Customer Insights en 2022: definición, ejemplos, recopilación y análisis

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas.

Michaell LeBoeuf

Dirigir un negocio exitoso depende en gran medida de tener una comprensión profunda de los clientes. Cuanto mejor sea para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecerles valor, más éxito tendrá en su negocio.

Hay varias formas de identificar estas necesidades y expectativas, y definitivamente debe tomar todas las medidas necesarias para tener suficientes datos sobre los conocimientos de los clientes.

¿Qué son las percepciones de los clientes?

La percepción del cliente es tener una comprensión profunda de sus clientes. Esto significa que debe comprender sus comportamientos, sus necesidades y sus preferencias. Después de recopilar los datos necesarios de ellos, puede comunicarse con sus clientes en un nivel más personal.

Estos datos encapsulan más de lo que inicialmente podría pensar. Para tener un buen conjunto de datos, es posible que necesite su historial de navegación, patrones de compra, devoluciones, patrones de respuesta a campañas y datos demográficos.

¿Qué es el marketing de conocimiento del cliente?

El marketing de conocimiento del cliente se basa en el mero hecho de que evalúa datos y toma medidas de acuerdo con sus evaluaciones. Estos pasos pueden ser campañas, promociones y anuncios que lleguen al hogar de sus clientes. Esto, a la larga, favorece a tu negocio con rentabilidad y clientes más fieles.

¿Por qué es importante la información del cliente?

Esta es una pregunta algo retórica. Los conocimientos de los clientes son importantes simplemente porque comprender su base de clientes equivale al éxito. Al saber cómo se sienten sus clientes, qué quieren y por qué lo quieren, puede ganarse la simpatía de sus clientes.

Diferentes tipos de Customer Insights

Es bastante desconcertante ver que las percepciones de los clientes vienen en diferentes tipos. Sin embargo, es de gran importancia aprender estos tipos para poder dar forma a sus evaluaciones de acuerdo con su tipo de negocio. Hay cinco tipos diferentes de información del cliente, estos son;

• Conocimiento Firmográfico del Cliente. Si eres una empresa B2B esto es a lo que debes prestar mucha atención. La información firmagráfica del cliente le indicará los atributos de las empresas que se benefician de su servicio o producto. Esta información incluye la industria de la empresa, el tamaño de la empresa y la ubicación de la empresa.
• Perspectiva del cliente de uso. Esta información le mostrará cómo las personas usan su producto y con qué frecuencia lo usan. Por así decirlo, las personas pueden usar su producto semanalmente o diariamente.
• Conocimiento de la lealtad del cliente. Este es un indicador de cuán felices están las personas con su producto. Un gran KPI para ver esto es el Net Promoter Score (NPS), que muestra cuánto de su base de clientes lo promociona. Puede enviar a sus clientes un cuestionario que incluya preguntas basadas en la probabilidad de que ofrezcan su producto a otras personas.
• Información sobre el servicio al cliente. Es bastante sencillo. Estos datos preocupan mucho a su equipo de soporte: para ser específicos, la calidad y el contexto de las interacciones con los clientes. Estos datos le mostrarán lo que sus clientes dicen, quieren saber y sus niveles de placer.
• Perspectivas de la competencia. Posicionarse de acuerdo con sus competidores es importante. Esta idea se trata de eso. Sabrá cómo sus competidores manejan el negocio y cómo puede destacarse en la competencia.

Cómo recopilar información del cliente

Por supuesto, si va a investigar su impacto en los clientes, debe recopilar datos. Esto es bastante obvio. Ahora, nos detendremos en el tema de cómo puede reunir los conocimientos de los clientes.

1- Encuestas de retroalimentación

A veces, preguntar directamente a sus clientes qué piensan acerca de su empresa puede ser lo mejor que puede hacer. Según un informe reciente de Hubspot, el 56% de las empresas obtienen comentarios al hacerlo. Dado que le permiten obtener comentarios cualitativos, las encuestas pueden ser una excelente manera de verificar la calidad de su marca.

Además, puede hacer preguntas sobre una amplia gama. Esto significa que sus preguntas pueden referirse al rendimiento general de su empresa o, por ejemplo, al rendimiento de su servicio de atención al cliente.

2- Reseñas

Según el mismo informe, las empresas obtienen una nueva revisión cada diez días. Entonces, en un año, obtiene 36 conocimientos cualitativos de clientes. Sin embargo, solo el 52% por ciento de las empresas se preocupan por las revisiones. No quieres ser uno del resto.

Simplemente porque las reseñas no se refieren solo a la calidad del producto, sino que también le brindan la oportunidad de interactuar con sus clientes. Y, a veces, estas reseñas pueden ser perjudiciales para la reputación de su marca. Es una oportunidad que no perderás.

3- Encuestas de Sentimiento del Cliente

Estas encuestas no son exhaustivas como las encuestas generales. Se utilizan para ayudarlo a comprender cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto: ¿están contentos o decepcionados? Puede usar reacciones similares a las de Facebook o simplemente los botones Me gusta y No me gusta para comprender cómo se sienten. ¡Además, NPS también se puede integrar aquí!

4- Datos de comportamiento

Los datos de comportamiento son los datos que recopila de sus clientes en función de cómo se comportan mientras usan su producto o servicio. La forma más común de recopilar estos datos es mirar su sitio web o usar análisis para las redes sociales. Puede usar este tipo de datos para comprender qué hace que sus clientes adopten y abandonen su producto.

5- Pruebas A/B

Según el Informe de inteligencia de productos de Amplitude, el 57% de las empresas afirma que las reseñas de los clientes tienen un impacto significativo en las decisiones que toman. Si usted es una empresa de este tipo, las pruebas A/B le resultarán útiles, debido al hecho de que las pruebas A/B se centran en proponer dos opciones y preguntar a las personas qué opción creen que funcionaría mejor.

6- Análisis de sentimiento

El análisis de sentimientos es el proceso de usar herramientas, generalmente inteligencia artificial, para ver cómo se usa su nombre en Internet. Con esta técnica, puede rastrear palabras clave relacionadas con la industria, marcas y menciones y competidores. Por lo tanto, puede tomar medidas para ponerse al día con las tendencias y hacer felices a las personas.

7- Tickets de soporte

La forma final de recopilar información de los clientes es usar tickets de soporte. Su equipo de atención al cliente se ocupa de las entradas todos los días. Entre estos boletos, debe encontrar un patrón o tema común. Luego, puede resolver el problema y ver qué piensan los clientes sobre su producto.

6 formas efectivas de utilizar las perspectivas de los clientes

Ha sido algo vago en cuanto a lo que puede hacer con los conocimientos de los clientes. Por supuesto, eventualmente resultará en una mayor satisfacción del cliente y más ganancias para su empresa. Sin embargo, ¿qué puedes hacer para llegar a esa fase? ¡Vamos a verlos!

1- Viaje del cliente

Existe la posibilidad de que no sepa por qué sus clientes abortan el uso de sus productos y servicios. Al analizar los datos y las reseñas de sus clientes, puede comprender por qué dejan de usar su producto. De esta manera, puede optimizar el recorrido del cliente para que sea un proceso y una experiencia más amigables para el cliente.

2- Mejora de la funcionalidad del producto

Los conocimientos de los clientes son una de las mejores maneras de comprender la funcionalidad de su producto. Si va a mejorar la funcionalidad, descubrir cómo sus clientes usan su producto señalará las áreas en las que puede trabajar. De esta manera, puede eliminar la competencia y atraer nuevas audiencias a su marca, así como mejorar la experiencia del usuario para sus clientes existentes.

3- Optimizar la Calidad

Estamos pasando de lo que su producto puede hacer a qué tan bien puede hacerlo su producto. Puede aprender qué tan eficiente y efectivo es su producto simplemente hablando con sus clientes, leyendo reseñas y enviándoles encuestas. Los conocimientos de los clientes deben ser su fuente de acceso cuando desee mejorar la calidad de su producto.

4- Mejorar el servicio al cliente

Es un hecho bien conocido que las expectativas de los clientes son cada vez más altas. Esto es especialmente cierto para la atención al cliente. Además, hablan sobre sus experiencias de servicio al cliente en conversaciones diarias. Si su base de clientes marca mal su servicio al cliente, comenzará a ver daños a su reputación.

En este sentido, puede mejorar la experiencia de servicio al cliente con la ayuda de los conocimientos del cliente. Por ejemplo, pueden decir que el tiempo de espera es demasiado largo y puede comenzar a tomar precauciones para eliminar este problema.

5- Nuevos Productos

Las percepciones de los clientes muestran si tiene éxito o no con respecto a la solución de los problemas de sus clientes. Esto significa que existe la posibilidad de que sus productos y servicios resuelvan algunos problemas pero no aborden otros. Si escucha a sus clientes, puede ampliar las capacidades de sus productos y servicios, y tal vez crear nuevos productos en todas las industrias.

6- Estrategia de Mercadotecnia

Mientras evalúa los conocimientos de los clientes, verá los patrones comunes entre sus clientes. Esta información se puede utilizar para crear tendencias para su campaña de marketing. Esto dará como resultado una excelente experiencia de usuario para sus clientes nuevos y existentes de principio a fin.

Entonces, deberías estar iluminado ahora. Los conocimientos de los clientes son los datos más importantes si desea sobresalir en su industria. Después de reunir las herramientas necesarias y encontrar el conjunto de datos perfecto, tiene la garantía de ser uno de los principales actores de su industria.

Preguntas frecuentes

¿Cómo obtengo información del cliente?

Puede usar diferentes métodos para obtener información del cliente. Por ejemplo, puede crear una encuesta y enviarla a sus clientes para obtener información sobre ellos, o puede visitar sitios de revisión para ver qué piensan las personas sobre usted.

¿Cuál es un ejemplo de conocimiento del cliente?

Imagine que está diseñando un nuevo producto y desea agregarle funciones. Sin embargo, no puede elegir entre dos diseños propuestos para usar con esa característica. Comparte una publicación en su cuenta de redes sociales para ver cuál elegirán sus clientes. Este es un ejemplo de conocimiento del cliente.