Qué es el marketing centrado en el cliente, por qué es importante y cómo aplicarlo

El marketing centrado en el cliente es aquel que organiza y define las estrategias de comunicación entre la empresa y sus consumidores con foco en generar valor y crear experiencias positivas en todas las etapas del proceso de compra. Para ello, las acciones de marketing se centran mucho más en las prestaciones que ofrece el producto que en las características y el precio.

Ha pasado algún tiempo desde que el marketing centrado en el cliente tomó el lugar de las estrategias centradas en el producto.

Sin embargo, en un pasado no muy lejano, el único propósito del marketing era llevar los productos de una empresa a la mayor cantidad de personas posible.

Para ello, era habitual difundir la marca por todas partes e interrumpir la navegación del consumidor para presentar un anuncio a todo color sobre una “súper promoción” o un nuevo producto “revolucionario”.

En la práctica, se habló poco sobre las relaciones, la experiencia del cliente , la retención y la satisfacción del cliente. Sin embargo, las cosas han cambiado, y si sigue comercializando a la antigua, tiene un problema entre manos.

¿No está seguro de cómo este reposicionamiento puede cambiar toda la estrategia utilizada para atraer y relacionarse con los consumidores dentro de su tienda en línea?

Pues sepa que descubrir estas respuestas es fundamental. ¡Pero no te preocupes! Con algunos cambios de hábitos y buenas prácticas , puedes solucionar los problemas que impiden que tu e-commerce crezca.

¡Así que vamos!

• ¿Qué es el marketing centrado en el cliente?
• La importancia del marketing centrado en el cliente
• 6 estrategias de enfoque al cliente para e-commerce

¿Qué es el marketing centrado en el cliente?

El marketing centrado en el cliente es aquel que organiza y define las estrategias de comunicación entre la empresa y sus consumidores con un enfoque total en la generación de valor y la creación de experiencias positivas de consumo en todas las etapas del proceso de compra.

Por ello, las acciones de marketing se centran mucho más en los beneficios que ofrece el producto y en los dolores que soluciona , que en sus recursos y en el precio .

El enfoque en el cliente hace que las acciones de marketing estén más enfocadas en:

• generar valor;
• compartir contenido relevante;
• buscar compromiso;
• deleitar al cliente.

La definición de un perfil de cliente ideal y la creación de una persona son esenciales, ya que representan a los usuarios que realmente pueden sacar el máximo provecho del producto. Es a partir de esto que la empresa tiene insumos para crear campañas de marketing dirigidas y personalizadas para atraer a los clientes adecuados.

En definitiva, en el marketing centrado en el cliente, todas las estrategias se centran en mejorar la experiencia del consumidor y en superar sus expectativas.

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La importancia del marketing centrado en el cliente

Tal vez aún necesite un incentivo para creer que el marketing centrado en el cliente realmente puede brindar resultados prácticos para su negocio. Entonces, nada mejor que los datos para demostrarlo, ¿no?

Una investigación de apoyo de Deloitte indicó que las organizaciones centradas en el cliente registran un 60% más de ganancias .

Todavía es importante señalar que un estudio de Motista mostró que los consumidores que tienen una conexión con la marca tienen un valor de por vida 306% más alto .

Y antes de que pienses que el precio del producto sigue siendo más importante que todo lo que hemos hablado hasta ahora, una encuesta de Zendesk indica que el 75% de los consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente .

En definitiva, crear una relación cercana con los compradores de la empresa, ofrecer una excelente experiencia y mantenerlos satisfechos es una poderosa fórmula para generar más negocio y rentabilidad .

Como resultado, se vuelve inevitable que el marketing, que se ocupa de la marca y de cómo es vista por los compradores, comience a jugar un papel clave en las estrategias de enfoque al cliente y el éxito del cliente .

Lea también: ¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en su negocio y lograr mejores resultados?

El papel de la transformación digital en las relaciones con los clientes

En este escenario, también es fundamental considerar que la transformación digital cambió la forma en que las empresas y los consumidores interactúan.

A través de las redes sociales , por ejemplo, los clientes pueden establecer una comunicación en tiempo real con las marcas . Esta posibilidad no existía cuando el principal medio de comunicación era la televisión y la publicidad.

La forma de consumir también cambió, según un informe de la agencia de SEO Hedgehog Digital en asociación con Opinion Box , el 93% de los brasileños busca en Google antes de comprar.

Este número indica que estar en Internet ya no es un diferencial o una elección, sino una obligación para las empresas que desean seguir siendo competitivas.

Y una vez en medios digitales, la compañía necesita bailar acorde a la música, es decir, necesita posicionarse de acuerdo a los requerimientos del canal y de los usuarios.

En otras palabras, la relación con el cliente se vuelve inevitable y puede dictar, como vimos anteriormente, el éxito o el fracaso de su tienda en línea .

6 estrategias de enfoque al cliente para e-commerce

Pensando en la parte práctica del marketing centrado en el cliente, organizamos una lista con 6 ejemplos de acciones centradas en el cliente que se pueden utilizar en el comercio electrónico para mejorar la experiencia del comprador y, en consecuencia, alcanzar los objetivos que ya hemos presentado anteriormente. ¡Hacer un seguimiento!

• Busqueda inteligente
• Vitrinas de recomendaciones
• Buenas descripciones de productos.
• Canales de atención omnicanal
• Deleite del consumidor en la entrega
• Excelente posventa

Busqueda inteligente

¿Recuerda cómo, al comienzo de este artículo, hablamos sobre la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente en todas las etapas del proceso de compra?

Pues bien, es fundamental que optimices la navegación del consumidor en tu e-commerce. Para ello, es necesario más que aumentar la velocidad de carga de la página (que también es fundamental), es importante facilitar que el comprador encuentre exactamente lo que busca nº campo de búsqueda .

En este caso, invertir en búsqueda inteligente se convierte en una estrategia de oro. La funcionalidad ofrece una serie de características importantes, tales como:

• alta velocidad ;
• similitud fonética ;
• búsqueda automática de colores ;
• búsqueda conductual ;
• búsqueda por voz ;
• búsqueda de imágenes

Entiende todo al respecto: ¿Qué es la búsqueda inteligente y por qué tenerla en mi e-commerce?  

Vitrinas de recomendaciones

En la búsqueda de mejorar la experiencia del cliente dentro de su tienda, también se debe considerar la inteligencia de recomendación de vitrinas virtuales .

Como escaparates inteligentes son capaces de recomendar productos a los consumidores, dentro del comercio electrónico, facilitando el proceso de compra.

Estas indicaciones pueden ser personalizadas , según el comportamiento del usuario dentro del sitio, o en función de los productos que desee destacar, como "nuevos lanzamientos" o "artículos más vendidos".

Lea también: ¿Qué es y qué hace un escaparate de recomendación inteligente?

Buenas descripciones de productos.

Las descripciones de productos incompletas generan malas experiencias . El consumidor tiene dudas sobre lo que está comprando y las posibilidades de conversión son muy bajas.

Una forma sencilla y gratuita de cambiar esta realidad es crear una descripción completa que incluya información como:

• recursos;
• información técnica;
• fotos y videos;
• beneficios y diferencias de producto ;
• a quien va destinado el producto.

Lee también: Catálogo de productos: cómo crear el tuyo y hacerlo más atractivo .

Canales de atención omnicanal

El servicio al cliente es esencial para cualquier negocio. Por eso, tu comercio necesita actualizarse en relación a esto e invertir en la omnicanalidad , es decir, en la integración entre los canales de venta y comunicación .

Todavía es común encontrar comercio electrónico sin canales de atención integrados y de fácil acceso. No le hagas esto a tu negocio. Invierta en la integración de canales, como:

• WhatsApp;
• chatear en el sitio web;
• apoyo en redes sociales como Facebook e Instagram;
• tienda física y tienda online.

Además de contribuir a su estrategia de marketing centrada en el cliente, los canales de comunicación ayudan a aumentar las posibilidades de conversión , ya que resuelven las demandas de los clientes con rapidez y contribuyen a la continuación de la decisión de compra .

Deleite del consumidor en la entrega

La satisfacción del cliente es su objetivo final en una estrategia como la que se está creando. Recuerda que la entrega del producto sigue siendo parte del proceso comercial de una tienda virtual, así que invierte en ella como inviertes en las demás etapas.

Empieza por asegurar un envío rápido y a buen precio . ¡Enviar golosinas y regalos también puede ser una excelente idea!

Y los cupones de descuento para una próxima compra también son bienvenidos e incitan al comprador a regresar.

Lea también: Logística para el comercio electrónico: qué es, por qué es importante y cómo hacerlo .

Excelente posventa

La posventa es toda la relación que tiene con un consumidor después de completar un trato. Esto incluye los días inmediatamente posteriores a la compra y se extiende a los meses siguientes.

Mantén una relación de calidad compartiendo contenidos relevantes a través de correo electrónico, SMS e incluso redes sociales.

Haz que se involucre contigo y mantenlo interesado en la marca. Esto hará que vuelvas tan pronto como necesites un producto que vendas.

Este tipo de relación también contribuye a aumentar las tasas de referencia de nuevos clientes. Manténganse al tanto.

Conclusión

En resumen, en la lista de estrategias para poner en práctica el marketing centrado en el cliente se encuentran: búsqueda inteligente; ventanas de recomendación; buenas descripciones de productos; canales de atención omnicanal; placer del consumidor en la entrega; y un excelente servicio postventa.

Pero, por supuesto, ¡no se detiene ahí! ¿Quieres profundizar más en el tema? Entonces descarga gratis la [INFOGRAFÍA] Cómo aumentar la experiencia de compra en 4 pasos .

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