Métricas del ciclo de vida del cliente, Parte 1: Las reglas de la atracción

Cada etapa del ciclo de vida del comprador B2B es única, no solo para ellos sino también para el tipo de negocio en el que está involucrado. Sus clientes potenciales y clientes tienen sus objetivos particulares de lo que están tratando de obtener durante cada paso del viaje. y como especialista en marketing, tiene su propia idea de los mejores resultados posibles. Es por eso que identificar y rastrear las métricas más importantes, en cada etapa del ciclo de vida del cliente, es tan importante para su éxito.

En Repensar el papel del marketing, el informe reciente de Gleanster y Act-On, los resultados de la encuesta de los especialistas en marketing B2B destacaron una gran diferencia en la forma en que las organizaciones de mejor desempeño satisfacen las necesidades de sus clientes. El informe encontró que los equipos de marketing más exitosos toman el control total del ciclo de vida del cliente en cada fase de la relación, desde el conocimiento inicial y la adquisición hasta la retención y expansión. Los especialistas en marketing de las empresas promedio, por otro lado, tendían a concentrarse en adquirir nuevos clientes potenciales y convertirlos en clientes.

Lea el informe completo de Gleanster y Act-On para obtener más información sobre lo que separa a las organizaciones líderes del resto y descubra cómo las principales empresas están tomando el control del ciclo de vida completo del cliente con nuevas métricas, tecnología y un enfoque refinado.

Claramente, el trabajo de los especialistas en marketing B2B de hoy es no solo comprender cada paso en el viaje del comprador, sino también obtener visibilidad de cómo los equipos de marketing, ventas y servicio están ayudando a mover al prospecto, etapa por etapa, a la compra y más allá. Para tener éxito en el seguimiento y la gestión de este viaje, debe encontrar las métricas adecuadas para su negocio. Con este informe en su lugar, puede identificar los impulsores clave que mueven el proceso hacia una venta y una relación rentable de por vida. Puede centrar sus recursos en lo que funciona y ajustar o eliminar lo que no funciona. Y puede refinar continuamente su enfoque para mejorar los resultados con el tiempo.

En esta serie de publicaciones de blog, analizaremos en profundidad las cinco etapas del ciclo de vida del cliente: atraer, capturar, nutrir, convertir y expandir, y determinaremos las métricas que necesita medir en cada una.

Midiendo su magnetismo

En la primera parte de esta serie, nos centraremos en el análisis de la atracción, porque ahí es donde comienza la relación. Solo tienes una oportunidad de causar una excelente primera impresión. Ya sea que esté haciendo un nuevo amigo o tratando de encontrar nuevos clientes B2B, la etapa de atracción es clave para el éxito. Es una de las razones por las que las citas rápidas son tan populares. A veces, el primer minuto en que conoces a alguien puede decirte todo lo que necesitas saber. Y lo mismo ocurre con los especialistas en marketing B2B cuando intentan ganar la conciencia de sus prospectos. Ese primer momento, cuando logras que te echen un vistazo, es a menudo el factor decisivo en cuanto a si podrás engancharlos o no, y luego enrollarlos.

Por supuesto, hay muchas formas en que un nuevo cliente potencial podría encontrarlo, o que puede usar para encontrarlo, donde sea que esté. Es importante comprender los canales más probables para poder entregar el contenido correcto en cada uno en el momento perfecto. Debe tener una buena idea de cómo es su cliente, para qué tipo y tamaño de empresa trabajan, los tipos de problemas que deben resolver, por qué podrían comprarle y dónde buscarán para obtener información. Con este nivel de conocimiento, podrá crear un sólido plan de marketing y creación de contenido.

¿Cuántas personas visitan su sitio? ¿Qué tan atractivo es tu contenido? ¿Qué tan popular es su marca? Estas son las preguntas importantes que deberá responder al examinar esta etapa del ciclo de vida del cliente.

Métricas de atracción

Ahora echemos un vistazo a las métricas que puede medir durante la fase de atracción. Tenga en cuenta que no debe (y probablemente no podría) medir cada uno de ellos. Elija una métrica principal en la que centrarse y un par de métricas secundarias para realizar un seguimiento. De lo contrario, estarás sobrecargado de información. Y recuerda, no solo quieres informar y analizar tendencias, querrás asegurarte de que el análisis sea procesable.

• Personas que visitan su sitio web: Realice un seguimiento del número de personas que visitan su sitio web durante el mes. Tome nota de cualquier tendencia en la demografía de sus visitantes, como el aumento repentino del tráfico desde una determinada ubicación geográfica, por ejemplo.
• Tasa de rebote: el porcentaje de visitantes que ingresan a su sitio y salen de él en la misma página, "rebote", sin visitar ninguna otra página. Sin embargo, esta métrica puede ser ambigua. Una alta tasa de rebote podría significar que las personas encontraron lo que querían rápidamente y se fueron. O podría significar que estaban buscando algo más. Las pruebas de experiencia del usuario y las encuestas pueden complementar esta información.
• Seguidores de redes sociales: para esta métrica, seleccione un grupo de sitios de redes sociales en los que participe activamente y sume la cantidad de seguidores. Cíñete a los mismos sitios que rastreas a lo largo del tiempo. Realice un seguimiento de cuán comprometidos están estos seguidores con su marca.
• Acciones sociales: comprenda la cantidad de acciones en un período de seguimiento determinado para cada sitio de redes sociales que rastrea.
• Contenido en su sitio: observe cómo las personas interactúan con sus publicaciones de blog, páginas web, libros blancos, descripciones de seminarios web y formularios de registro, hojas de datos, etc. Realice un seguimiento de la cantidad de descargas, vistas y clientes potenciales generados por cada uno.
• Visibilidad en los medios: comprenda la cantidad de comunicados de prensa que crea y distribuye su departamento de relaciones públicas, así como la cantidad de historias recogidas por blogs y medios de comunicación.
• Número de eventos, seminarios web y reuniones: tenga en cuenta en cuántos eventos su empresa tiene una presencia activa durante el período de tiempo; estos pueden ser virtuales o del mundo real. Realice un seguimiento de cuántos clientes potenciales obtiene de ellos.
• Clasificación de Google: este es el resultado más visible de todas sus actividades en línea. Elija una palabra clave o frase que sea más relevante para su negocio. Escriba esa frase en Google y vea dónde se clasifica su sitio. Si sus esfuerzos de contenido y SEO son consistentes y más exitosos que los de su competidor, la posición de su empresa probablemente mejorará con el tiempo.
• Volumen de búsquedas de marca: Utiliza Google Trends para comprobar la tendencia en las búsquedas de tu marca, realizadas por personas directamente en el buscador. Esto puede darle una idea general del conocimiento de su marca en línea. Tenga en cuenta que los valores que se muestran en Google Trends son dinámicos; por lo tanto, los valores individuales para un mes determinado seguirán cambiando, lo que requerirá actualizaciones históricas.

Cuando se trata de atraer la atención y crear conciencia, la clave es medir cada actividad que pretende aumentar su visibilidad y participación de audiencia. ¿Qué métricas sigue para medir el éxito de sus campañas de concientización? Comparte tu opinión en los comentarios.

Asegúrese de descargar el libro electrónico, Las nuevas métricas de marketing para B2B, para obtener las métricas del ciclo de vida del cliente para cada etapa del viaje, así como un plan de cinco pasos para ayudarlo a analizar su proceso comercial y mejorar continuamente los resultados de su comercialización. .