Obtenga comentarios y reseñas de los clientes para averiguar lo que realmente piensan sus compradores

Todo vendedor de comercio electrónico quiere entrar en la mente de sus clientes. De hecho, las empresas gastan aproximadamente más de 73.000 millones de libras esterlinas al año en investigación de marketing con la esperanza de comprender mejor los comentarios y las reseñas de los clientes para identificar lo que los compradores quieren y necesitan. Además de esta investigación interna, se pueden obtener otros conocimientos de los clientes ofreciendo encuestas de opinión de los clientes o pidiéndoles que comenten directamente sobre su experiencia con una empresa mediante las reseñas en línea.

Hay una serie de herramientas disponibles hoy en día que pueden automatizar el proceso de retroalimentación, ya sea retroalimentación interna (solo para los ojos de su empresa) o retroalimentación externa (p. ej., revisiones que se compartirán con el mundo). En este artículo, lo guiaremos a través de cómo obtener comentarios de los clientes y reseñas en línea, por qué es importante y las herramientas que pueden ayudar.

Reseñas de clientes versus comentarios de clientes

Las opiniones de los clientes y los comentarios de los clientes están separados, aunque están relacionados. Veamos en qué se diferencian y cómo las empresas utilizan cada uno de ellos de forma independiente para lograr diferentes medios.

Comentarios de los clientes para obtener información interna

Solicitar comentarios de los clientes puede ser un asunto privado entre la empresa y sus clientes. Se puede hacer en forma de una encuesta realizada por teléfono o en línea y, a menudo, puede ser abierta, pidiéndoles a los clientes que proporcionen sus comentarios por escrito sobre su experiencia con una empresa.

Una forma popular en que las empresas solicitan comentarios es a través de encuestas NPS. NPS significa 'Puntuación de promotor neto' y, a menudo, se considera el estándar de oro para las métricas de experiencia del cliente. NPS mide la lealtad de un cliente a una empresa utilizando una encuesta de una sola pregunta y reportándola en una escala numérica. Las encuestas NPS son utilizadas por millones de empresas en todo el mundo para medir cómo las perciben sus clientes.

Es fácil implementar encuestas de NPS porque muchas herramientas tecnológicas disponibles en la actualidad ofrecen este tipo de encuestas, junto con otros análisis.

ChurnZero es una de esas herramientas, que ofrece puntajes de salud, alertas y encuestas para brindar a los equipos de éxito del cliente información sobre los clientes de una empresa.

Hotjar es otra herramienta que mide y rastrea los puntajes de NPS y satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo, junto con una gran cantidad de otros datos del cliente.

La herramienta Service Hub de Hubspot también recopila comentarios de los clientes en forma de encuestas cualitativas, incluidas encuestas NPS, para determinar la satisfacción del cliente.

Además de recopilar comentarios de los clientes, es posible que una empresa desee analizar el lenguaje que utilizan los clientes para determinar el sentimiento general del cliente. Una herramienta de análisis de sentimientos como Repustate y Lexalytics utilizan tecnología de búsqueda semántica, que ayuda a organizar y reportar los comentarios de los clientes en forma de sentimiento, interpretando automáticamente si los comentarios son positivos, negativos o neutrales.

Estas herramientas automatizan el proceso de recopilación de comentarios de los clientes y analizan los conocimientos, informándolos a los equipos internos de éxito del cliente que confían en ellos. Esto significa que la empresa no necesita gastar mano de obra para contactar a cada cliente para realizar encuestas, sino que la automatización se encarga de enviar una encuesta a cada cliente una vez que se activa una determinada acción, por ejemplo, dos semanas después de una compra o interacción. con un representante de servicio al cliente.

Reseñas de clientes para comentarios externos

Las reseñas de los clientes también le dicen a una empresa cómo los perciben sus clientes y cómo se sintieron acerca de su experiencia; sin embargo, a diferencia de los comentarios directos de los clientes, las reseñas en línea son públicas y pueden ser vistas por competidores y otros clientes potenciales.

¿Por qué una empresa querría apostar a invitar a los clientes a escribir reseñas en este caso? ¿Qué pasa si hay uno malo que se hace público y genera un SEO deficiente para una empresa? Este es siempre el riesgo que corre una empresa al invitar a los clientes a escribir reseñas; sin embargo, si la empresa confía en su producto y en el servicio de atención al cliente que lo rodea, el beneficio potencial de las reseñas de los clientes puede ser enorme. De hecho, el 90 % de los clientes lee reseñas en línea antes de visitar un negocio, y el 79 % de los compradores dice que confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.

Al igual que recopilar comentarios de los clientes, los comentarios de los clientes también se pueden automatizar utilizando herramientas tecnológicas como Trustpilot o Yotpo , que actúan como terceros neutrales que solicitan comentarios de los clientes por correo electrónico o SMS después de un evento (generalmente al final del viaje del cliente, después de un compra de productos).

La importancia de las reseñas de clientes en línea

Las opiniones de los clientes son importantes por varias razones:

1. Construyen conciencia de marca y credibilidad. La mayoría de las veces, cuando un posible cliente ve un anuncio de marca, escribe su nombre en un motor de búsqueda para averiguar si la marca es legítima y respetada y para asegurarse de que el producto no sea una estafa. Al poder leer las reseñas dejadas por clientes reales (verificadas a través de un tercero como el mencionado Trustpilot), los prospectos tendrán la tranquilidad de proceder con la venta.
2. Las reseñas generan confianza. Los clientes genuinos no tienen motivos para proporcionar reseñas a menos que se sientan particularmente motivados para hacerlo, y la reseña es un reflejo legítimo de su experiencia con una empresa. Por lo tanto, cuantas más reseñas en línea tenga una empresa (particularmente las positivas) proporciona un fuerte testimonio de la empresa, su producto y su marca.
3. Actúan como poderoso contenido de ventas. Las marcas pueden mostrar las reseñas que han recibido de sus clientes directamente en su sitio web o en las redes sociales, informando a los posibles clientes de que su producto ha sido probado. Además, incluir reseñas en el sitio web de una empresa mejora el SEO de la empresa, lo que da como resultado una mejor visibilidad en los motores de búsqueda.
4. Aumentan la visibilidad. Para los vendedores de comercio electrónico que venden en plataformas de terceros como eBay o Amazon, las reseñas son particularmente cruciales para llegar a los clientes en esas plataformas. Cuanto más alto sea el puntaje de comentarios de un vendedor, mejor, ya que contribuye significativamente a ganar el Buy Box de Amazon y el rendimiento en eBay Best Match .
5. En pocas palabras, las reseñas impulsan las ventas. Quizás el papel más sencillo e importante de las reseñas en línea es su capacidad para aumentar las ventas. En un estudio reciente , el 97 % de los compradores dijo que las reseñas influyen en su decisión de compra, y otro estudio encontró que, en promedio, las reseñas producen un aumento del 18 % en las ventas.
   

Entonces, si bien está claro que las buenas críticas son muy importantes, por otro lado, las malas críticas también tienen un impacto negativo en una empresa. La investigación muestra que el 86% de los consumidores dudarán en comprar en un negocio con críticas negativas. Esto puede correlacionarse con una pérdida significativa en el negocio de un vendedor en línea que recibe malas críticas.

Evitando las malas críticas

Es una prioridad para todos los vendedores en línea minimizar las reseñas negativas, pero es importante hacerlo con honestidad. En lugar de pagar a empresas y expertos en redes sociales para disminuir los efectos de las malas críticas, es mejor evitarlas en primer lugar.

¿Pero cómo? Después de todo, es cierto que una empresa no siempre puede controlar los comentarios en línea de sus clientes, especialmente cuando se los deja bajo el velo del anonimato. Dicho esto, los vendedores en línea pueden controlar las cosas que son importantes para los clientes e impactar la experiencia del cliente, como brindar un excelente servicio y atención al cliente. Y hacer eso conducirá a clientes más satisfechos, lo que genera más críticas positivas y menos negativas.

Mejore su estrategia de servicio al cliente para aumentar las reseñas positivas de los clientes en línea

Hay algunas formas en que los vendedores en línea pueden mejorar el servicio al cliente para aumentar la satisfacción del cliente.

• Acelere los tiempos de respuesta organizando las consultas de los clientes entrantes
  Cuando a los clientes se les hace esperar las respuestas, sienten que no son valorados. Una empresa puede aumentar sus tiempos de respuesta categorizando, asignando y priorizando mensajes. Esto permitirá a los representantes responder a las preguntas de los clientes de manera más rápida y eficiente. Un servicio de asistencia de comercio electrónico como eDesk ayuda con esto al centralizar los mensajes de múltiples canales en una sola bandeja de entrada. Cuando los representantes pueden llegar a los mensajes de manera oportuna y resolver los problemas rápidamente, esto minimiza el potencial de revisiones negativas.
• Adopte un enfoque centrado en el cliente
  Alinear los mensajes de la empresa con un enfoque centrado en el cliente puede ayudar a revitalizar todo su equipo de servicio al cliente y mejorar la forma en que sus representantes tratan con los clientes. Capacitar a los representantes en un lenguaje consistente que se sustenta en la empatía, la comprensión y un deseo genuino de resolver problemas se reflejará en cómo los clientes perciben su negocio. Las voces auténticas son importantes para los clientes, por lo que trabajar de una manera que demuestre un interés genuino y un deseo de ir más allá para resolver los problemas de los clientes es muy útil. Para las empresas que venden a nivel internacional, también es importante brindar asistencia multilingüe. eDesk proporciona soporte de idiomas impulsado por IA que traduce mensajes y proporciona respuestas en el idioma del cliente.
• Pide retroalimentación con las herramientas adecuadas
  Este parece un paso muy obvio, pero es sorprendente cuántas empresas simplemente no solicitan comentarios directamente. La verdad es que es poco probable que los clientes dejen comentarios sin que se les solicite. Por lo tanto, si una empresa desea aumentar su retroalimentación positiva, debe solicitar la retroalimentación de sus clientes. Esto se puede hacer por correo electrónico después de una venta. Sin embargo, hacerlo manualmente puede llevar mucho tiempo. El uso de software para automatizar el proceso de solicitud de comentarios puede facilitar la obtención de comentarios y se ha demostrado que aumenta la cantidad de comentarios recibidos. Ya sea que un vendedor de comercio electrónico esté vendiendo a través de su sitio web o en eBay o Amazon, la solución de comentarios de eDesk proporciona una forma sencilla de solicitar revisiones. Feedback cumple con las normas sobre comentarios de Amazon y se integra con Trustpilot para que los vendedores independientes puedan obtener opiniones a través de un tercero de confianza. Lo mejor de todo es que con los comentarios de eDesk, incluso las solicitudes de revisión de gran volumen se pueden personalizar. Feedback automatiza todo el proceso de revisión y convierte automáticamente cada gran venta en línea e interacción con el cliente en una solicitud de una buena revisión.

Seguir estos pasos dará como resultado clientes más satisfechos, que es más probable que escriban reseñas positivas en línea.

Manejo de malas críticas

Una empresa debe hacer todo lo posible para evitar que se produzcan críticas negativas. Invertir en capacitación de servicio al cliente y optimizar los sistemas y las operaciones para hacerlos más eficientes son formas de mejorar la experiencia del cliente de tal manera que las críticas negativas se eliminen por completo.

Inevitablemente, sin embargo, incluso si una empresa sigue todas las mejores prácticas y hace todo lo posible para evitar las malas críticas, la ley de los promedios indicará que todas las empresas en algún momento obtendrán una mala crítica. ¿Qué se puede hacer en este caso?

Formas de responder a las malas críticas:

• Tenga en cuenta los comentarios
  Escuche realmente los comentarios negativos contenidos en la revisión. ¿Qué le dice acerca de la forma en que está operando el negocio? ¿Pueden los procesos ser más eficientes para evitar resultados negativos la próxima vez? Una empresa debe tener en cuenta los comentarios negativos y utilizarlos para realizar mejoras.
• Hazle saber al cliente que lo escuchas
  Además de tener en cuenta los comentarios negativos, es importante que el cliente sepa que lo escuchaste y que estás abordando la situación. Esto hará que incluso el cliente más enojado sienta que está siendo escuchado e incluso puede convencer a un cliente con una mala experiencia para que vuelva a hacer negocios con su empresa.
• Responder al cliente públicamente
  Cuando un cliente deja una reseña negativa en línea, ¡no lo deje ahí! Si bien las empresas no deben (y en la mayoría de los casos, no pueden) eliminar las reseñas negativas, pueden abordarlas para que otros clientes potenciales que lean las reseñas vean la respuesta de la empresa. La respuesta nunca debe ser defensiva. Pero responder públicamente a una crítica negativa con un tono tranquilo, mesurado y de disculpa contribuye en gran medida a mejorar la percepción de la marca. Explicar lo que sucedió en un tono cortés puede mostrar que cada historia tiene dos lados. Mostrar empatía por la mala experiencia del cliente y ofrecer hacer las cosas bien ayudará a otros clientes potenciales a ver que la empresa se preocupa por arreglar las cosas y se dedica a mejorar la experiencia de sus clientes. Eso puede contribuir en gran medida a mejorar las malas críticas de los clientes.
• Entrene a su equipo de servicio al cliente en tono
  Es importante lograr el tono de voz correcto, especialmente cuando se trata de clientes molestos (o enojados). Asegurarse de que su equipo sepa cómo responder a los clientes en un tono de voz tranquilo, medido y comprensivo ayudará a calmar las situaciones estresantes y puede ayudar a retroceder una crítica negativa o, con suerte, incluso puede adelantarse a una.

Maneras de NO responder a las críticas negativas de los clientes:

• no estés a la defensiva
  Como se mencionó anteriormente, estar a la defensiva no hace ningún favor a una marca. Puede hacer que una empresa parezca obstinada y arrogante, lo que agrava una reputación ya negativa.
• No utilices un lenguaje condescendiente para responder.
  Muestre siempre a los clientes empatía y amabilidad. No hables mal de los clientes ni respondas con un tono negativo. Enseñe a sus representantes cómo responder siempre con empatía y también con un tono neutral; después de todo, ¡son la cara de su empresa!

La importancia de la apreciación del cliente.

Todo vendedor en línea debe aspirar a nada más que interacciones positivas con los clientes. Si bien no siempre podemos saber lo que piensan los clientes, una cosa es un hecho, y es que los clientes quieren sentirse apreciados.

Brindar un excelente servicio al cliente es la forma fundamental de impulsar la apreciación del cliente, pero también lo es hacerles saber cuánto aprecia su negocio. El uso de herramientas como eDesk Feedback para hacer un seguimiento después de cada transacción del cliente o apoyar la interacción con un mensaje que les permita a sus clientes saber cuán valorados son y pedirles que brinden comentarios significa que sus clientes siempre se sienten vistos, escuchados y apreciados.