Cómo automatizar el viaje del ciclo de vida del cliente para obtener más conversiones

Los especialistas en marketing están bajo más presión que nunca para mantenerse al día con el panorama de marketing en constante cambio.

McKinsey afirma que hoy en día los compradores comerciales se comportan más como consumidores individuales. Pero ese no es el único desafío:

• Casi la mitad de todas las compras ahora se realizan en plataformas digitales.
• En promedio, los compradores B2B utilizan 6 canales diferentes para la interacción durante el proceso de compra.
• El 65% de los compradores se sintieron decepcionados por una mala experiencia del cliente.

Aquí está la cosa:

Si es un profesional del marketing que realmente quiere ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, debe pensar y sentirse como sus clientes.

Debe comprender todo el recorrido del cliente y cómo sus clientes le compran. Esto significa que debe trazar un mapa de la suma de las interacciones de sus clientes, desde descubrir su marca hasta convertirse en defensores leales.

Sí, el viaje del ciclo de vida del cliente puede estar cambiando, pero los especialistas en marketing deben mantenerse al tanto. Afortunadamente, los sistemas de automatización de marketing pueden ayudarlo a hacer precisamente eso.

Si desea ganarse a los clientes, debe comprender las fases involucradas en un recorrido del cliente. Además, aprenda a implementar la automatización de marketing para que el trabajo sea fluido y no deje espacios abiertos en cada punto de contacto.

¿Listo para aprender eso? Sumerjámonos.

¿Qué es el viaje del ciclo de vida del cliente?

El viaje del ciclo de vida del cliente es una representación visual de cómo un cliente experimenta una marca. Es una imagen de cómo interactúan con su negocio, desde un visitante anónimo hasta un comprador y, en última instancia, un fan entusiasta.

Para visualizarlo, intenta ponerte en su lugar.

Identifique los primeros puntos de contacto y enumere lo que esperaría de una marca en cada interacción. Cuando cumple con estas expectativas, es más probable que compren.

El mapa de viaje del cliente puede ayudar a los especialistas en marketing a comprender cómo su producto beneficiará a sus clientes en cada etapa del proceso.

Pero, ¿es el recorrido del ciclo de vida del cliente lo mismo que el mapa del ciclo de vida del cliente?

La respuesta corta es no.

Son casi idénticos, pero hay una delgada línea que separa los dos términos.

El mapeo del ciclo de vida del cliente pinta la perspectiva del equipo de marketing y ventas. Muestra las acciones e interacciones generales de los clientes con la marca . Es cómo sus clientes se moverían IDEALMENTE dentro del embudo de ventas.

Por otro lado, el viaje del ciclo de vida del cliente es el movimiento REAL de un cliente de un completo extraño que se transforma en un prospecto, luego en un comprador y, finalmente, en un defensor .

Esto ayuda a los especialistas en marketing a comprender el comportamiento general de sus consumidores. De esta forma, sabrán cómo encajar mejor el producto en la vida de sus clientes.

¿Ves la distinción entre los dos?

Es solo una variación de palabra, pero los detalles marcan la diferencia. Si bien ambos son importantes en la vida de los especialistas en marketing, primero hablaremos sobre el último: el viaje del ciclo de vida del cliente.

¿Por qué es esencial comprender el recorrido del ciclo de vida del cliente?

Hoy en día, las empresas deberían enfocarse en el cliente y centrarse en el cliente. Una experiencia de servicio al cliente mal manejada provocó que el 60% de los clientes dejaran de hacer negocios con una marca.

¿No es esto suficiente evidencia de cuán esencial es conocer el curso de un cliente mientras interactúa con su negocio? ¿Incluso cuando aún no son sus clientes en ese momento?

En caso de que no lo sea, aquí hay otras razones. El viaje del ciclo de vida es importante porque:

1. Ayuda a desarrollar una estrategia de marketing efectiva.
2. Proporciona información sobre cuáles son las oportunidades y los problemas en cada etapa del viaje.
3. Alinea el equipo de marketing con ventas y otros departamentos
4. Identifica momentos importantes para los clientes.

Ahora vamos a sumergirnos en las fases de su viaje.

¿Cuáles son las fases del viaje del ciclo de vida del cliente?

Cada negocio usa diferentes palabras para mapear las diversas etapas del viaje del ciclo de vida del cliente. La clave aquí no es la redacción exacta de las fases, sino la comprensión general del viaje, de modo que todo su equipo esté en sintonía cuando discuta el viaje a través de marketing, ventas y servicio al cliente.

Fase 1. Descubrimiento

El viaje del ciclo de vida del cliente comienza con la atracción: marketing entrante y saliente.

En primer lugar, están los buscadores o compradores de ventanas que ven su contenido.

Si su contenido capta su interés, leerán lo que tiene que decir. De lo contrario, cerrarán la pestaña.

Así que las preguntas aquí son:

• ¿Tu contenido está destinado a resolver un problema?
• ¿Puede satisfacer sus necesidades?
• ¿Es educativo o al menos identificable?
• ¿Satisface la intención del buscador?

Esencialmente, el descubrimiento ocurre cuando las personas descubren su sitio porque se sienten atraídos por el contenido que creó. Una buena pieza de contenido, y se darán cuenta de tu existencia.

Tu objetivo final con todo tu contenido es que la gente lo descubra y lo lea. Es poco probable que una persona se convierta si no está interesada en leer tu contenido.

Al principio, las personas son solo lectores ocasionales de su sitio web. Pero una vez que se convierten en " habituales ", estás convirtiendo estas visitas en tráfico regular (ese proceso generalmente implica la crianza de clientes potenciales, como veremos en la siguiente fase). Estas personas interactuarán contigo con el tiempo.

Ejemplos de actividades de marketing en esta fase:

Dado que el descubrimiento ocurre con gran contenido, ejemplos típicos de actividades de marketing aquí son:

Marketing de medios sociales

bloguear

Suscripciones web como este cuestionario

Al crear su contenido, debe tener en mente un cliente ideal.

Pero, ¿cómo escribes para una persona específica en mente si no sabes quién está visitando tu sitio web?

Es casi imposible conocer a un buscador anónimo, pero puedes crear un avatar de tu público objetivo.

Entonces, primero, defina su perfil de cliente ideal.

¿Quién es su cliente objetivo? No debe asumir una audiencia general aquí. En su lugar, concéntrese en un solo comprador en mente.

Una vez que haya descubierto quién es su cliente, puede crear una historia ( contenido para diferentes canales ) que los conecte con su marca.

Destacar el posible objetivo final de su deseo.

A partir de ahí, mapea cómo se mueven idealmente en el embudo de marketing.

¿Hay algún conflicto que impida que un cliente se registre? Este problema puede ser interno, externo o filosófico:

• Externo: es decir, obstáculos físicos para el éxito.
• Interno: un reflejo de las creencias limitantes del personaje.
• Filosófico: centrado en los ideales.

Si la hay, posiciona tu marca como la que puede solucionarlo.

Luego puede planificar su contenido como blogs, publicaciones en redes sociales, videos y guías para girar en torno a este posicionamiento.

Cuando captas su atención, ahora es el momento de conocerlos mejor.

Recopile su información, para que sepa con quién está tratando (más detalles sobre cómo a continuación).

Cuando los visitantes anónimos se conviertan en clientes potenciales conocidos, estará listo para pasar a la segunda fase.

Consejo profesional: al elegir una herramienta de automatización de marketing, asegúrese de que la plataforma pueda recopilar datos de usuarios anónimos. El seguimiento del sitio web de Encharge le permite realizar un seguimiento de los visitantes anónimos e incluso crear segmentos con visitantes anónimos. Pero la parte más importante es que fusionará toda la actividad del usuario anónimo con el perfil identificado una vez que el usuario deje su correo electrónico, lo que le permitirá ver todo el recorrido del cliente de esa persona.

Obtenga más información sobre cómo las personas anónimas se identifican en Encharge.

Fase 2. Educación

Después de mover su objetivo a un cliente potencial conocido, lo siguiente es la nutrición.

No te lanzas a vender de inmediato. En cambio, los calientas. Edúcalos primero para que entiendan el valor de tu oferta. El lead nurturing tiene como objetivo desarrollar relaciones con los clientes independientemente de la etapa en la que se encuentren en el proceso de ventas.

La primera pregunta en esta fase es: “¿De qué canal proviene el lead?”

Necesita enfatizar y reiterar el valor de su producto. Pero debe asegurarse de llegar a las personas adecuadas.

Digamos que alguien descargó su lead magnet; tienes su nombre y dirección de correo electrónico. Puede agradecerles y enviar una serie de correos electrónicos de goteo, pero no debe enviarles correos electrónicos de incorporación de productos todavía.

En esta etapa, debe comenzar a pensar en la segmentación: categorizar sus clientes potenciales en grupos que comparten criterios comunes. La segmentación lo ayudará a ofrecer viajes de clientes personalizados y mover más clientes potenciales por el viaje mucho más rápido.

Su equipo debe conocer las necesidades de clientes potenciales específicos y enviarles la información relevante que necesitan.

El único objetivo es interactuar con ellos, así que mantén la conexión hasta que estén listos para realizar una compra.

Ejemplos de actividades de marketing en esta fase:

Las actividades de marketing que realizó en la primera fase sentaron las bases para obtener y nutrir clientes potenciales.

Ahora, su trabajo es mantener esta interacción a lo largo de la fase de educación.

Pero primero, identifique de dónde provienen estos clientes potenciales. Algunas de sus fuentes pueden incluir:

• Formularios de registro en el sitio web
• contenido cerrado
• Suscripciones a los boletines

A continuación, segmente a estos usuarios. Solo envíe mensajes relevantes una vez que conozca sus fuentes y participe en consecuencia.

Sus mensajes de crianza de clientes potenciales deben incluir:

• Mensajes educativos que te convierten en un líder o un experto del nicho
• Respuestas a las objeciones comunes de sus clientes
• Beneficios de tu producto para que sepan lo que se pierden si no lo eligen
• O incluso simples correos electrónicos de registro.

No debe limitarse a simplemente enviar correos electrónicos de texto sin formato. Use gráficos, videos, invitaciones a seminarios web gratuitos o actualizaciones de productos.

Solo tenga una cosa en mente: muéstreles cómo su producto o servicio puede ayudarlos a lograr sus objetivos.

¿Están más calientes ahora? Luego pasa a la siguiente fase.

Fase 3. Conversión

Así que obtuvo visitantes, los convirtió en clientes potenciales y los calentó con algo de crianza. ¡Estupendo! Puede entregárselos al equipo de ventas ahora.

Es crucial que los nuevos clientes potenciales entiendan completamente que su producto o servicio cumple su promesa o cómo resuelve su problema. Que entre los competidores, el tuyo será el que más los beneficie.

Una vez que todo esto esté establecido, su objetivo ahora es vender. Después de todo, ha capacitado a estas personas para que reciban un argumento de venta.

Ejemplos de actividades de marketing en esta fase:

Después de construir una relación cercana con un cliente potencial, ahora tiene como objetivo marcarlos como oportunidades de ventas. Ahora son conscientes de su problema y de su solución. Así que adelante e intenta cerrar el trato.

¿Han reservado una llamada o demostración? Luego, necesita otra serie de correos electrónicos de ventas para empujarlos a realizar una compra.

Una vez que haya cerrado el trato, no piense que la comercialización ha terminado. Ahora debe entrar en la fase 4.

Fase 4. Retención

Buen trabajo al cerrar el trato. Hasta ahora, ha convertido un objetivo en un cliente. Pero en este punto, su trabajo como vendedor no ha terminado.

Tienes que mantener la relación enviando continuamente actualizaciones de productos o servicios.

Tus usuarios ya entienden el valor de tu oferta, así que mantén tus mensajes de venta al mínimo.

El objetivo de esta fase es retener a los clientes.

Lamentablemente, no todos los clientes que le compraron se convierten en clientes habituales. Algunos se agitarán.

Aún así, no es demasiado tarde para volver a atraer a sus clientes perdidos.

Ejemplos de actividades de marketing en esta fase:

Los clientes que conocen el valor de su oferta no son difíciles de complacer. Puede continuar enviando correos electrónicos de marketing como actualizaciones de productos y recompensas. Lo más probable es que realicen una compra repetida y mantengan su lealtad a su marca.

En lo que deben enfocarse sus esfuerzos de marketing es en los clientes perdidos. Lo mejor es tener una estrategia de recuperación de clientes para poder recuperarlos.

Aquí hay uno bueno de Ubersuggest.

Mantener baja la tasa de abandono es el objetivo final. No permita que esos clientes inactivos se pierdan: conviértalos de nuevo en usuarios activos.

Fase 5. Abogacía

Recompensar y actualizar constantemente a los clientes leales hace que se queden. Y lo que es aún mejor es que está cerca de convertirlos en defensores.

En lugar de quedarse solo con usted, los defensores son clientes felices que también lo recomendarán a su familia, amigos o colegas que creen que también se beneficiarán de su marca. Dado que les brindó la mejor experiencia de cliente, estará en sus mentes para futuras recomendaciones.

Así que sí, esta fase es sencilla. Simplemente siga “impresionando” a sus clientes leales: su objetivo final es entregar los resultados prometidos hasta el punto de superarlos.

Ejemplos de actividades de marketing en esta fase:

En esta fase, puede presentar a su cliente leal más ofertas. Al ofrecer resultados continuamente, los sorprendes aún más.

¿Como hacer esto?

Envíe correos electrónicos exclusivos u ofertas exclusivas de vez en cuando.

¿Estás pensando en ofrecer más? Puede aumentar las ventas, reducir las ventas o realizar ventas cruzadas. No será demasiado difícil de vender a las personas que ya han visto su competencia. Puede obtener más beneficios de los compradores habituales que volver a la fase 1.

¿Otro beneficio importante?

Aquellos que realmente obtuvieron valor de su producto pueden brindarle testimonios o incluso referencias. Y son importantes para construir su credibilidad u optimizar lo que practica actualmente.

¿Cómo puede ayudar la automatización del marketing?

Algunas preguntas importantes que vienen a la mente de todos los especialistas en marketing son:

¿Cómo podemos identificar todos estos prospectos, sus requerimientos y sus necesidades? ¿Y cómo podemos contactarlos cuando estemos listos con nuestros productos o servicios?

Ahora que comprende el viaje del ciclo de vida del cliente, marque la primera pregunta de su lista. La siguiente pregunta es, ¿dónde entra en acción la automatización del marketing?

En este punto, el papel de la automatización de marketing lo ayuda a obtener mejores conocimientos sobre su audiencia sin todo el trabajo ocupado.

Sugerimos automatizar sus esfuerzos de marketing de esta manera:

Gestión del ciclo de vida del cliente y automatización del marketing

El marketing del ciclo de vida mejora el recorrido del cliente haciéndolo más personalizado, más rápido y sin fricciones.

Es un enfoque del marketing digital que ayuda a las marcas a mantener a su audiencia comprometida e interesada durante todo el recorrido del cliente. Y uno de sus aspectos importantes es la automatización.

La automatización del marketing es la clave para una gestión exitosa del ciclo de vida del cliente. Es lo que lo ayudará a mantenerse al tanto de sus esfuerzos de marketing y asegurarse de que no solo sean efectivos sino también eficientes.
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