Customer Journey y User Journey: diferencias y formas de aprovecharlas al máximo en tu tienda eCommerce

Seguro que ya has oído hablar del customer journey: el camino que sigue un usuario para convertirse en tu cliente.

Sin embargo, es posible que no esté familiarizado con el "viaje del usuario".

De hecho, es muy común confundirlo con el viaje del cliente y usar ambos términos como si fueran lo mismo.

Pero no lo son.

Entonces, para que puedas aprovechar cualquiera de ellos, es importante que los conozcas bien y sepas distinguirlos.

Sigue leyendo y aprenderás:

• Qué son y cuáles son sus diferencias
• Cómo son sus mapas
• Cómo optimizarlos para vender más en tu tienda

¿Estás listo para emprender este 'viaje'?

Customer Journey y User Journey: qué son y sus diferencias

Aunque ambos son conceptos muy similares y solemos confundirlos, en realidad existen grandes diferencias entre ellos.

Veámoslos.

Customer Journey es el camino que sigue una persona desde el momento en que conoce su marca hasta el momento en que le compra.

Por ejemplo, si está comprando una computadora portátil, antes de comprarla, normalmente:

• Pregúntele a su familia y amigos.
• Busque información sobre diferentes modelos.
• Busca blogs, opiniones o videos de YouTube.
• Compara precios entre tiendas de comercio electrónico.
• Etc.

Todas estas acciones son parte del camino del cliente y constituyen un 'mapa de viaje del cliente'.

Ahora, ¿cómo es esto útil?

Esto te permite conocer las fases por las que pasa un usuario antes de comprar. De esta manera, sabrá cómo optimizar su estrategia de ventas en todos los niveles.

Entonces, ¿qué es el viaje del usuario?

Tiene que ver específicamente con la experiencia del usuario.

En otras palabras, mientras que el customer journey analiza las interacciones de un usuario con una marca, el user journey se centra en las interacciones de esa persona con su web.

Por ejemplo, el viaje del usuario tiene en cuenta si el usuario encuentra el producto que necesita rápidamente o si le resulta fácil navegar por la web, entre otras cosas.

Por lo tanto, podemos decir que el viaje del usuario se diferencia del viaje del cliente en que:

• Es solo digital: el viaje del usuario se centra exclusivamente en la experiencia del usuario en la web, mientras que el viaje del cliente también incluye interacciones fuera de línea. Por ejemplo, si una persona se pone en contacto con usted a través de su línea de servicio al cliente, esos datos también se incluirán en su recorrido como cliente.
• Se centra en un único canal: el customer journey, por el contrario, ofrece una experiencia multicanal ya que engloba todos los canales por los que pasa un cliente (redes sociales, barra de búsqueda de Google, tu tienda física, etc.). El viaje del usuario se centra exclusivamente en la web.

Estos son los conceptos básicos. Ahora veamos su aplicación.

Customer journey y user journey maps como herramienta para optimizar tu estrategia de ventas

Una forma de aplicar todo lo que hemos visto es reuniendo las interacciones en una especie de mapa.

Esto nos permitirá ver gráficamente las etapas por las que pasa un cliente en su proceso de compra (customer journey map) o mientras navega por tu web (user journey map).

De esta manera, podrá comprender mejor a sus clientes y saber cómo atraerlos para que le compren.

Por ejemplo, puede obtener mucho tráfico a través de su blog, pero esto no necesariamente resultará en más ventas. Estos mapas pueden ayudarte a detectar cuál es el problema y cómo solucionarlo.

Obtendrá una imagen más clara con un ejemplo.

Ejemplo: un mapa de viaje del cliente

Supongamos que posee una tienda de comercio electrónico de teléfonos inteligentes.

¿Cuál sería la 'ruta' de su cliente?

• Descubrimiento : una persona escribe en Google "mejores teléfonos inteligentes Xiaomi". Entre los resultados, Google encuentra una publicación de tu blog con una comparación de diferentes modelos de esa marca. Este es su primer 'punto de contacto', la primera vez que una persona se pone en contacto con su tienda.
• Segundo contacto: mientras una persona sigue buscando información, se encuentra con anuncios de tu eCommerce en otros sitios web.
• Tercer contacto: un cliente se ha decidido por un modelo concreto y están comparando precios. Regresan a su sitio web, escriben el nombre del modelo en su motor de búsqueda interno y visitan la ficha del producto para conocer el precio.
• Deciden comprar… pero luego abandonan el carrito: meten el producto en el carrito de la compra, pero se acobardan en el último momento y acaban abandonándolo.
• Cuarto contacto: le envía a un cliente un correo electrónico de carrito abandonado para recordarle que no ha completado su compra.
• Compra: después de dormir un rato, la persona decide comprar el smartphone en tu tienda.

Esta es solo una de las rutas posibles que un cliente puede tomar para comprar un producto. Para que su mapa de viaje del cliente esté completo, lo ideal sería incluir las diversas rutas por las que pueden pasar.

Para que pueda obtener una imagen más clara, esta podría ser una representación gráfica del recorrido de un cliente:

Ejemplo: un mapa de viaje del usuario

Ahora veamos cómo se vería un mapa de viaje del usuario.

• Primer contacto: una persona llega a tu tienda después de escribir “mejores smartphones Xiaomi” en Google. Se encuentran con un diseño profesional y atractivo. Sus dudas sobre el producto han sido despejadas por la publicación que los redirigió y (en general) tienen buenas impresiones de él.
• Navegación: a partir de ese momento, deciden navegar por tu web para repasar los smartphones de tu catálogo. Les resulta fácil navegar entre categorías.
• Buscar : deciden buscar un smartphone específico y utilizan tu motor de búsqueda para ello. Aunque les sale una página sin resultados (porque no vendes ese modelo), la misma web les muestra smartphones similares de la misma marca para que no se vayan con las manos vacías.
• Navegación de tarjetas de productos: a través de sugerencias, los usuarios navegan por diferentes tarjetas de productos. Les gusta la sensación y están satisfechos con la revisión de cada teléfono inteligente. Además, hay algunos que inspiran confianza.
• Compra: añaden su producto a su carrito de la compra y pasan por un proceso de compra rápido y sencillo. Con solo unos pocos clics, su pedido ya está en camino.

Como puede ver, el recorrido del cliente y el recorrido del usuario comparten algunos pasos idénticos.

Mientras que el primero nos permite analizar la experiencia del cliente en general, el segundo nos permite detectar problemas que un usuario puede encontrar mientras navega por nuestra web (lo que podría disuadirlo de comprar).

Bonificación: mejores prácticas para optimizar el viaje del usuario y el viaje del cliente

Aunque son herramientas diferentes, hay algunos factores que afectan a ambas.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo optimizarlos.

Las primeras impresiones importan

¿Cuántas veces has entrado en una web y te has marchado enseguida porque no inspiraba confianza?

El diseño web es clave si quieres que la primera impresión de tu tienda sea buena.

Como explicamos en esta publicación sobre las mejores prácticas de UX, cuanto mejor se vea tu web, más confianza inspirará.

He aquí algunos consejos:

• Menos es más: intenta utilizar un diseño sencillo, claro e intuitivo.
• Elija los colores sabiamente: no exagere y manténgalo en 2 o 3 colores que representen su marca.
• Vigile sus CTA: evite el uso excesivo de llamadas a la acción para no evitar a los usuarios. Además, trata de colocarlos en lugares visibles y en colores llamativos.

En general, recuerda cuidar la apariencia física de tu tienda porque determinará si una persona navega o -incluso- realiza una compra.

Optimizar la navegabilidad web

Ahora, imagina que tienes una web con un diseño atractivo, pero te resulta imposible encontrar un producto entre tantas categorías.

La experiencia del usuario y la experiencia del comprador se ven afectadas, ¿verdad?

Por lo tanto, debe hacer todo lo que esté a su alcance para que el usuario navegue fácilmente. Es decir, necesitas optimizar la navegabilidad de tu web.

¿Cómo?

• Mejora la velocidad de carga: una web lenta puede hacerte perder clientes. Para evitar esto, aprende todo lo que necesitas saber sobre la velocidad de carga web.
• Mantenga su menú de navegación simple: de lo contrario, los usuarios se perderán entre las categorías. Incluir categorías principales y el primer nivel de subcategorías es más que suficiente.
• Consigue un buen motor de búsqueda: un motor de búsqueda interno es clave para búsquedas específicas. Si desea una experiencia de búsqueda de primer nivel, no debe conformarse con la predeterminada de su comercio electrónico, sino obtener una avanzada.

Para que te hagas una idea clara de lo importante que es esto, los clientes que utilizan el motor de búsqueda inteligente Doofinder han conseguido aumentar sus ventas en un 20%.

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¿Está listo para construir el 'mapa de ruta' de su cliente?

Esperamos que después de leer esta publicación, ya conozca las diferencias entre el viaje del cliente y el viaje del usuario.

Pero no te quedes ahí.

Ponte en el lugar de tus clientes y construye los mapas para sus experiencias. Una vez que las pongas en práctica, notarás cuán poderosas son estas herramientas para optimizar tu estrategia de ventas.

Ponte a ello entonces.