Lealtad del cliente: todo lo que necesita saber para medirla y mejorarla

En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, la lealtad del cliente brinda a las empresas una ventaja competitiva y las ayuda a prosperar. ¿Por qué es tan crucial generar lealtad?

Naturalmente, los clientes leales compran regularmente. Además, el 36,5 % de ellos gastará más en un producto incluso cuando pueda encontrarlo a un precio más bajo en otro lugar. Además, el 59,3 % de los compradores leales recomendarán enfáticamente las marcas que aman a sus amigos y familiares.

Ganar un cliente por primera vez requiere invertir 5 veces más que mantener uno fidelizado.

Por lo tanto, muchas empresas reconocen que mantener a sus clientes habituales es una prioridad principal en su estrategia de marketing. Compartiremos tres formas efectivas de construir relaciones de confianza y lealtad con sus clientes.

Comencemos discutiendo el concepto mismo.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Este es el apego emocional de su cliente a su marca, lo que hace que regrese a usted repetidamente después de haber realizado su primera compra. La lealtad es el resultado de experiencias positivas con usted que generan compromiso y confianza.

La lealtad del cliente se puede ver en cinco etapas, cada una de las cuales aumenta el nivel de compromiso que un cliente manifiesta con su marca:

1. Awareness: El cliente conoce tu marca y tu producto.
2. Investigación: visitaron el sitio web de su empresa, estudiaron sus recursos y comenzaron a considerar comprarle.
3. Compra y uso: se completa la compra por primera vez y el cliente realmente está usando su producto o servicio.
4. Retención: Te regresan y compran repetidamente.
5. Abogacía: El cliente se convierte en su embajador de marca.

Su objetivo es guiar a su cliente desde la etapa de conocimiento hasta la etapa de promoción. Esto significa aumentar la lealtad y requiere comprender dónde se encuentra su cliente a lo largo de su viaje y qué necesita.

Tipos de clientes fieles

Conozca los siguientes seis tipos de sus clientes leales:

1. Clientes felices: les gustan tus productos y te han comprado repetidamente. Sin embargo, es probable que tales clientes cambien de marca por un mejor trato y formen una nueva relación con otra empresa.
2. Clientes leales al precio: se quedan con su marca solo por los precios bajos y se irán si ven la oportunidad de ahorrar en otro lugar.
3. Clientes leales al programa de fidelización: Solo son leales a su programa de fidelización.
4. Clientes leales a la conveniencia: son leales solo por la conveniencia de la ubicación, la comunicación y la compra de su oferta.
5. Clientes leales a los obsequios: atraídos por las diferentes ventajas que ofrece, no se sienten atraídos por su marca y productos.
6. Clientes verdaderamente leales: estos son los verdaderos defensores de su marca.

Así, la segmentación de clientes te permitirá dirigirte a ellos de forma eficaz en tu marketing de fidelización. Para desarrollar estrategias efectivas para aumentar la participación y el compromiso de su cliente, también necesita cuantificar la lealtad.

¿Cómo se puede medir la lealtad a la marca?

Puede obtener información valiosa y procesable al combinar métricas de operación y datos de experiencia. Repasemos las métricas que pueden ayudarlo a medir la lealtad del cliente:

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS determina cuántos clientes están satisfechos con su experiencia y promocionarán sus productos o servicios a otros.

Para medir el NPS, cree una sencilla encuesta de satisfacción del cliente. Pida a sus clientes que marquen su nivel de satisfacción o voluntad de recomendar su negocio en una escala de cero a diez. Luego, envíe la encuesta y use la calculadora NPS de TextMagic para determinar su NPS en función de los resultados de la encuesta.

NPS determina cuántos clientes están satisfechos con su experiencia y promocionarán sus productos o servicios a otros.

Para medir el NPS, cree una sencilla encuesta de satisfacción del cliente. Pida a sus clientes que marquen su nivel de satisfacción o voluntad de recomendar su negocio en una escala de cero a diez. Luego, envíe la encuesta y use la calculadora NPS de TextMagic para determinar su NPS en función de los resultados de la encuesta.

Tasa de abandono de clientes

Este es el porcentaje de clientes que han dejado de usar su servicio o comprar su producto.

La calculadora de tasa de abandono de TextMagic le permite determinar la tasa de abandono de su SaaS y comprender el nivel de lealtad de sus clientes.

Índice de lealtad del cliente (CLI)

CLI ayuda a rastrear la lealtad a lo largo del tiempo . Una encuesta CLI es como una encuesta NPS pero recopila datos adicionales sobre compras repetidas. Utiliza una escala de uno ("Definitivamente sí") a seis ("Definitivamente no") y se basa en preguntas como:

• ¿Qué tan probable es que recomiendes la marca?
• ¿Cuál es la probabilidad de que vuelvas a comprar de esta marca?
• ¿Probarías otros productos de esta marca?

Una encuesta CLI repetida de vez en cuando lo ayuda a seguir los cambios y adaptar mejor su estrategia de fidelización.

Tasa de repetición de compra

Muestra el número promedio de clientes que regresan .

Para calcular la tasa de compra repetida, divida la cantidad de clientes que realizaron una compra repetida durante un período determinado por la cantidad total de clientes durante el mismo período.

Esta cifra lo ayuda a realizar un seguimiento de la retención y la lealtad a lo largo del tiempo y predice las compras futuras de sus clientes actuales.

Valor de por vida del cliente (CLV)

CLV mide el margen de beneficio promedio total que genera un cliente durante toda su vida o relación comercial con su empresa . Este es uno de los indicadores clave de lealtad para las empresas.

El cálculo de CLV se basa en las siguientes cifras:

• El número total de sus clientes activos actuales,
• Los ingresos recurrentes mensuales, el valor promedio total en dólares que gana su empresa por cada cuenta mensualmente,
• La ganancia que su empresa obtiene de cada dólar de ingresos como porcentaje,
• Su tasa de abandono.

Para simplificar el proceso, puede usar la calculadora de valor de vida útil del cliente (CLV) de TextMagic, que hace los tediosos cálculos por usted.

Cómo construir relaciones de confianza y lealtad con los clientes

Inspirar la lealtad y la confianza de los clientes es un proceso continuo en el que una empresa debe centrarse. El enfoque más efectivo es considerar factores tanto operativos como emocionales y usar una combinación de estrategias.

Aquí hay tres ideas valiosas que puede implementar para aumentar la lealtad y la retención:

1. Ofrecer un excelente servicio al cliente

Hacer un esfuerzo adicional o incluso dos para sus clientes se correlaciona con una mayor satisfacción y lealtad.

• Anticipe cualquier problema y pregunta y ayude a los clientes a resolverlos antes de que surjan.
• Al seleccionar y contratar a su equipo de atención al cliente, piense en sus habilidades blandas como la empatía y no solo en la experiencia técnica.
• Finalmente, revise sus KPI para aplicar un enfoque centrado en el cliente y en la personalización.

Brindar un servicio al cliente incomparable posiciona a su empresa como un socio valioso y preferido.

2. Construir una conexión emocional y confianza

Nuestras decisiones de compra están impulsadas por la emoción, y es esencial lograr que sus clientes se apeguen emocionalmente a su marca.

Para hacerlo:

• Mostrar comprensión de sus puntos débiles.
• Respeta sus necesidades.
• Personalice las experiencias de los clientes.
• Solicite comentarios de los clientes y muéstreles que es importante.

Priorizar las necesidades de sus clientes ayudará a generar confianza y conectarse emocionalmente con sus clientes.

3. Lanza tu programa de fidelización

Una vez que haya creado una conexión emocional con sus clientes, puede iniciar programas de lealtad para fomentar aún más la lealtad.

Este enfoque de marketing se enfoca en ofrecer beneficios, como recompensas, acceso a colecciones limitadas, cupones u otros beneficios, a los clientes que interactúan regularmente con una empresa.

Sin embargo, debe saber que la lealtad de sus clientes probablemente disminuirá cuando su programa de lealtad ofrezca recompensas que no aporten valor a los clientes. Por lo tanto, seleccionar el tipo de programa y beneficio a ofrecer es crucial.

Para su inspiración, hemos recopilado ocho ideas de programas de fidelización:

8 Tipos de programas de fidelización

1. Programas basados ​​en puntos

Estos son los más populares y vienen con recompensas, como dinero en efectivo, productos gratuitos u obsequios.

Ejemplo: Blume permite a los compradores ganar puntos (Blume Bucks) que pueden canjearse por regalos.

Fuente de la imagen: blume.com

2. Programas 'Recomendar a un amigo'

Los clientes son recompensados ​​por traer un nuevo cliente.

Ejemplo: con Wise, los usuarios obtienen una recompensa tan pronto como los tres nuevos suscriptores a los que han invitado realizan un pago calificado.

Fuente de la imagen: wise.com

3. Programas 'Hacer el cambio'

Los clientes obtienen ofertas especiales y descuentos al agregar a los servicios que utilizan.

Ejemplo: Alliant ofrece a los clientes que abren una nueva cuenta o cambian de banco una recompensa en efectivo si cumplen con algunos requisitos de elegibilidad.

Fuente de la imagen: alliantcreditunion.org

4. Programas escalonados

Las recompensas que se ofrecen a los clientes dependen de su nivel, que se logra comprando a una empresa.

Ejemplo: Sephora ofrece un programa de fidelización basado en puntos de tres niveles. Los clientes se agrupan en tres niveles de Beauty Insider según su umbral de compra promedio.

Fuente de la imagen: sephora.com

5. Programas pagos

Los clientes pagan una tarifa y obtienen beneficios de una empresa.

Ejemplo: a $ 119 / año (más impuestos) o $ 12.99 / mes (más impuestos), los usuarios de Amazon Prime obtienen envío gratuito de dos días en productos sin límite mínimo de compra.

Fuente de la imagen: amazon.com

6. Programas 'Únete a nuestra comunidad'

Los clientes reciben beneficios por convertirse en miembros de una comunidad empresarial.

Ejemplo: el comerciante al aire libre REI ofrece beneficios de membresía (un dividendo anual) como parte de las ganancias anuales de la empresa. Cuanto más gastan, mayor es la recompensa.

Fuente de la imagen: rei.com

7. Programas de valor

Ofrecen recompensas no financieras a los clientes, como permitirles contribuir a causas sociales y organizaciones benéficas.

Ejemplo: El club Love Your Body de The Body Shop ofrece a los miembros la oportunidad de hacer donaciones monetarias a organizaciones benéficas utilizando sus puntos de fidelidad.

8. Programas 'Comprar en nuestros socios'

Como su nombre indica, los clientes obtienen descuentos al comprar productos y servicios ofrecidos por los socios de la empresa.

Ejemplo: AAA ofrece beneficios complementarios a los miembros que utilizan sus servicios de seguro de automóvil.

Fuente de la imagen: discounts.aaa.com

Puede combinar estos tipos para crear un programa de fidelización que funcione mejor para su marca.

Invierta en fidelizar a los clientes para que su marca prospere

Si bien adquirir nuevos clientes es importante, mantener a sus clientes habituales significa que puede confiar en mayores ganancias, embajadores de marca leales y crecimiento de la empresa. Con las métricas correctas al alcance de su mano, podrá comprender su base de clientes y crear una estrategia de marketing de fidelización eficaz.

Inspirar la lealtad del cliente se basa en una excelente experiencia del cliente, generar confianza y crear un sentido de pertenencia.

Todo lo que necesita hacer es poner al cliente en el centro de su modelo de marketing y seguir los pasos que acabamos de discutir.