Mapeo del viaje del cliente para empresas de servicios para el hogar

Al principio de mi carrera, tuve la oportunidad de trabajar con IDEO. Esta organización inspira a las empresas a utilizar el "pensamiento de diseño" para centrar sus negocios en torno a su cliente objetivo y desbloquear la creatividad, la innovación y los ingresos.

geoff henshaw

En el artículo a continuación, me gustaría compartir cómo puede usar una parte del pensamiento de diseño, conocida como mapeo del viaje del cliente, para comprender la experiencia de su cliente y, quizás lo más importante, mejorar esa experiencia.

Como vicepresidente de marketing de O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), mapear el viaje del cliente fue una de las formas más perspicaces que teníamos para mejorar la experiencia del cliente. ¡Creo que será tuyo también!

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente? Prepara tus pizarras…

Un mapa de viaje del cliente es una idea simple: un diagrama que ilustra los pasos que siguen sus clientes para interactuar con su empresa. Ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista, un servicio o cualquier combinación. Cuantos más puntos de contacto tenga, más complicadas se vuelven las cosas.

Para las empresas de servicios a domicilio, recomiendo encarecidamente mantener las cosas simples. Y sí... si alguna vez hubo un momento para utilizar completamente una pizarra, ¡sería este!

Si esto ya suena complicado… ¡No tiene por qué serlo! Hay algunas cosas que enfatizaría antes de comenzar.

Mapeo del viaje del cliente: un ejercicio de pizarra

Haga este ejercicio con una pizarra blanca grande (vea las etapas a continuación para las columnas)
Piense profundamente en su cliente objetivo, porque esto tendrá un GRAN impacto en el viaje y debe mencionarse a lo largo del ejercicio. Aquí hay un par de ejemplos de información del cliente que afectarán su forma de pensar sobre el viaje:

• ¿Reservarán un trabajo en su empresa a través de su teléfono móvil?
• ¿Están trabajando durante el día (por lo tanto, no están en casa)?
• Haga este ejercicio con miembros de diferentes partes de su equipo; aportarán diferentes perspectivas.
• Reserve de 2 a 4 horas para hacer esto correctamente.
• Concéntrese en las áreas que tendrán el mayor impacto para su cliente.

Creo que encontrará que los beneficios de este ejercicio superan con creces la complejidad.

¿Porque es esto importante?

El mapeo del viaje del cliente es importante porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar la experiencia del cliente.

El mapeo del viaje del cliente es tan importante para las empresas de servicios como para las empresas de software de miles de millones de dólares. Las expectativas de sus clientes están cambiando, para todas las empresas, independientemente del tamaño y los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.

Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Investigaciones recientes encontraron que el 84% de los consumidores sienten que ser tratados como humanos en lugar de como un número es crucial para ganar su negocio. El mapeo del viaje del cliente permite a las pymes crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, para cada individuo, en todos los canales.

Mapear el viaje del cliente tiene una gran cantidad de beneficios, tales como:

• Permitiéndole optimizar la experiencia del cliente
• Comparar la experiencia del cliente deseada por sus clientes con lo que reciben
• Comprender las diferencias en lo que experimenta su cliente objetivo a lo largo de su viaje con sus negocios en comparación con lo que ha diseñado
• Crear un orden lógico para su viaje de compra.

Sin embargo, el mayor beneficio es simplemente comprender mejor a sus clientes. Cuanto mejor comprenda sus expectativas, más podrá adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades.

Los pasos en el viaje del cliente

Hay muchos modelos de mapeo del viaje del cliente que tienen diferentes fases: siempre he usado estos 5; hay menos de ellos, lo que simplifica las cosas para construirlos y compartirlos con el equipo. Nota: para cada una de estas fases hay datos (o KPI): use esos datos para cuantificar la experiencia del cliente.

Fase 1. Concienciación

La primera etapa de la experiencia de un cliente con su marca es la fase de conocimiento. Aquí es donde un consumidor se da cuenta por primera vez de sus ofertas comerciales.

Un cliente puede encontrar su negocio de muchas maneras. Por ejemplo, pueden usar un motor de búsqueda como Google y encontrar su negocio en los resultados de búsqueda. Otros medios comunes de descubrimiento son que el consumidor vea un anuncio de su negocio u obtenga una referencia a través del boca a boca o las redes sociales.

Todos los clientes comienzan en la etapa de conocimiento. Deben conocer su negocio antes de poder interactuar con usted, por lo que generalmente se considera la fase más importante en el ciclo de vida del cliente.

También puede ser el más costoso para su negocio desde una perspectiva de costo por adquisición, especialmente si publica anuncios para crear conciencia entre su público objetivo de consumidores.

KPIs a considerar: Impresiones digitales

Fase 2. Consideración

En la fase de consideración, el consumidor ha descubierto su negocio y ahora está recopilando información para sopesar los pros y los contras de sus ofertas. A veces, esta evaluación es contra su competencia. ¡Las opiniones de los clientes pueden ser de vital importancia aquí!

Otras veces, el consumidor contempla qué tan bien sus soluciones se ajustan a sus necesidades, ya sea su presupuesto, los resultados que busca al usar sus ofertas u otros factores como la facilidad de uso.

Los consumidores utilizarán la información de su sitio web como el medio principal para determinar si comprar o no. Además de mirar las reseñas (probablemente Google), también examinarán las redes sociales o incluso llamarán a su empresa para recopilar respuestas que no pueden obtener.

KPIs a considerar: sesiones, llamadas telefónicas

Fase 3. Compra o Adquisición

Aquí llegamos al punto en el que un prospecto se convierte en cliente. Han evaluado sus ofertas y han decidido comprarle.

Pero el hecho de que un cliente llegue a esta etapa no garantiza la compra. Aquí es donde se necesitan detalles adicionales en su mapeo. ¿Cuáles son los puntos de contacto con el cliente desde la reserva en línea hasta un trabajo completo? ¿Cuántos clientes pierdes con estos pasos? Al documentar esto, puede comenzar a comprender dónde hay oportunidades para mejorar las cosas para su cliente.

KPI a considerar: entrada y finalización de OBE, trabajos reservados

Fase 4. Retención

La fase de retención profundiza la relación del cliente después de la compra para que sea más probable que vuelva a comprarle. Esto sucede al proporcionar seguimientos, recordatorios y promociones a los clientes, generalmente por correo electrónico.

¡Aproveche todos los excelentes datos de clientes que tiene en Vonigo para crear comunicaciones altamente relevantes con los clientes! Recuerde también: estas personas ya son clientes, trátelos como oro y los CPA se mantendrán bajos y las conversiones altas cuando regresen por sus servicios en el futuro.

KPIs a considerar: Clientes recurrentes

Fase 5. Abogacía

La última etapa es cuando los clientes se encariñan tanto con su organización que se convierten en defensores de su marca. Se lo cuentan a sus amigos y colegas y recomiendan su negocio a otros a través de reseñas en línea.

Estos leales a la marca son la forma en que puede generar no solo ventas adicionales sino también expandir su base de clientes. ¡Conozca a estas personas lo mejor que pueda!

KPIs a considerar: Reseñas de clientes

Resultados potenciales del mapeo del viaje del cliente

Ejemplos de lo que el mapeo del viaje del cliente podría desbloquear para su negocio:

• Eres demasiado lento para llegar a clientes potenciales y se han trasladado a un competidor
• Su momento de necesidad de ingresar a una casa es inconveniente para un profesional que trabaja
• Su equipo en el sitio no está solicitando una revisión del cliente y no está recibiendo indicaciones de los defensores
• No estás optimizando tu experiencia digital para dispositivos móviles

¡Hay muchos más! Como la mayoría de las cosas que vale la pena hacer, trazar un recorrido del cliente no es fácil, pero vale la pena hacerlo.