Los entresijos del marketing del ciclo de vida del cliente

El marketing del ciclo de vida del cliente es una estrategia de marketing que las empresas utilizan para atraer, convertir y retener clientes a lo largo del viaje del comprador. Este enfoque se basa en gran medida en la comprensión y la personalización de las interacciones y experiencias de los clientes en todo el embudo de marketing y ventas. Todos los mensajes, anuncios y puntos de contacto se personalizarán según la etapa del embudo en la que se encuentre actualmente el cliente.

Esta estrategia se basa completamente en su comprensión del cliente, su embudo de conversión y los pasos necesarios para llevarlos al final del embudo.

El objetivo final del marketing del ciclo de vida es crear un defensor de la marca. Sus defensores serán entonces los que promocionen su producto o servicio, iniciando así el ciclo nuevamente.

En esta publicación, repasaremos todas las etapas del marketing del ciclo de vida del cliente y compartiremos algunas estrategias que puede implementar de inmediato. Cubriremos los conceptos básicos detrás del marketing del ciclo de vida del cliente para que pueda aumentar su ROI, todo al comprender las etapas y lo que necesitan sus clientes.

Comencemos con la pregunta que sin duda tiene en mente.

¿Cuáles son las diferentes etapas del ciclo de vida de un cliente?

No importa quién sea o para qué tipo de empresa trabaje, sus clientes pasan por un conjunto específico de etapas para alcanzar el estatus de cliente.

Comprender el ciclo de vida del cliente es extremadamente importante para crear estrategias personalizadas para los clientes que más lo necesitan.

Ten en cuenta que dependiendo de con quién hables, agregarán etapas a esta lista, las quitarán o incluso las llamarán de otra manera. Algunas personas dirán que hay 7 etapas: otras, solo 4.

Para evitar cualquier confusión, explicaré cada etapa en los términos más simples. Comencemos desde arriba.

Etapa 1: Conciencia

La etapa de conocimiento es la etapa más vital, ya que es el comienzo del viaje del cliente. En la etapa de conocimiento, los prospectos y clientes potenciales conocerán su marca.

La idea aquí es simple. El cliente tiene un problema, un deseo o una necesidad, y su marca se presenta como una solución, nada más y nada menos. Desea que piensen en su marca, producto o servicio. Esto generalmente se hace a través de algunos anuncios colocados estratégicamente o campañas orgánicas que generan tráfico en la parte superior del embudo.

Etapa opcional: Compromiso

Supongamos que dirige una agencia de bienes raíces. Cada vez que alguien hace una gran compra, tiende a acercarse y comprometerse voluntariamente con la marca antes de continuar con una conversión. Tal vez el líder lo siga en las redes sociales, programe una consulta o incluso envíe un correo electrónico con algunas preguntas.

Puedes ver cómo hacer este esfuerzo de antemano es necesario para una compra más grande. Sin embargo, no siempre se considera parte del ciclo de vida del cliente con compras diarias como un producto en la tienda o una suscripción a una empresa como Netflix.

En otras palabras, si tiene un negocio B2B, lo más probable es que deba incluir esta etapa como parte del ciclo de vida de su cliente, pero ese podría no ser el caso si se encuentra en el espacio B2C.

Etapa 2: Consideración

Ahora es el momento de mostrarle al líder de qué estás hecho. La etapa de consideración es donde tomarán todo lo que han aprendido y evaluarán qué marca se adapta mejor a sus necesidades. El objetivo aquí es nutrir a sus clientes potenciales y recordarles constante pero sutilmente que usted es la mejor opción. Por lo general, esto se considera el medio del embudo.

Hay algunas maneras de hacerlo, pero los clientes potenciales en esta etapa deben manejarse con cuidado. Un movimiento en falso de su parte, una apertura perdida o incluso un mensaje mal redactado puede hacer que el líder marche en la dirección opuesta.

Para evitar eso, aquí hay algunas preguntas que su mensaje debería responder a los clientes potenciales en esta etapa:

• ¿Qué tiene de único su producto?
• ¿Qué características específicas te diferencian del resto?
• ¿Qué puedes agregar para endulzar el trato y eclipsar a tu competencia?

Aquí, se trata de empujar la correa para apretar el gatillo. Para muchas marcas, eso significa sacar las armas grandes y hacer lo que sea necesario. Pero, en este punto del embudo, su estrategia publicitaria puede hacerlo bien o mal. Esto se remonta a lo que decíamos antes y a comprender a sus clientes de principio a fin. Saber con precisión qué necesitan ver los clientes potenciales en esta etapa puede terminar ahorrándole mucho dinero en gastos publicitarios.

Etapa 3: Conversión

¡Felicidades! Acabas de hacer otra venta y ganaste un nuevo cliente. Tu trabajo está hecho. ¿O es eso?

En verdad, la batalla solo está ganada a medias en este punto. Claro, hiciste una venta y (¡con suerte!) tus márgenes de ganancia han aumentado, pero no ha terminado exactamente.

Todavía tiene que demostrar que lo que le ha proporcionado al cliente es valioso para él. Después de todo, sus clientes no son solo otro signo de dólar en la cuenta bancaria de la empresa. Ha iniciado una relación con este cliente y debe asegurarse de que se mantenga sólida.

¿Cómo se hace eso?

Bueno, para muchas empresas, el objetivo final siempre es la conversión. Aunque eso no está del todo mal, todavía tienes que pensar en algunas cosas para dejar boquiabiertos a los clientes.

Cosas como:

• ¿Cómo puede hacer que el proceso de incorporación sea lo más rápido, fácil y agradable posible?
• ¿Cómo puede estructurar esta relación para que el cliente pueda potencialmente hacer otra compra?
• ¿Cómo puedes mejorar la relación y la experiencia del cliente con tu producto/servicio mediante el upselling? (Tenga en cuenta que esto no es tan simple como sugerir una opción más cara).

Una vez más, algunas empresas pueden ver la etapa 3 como la parte inferior del embudo, pero esa no es toda la historia. Aunque está cerca del final y es un hito increíble, se deben hacer varias cosas una vez que el cliente se convierte. El objetivo siempre es generar lealtad y defensa a través de la retención.

Paso 4: Retención

El viaje no termina con una conversión. La conversión simplemente abre la puerta a más posibilidades.

Todo esto se reduce a la retención, cómo trata al cliente después de la venta y qué planea hacer para mantener esa relación.

Los vendedores de autos hacen un gran trabajo en esto, y vale la pena tomar uno o dos capítulos de su libro. Si alguna vez compró un automóvil en un lote de automóviles, piense en su experiencia allí. Claro, habrá algunas historias de terror, pero la gran mayoría de las personas siempre mencionan el alto nivel de servicio. Usando los 3 puntos anteriores, pensemos cómo los ejecuta un buen vendedor de autos.

1. Siempre le muestran todos los detalles del automóvil, mostrando todos los dispositivos y características geniales que podrá disfrutar.
2. El vendedor siempre se asegura de que sepas su nombre, te da su tarjeta y se convierte en tu mejor amigo en ese lote. Esto asegura que pensará en ellos la próxima vez que desee comprar un automóvil o sugerir dónde comprar un automóvil a amigos o familiares.
3. La gran mayoría del trabajo de un vendedor de autos es hacer llamadas a clientes anteriores y contarles sobre las nuevas ofertas, los acuerdos de intercambio y las ventas de fin de año que tienen para que puedan sacarle más dinero. Si la experiencia es buena la primera vez, ¿por qué no querrías comprar un auto mejor de un gran vendedor?

Eso puede ser mucha información para un solo punto, pero todo es para demostrar que las etapas del embudo no terminan necesariamente con una conversión.

Etapa 5: Lealtad

Todos lo hemos oído antes. Las empresas agradecen a sus “clientes fieles” y les ofrecen lo mejor de lo que tienen para ofrecer. ¿Por qué?

La respuesta simple es que un cliente leal, uno que se ha mantenido fiel a su marca, ha realizado varias compras y ha llegado a conocerlo tanto como usted a él, ya no es solo un cliente. Son defensores de la marca.

¿Qué significa esto?

Bueno, significa que usted tiene a alguien que sangra los colores de su marca, alguien que fácilmente lo recomendaría a amigos y familiares, y alguien que aporta valor a su empresa en más formas que solo dinero.

El marketing del ciclo de vida del cliente es complicado en este punto porque debe esforzarse mucho para que un cliente llegue a esta etapa. Pocas personas llegarán a este punto del embudo, pero eso no es motivo de preocupación. Llegaron aquí porque son fans de tu marca. Eso significa que sus contribuciones deben ser reconocidas y deben ser tratados como miembros de la realeza.

Entonces, ¿cómo puede utilizar estos defensores de la marca para mejorar su empresa?

Esa respuesta no está escrita en piedra. Pero, como muchas otras etapas de este embudo, hay algunas preguntas que debes responder en nombre de tu marca:

• ¿Cómo puede utilizar los defensores de la marca para comercializar para usted? ¿Tienes un programa de referidos o de afiliados?
• ¿Está haciendo todo lo posible para hacerles saber su valor y asegurarse de que sigan siendo defensores de la marca?
• ¿Está realizando un seguimiento de los puntajes de salud de sus clientes para ver si siguen siendo leales?

Todas estas preguntas y muchas más deberían rondar siempre por tu mente. Los defensores de la marca son una raza rara y tienen un valor sustancial para cualquier negocio. Después de todo, son el producto del marketing del ciclo de vida del cliente.

Los beneficios del marketing del ciclo de vida del cliente

Ahora que comprende mejor las etapas, le resultará más fácil pensar en las formas en que su marca puede comenzar a utilizar estrategias de marketing según la etapa en la que se encuentra un cliente potencial. Pero, incluso después de todo eso, si aún no está convencido, sigamos exponga por qué es posible que desee comenzar a implementar una estrategia de marketing de ciclo de vida del cliente.

En primer lugar, el marketing del ciclo de vida del cliente le permite comprender mejor cómo reaccionan los diferentes clientes con su marca en las distintas etapas del embudo. Tener una idea como esta es lo que hace posible el marketing del ciclo de vida en primer lugar. Una vez que se aprovechan estos conocimientos, puede usarlos para crear un mejor conocimiento de la marca e incluso alentar a más defensores de la marca de los que hablábamos para que el ciclo pueda comenzar de nuevo.

Más que eso, el uso de esta estrategia de marketing le permite identificar problemas y posibles contratiempos en su propia estrategia, lo que le permite optimizar aún más sus campañas para un mejor alcance y eficacia.

Y, por último, para resumir lo que ya hemos repasado, utilizar un enfoque personalizado como este aporta un valor increíble al cliente. Adaptar el mensaje y la experiencia al cliente en función de su posición con respecto a su marca significa que puede concentrarse en aquellos que tienen más probabilidades de convertir, ahorrándole tiempo, dinero y esfuerzo valiosos.

Estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente

Todo lo anterior puede sonar muy bien, pero ¿qué tipo de estrategias son las mejores para cada paso del embudo? ¿En qué etapa de su ciclo de vida debe estar un cliente para garantizar, digamos, un anuncio de Google versus un toque más personal con un correo electrónico?

Bueno, dado que el corazón de muchas campañas del ciclo de vida del cliente es la automatización, comencemos por ahí.

Campañas de marketing por correo electrónico automatizadas

Las campañas de marketing por correo electrónico automatizadas impulsan el compromiso sin tener que enviar todos y cada uno de los correos electrónicos manualmente. Usando una campaña de correo electrónico automatizada a través de una herramienta como Encharge, puede enviar correos electrónicos de comportamiento que se activan según la etapa del embudo en el que se encuentra el cliente.

En Encharge, puede crear fácilmente segmentos basados ​​en la etapa del ciclo de vida del cliente de la persona, para que pueda ingresar o salir de un flujo de automatización de correo electrónico específico tan pronto como ingrese o abandone un segmento.

Este tipo de campañas son más adecuadas para el marketing del ciclo de vida de la mitad del embudo o para clientes que regresan, pero se sabe que funcionan bien sin importar en qué etapa se encuentre el cliente. Después de todo, si tiene la dirección de correo electrónico del cliente potencial, el tipo correcto de contenido enviado a el momento adecuado podría resultar en una conversión fácil.

Segmentación de anuncios de display para anuncios de Google

Google es una herramienta robusta que casi literalmente todos en el planeta usan o al menos conocen. Eso significa que invertir en algunos anuncios gráficos para orientar y reorientar a los clientes es una manera fácil de llamar su atención.

Los anuncios gráficos son excelentes para la mayoría de las etapas del ciclo de vida del cliente, pero son más útiles en la parte superior del embudo en la etapa de conocimiento. Esta etapa es donde el líder es más vulnerable, influenciable y potencialmente abrumado. Un anuncio gráfico colocado estratégicamente podría significar la diferencia entre hacer una venta y desperdiciar su presupuesto publicitario.

Anuncios en redes sociales para retargeting

Ya que estamos en el tema de los anuncios, no pasemos por alto probablemente una de las mayores innovaciones en la historia del marketing: las redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram han estado al frente de los espacios publicitarios durante los últimos 10 años y no desaparecerán pronto.

Los anuncios de Facebook, por ejemplo, se pueden usar idealmente durante todo el ciclo de vida del cliente. Desde la promoción de sus nuevas publicaciones de blog a la parte superior de la audiencia del embudo hasta la venta de clientes existentes con descuentos para una actualización anual y más.

Las herramientas de automatización de marketing como Encharge le permiten agregar o eliminar automáticamente personas de las audiencias de anuncios personalizados de Facebook, lo que garantiza que muestre la creatividad más relevante para la etapa del ciclo de vida del cliente en cualquier momento.

Llamadas en frío de la vieja escuela

Aunque los tiempos han cambiado, las llamadas en frío siguen siendo efectivas. Ya sea una llamada telefónica real o un correo electrónico, no hace mucho tiempo que comunicarse directamente con un cliente potencial era el único método para llamar su atención.

Con esta estrategia, hay que tener mucho cuidado. No todo el mundo quiere llamadas telefónicas o correos electrónicos aleatorios. Incluso si le brindan sus datos de prospectos, no siempre es una buena idea dirigirse directamente a ellos. Por eso se inventó el proceso de nutrición de prospectos y por eso funciona tan bien el marketing del ciclo de vida del cliente. Se trata de equilibrio y de saber qué quiere el cliente y cuándo lo quiere.

Reflexiones finales sobre el marketing del ciclo de vida del cliente

En conclusión, el marketing del ciclo de vida del cliente requiere conocer a su cliente, en qué etapa del embudo se encuentra y el contenido que necesita ver en correlación con esa etapa. Puede sonar complejo, y eso es porque puede serlo. La forma en que elija ejecutar una estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente será exclusiva de lo que haga como empresa.

Afortunadamente, existen algunas herramientas para ayudarte con esto, como Encharge.

Con Encharge, puede automatizar todo el marketing del ciclo de vida del cliente. Tiene un generador de flujo visual que permite a las personas no técnicas crear automatizaciones en todo el embudo de marketing. Desde el cliente potencial hasta la conversión, puede configurar viajes de cliente personalizados a la velocidad del pensamiento simplemente conectando diferentes pasos. Regístrese para una prueba gratuita de 14 días hoy y pruébelo.