El plan paso a paso Cómo automatizar el ciclo de vida de su cliente en 2020 para obtener los mejores resultados

La automatización de marketing es tan omnipresente hoy en día que probablemente esté utilizando software para automatizar una o más partes del ciclo de vida de su cliente sin siquiera etiquetarlo como automatización.

Según una encuesta de Social Media Today de 2019, el 75 % de los especialistas en marketing dicen que actualmente usan al menos una herramienta de automatización de marketing en su negocio.

Los tres principales procesos que los especialistas en marketing encuentran viables para automatizar sin comprometer las experiencias personalizadas y reducir la efectividad general de sus campañas son:

• programación de publicaciones en redes sociales
• email marketing (segmentación y mensajes automatizados)
• publicidad en redes sociales (retargeting)

No sorprende que la automatización sea ampliamente aceptada entre los especialistas en marketing. A los dueños de negocios, ejecutivos y especialistas en marketing se les pidió que identificaran el mayor beneficio de la automatización del marketing para ellos, dicen que es el ahorro de tiempo, seguido de la generación de oportunidades de venta y un aumento de los ingresos:

Aún así, algunos especialistas en marketing afirman que la creación de automatizaciones efectivas y la producción de contenido de alta calidad para satisfacer las necesidades de la audiencia se encuentran entre los mayores desafíos que enfrentan con los procesos automatizados.

Los beneficios de automatizar su negocio son obvios. Al mismo tiempo, diseñar e implementar una estrategia completa que automatice todo el ciclo de vida de su cliente es un proyecto complejo que requiere liderazgo estratégico, excelente comunicación entre equipos y conocimientos técnicos profundos.

Para guiarlo en este proceso y hacer que las cosas sean más simples y procesables, a continuación se muestra un marco paso a paso que puede usar para planificar la automatización del ciclo de vida de su cliente.

Antes de continuar, expliquemos algunos términos.

¿Qué es exactamente la automatización?

En su sentido más amplio, la automatización hace que los procesos manuales sean más eficientes y permite implementar procesos más nuevos.

Cuando se trata de marketing digital, la automatización lo ayuda a brindar experiencias y mensajes altamente específicos y personalizados a través de diferentes canales: anuncios digitales, páginas de destino posteriores al clic, correos electrónicos, etc. La automatización le permite escalar procesos que de otro modo se habrían realizado manualmente para atraer y convertir a más clientes.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente describe las diferentes etapas por las que pasa un comprador antes, durante y después de comprar su negocio. Es el proceso que experimentan sus clientes al establecer relaciones con su negocio. Desde la primera interacción con una campaña publicitaria, pasando por la experiencia de la página de destino posterior al clic, luego los mensajes de correo electrónico dirigidos a los clientes potenciales y, finalmente, el proceso de convertirse en un cliente que paga y un defensor leal: el ciclo de vida abarca cada punto de contacto del cliente e interacción con tu marca.

Es importante tener en cuenta que este proceso nunca termina realmente. El objetivo es convertir a más usuarios y clientes potenciales en clientes y generar una fuerte lealtad para que sus clientes se conviertan en defensores de su marca.

Para lograrlo, debe asegurarse de contar con una estrategia de automatización de marketing eficaz que proporcione una comunicación de marketing personalizada en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

Un marco paso a paso para automatizar el ciclo de vida de su cliente

Paso 1: Defina su embudo de marketing

Es difícil automatizar sus procesos de marketing si no sabe exactamente cuál es el ciclo de vida de su cliente. Por lo tanto, antes de evaluar las herramientas de automatización y los requisitos para que funcionen juntas, debe obtener una vista panorámica de su negocio.

Para definir y trazar el ciclo de vida de su cliente, debe decidir un embudo de marketing específico.

El embudo de marketing y ventas es el proceso exacto que sigue una persona para convertirse en cliente y defensor de su negocio, dividido en etapas específicas. A medida que los clientes pasan de una etapa a otra, algunos dejarán el embudo mientras que otros llegarán al final y se convertirán en clientes leales que le derivarán más negocios.

Hay muchos embudos comúnmente adoptados por empresas de alta tecnología, por nombrar algunos:

• AIDA (Conciencia, Interés, Deseo, Acción)
• AICA (Conciencia, Interés, Consideración, Acción)
• AARRR (Adquisición, Activación, Retención, Referencia, Ingresos: modelo de Dave McClure de 500 Startups)

En lugar de proponer un embudo específico, considere su modelo de negocio y mapee las etapas que están relacionadas con la forma en que sus clientes interactúan y compran en su organización.

Para hacer eso, puede usar una hoja de cálculo o una tabla simple y visualizar cada etapa del embudo en una fila:

Con su ciclo de vida visualizado, ahora puede decidir qué etapa desea automatizar. En un escenario de caso perfecto, automatizaría cada etapa. En la práctica, eso podría llevar meses y un esfuerzo significativo por parte de su equipo. Por lo tanto, es mejor comenzar con una sola etapa, por lo general, la que cree que se beneficiará más de la automatización.

Paso 2: Rastree las métricas correctas

Todo el mundo tiene datos, pero es importante averiguar qué piezas mejorarán su toma de decisiones y, en última instancia, el resultado final de su negocio.

En este paso, debe decidir las métricas exactas que son específicas, medibles, procesables y relevantes, para que pueda realizar un seguimiento del rendimiento de sus esfuerzos de automatización. Luego, enumere estas métricas en su hoja de estrategia de automatización.

Al evaluar las herramientas de automatización, opte por el producto que transmite valor y muestra el estado ideal. Mostrar anuncios, crear páginas de destino dedicadas y enviar correos electrónicos no es el objetivo de su automatización. Convertir a más clientes y moverlos por su embudo sí lo es.

En Instapage, por ejemplo, su Postclick Score™ es el porcentaje de experiencias únicas que tiene en comparación con la cantidad de grupos de anuncios + anuncios que tiene:

Este panel le permite saber a un alto nivel cuántas páginas post-clic únicas ha conectado a sus campañas de Google Ads. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. Aquí, el objetivo es lograr una personalización 1:1 de anuncio a página.

Paso 3: Mapear los recorridos/escenarios del cliente

En este paso, debe ponerse en la mentalidad de su cliente y mapear los recorridos del cliente que se relacionan con cada etapa del embudo. Como explica SurveyMonkey,

El viaje del cliente es la suma completa de experiencias por las que pasan los clientes cuando interactúan con su empresa y marca. En lugar de mirar solo una parte de una transacción o experiencia, el viaje del cliente documenta la experiencia completa de ser un cliente.

Mientras que el embudo de marketing visualiza diferentes etapas del ciclo de vida del cliente como Conciencia, Interés, Deseo; El viaje del cliente es un escenario específico o un conjunto de escenarios por los que pasa un cliente que muestra cómo el cliente interactúa con su marca punto por punto. Describe la "historia" de la experiencia de su cliente desde el punto de vista del cliente.

Por ejemplo:

• Su cliente potencial está buscando ofertas de "Viernes Negro" y ve su anuncio en la página de resultados de búsqueda de Google.
• Ella hace clic en su anuncio (¡porque ha utilizado personalizadores de anuncios para aumentar sus conversiones!)
• Ella es llevada a una página de destino personalizada donde capturas su correo electrónico usando un recurso cerrado.
• Minutos más tarde, su software de automatización de marketing le envía el primer correo electrónico de su secuencia de correos electrónicos del Black Friday con descuentos y promociones exclusivos.
• Ella regresa a su sitio web donde su viaje continúa hasta que realiza una compra y luego refiere a más personas a su marca:

Resuma los recorridos de los clientes de forma granular y tendrá una imagen precisa de lo que necesita automatizar. Eso hace que su plan sea más fácil y factible de implementar.

Paso 4: implementar y automatizar

Con los primeros tres pasos completados, es hora de poner todo a funcionar y hacer que sus automatizaciones vivan en la(s) herramienta(s) de su elección.

Al evaluar a los proveedores de automatización, existen dos estrategias o filosofías generales: todo en uno frente a las mejores herramientas de su clase. Por un lado, tienes plataformas todo en uno como HubSpot y Pardot. Por otro lado, puede operar con las mejores herramientas que se adaptan a un fragmento específico de la automatización, como Instapage, la primera solución de automatización posterior al clic del mundo, o Encharge, una plataforma de automatización de marketing creada para empresas de productos.

Cualquiera que sea el enfoque con el que proceda, asegúrese de que las funciones proporcionadas por el software estén alineadas con las etapas de su embudo y los escenarios de viaje del cliente que desea automatizar. El objetivo de las herramientas es ayudarlo a mejorar las métricas clave que configuró para rastrear y medir en su hoja de cálculo de estrategia. Entonces, antes de implementar, pregúntese: ¿esta automatización nos ayudará a mover a la persona a la siguiente etapa del embudo y aumentar nuestros KPI?

Aspectos del ciclo de vida a automatizar

Publicidad digital

La automatización de la publicidad puede ayudarlo a optimizar sus esfuerzos de generación de prospectos, puntuación de prospectos, ciclo de vida del cliente y más. Es esencial cuando un negocio comienza a crecer y los procesos manuales ineficaces conducen a segmentos de orientación irrelevantes y mensajes publicitarios impersonales.

Las redes publicitarias como Google Ads y Facebook ya han permitido a los anunciantes utilizar estrategias de ofertas automáticas que apuntan a maximizar los clics, aumentar la visibilidad, las conversiones y, en última instancia, el retorno de la inversión publicitaria.

Además de las ofertas automáticas, estas plataformas brindan capacidades que permiten la automatización del contenido de su anuncio. Por ejemplo, Google Ads permite crear hasta 15 títulos y 4 descripciones (abajo). Luego, la plataforma crea combinaciones de títulos y descripciones y pruebas para obtener los mejores resultados automáticamente:

La página de destino posterior al clic

La automatización posterior al clic (PCA) permite a los especialistas en marketing maximizar las conversiones publicitarias al automatizar la etapa posterior al clic en el embudo de marketing. Esto se logra mediante la entrega de experiencias personalizadas 1:1 a escala.

Sus anuncios y el contenido de la página de destino posterior al clic (títulos, subtítulos, colores de marca, etc.) deben transmitir el mismo mensaje:

Al automatizar su página de destino posterior al clic, unifica los esfuerzos en diferentes tecnologías en un flujo optimizado de iniciativas centradas en una etapa del embudo: convertir clics en anuncios en conversiones.

Mensajería de correo electrónico del cliente

Cuando se trata de productos de software, se tarda unos 40 días en obtener el 80 % de las conversiones. Además, la mitad de las conversiones de SaaS ocurren después de que finaliza la prueba. En otras palabras, debe crear una experiencia de cliente altamente personalizada que vaya más allá de la página de destino y la primera conversión.

Un correo electrónico dirigido y personalizado puede hacer algo que su sitio no puede: llevar a los usuarios donde están y atraerlos nuevamente a su producto. También puede alentarlos a actualizar sus cuentas, ayudarlos a adoptar nuevas funciones o volver a atraer clientes potenciales.

La automatización fuera del sitio en todo el ciclo de vida del cliente suele ser difícil de implementar. Las aplicaciones de marketing crean silos de datos y dificultan la unificación de experiencias en todo el embudo. Afortunadamente, aplicaciones como Instapage y Encharge facilitan la unificación y el uso de datos de clientes actualizados para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el ciclo de vida.

En el siguiente flujo de Encharge de ejemplo, cuando un cliente potencial envía un formulario en Instapage, recibe una secuencia de correo electrónico automatizada si el presupuesto enviado es inferior a $ 5,000 o se agrega como un cliente potencial en HubSpot, donde un representante de ventas puede realizar un seguimiento manual si el presupuesto excede esa cantidad:

Conclusión

Automatizar todo el ciclo de vida de sus clientes es una tarea intimidante tanto para los CMO como para los especialistas en marketing. Pero una vez que traza el panorama general y comprende su embudo y los viajes de los clientes, no es demasiado difícil implementar la automatización.

Comience con la estrategia de nivel superior, luego profundice en la pila de marketing que necesita para implementar esa estrategia.