4 plantillas de comentarios de clientes que realmente obtienen resultados

Todos los negocios de comercio electrónico conocen la relevancia de los comentarios de los clientes y lo difícil que puede ser obtenerlos. Sin mencionar, una vez que lo obtiene, ¿cómo lo hace útil para las estrategias comerciales generales?

Según nuestros propios datos internos, el 50 % de los clientes de eDesk Feedback envían más de 1900 solicitudes de revisión cada mes, en algunos casos a clientes de múltiples mercados. ¿Quiere saber cómo crear el mensaje de retroalimentación perfecto para todos los tipos de consumidores?

Esto es lo que aprenderá de esta publicación:

1. La importancia de los comentarios de los clientes
2. Las mejores prácticas para solicitar comentarios de los clientes
3. Cómo crear la plantilla de comentarios perfecta
4. Aprovechar las respuestas de los clientes

1. La importancia de los comentarios de los clientes

La experiencia del cliente es la oportunidad comercial más emocionante en 2021. Los millennials están dispuestos a pagar el precio de una buena experiencia, y también hablarán de ello.

Esto ha llevado a los vendedores en línea a cambiar la forma en que piensan y actúan en términos de priorizar los comentarios de los clientes para promover sus negocios. De un vistazo, sabemos que:

• Mejora las estrategias comerciales generales.
• Mide la satisfacción del cliente
• Demuestra que las opiniones son valiosas.
• Mejora la retención de clientes
• Proporciona información útil a los clientes potenciales.

2. Mejores prácticas para enviar solicitudes de comentarios

Si bien una serie de factores pueden afectar la tasa de respuesta de los comentarios de los clientes, podría ver una tasa tan baja como 1-2% o tan alta como 60%. Sin embargo, hay un par de mejores prácticas que pueden afectar si un cliente elige responder a su solicitud. Vamos a ver.

Considere el tipo de consumidor

Para crear una solicitud que resulte en una revisión, debe comprender quiénes son sus clientes. Moz escribió sobre cuatro personas diferentes que los vendedores en línea pueden usar para clasificar a sus clientes:

• Lógico: por ejemplo, una persona lógica leerá cuidadosamente los detalles de un correo electrónico antes de hacer clic en un CTA, por lo que es mejor usar un lenguaje claro y conciso y evitar la pelusa.
• Cariñosa: este tipo de persona es reflexiva y preferiría saber cómo se beneficiará la empresa con su contribución.
• Impulsivo: esta persona es impulsiva y está orientada al riesgo, así que sea creativo y use palabras poderosas para atraerlos.
• Agresivo: una persona agresiva se centrará en la superación personal y es muy racional. En su solicitud de comentarios, considere explicar cómo contribuir con una revisión los beneficiará a largo plazo.

Mantenlo ágil

Como descubrimos recientemente, la capacidad de atención promedio es de 8 segundos. Si bien desea explicar sus intenciones a sus clientes, también desea ir al grano. Al redactar su solicitud de comentarios, intente con un máximo de tres oraciones con un CTA. Haz un poco de prueba A/B y envíalo a un subconjunto de una de tus listas para ver si tiene éxito. Si no es así, mezcle y combine la copia para ver qué funciona.

Utilice una línea de asunto adecuada

Además del hecho de que ir a la carpeta de correo no deseado es la peor pesadilla de cualquier empresa, es importante escribir líneas de asunto que hagan que se abra su correo electrónico. Trate de sonar como un ser humano en la línea de asunto de su correo electrónico de comentarios.

Aquí hay algo de comida para el pensamiento:

• ¿Tienes comentarios para nosotros?
• Qué podemos hacer mejor?
• Necesitamos SUS comentarios
• tu opinión es valiosa
• Eres importante para nosotros, hablemos.
• Necesitamos tu ayuda
• Odiaríamos verte partir

Recuerda que los emojis nunca se pierden si encajan con el tono de voz de tu tienda online. Además de esto, si está utilizando el software adecuado, debe intentar agregar el nombre del cliente en la línea de asunto para personalizar la solicitud. Esto sin duda llamará su atención.

Diseño simple

No confunda a sus clientes con un formato quisquilloso. Ser simple.

Aquí hay un ejemplo de Airbnb:

El enfoque principal es el logotipo y la CTA, que es extremadamente efectivo para la marca y el compromiso.

Incluir llamada a la acción

Recuerda que una llamada a la acción será la más atractiva. Como puede ver en el ejemplo anterior de Airbnb, debe ser la parte más visual del correo electrónico, además del logotipo, para atraer al cliente a hacer clic en la encuesta o en el formulario de solicitud de comentarios.

Tener un objetivo establecido

Independientemente de la forma en que decida segmentar a sus clientes, debe determinar qué resultado está buscando cuando envía solicitudes de comentarios. ¿Está buscando mejorar la calidad del producto, el envío, la navegación del sitio web, etc.? Dirija la mensajería de esa manera. No garantizará que obtendrá lo que desea, pero puede plantear la pregunta en la copia.

Pregunta honestamente, no presiones

Ya sea que esté administrando su propia tienda en línea o vendiendo en mercados, siempre es una buena práctica evitar compensar a los clientes por darle buenas críticas. Es por eso que Amazon prohibió las revisiones incentivadas en 2016. Simplemente solicite comentarios y nada más.

Si un cliente ha tenido un episodio particularmente malo con su tienda en línea, sea táctico y evite contactarlo de inmediato. Por otro lado, si tiene un cliente satisfecho, asegúrese de capturar sus pensamientos sobre el servicio casi de inmediato mientras aún recuerda lo que disfrutó.

3. Cómo crear la plantilla de comentarios de los clientes perfecta

No importa cuál sea el tipo de consumidor, las empresas en línea deben estar preparadas para tener el mensaje correcto, enviado en el momento correcto, al cliente correcto. Aquí hay cuatro plantillas para inspirarte en escenarios comunes en el mundo del comercio electrónico.

cliente feliz

Las alegrías de un cliente satisfecho, ¿verdad? ¡Pero asegúrese de que ellos también hablen sobre su experiencia! Los vendedores en línea podrían preocuparse fácilmente por los comentarios negativos de los clientes insatisfechos. Sin embargo, las buenas críticas son las que pueden empujar a los clientes potenciales a comprar en su tienda en línea.

cliente enojado

No nos andemos con rodeos. En cualquier etapa de un negocio en línea, siempre habrá clientes insatisfechos por cualquier motivo; es casi imposible hacer felices a todos. Lo principal es elaborar el mensaje con delicadeza. Los comentarios negativos siempre serán extremadamente valiosos, pase lo que pase.

He aquí una idea de qué decir:

cliente caducado

Imagine que hay un subconjunto de sus clientes que han tenido una experiencia relativamente estándar con su tienda en línea pero nunca respondieron a su correo electrónico de solicitud de comentarios original. La mejor manera de abordar esto es registrarse después de un mes como un ligero recordatorio:

Directamente después de la primera compra

¿Por qué no tratar de atrapar a sus nuevos clientes inmediatamente después de que su paquete les haya llegado con éxito y sin problemas? Son nuevos en su negocio y, por lo tanto, tienen opiniones frescas.

4. Aprovechar los comentarios de los clientes

Incluso si crea la plantilla de solicitud de comentarios perfecta para cada cliente, no será efectiva a menos que la cumpla. En otras palabras, algunos de los resultados de las solicitudes de retroalimentación se tienen en cuenta y se ponen en práctica. Una vez que haya invertido tiempo con las tácticas anteriores, así es como puede articularlas a su equipo y a sus clientes.

Utilice sus comentarios como testimonios en el sitio web. Como mencionamos anteriormente, las buenas críticas son tan valiosas como las críticas negativas, especialmente cuando se trata de impulsar a los clientes potenciales a comprar.

Para las marcas de comercio electrónico más pequeñas, es importante encontrar su nicho como empresa y, a veces, las reseñas hacen precisamente eso. Si comienza a ver que hay ciertos productos que funcionan bien en su sitio, tal vez pueda convertirse en un sitio en línea para especializarse en eso. Pero funciona en ambos sentidos, puede encontrar qué productos deben eliminarse del sitio.

Por ejemplo, si tiene una tienda en línea que vende ropa deportiva, podría determinar después de un período de tiempo que sus mallas son las más vendidas y convertirse en una marca especializada para esto.

Descubra embajadores o defensores de la marca a partir de las reseñas. ¿Hay clientes de todos los diferentes grupos demográficos que podría presentar para representar su marca? Además de enviar el mensaje correctamente, este sería el mejor seguimiento posible.

Por ejemplo, las personas influyentes en las redes sociales que aprecian ciertas marcas podrían convertirse en embajadores oficiales de la marca para algunas tiendas en línea. El minorista de moda en línea PrettyLittleThing tiene un programa de afiliados para sus clientes influyentes. Esta es una buena manera de fomentar la adquisición de clientes, pero también de involucrar a sus clientes actuales en el negocio.

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Pensamientos finales

Solo recuerde que los comentarios deben ser una parte integral de la experiencia del cliente y la estrategia de marketing, no una ocurrencia tardía. Mantiene todo transparente tanto para sus propios empleados como para sus clientes. Comprender a sus clientes y aplicar las mejores prácticas optimizará sus posibilidades de obtener un retorno.

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