Cómo usar un mapa de viaje del cliente para mantener más clientes [+ ejemplos reales]

De todos los problemas que aquejan a las empresas en crecimiento, el más frustrante es tratar de comprender el comportamiento de los usuarios. Pero luego, cuando crees que lo has descubierto todo, los clientes leales comienzan a irse sin previo aviso. O bien, los nuevos visitantes pasan horas en su página de precios solo para irse sin comprar.

Todos los equipos, desde soporte hasta ventas y marketing, desearían poder entrar en la cabeza de sus clientes. Pero si bien no puede leer la mente, puede acercarse a ella con los mapas de viaje del cliente.

Los recorridos del cliente visualizan los puntos de contacto y los pasos para alcanzar un objetivo. Describe el sentimiento del cliente a lo largo del camino para encontrar dónde está satisfecho, estancado o frustrado.

Pero a medida que estos caminos se vuelven más complejos, incluso los más simples promueven una mejor comprensión de las necesidades del cliente. Con un plan bien pensado, las herramientas comerciales de hoy en día hacen que el mapeo del recorrido del cliente sea pan comido.

• ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
• Ejemplos de mapas de viaje del cliente
• Los beneficios de usar un mapa de viaje del cliente
• El futuro del mapeo del recorrido del cliente
• Cómo hacer un mapa de viaje del cliente

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Antes de hablar sobre los mapas de viaje del cliente, definamos brevemente qué entendemos por viaje del cliente.

Los clientes pasan por múltiples etapas a medida que interactúan con su marca, desde el descubrimiento hasta convertirse en un cliente a largo plazo. Cada etapa está llena de diferentes puntos de contacto. Por ejemplo, encontrar su producto en las redes sociales o comunicarse con soporte con un problema técnico.

Cada punto de contacto es una oportunidad para la confusión o el deleite. Cuanto más pueda comprender profundamente la experiencia de su cliente y cómo se siente en cada paso, mejor preparado estará para satisfacer sus necesidades.

He aquí un ejemplo desde la perspectiva de un cliente.

Supongamos que está buscando un nuevo sistema telefónico comercial . El viaje de su cliente podría implicar los siguientes puntos de contacto:

1. Problema o necesidad: se da cuenta de que la configuración de su teléfono actual no funciona o que sus clientes no pueden comunicarse con usted lo suficientemente rápido.
2. Soluciones de investigación: luego, comienza a buscar opciones a través de búsquedas, redes sociales, referencias, anuncios y todos los demás recursos.
3. Evalúe a los proveedores: a continuación, comenzará a reducir sus opciones y elegirá qué solución usar. Puede subirse a demostraciones y chatear con un vendedor.
4. Incorporación: después de comprar, comenzará a configurar su servicio telefónico integrándolo con su flujo de trabajo y capacitando al resto de su equipo. Probablemente, también transferirá sus números de teléfono .
5. Uso del producto: comenzará a usar la herramienta y, con suerte, tendrá una experiencia excepcional con ella.
6. Soporte: cuando tiene un problema o desea una segunda opinión, se comunica con el servicio de atención al cliente.
7. Renovación: si todo va bien, seguirá teniendo una excelente experiencia, renovará su plan e incluso agregará más líneas a medida que escala.
8. Promoción: la etapa final es cuando pasa de ser un usuario a un defensor y recomienda el producto a otros.

Sin embargo, un viaje por sí solo no define su experiencia de cliente (CX). Este esquema resume las distintas etapas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Un mapa de viaje del cliente representa este flujo de puntos de contacto a medida que avanzan hacia su objetivo. También incluye una interpretación sencilla y elementos de acción para hacer avanzar al cliente. Como documento interno, un mapa de viaje del cliente guía a los miembros del equipo y socios sobre cómo atender a los clientes de la manera correcta: a su manera.

Por supuesto, no todos los clientes siguen un viaje lineal como este.

Algunos de ellos optarán por una solución diferente y nunca interactuarán contigo. Al mismo tiempo, muchos otros encontrarán un obstáculo durante la incorporación o tendrán una mala experiencia de soporte que los hará irse.

Sin embargo, al saber cómo actúan y se sienten sus clientes a lo largo de su viaje, puede pronosticar formas de crear una mejor experiencia general y ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo .

Ejemplos de mapas de viaje del cliente

Existen muchas plantillas de mapas de viaje del cliente y las hemos vinculado a continuación. Por lo general, todos adoptan la idea de que existen distintas etapas entre las necesidades del cliente y sus ofertas comerciales.

Para algunas organizaciones, el recorrido del cliente puede ser bastante extenso. Un buen lugar para comenzar es la realidad actual de la experiencia del cliente. Estúdialo de cerca para simular el estado futuro de donde quieres que esté.

Estas plantillas se abren en una ventana nueva.

• Servicio de tecnología de consumo (Spotify)
• Comercio electrónico (UXpressia)
• Mapa de viaje del usuario de UX (Nigel)
• Plantilla de viaje del usuario (Saroj Shahi)
• Proyecto de restaurante (Arthur McCay)
• Cafetería - Starbucks (Erik Berkman)
• Software empresarial B2B (segmento)

Una de las conclusiones de un mapa de experiencia del cliente es aprovechar la investigación de mercado real y definir acciones clave en los silos operativos de su empresa. Hay un techo para la influencia que el equipo de contabilidad puede tener en la voz del cliente. (¡Pero pueden arruinarlo si la facturación no es fácil!)

Sugerencia: un mapa de experiencia del cliente simple y fácil de entender supera a uno que tiene como objetivo impresionar por su complejidad. Considere estas visualizaciones como fuentes de inspiración para crear su mapa de viaje.

Los beneficios del mapeo del viaje del cliente

El mapeo del viaje del cliente es una representación visual del intrincado camino que toma un cliente cuando interactúa con su marca. Pero más que otra herramienta de planificación, los mapas de viaje del cliente brindan numerosos beneficios:

• Construye una organización centrada en el cliente. Demasiados equipos se quedan atrapados en una visión miope del cliente. Por ejemplo, las ventas solo se preocupan por el cliente desde una perspectiva de ventas. Pero con los mapas de viaje del cliente, todos sus equipos comparten un punto de vista holístico y unificado. Siga leyendo para ver cómo hacer esto realidad.
• Expone (y resuelve) puntos de dolor. Los clientes no suelen dar segundas oportunidades. Un tercio de los consumidores dice que cambiaría de compañía después de una sola mala experiencia. Los mapas de viaje del cliente identifican situaciones en las que los clientes se pierden, se confunden o se frustran. Anticipa los momentos negativos y prescribe soluciones para que los clientes no se queden estancados.
• Resalta las brechas en la experiencia del usuario. Un mapa de viaje del cliente también puede señalar brechas a medida que los clientes se mueven entre dispositivos (móvil a escritorio), canales (redes sociales a chat en vivo) o departamentos (ventas a equipo de servicio). Estos traspasos influyen en la experiencia del usuario, como ofrecer materiales de autoservicio o soporte 24/7 .
• Puntos de referencia para cada punto de contacto con el cliente. Cada compra requiere que los clientes pasen por una larga cadena de decisiones y acciones. Pero cada punto de decisión es también una oportunidad para que se desvíen de su camino ideal. El mapeo de viajes traza métricas para cada punto de contacto, para que sepa dónde enfocar sus esfuerzos.
• Brinda contexto a los agentes de soporte desde el principio. El 72% de los clientes esperan que los agentes de soporte conozcan información personal sobre ellos y sus interacciones anteriores tan pronto como respondan. El software de mapeo del viaje del cliente basado en datos pone esta información al alcance de su mano. Los ejemplos incluyen visitas anteriores al sitio web, tickets de soporte y respuestas a encuestas.
• Anticipa las necesidades de los usuarios basándose en Sus decisiones son tan buenas como los datos que las informan. Un mapa personalizado del viaje del cliente combina datos cualitativos como encuestas y Customer Effort Score (CES) y datos cuantitativos como el uso del producto para descubrir las verdaderas motivaciones y necesidades de su cliente (antes de que se den cuenta).
• Aumenta la retención de clientes. La satisfacción del cliente impulsa las ventas, no solo el soporte. La investigación actual muestra que el 85% de los clientes pagan precios más altos por mejores experiencias . El secreto del crecimiento empresarial no es más publicidad; está aumentando la adopción de productos por parte de los clientes existentes.

Los líderes de CX planifican la próxima generación de mapas de viaje del cliente

La limitación de los recorridos tradicionales de los clientes es que giran principalmente en torno a las necesidades comerciales, no a las experiencias personalizadas de sus clientes.

En cambio, los líderes modernos de CX usan software de servicio al cliente que va más allá de los puntos de contacto singulares. Al combinar los mapas de viaje con la actividad real del usuario y las encuestas de los clientes , los equipos pueden responder a la experiencia del cliente en tiempo real.

Esto da como resultado dos tipos de mapas de viaje del cliente complementarios:

1. Un mapa general del recorrido del cliente. Este flujo de trabajo visualiza los puntos de contacto y la opinión del cliente en su camino hacia un objetivo.
2. Un mapa personalizado del viaje del cliente. Este plan basado en escenarios toma su mapa general y coloca en capas la experiencia individual en la parte superior. Para cada cliente, los miembros de su equipo podrán ver sus interacciones pasadas, tendencias de sentimiento y puntajes generales de experiencia.

Con estas dos herramientas, los líderes de soporte y los equipos de ventas pueden ver exactamente dónde se encuentra cada cliente en su viaje e intervenir cuando (o antes) se encuentran con un problema.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente en siete pasos

Es fácil ver los beneficios del mapeo del recorrido del cliente. Sin embargo, solo el 39% de las empresas empresariales actualmente mapean las experiencias de los usuarios .

Para ayudarlo a comenzar, hemos simplificado el proceso en un plan simple de siete pasos:

1) Identifique y comprenda a sus clientes ideales

El proceso de mapeo comienza con la comprensión de las necesidades, motivaciones y experiencias de sus clientes.

Para hacer esto, muchas organizaciones comienzan definiendo un personaje de cliente o comprador. Una persona de cliente es una personalidad ficticia basada en la demografía, el estilo de vida y otras características basadas en datos.

Las personas lo ayudan a crear experiencias para una persona específica al combinar información de varias fuentes, como:

• Realice entrevistas detalladas a usuarios sobre clientes reales, tanto actuales como pasados.
• Chatea con tu equipo de soporte para descubrir tendencias en la satisfacción del cliente
• Use encuestas para cuantificar ciertos aspectos de sus mejores segmentos de clientes
• Escuche grabaciones de llamadas telefónicas para escuchar el idioma y el contexto de ventas/soporte/incorporación palabra por palabra.
• Reúna el Net Promoter Score (NPS) de hitos críticos a lo largo del recorrido del cliente.

Preste especial atención a los comentarios de los clientes sobre cómo encontraron su marca (y por qué comenzaron su búsqueda). También querrá comprender cómo se sintieron los clientes durante su primera experiencia y qué los impulsó a realizar una compra.

Lo más probable es que termine con algunas personas diferentes de su investigación. Está bien. Redúzcalo a uno o dos primeros en función de sus motivaciones y necesidades compartidas. Estos serán la base de sus primeros mapas de viaje del cliente.

2) Defina un objetivo específico para su mapa de viaje del cliente

Cada mapa de viaje del cliente necesita un objetivo. En otras palabras, ¿hacia dónde lleva este mapa a su cliente?

Su objetivo podría ser todo el recorrido del cliente, desde descubrir un punto débil hasta convertirse en un defensor de su producto. O podría ser algo más limitado, como actualizar una cuenta o dejar una reseña después de una compra.

Los objetivos del mapa de viaje del cliente provienen de dos fuentes:

• Partes interesadas internas: los objetivos más grandes requieren la colaboración entre equipos. Encontrará muchos objetivos al reunir a diferentes partes interesadas y preguntarles sobre sus perspectivas para mejorar el recorrido del cliente. Por ejemplo, su equipo legal puede querer estar al tanto de las expectativas hechas antes de revisar un contrato para evitar suposiciones.
• Entrevistas con clientes/investigación de personajes: los clientes acuden a usted con sus propios objetivos. A veces, estos son puntos ciegos o son diferentes de sus objetivos comerciales. Si bien puede ser tentador intentar exprimir a los clientes en sus objetivos internos, realmente comprende lo que quieren los clientes que pagan.

Una vez más, habrá toneladas de objetivos en los que podría elegir trabajar. Para comenzar, elija una sola experiencia y una sola persona para mapear.

3) Hablar con los clientes para entender las etapas de su viaje

Hablar con clientes reales le brinda un marco para comprender sus objetivos y necesidades.

Para empezar, busca personas que sean parte de tu persona y hayan cumplido y no hayan logrado su objetivo. Examinar ambos puede ser revelador.

Durante la entrevista, querrá cubrir varias áreas:

• Acciones: ¿Qué pasos toman sus clientes en su viaje? Esto incluye todo, desde búsquedas en Google hasta registrarse para una prueba gratuita. Si no está seguro de las preguntas que debe hacer, comience con cómo se enteraron de usted y avance paso a paso. De lo contrario, puede ponerse en los zapatos de su cliente y probar el viaje usted mismo.
• Motivaciones: Trate de averiguar qué fuerzas desencadenaron su viaje inicial. ¿Era un objetivo aspiracional? ¿Un problema específico? ¿Una característica o servicio requerido? Convierta estas ideas en una historia de fondo para su personaje. También puede preguntar sobre las motivaciones en cada etapa de su viaje. La líder de experiencia del cliente, Aimee Lucas, llama a estos momentos de la verdad: las interacciones individuales que tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente.
• Preguntas: ¿Dónde se confundieron o tuvieron preguntas sin resolver? Por ejemplo, ¿no podrían encontrar su información de precios en su sitio web? ¿O se confundieron acerca de si se integró con sus aplicaciones comerciales?
• Barreras: ¿Qué obstáculos se interpusieron en el camino de sus clientes para realizar las acciones deseadas? Esto podría ser obstáculos técnicos (falta de funciones) o fuera de su control, como delegar a sus empleados.

Uno de los principales objetivos de este paso es trazar un mapa de las etapas por las que pasa su cliente en su viaje. Por ejemplo, el recorrido del cliente más simple consta de cinco etapas:

1. Concienciación: descubren una necesidad de tu producto o identifican un problema que resuelves.
2. Interés: se interesan en su producto o servicio específico.
3. Consideración: prueban o investigan su marca a través de pruebas gratuitas, reseñas, redes sociales y otros canales.
4. Compra: Se convierte en cliente al registrarse y usar su producto.
5. Abogacía: Están satisfechos y recomiendan tu marca a otras personas.

Use estas etapas como un esquema para su mapa. Luego, traza las acciones, motivaciones, preguntas y barreras que surjan en el camino.

4) Enumere y visualice todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares donde sus clientes interactúan con su marca a lo largo de las etapas del recorrido del cliente. Cada uno representa una actividad o conversación que influye en sus acciones.

Con base en su investigación y hablando con los clientes, haga una lista de puntos de contacto, tales como:

• Canales de redes sociales
• Su sitio web
• Correo de propaganda
• anuncios pagados
• Reseñas de terceros
• Llamadas telefónicas
• Chat en vivo
• Mensaje de texto
• Encuestas de clientes
• Incorporación de productos

Piense en dónde existen estos puntos de contacto a lo largo de las etapas del recorrido del cliente.

Por ejemplo, ¿los clientes se comunican por chat en vivo antes de comprar? ¿Es más probable que llamen o envíen un correo electrónico a soporte cuando tienen un problema? Trace estos puntos de contacto en su mapa.

Si está mapeando todo el recorrido del cliente, no ignore los puntos de contacto por los que pasan los clientes potenciales. Según la investigación, se necesitan un promedio de ocho toques antes de que una persona interesada se convierta en cliente.

Es una buena idea realizar una búsqueda en Google de su marca para encontrar páginas que lo mencionen o buscar en sus análisis para ver sus fuentes de tráfico reales. Un experto en marketing de su personal puede ayudarlo a comprender estas herramientas de análisis.

5) Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Un mapa de viaje del cliente toca casi todas las partes de su negocio, incluidas las ventas, la incorporación y la atención al cliente.

Pero hasta este punto, solo nos hemos centrado en los aspectos del "primer escenario" del viaje. Es decir, cómo vive el viaje el cliente. Sin embargo, también debe considerar los componentes "detrás del escenario" que lo alimentan. Ejemplos de esto incluyen software, correos electrónicos, mensajería, sistemas internos y recursos de equipo.

Con una buena comprensión de los puntos de contacto con los que se enfrentará, es hora de ver si tiene las herramientas y los recursos para realizar un seguimiento y apoyarlos.

Reúna todos sus puntos de contacto con un centro de contacto

Los clientes interactúan a través de más canales que nunca, lo que dificulta monitorear todo el viaje en un solo lugar. Revise su lista de puntos de contacto y vea si puede acceder a ellos fácilmente.

Aquí es donde un contact center en la nube se convierte en una herramienta esencial. Los centros de contacto crean una interfaz única para todos sus canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, redes sociales y video.

Esto no solo lo ayudará a mantener una mejor experiencia del cliente, sino que también elimina posibles brechas cuando los clientes cambian de canal.

Sincronice con su CRM actúe sobre los datos del cliente

Los datos están en el corazón de cada mapa de viaje del cliente. Pero recopilar y compartir datos de todos los puntos de contacto puede complicarse. Un CRM (especialmente uno que se integra con su centro de contacto) garantiza que todo, desde interacciones recientes hasta datos de encuestas, esté disponible y pueda ser procesado por otros.

6) Supervise los recorridos individuales de los clientes en busca de problemas comunes o puntos débiles

Hasta este punto, ha estado creando un recorrido del cliente de referencia que traza el flujo ideal de puntos de contacto por los que pasa un cliente para alcanzar su objetivo. Pero es un error pensar que un mapa de viaje del cliente es simplemente una serie de puntos de contacto.

En cambio, la experiencia del cliente tiene que ver con cómo se siente alguien a medida que avanza en su viaje.

Las herramientas que enumeramos anteriormente, un centro de contacto omnicanal conectado a un servicio CRM dedicado, le permiten monitorear los viajes individuales de los clientes en tiempo real. De esta manera, puede crear un viaje personalizado para cada cliente, realizar un seguimiento de su experiencia cambiante y participar cuando necesite ayuda.

Estos son algunos ejemplos de las herramientas que puede utilizar para crear una experiencia personalizada:

1. Puntuación de la experiencia del cliente. Una solución como Nextiva realiza un seguimiento de la puntuación de la experiencia de cada cliente en función de sus acciones e interacciones con el soporte. Por ejemplo, si un cliente envía mensajes sobre problemas repetidos, Nextiva detecta y eleva su experiencia negativa para que pueda solucionarlo.

2. Análisis automático de conversaciones. A veces las emociones se pierden en una conversación. Pero con el Procesamiento del lenguaje natural (NLP), puede comprender rápidamente dónde se encuentra un usuario en el recorrido del cliente y alertar a un agente relevante. Por ejemplo, si alguien se comunica por chat para preguntar sobre la función de un producto, la conversación se marcará como de alta prioridad y se transmitirá a un agente.

3. Aplicar la automatización de las respuestas de la encuesta. La forma más fácil de personalizar el recorrido de un cliente es preguntarles cómo se sienten y qué necesitan. Nextiva puede enviar solicitudes automáticas de comentarios después de cada interacción de soporte y activar encuestas después de su respuesta para obtener más información.

7) Configure la automatización para guiar a los clientes a lo largo de su viaje

Es imposible monitorear activamente a cada cliente y guiarlo a lo largo de su viaje. En cambio, la automatización inteligente pone el recorrido del cliente en piloto automático.

Las encuestas y las solicitudes de comentarios son las formas más simples de automatización del servicio al cliente . Sin embargo, son solo la punta del iceberg. Cuando tenga una comprensión más profunda del viaje de su cliente, puede identificar momentos de fricción o impulso en los que puede intervenir.

Por ejemplo, suponga que un cliente le otorga una calificación alta. En ese caso, puede ayudarlos a pasar de la fase de cliente a la fase de defensor ofreciendo automáticamente una recompensa y luego asignando una tarea de seguimiento a un agente.

Por supuesto, podría usar estas mismas estrategias si ve que un cliente retrocede o enfrenta un problema importante. La clave es que usted sabe a dónde deben ir y puede ayudarlos automáticamente en el camino.

Cree la mejor experiencia del cliente con un mapa de viaje del cliente

Si no está pensando activamente en la experiencia de su cliente con su marca y producto, ya está detrás de la competencia. No solo eso, sino que también está desperdiciando dinero, ya que el 65% de los consumidores dice que una experiencia positiva es más influyente que una buena publicidad.

Los mapas de viaje del cliente pueden ser su diferenciador. Y con la tecnología basada en la nube que hace que sea más fácil que nunca construirlos y monitorearlos, no hay más excusas.