9 sencillos pasos para optimizar el recorrido del cliente

Tener un mapa de viaje del cliente es crucial hoy en día, ya que lo ayuda a comprender cómo sus consumidores interactúan con su negocio. Sin embargo, un mapa de viaje no garantiza que esté cumpliendo necesariamente con las expectativas de su cliente.

Puede haber un alcance de mejora y, por lo tanto, un potencial sin explotar para aprender cómo actúan sus clientes y cómo usar ese conocimiento para obtener mayores ganancias en esta era centrada en el cliente.

Ahora, debe preguntarse cómo su empresa puede aprovechar al máximo el proceso de mapeo del viaje del cliente. Hoy, en esta publicación, veremos nueve pasos simples para optimizar el viaje del cliente.

Pasos sencillos para optimizar el viaje del cliente

1. Filtrar Personas

En la actualidad, la parte más importante del compromiso del cliente son las personas. Con la ayuda de personas refinadas y cambiantes, los equipos de marketing y ventas pueden persuadir a los consumidores en línea y mejorar aún más la experiencia del cliente.

Pero, por otro lado, si las personas utilizadas para fomentar la participación son incorrectas, los vendedores y los vendedores se esforzarán por obtener tracción en línea y, finalmente, no lograrán participar. Si desea que su mapa de viaje del cliente sea efectivo, asegúrese de tener personas precisas.

Debe tener los conceptos básicos incluidos en la información sobre la edad de sus personas, los ingresos del hogar, el estado civil, la ubicación, el género, etc. Sin embargo, hay otros datos relevantes que necesita, como:

• ¿Cómo quieren comunicarse con los proveedores?
• ¿Cuáles son otros artículos que han comprado en su nicho?
• ¿Cómo se enteran de productos/servicios como los suyos?
• ¿Dónde están activos mientras buscan soluciones a los problemas?
• ¿Con qué se relacionan con sus competidores?
• ¿Qué formatos de contenido involucran?

Las soluciones a estas preguntas le darán una idea de cómo su empresa puede convertirse en una fuente más confiable de información del cliente.

Además, las posibles diferencias pueden aportar información sobre una persona en particular, como preocupaciones sobre el producto/servicio o la facilidad de integración en su sistema actual.

Es necesario incorporarlos como parte de la persona para delinear los puntos débiles y ayudar a poner su producto/servicio para ayudarlos en sus vidas o roles.

2. Reconocer todos los puntos de contacto

Cada vez que los clientes potenciales o existentes lleguen a su negocio en puntos de contacto específicos, la información importante debe documentarse y recopilarse para facilitar el acceso.

Por lo general, muchas empresas se enfocan en la decisión de compra, dejándolas al tanto de datos que podrían cambiar la experiencia del cliente.

Sin embargo, las experiencias previas y posteriores a la venta también son cruciales, ya que los clientes felices son iguales a los leales y pueden dar una idea de las áreas que necesitan mejoras en ambos extremos del ciclo de ventas.

Si bien cada empresa es de naturaleza diversa, los puntos de contacto más obvios por los que los clientes han pasado antes, durante y después de la compra incluyen:

Etapa de perspectiva

• Testimonios
• Interacciones en las redes sociales
• Reseñas
• anuncios
• Boca a boca
• marketing/relaciones públicas

Compromiso

• Tienda/Oficina/Sitio web
• Punto de venta
• Catálogo/Folleto
• Interacción entre el personal y el equipo de ventas
• Promociones Actuales

Post venta

• Correos electrónicos de marketing
• Factura
• Mesa de ayuda en línea/en vivo
• Equipo de servicio/soporte

Si tiene alguno de estos puntos de contacto en su mapa de viaje del cliente, su empresa necesita extraer datos de él.

3. Cree múltiples viajes de clientes

Al planificar la incorporación de clientes y hacerlos felices, tenga en cuenta que no todos los clientes son iguales y que tratarlos de la misma manera puede hacerlos infelices.

Si bien los comentarios y las revisiones de los clientes pueden otorgar una tasa de satisfacción del 90 %, la métrica principal que se mide es la satisfacción a lo largo de todo el proceso, desde la venta hasta la incorporación y la posventa.

Por lo tanto, las organizaciones deben ponerse en el lugar de sus clientes y diseñar escenarios que planifiquen muchos viajes.

Además, los viajes de los clientes se vuelven más complicados, las empresas deben anticipar las rutas que pueden necesitar y optimizar la CX junto con los diversos puntos de contacto en lugar de confiar en un viaje hipotético.

Para lograr esto, debe desarrollar una comprensión de lo que funciona y lo que no. Por ejemplo, ¿hay altas tasas de abandono en la etapa de compra?

Dejando de lado un cambio de opinión, ¿es la velocidad de la interacción un problema o la cantidad de formularios necesarios para completar? Luego, energice a sus equipos de marketing tomando esas comunicaciones como clientes, observando la experiencia y priorizando las brechas y oportunidades más críticas.

El beneficio de este tipo de especificidad es la fuerza impulsora detrás del auge de la personalización. Sin embargo, su sitio web de comercio electrónico debe adaptarse en función de los datos que haya acumulado sobre un visitante individual (p. ej., páginas visitadas, compras realizadas, etc.).

4. Superposición de datos

Hoy en día, los grandes datos son la nueva normalidad, las empresas están trabajando arduamente para utilizar esa información que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente . Por lo tanto, los datos de todas las fuentes comerciales pueden ser importantes, por lo que la solución es acumular datos de todos los puntos de contacto que han jugado un papel en el recorrido del cliente.

La mejor manera de hacer esto es superponer datos de distintas partes del negocio para obtener una vista completa de cómo un cliente se comunica con su empresa, desde su sitio web hasta diferentes redes sociales y soporte de chat en vivo.

Hay algunas tácticas de superposición que debe tener en cuenta al extraer una variedad de datos que pueden ayudarlo en el mapeo del recorrido del cliente

• Analítica : Estos datos han sido utilizados por la mayoría de las empresas. Las empresas ya están recopilando datos de plataformas de redes sociales, interacciones en sitios web y canales de medios pagados. Además, comprende datos sobre la ubicación, la edad y los hábitos de compra de un cliente. Estos datos son importantes para determinar las tendencias generales y el comportamiento de los usuarios.

• Anecdótico : estos datos se pueden recopilar a partir de experiencias e historias de clientes individuales. Pero no puede recopilar estos datos tan fácilmente como la información analítica, se deben considerar algunos pasos al enmarcar sus objetivos y obtener información. Uno de esos buenos métodos es el monitoreo de las redes sociales. En este método, puede recopilar información anecdótica, mientras que los representantes de servicio al cliente que ingresan comentarios en un CRM pueden ser invaluables para familiarizarse con el proceso de mapeo.

5. Identificar las brechas

Las "brechas" indican cualquier punto dentro de un viaje en el que un cliente puede optar por llevar su negocio a otro lugar, ya que la fricción bloquea un camino constante hacia adelante. Por lo tanto, un mapa de clientes requiere considerar todos los viajes posibles para retirar a los clientes que se quedan en el olvido o que se van a otra parte por su negocio.

Las brechas pueden existir en tres etapas del viaje del cliente , que involucran:

• Dispositivos : cada vez que un usuario cambia de un dispositivo a otro, por ejemplo, de móvil a tableta
• Departamentos : cuando un departamento entrega el cliente a otro sin proporcionar datos o información precisos.
• Canales : cuando el viaje del usuario va de un canal a otro (por ejemplo, de la página de redes sociales al sitio web)

Todo lo anterior no indica que las transiciones sean malas, pero si no las gestionas adecuadamente, pueden convertirse en gaps, por lo que puedes perder clientes potenciales. Reconocer estas brechas y eliminarlas del recorrido de su cliente garantizará aún más que sus clientes pasen por todas las etapas del proceso de ventas y se incorporen con relativa facilidad.

6. Obtenga la participación de toda la empresa

El compromiso y el liderazgo de arriba hacia abajo son necesarios para lograr cualquier esfuerzo de marketing y ventas.

Con los clientes ahora en el centro de cualquier negocio, los principales responsables de la toma de decisiones deben ser conscientes del valor del mapeo del viaje del cliente y cómo puede cambiar aún más la experiencia del cliente.

Según McKinsey, si bien la mayoría de los gerentes entienden la idea del viaje, muchos se preguntan si eso genera ingresos.

La respuesta a eso es evidente a través de los resultados que han logrado muchas empresas que priorizan el mapeo de viajes:

• El 55% de los clientes pagará más por una buena experiencia de cliente
• El 13% de los consumidores responde que al menos 15 personas sobre experiencias frustrantes con empresas
• El 72% dirá al menos seis personas cuando tengan una experiencia positiva.
• De los 26 clientes con problemas, solo uno se quejará; el resto se irá a otro lado, lo que indica que "los informes de satisfacción del cliente pueden estar sobrerrepresentando las críticas positivas".

Una vez más, aquí es donde la recopilación y el análisis de datos se vuelven necesarios.

7. Alinear con Ventas

A medida que se acelera la automatización de marketing y ventas, los equipos deben trabajar juntos para impulsar las ventas y los ingresos. Las nuevas tecnologías permiten formas únicas de interactuar con los clientes. Un entendimiento mutuo de cómo operan y su valor en la experiencia del cliente es necesario para los comerciantes y vendedores de hoy.

Después de todo, la desalineación es directamente proporcional a los ingresos, con pérdidas en gastos de marketing y ventas que cuestan a las organizaciones aproximadamente $ 1 billón cada año. Además, la falta de alineación conduce al 61-71 % del desperdicio de contenido B2B y a la imposibilidad de convertir el 78 % de las oportunidades de marketing en ventas.

El mejor ejemplo de esto es cómo las ventas pueden impulsar a su equipo de marketing a comprender mejor a sus clientes. Por supuesto, eventualmente, los vendedores están en primera línea y tienen que manejar esas objeciones de último minuto.

Sin embargo, los vendedores tienen una idea de lo que los diversos clientes necesitan escuchar antes de que se sientan cómodos comprando. Esta información puede ser invaluable para un equipo de marketing que busca mejorar la experiencia del cliente y lograr que un cliente supere la línea.

Esta alineación también debe referirse a otros negocios, como finanzas, TI y servicio al cliente.

8. Desarrollar KPI

Si no mide el éxito del mapa de viaje del cliente, no puede esperar que mejoren mucho. Ciertamente, los 'ingresos' son el KPI final, pero también puede monitorear para optimizar el mapeo del viaje del cliente y su impacto en la experiencia del cliente.

En términos de un sitio web de comercio electrónico, algunas métricas críticas para medir son:

• Tasa de desplazamiento
• Porcentaje de rebote
• Tasa de conversión
• Tasa de abandono de pago CTR

Presentarlos como KPI para los departamentos de marketing puede priorizar aún más el viaje del cliente y garantizar que estas métricas sean parte de los informes y análisis.

También puede brindar información al departamento de ventas a medida que aprenden diferentes puntos del viaje del cliente y las etapas que pueden requerir más atención y soporte.

También vale la pena controlar los KPI posteriores a la venta para determinar la frecuencia con la que se contacta al personal de soporte, las revisiones recibidas, la facilidad de incorporación y las referencias.

9. Adaptarse y cambiar

Recuerde, no haga que su organización cometa el error de crear un mapa integral del viaje del cliente . A medida que los comportamientos de los clientes siguen cambiando, también lo harán sus viajes, especialmente con las tecnologías emergentes todo el tiempo.

Como resultado, un mapa de viaje del cliente eficiente necesitaba revisión y revisión constantes.

Para evitar perder clientes debido a su experiencia, designe un tiempo para que los principales actores se reúnan y analicen los datos que se ofrecen y los conocimientos en toda la empresa para servir en el recorrido del cliente.

¿Se ha roto o movido algo? ¿Qué cambios se han hecho? ¿Qué dicen los clientes sobre su experiencia? ¿Es distinta a la de hace 6 meses? ¿Hay nuevas brechas en el negocio que han salido a la luz?

Tomarse el tiempo para explorar la evolución de la experiencia del cliente con su marca servirá para mantenerse a la vanguardia de los desarrollos y asegurarse de que los empleados relevantes estén informados y preparados para cualquier desarrollo que se avecina.

Infografía de optimización del recorrido del cliente

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Envolviendolo

La experiencia del cliente no se trata solo de puntos de contacto. En cambio, se trata de cómo un cliente se comunica con una marca en todos los puntos a lo largo del recorrido del cliente.

Este tipo de pensamiento puede esperar un cambio interno y que todo el personal piense en el viaje en lugar de simplemente en varias interacciones. Aquellas organizaciones que lo aprendan disfrutarán de una mayor satisfacción y lealtad del cliente, desarrollos en costos e ingresos y una ventaja sobre los competidores.

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