Financiamiento de clientes: una guía

Hay una antigua parábola india sobre un grupo de ciegos que describen un elefante.

Cada uno toca una parte diferente de la criatura y saca conclusiones diferentes. Para el hombre que palpa la trompa, el elefante es como una gran serpiente; para el hombre que palpa el colmillo, es como una lanza; al hombre de la oreja, un abanico, etc.

La financiación de clientes a veces puede parecer así...

Para algunos, es una herramienta poderosa y un ingrediente esencial para el crecimiento. Además, si sus competidores ofrecen financiación al cliente, ¿tiene la opción de no hacerlo?

Para otros, es una estrategia arriesgada que debe usarse con precaución o evitarse por completo. Si su negocio va bien, ¿valen las ganancias las tarifas que podrían estar involucradas?

Tomemos quizás la forma más conocida de financiación de clientes en este momento: compre ahora, pague después (BNPL) .

Algunos defensores afirman que BNPL es una innovación revolucionaria y positiva para los clientes y las empresas. Mientras que otros creen que es insostenible y dudoso. Un investigador de Harvard afirmó recientemente que “tiene el potencial de convertirse en una burbuja bastante grande”.

En este artículo, profundizaremos en estas preguntas para crear una visión integral de la financiación de los clientes.

¿Qué es la financiación de clientes?

La financiación de clientes es un método de pago (o plan de pago ) que permite a sus clientes comprar bienes inmediatamente pero pagarlos más tarde.

Existe una variación entre las opciones de financiación de los clientes. Las diferencias entre las soluciones generalmente giran en torno a lo siguiente:

• Tarifa
• Períodos de tiempo de pago
• Tasas de interés (o falta de ellas)

¿Cómo funciona la financiación de clientes?

La financiación de los clientes se proporciona directamente a los clientes por la propia empresa o por un proveedor de financiación de terceros.

En estos últimos casos, la tienda o el proveedor de servicios también recibe su pago de inmediato, pero paga una tarifa de transacción al proveedor de financiamiento. Es posible que se apliquen intereses al pago, según la solución y el proveedor que elija.

Las PYMES generalmente usan una compañía financiera de terceros. Pero las empresas más grandes a menudo también trabajan con terceros.

Establecer operaciones de financiación internas puede resultar rentable a largo plazo. Pero requieren una gran inversión en recursos.

Además de contratar personal para administrar las operaciones de financiamiento, deberá implementar procesos que cumplan con los estándares de cumplimiento normativo.

La tecnología especializada y la automatización también deberán integrarse con sus sistemas para que el proceso de solicitud y uso del crédito pueda realizarse sin problemas entre usted y su cliente.

¿Cómo ganan dinero los proveedores de financiación de clientes?

Los proveedores de financiación de clientes generalmente obtienen su dinero de tres formas principales:

1. Tasas de interés

Las tasas de interés son una característica común en muchos tipos de opciones de financiación. Permiten a los prestamistas obtener ganancias y crear un flujo de caja para que puedan captar nuevos clientes.

Ofrecer financiación de clientes a sus clientes a menudo significa que la tasa de interés es entre el proveedor y el cliente, no su empresa.

Sin embargo, no todas las soluciones de financiación de clientes los cobran (ver más abajo, sección 'Compre ahora, pague después').

2. Tarifas de transacción

Los proveedores de financiación de clientes suelen cobrar a sus clientes cada vez que los clientes del cliente realizan una compra. Con compre ahora, pague después, por ejemplo, esta tarifa suele estar entre el 2-8% del total de la compra.

Los proveedores argumentan que este cargo está más que compensado por los beneficios que ofrece el financiamiento al cliente (ver a continuación, 'ventajas del financiamiento al cliente').

3. Venta de datos

La privacidad de los datos es un tema muy debatido tanto en los medios como en las instituciones políticas.

En la actualidad, la venta, almacenamiento y uso de datos sigue siendo un campo relativamente opaco. Sin embargo, es seguro decir que muchos proveedores de financiamiento de clientes probablemente estén involucrados en esto.

A medida que surgen nuevas regulaciones y aumenta la transparencia, puede afectar la forma en que las empresas operan en este campo. El resultado debería ser una mayor cuota de mercado para los jugadores más éticos.

4. Multas y cargos relacionados con el cobro de deudas

La mayoría de las soluciones de financiación de clientes cobran a los clientes que no pagan a tiempo. Obviamente, esto afecta su propio resultado final.

Tal vez nunca se haya expresado de manera más cruda que cuando el cofundador y director ejecutivo adjunto de Klarna, Niklas Adalberth, dijo a una audiencia en 2013:

“[El cobro de deudas es] una de nuestras fuentes de ingresos. El mejor cliente es el que no paga directamente, pero en realidad recibe un recordatorio y luego también una carta de cobro de deudas, porque podemos agregar las tarifas legales, tarifas controladas por el estado en ese país específico. Así que sí, también somos nuestra propia empresa de cobro de deudas, y lo hacemos durante [sic] una marca diferente, se llama [¿Segura?] para no arruinar nuestra propia marca”.

Sin embargo, este problema siempre debe verse en su contexto. Los pagos atrasados ​​e impagos pueden destruir negocios. Interrumpen el flujo de efectivo, lo que tiene un efecto dominó en las operaciones.

Esto, por supuesto, no descarta la posibilidad de que algunas compañías de financiación puedan estar alentando en exceso a empresas inadecuadas a ofrecer financiación a los clientes.

Al igual que con las ventas de datos, esta es otra área donde la transparencia y la regulación probablemente avanzarán.

Diferentes tipos de financiación de clientes

Como explicaremos, la financiación de clientes existía mucho antes que las fintech. Pero el aumento continuo de fintech en los últimos años es bueno para los vendedores B2B, ya que significa más opciones.

Constantemente surgen nuevas empresas de financiación de terceros. Suelen apuntar a nichos cada vez más especializados.

Una de las principales formas en que compiten por la cuota de mercado es tratando de ofrecer mejores tasas y una experiencia más fluida (ver a continuación, 'Financiación integrada').

Aquí hay algunos tipos diferentes de financiación de clientes.

Apartado

Los pagos a plazos aparecieron por primera vez durante la gran depresión de la década de 1930.

Su popularidad disminuyó a mediados de los años 80 (cuando las tarjetas de crédito se volvieron más populares), pero todavía se pueden encontrar en algunos lugares, principalmente en tiendas físicas.

Permiten a los clientes depositar un depósito contra el monto total del valor de un producto. Luego, el cliente paga el resto del valor restante en las próximas semanas o meses.

No reciben el producto hasta que se ha pagado la totalidad del importe. En efecto, la tienda les ha guardado el producto hasta que lo hayan comprado por completo.

Almacenar tarjetas de crédito

Hay tres diferencias principales entre las tarjetas de crédito de tiendas y las tarjetas de crédito normales.

1. Tasas de interés

Las tarjetas de crédito de las tiendas a menudo cobran tasas de interés más altas que las tarjetas de crédito. Ambos cobran cargos por pagos atrasados.

2. Uso de la ubicación

A diferencia de las tarjetas de crédito, que se pueden usar en casi cualquier lugar, las tarjetas de crédito de la tienda solo se pueden usar en esa tienda (incluso en otras ubicaciones para cadenas de tiendas).

3. Descuentos en tienda

Las tarjetas de crédito de la tienda a menudo vienen con descuentos por bienes y servicios comprados en esa tienda. Las tarjetas de crédito pueden trabajar con otras compañías para promociones, pero estas suelen ser más fragmentadas y de naturaleza temporal.

Aparte de estas tres diferencias, los dos son bastante similares. Ambos requieren verificaciones de crédito antes de que los clientes sean aprobados, por ejemplo.

Financiamiento de punto de venta (POS)

El financiamiento POS significa el financiamiento que se ofrece en las cajas físicas o en línea.

Técnicamente, las tarjetas de crédito de la tienda a menudo también se ofrecen aquí. Sin embargo, a diferencia de las tarjetas de crédito de las tiendas, el financiamiento de POS generalmente no requiere verificación de crédito ni un proceso de registro.

Compre ahora, pague después

Compre ahora, pague después es probablemente el tipo más conocido de financiamiento de POS. Ha explotado en popularidad en los últimos años.

Es una opción de financiación de clientes a corto plazo que permite a los clientes recibir productos de forma inmediata y pagarlos a plazos.

Suele ser sin intereses. Sin embargo, muchos proveedores cobran por pagos atrasados.

BNPL ha ganado popularidad rápidamente en los últimos dos años como oferta para el consumidor. Ha llevado a las empresas a pensar más seriamente en brindar niveles similares de elección y conveniencia a los compradores B2B.

Proveedores como Klarna, Affirm, PayPal y Clearpay han aparecido en los titulares con su enorme crecimiento en los últimos años. Apple Pay también ha anunciado recientemente que se está moviendo hacia este campo.

BNPL no requiere verificaciones de crédito como lo hacen las tarjetas de crédito regulares o de las tiendas. Y su comercialización a menudo refleja su accesibilidad y simplicidad.

Algunos críticos se han quejado de que endeuda a algunos clientes, especialmente con los más jóvenes, entre quienes es más popular. Un estudio encontró que el 71% de los encuestados de la Generación Z habían usado BNPL para comprar ropa.

Se ha discutido mucho en los últimos años una regulación más estricta para BNPL en el espacio del consumidor y ya se está implementando algo. Muchos proveedores han dicho que le dan la bienvenida.

¿Cuál es la diferencia entre la financiación al cliente y la financiación al consumo?

La financiación de clientes y la financiación de consumidores a menudo se usan indistintamente, pero podría decirse que hay una diferencia sutil entre ellos.

Financiación de clientes a menudo específicamente se refiere a la práctica de las empresas de proporcionarlo a sus clientes. Se utiliza en debates centrados en la industria.

El financiamiento al consumo generalmente se refiere a la práctica de manera más general. A menudo se usa en el contexto de discusiones sobre economía y negocios en general.

Además, un consumidor , en sentido estricto, es alguien que utiliza un producto o servicio, que no siempre es lo mismo que alguien que directamente lo compra (un cliente ).

¡Dejaremos más sutilezas sobre las diferencias precisas para otro día! Mientras tanto, la conciencia del uso común y la intercambiabilidad entre los términos es suficiente.

Breve historia de la financiación de clientes

Las versiones de financiación de clientes han existido durante siglos. En Financiando el Sueño Americano , Lendol Calder afirma:

El crédito para bienes de consumo es la más antigua de todas las formas de crédito, con una historia que se remonta a la antigüedad. Pero el sistema moderno de crédito para el consumo tiene sus raíces en las dos décadas posteriores a 1915.

Los primeros prototipos de tarjetas de crédito también aparecieron durante este período. El primero fue el Charga-Plate, una combinación de placa de aluminio y papel que en su mayoría fue emitida por grandes comerciantes a los clientes, desarrollada en 1928.

Inicialmente, el financiamiento de clientes se utilizó para compras más grandes, como automóviles y artículos para el hogar relativamente caros. Posteriormente, se extendió a otros rubros, incluido el retail.

El auge del comercio electrónico trajo su propio auge financiero. Y los nuevos jugadores de fintech han ayudado a desarrollar esto aún más con innovaciones como la financiación integrada (ver más abajo, la sección 'Financiación integrada').

¿La financiación de clientes es buena o mala?

Esta pregunta a menudo se hace en un contexto ético. Algunos creen que la financiación de clientes puede conducir a la explotación de los consumidores que terminan pagando más (debido a intereses o recargos por pagos atrasados) o incluso, en algunos casos, terminan endeudados.

A veces también se culpa a la financiación de los clientes de fomentar un consumismo irresponsable que contribuye a una inestabilidad económica más amplia.

Calder argumenta además que en realidad fomenta el comportamiento opuesto :

El tipo de disciplina impuesta por el crédito a plazos implica la renuncia a muchos pequeños deseos con el fin de disfrutar de unos pocos costosos. Conserva la relevancia de viejos ideales como el ahorro, la frugalidad y la planificación….

Alternativamente, la financiación de los clientes puede verse a la luz de la psicología del comportamiento. En esencia, las decisiones que toman los clientes sobre la financiación de sus compras pueden no ser tan sofisticadas como Calder, o nosotros mismos, pensamos:

Pensamos, cada uno de nosotros, que somos mucho más racionales de lo que somos. Y pensamos que tomamos nuestras decisiones porque tenemos buenas razones para tomarlas . Incluso cuando es al revés. Creemos en las razones, porque ya hemos tomado la decisión. – Daniel Kahneman

Si la financiación de los clientes se trata principalmente de hacer que los bienes y servicios sean más accesibles o si los anima a gastar más allá de sus posibilidades es un tema que se debatirá durante mucho tiempo.

Las opiniones varían, al igual que la calidad de los proveedores de financiación y los tipos de financiación que se ofrecen.

Ventajas y desventajas de la financiación de clientes

Las siguientes ventajas y desventajas de la financiación de clientes son desde el punto de vista de los propietarios de empresas.

ventajas

Los beneficios de la financiación del cliente a menudo se relacionan con el aumento de las ventas y la mejora de la experiencia del cliente. Muchos otros beneficios vienen después de estos.

Veamos más de cerca estas ventajas.

1. Aumentar las tasas de conversión y las ventas

La financiación de clientes generalmente se considera una forma constante de aumentar las ventas y las tasas de conversión. Exactamente cuánto aumenta el gasto varía según varios factores, que incluyen: industria, temporada y proveedor específico.

Por ejemplo, según un estudio, ofrecer Compre ahora, pague después aumenta las ventas de moda para las clientas en un 51 %. Sin embargo, como muestra el siguiente gráfico, el aumento es menor en otros dominios.

2. Aumentar el valor promedio de pedido (AOV)

Según Klarna, los minoristas que usan BNPL ven un aumento de AOV de un increíble 45%. Obviamente, esto puede marcar una gran diferencia en el crecimiento de una empresa.

Al igual que con las ventas en general, estas cifras varían según la industria y entre las empresas.

3. Aumentar la lealtad del cliente

Una gran parte del atractivo de la financiación de clientes es la comodidad que ofrece. Las asociaciones positivas que esto genera en la mente del cliente pueden tener el efecto de aumentar la lealtad del cliente.

Muchos dueños de negocios también son conscientes de que si no ofrece financiamiento a sus clientes, es posible que ellos simplemente recurran a sus competidores que sí lo hacen.

Los clientes leales también tienden a ser mejores clientes. Su satisfacción con su primera compra es obviamente un importante punto de partida para la confianza. Un informe encontró que los clientes habituales también gastan un 67% más que los clientes nuevos.

4. Aumentar la gama de clientes

Al facilitar el acceso a sus productos y servicios de manera efectiva, la financiación de clientes puede traerle clientes de fuera de su público objetivo principal.

Esto puede abrir nuevas fuentes de ingresos y posibilidades comerciales. Esta tendencia se ve a menudo en el comercio minorista, particularmente cuando la moda de alta gama se generaliza.

5. Mejorar el flujo de efectivo

Al ofrecer financiamiento a sus clientes a través de un tercero, recibe el pago completo de las compras por adelantado (menos la tarifa de transacción).

Esto mejora su flujo de efectivo, que luego puede invertir en otras partes de su negocio. Este beneficio es especialmente útil para las pequeñas empresas, suponiendo que puedan cumplir cómodamente con los requisitos del programa de financiación que utilizan (como las cifras mínimas de ventas).

Desventajas

Como todas las opciones de financiación, la financiación de clientes tiene algunas desventajas potenciales. A continuación, enumeramos tres de ellos.

1. Costo

Para ofrecer financiación al cliente, debe pagar a su proveedor de financiación al cliente. Algunas de estas tasas pueden ser muy variables.

Esto puede ser una preocupación para las pequeñas empresas, especialmente si trabaja en un área donde el financiamiento no es tradicionalmente popular.

En pocas palabras, debe sopesar los costos para su negocio con el aumento de la oferta de ventas que podría generar el financiamiento en comparación con si no tiene éxito.

2. Costes de escalado

El momento en que implementa la financiación de clientes es importante.

Si logra un aumento de las ventas, un AOV más alto, nuevos clientes, etc., es posible que descubra que ejerce presión sobre sus recursos, incluidas las líneas de suministro y el flujo de caja.

Ampliar antes de contar con la infraestructura adecuada puede dañar su reputación. Por supuesto, no puede estar seguro de cuánto mejorará sus ventas la financiación de clientes. Pero el mejor de los casos podría convertirse en el peor de los casos si no está preparado para ello.

3. Riesgo

Las verificaciones de crédito son relativamente simples, y algunos dirían que menos seguras, para muchas opciones de financiamiento de clientes.

¿Qué sucede cuando los clientes incumplen sus pagos? Siempre lea la letra pequeña de los contratos y comprenda todos los posibles resultados antes de firmar cualquier cosa.

Cómo ofrecer financiación al cliente

Obviamente, ofrecer financiamiento (utilizando sus propios procesos internos) es algo que requiere mucha investigación. Sin embargo, encontrar un proveedor de financiación debería ser más sencillo.

¿Qué tipo de financiación al cliente debería ofrecer?

Preguntar a sus clientes directamente es una forma de ayudar a decidir una ruta, al igual que mirar lo que ofrecen sus competidores.

Uno de los beneficios de encontrar el proveedor adecuado es el asesoramiento y la experiencia que conlleva su servicio. Esto no siempre es fácil de resolver de antemano. Pero se puede ayudar leyendo reseñas y hablando con los usuarios existentes de los servicios, si es posible.

También es crucial saber con precisión en qué partes del proceso ayuda su proveedor. Deben considerarse cuestiones como la integración de POS y dónde comercializa su nueva oferta.

Financiamiento integrado

Las finanzas integradas son la integración perfecta de servicios financieros por parte de actores no financieros.

Es uno de los componentes clave que debe acertar si desea implementar de forma eficaz la financiación de clientes.

Al igual que los pagos integrados, las finanzas integradas se han convertido en una expectativa de muchos clientes. La realidad es que las finanzas integradas requieren tecnología y procesos complicados. Las decisiones de aprobación deben tomarse en segundos si no desea perder clientes al finalizar la compra.

Financiamiento B2B

Las personas que trabajan en industrias de empresa a empresa (B2B) esperan cada vez más niveles de servicio de empresa a cliente (B2C).

En resumen, también esperan opciones, conveniencia y una experiencia sin fricciones al momento de pagar.

Las métricas y los procesos de financiación B2B son bastante diferentes de los de B2C.

Es posible que se requieran más tomadores de decisiones para aprobar compras más grandes con plazos de pago más largos. Y también se deben considerar precios de compra más altos, plazos de pago más largos.

Es probable que descubra que sus clientes más grandes tendrán requisitos más complejos en términos de jerarquía de facturación y controles de gastos.

El tipo de financiación que se ofrece a los clientes B2B también es diferente. Se dispone de financiación de facturas (incluidos factoring y descuento), líneas de crédito y otras soluciones.

Conclusión

Un número cada vez mayor de clientes B2B esperan ahora el tipo de opciones de pago y la comodidad como consumidores en el punto de venta.

La financiación de clientes ha existido durante mucho tiempo, pero en su encarnación moderna, sus raíces se encuentran a principios del siglo XX.

Al igual que muchas formas de financiación, y la economía en general, ha habido un debate durante mucho tiempo sobre las mejores prácticas, la regulación y si es esencialmente algo bueno o malo.

Es útil para usted, como propietario de un negocio, estar al tanto de estos problemas. Pero el resultado final suele ser una preocupación más apremiante. Si sus competidores ofrecen financiación, a menudo no se trata de si usted también debería hacerlo, sino de elegir la forma correcta de hacerlo.

La principal desventaja es que hay algunos costos y riesgos involucrados. Es posible que tenga la inversión inicial y el tiempo para hacerlo internamente.

Sin embargo, lo más probable es que desee cosechar los beneficios más rápidamente y, por lo tanto, un tercero podría ofrecer una solución de financiación al cliente, integrarla y asegurarse de que cumple con las normas y reglamentos. Encontrar un proveedor que se especialice en su industria suele ser crucial.

Compre ahora y pague después para los consumidores ha aumentado la apuesta por la comodidad y la elección de los pagos, pero los vendedores B2B inteligentes están viendo la oportunidad de diferenciarse con propuestas similares para sus compradores.