Cómo recopilar y utilizar los comentarios de los clientes de la mejor manera
Publicado: 2023-07-05“El primer paso para superar las expectativas de su cliente es conocer esas expectativas”.
Roy H. Williams, autor y fundador del Wizard Academy Institute.
Cuando piensa que su producto es uno de los mejores entre sus competidores , tiende a creer que los clientes deben elegir su producto independientemente del servicio que brinde.
Sin embargo, este no es el caso de muchas empresas.
Cuando cree que brinda un servicio de calidad para sus clientes y atiende sus necesidades y problemas de la mejor manera sin la necesidad de escuchar estas necesidades y problemas de sus clientes,
debes detenerte por un momento y darte cuenta de que puede haber una discrepancia entre la apariencia y la realidad.
Si prestaste atención a lo que dije, también te diste cuenta de que usé la palabra “creer” para describir esta situación.
Esto es porque
Crees en algo que no sabes con certeza.
Si lo sabes, lo sabes.
En otras palabras, puede creer por sí mismo que trata a sus clientes de una manera excepcional y que atiende sus necesidades a la perfección; sin embargo, si quiere saber que esta es la realidad de las cosas, definitivamente debe recopilar comentarios de los clientes.
¡Recibir comentarios de los clientes beneficiará a su negocio de varias maneras!
Ahora profundicemos en la explicación:
- ¿Qué es la retroalimentación del cliente?
- Por qué debería recopilar comentarios de los clientes
- Cómo y cuándo recopilar comentarios de los clientes (con ejemplos)
- Las mejores herramientas para recopilar comentarios de los clientes
- Cómo utilizar los comentarios de los clientes
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
Los comentarios de los clientes son cualquier información que obtiene de sus clientes sobre cómo su negocio, productos o servicios los ayudaron o no los ayudaron de alguna manera. Los comentarios de los clientes pueden presentarse como un cumplido, una sugerencia o una queja. En otras palabras, los clientes pueden decirte lo que les gusta o no les gusta de tu producto y cómo puedes mejorarlo.
Por supuesto, los comentarios de los clientes no son algo nuevo.
Todos podemos adivinar que los comentarios de los clientes han estado presentes durante miles de años.
Sin embargo, muchas empresas se han dado cuenta mejor de la importancia de los comentarios de los clientes, y ahora está cambiando el juego.
Los comentarios de los clientes ayudan a las empresas a construir una sólida base de conocimientos sobre sí mismos, sus productos o servicios y sus clientes.
La recopilación de comentarios de los clientes es ahora más importante y competitiva que nunca.
Es un despertar masivo cuando se trata de comprender el valor de los comentarios de los clientes.
¿Por qué debería recopilar comentarios de los clientes?
Como dije, los comentarios de los clientes no solo lo ayudan a conocer las necesidades y los problemas de sus clientes, sino que también lo ayudan a conocer sus propias necesidades y problemas.
Al obtener comentarios de los clientes, puede mejorar usted mismo, sus productos y sus servicios.
Los comentarios de los clientes pueden:
- Ayudarle a saber más sobre sus clientes y cómo se enteraron de su negocio. De esta manera, puede invertir más en mejorar la participación del cliente en esas áreas.
- Darte ideas en las que quizás nunca hayas pensado.
- Señale las deficiencias de sus productos o servicios que tal vez nunca sea lo suficientemente valiente como para aceptar por sí mismo.
- Mejora tus negocios gracias a las sugerencias de tus clientes.
- Construya una relación sólida entre sus clientes y su negocio, lo que a su vez hace que sus clientes sean más leales a su negocio.
- Brindarle información sobre nuevos segmentos de clientes que pueden ayudarlo a abrirse a nuevos mercados.
Cuando recopila comentarios de los clientes y realiza ajustes y cambios de acuerdo con los comentarios, construirá fácilmente la lealtad a la marca.
Esto, a cambio, lo ayudará a aumentar la retención y disminuir la rotación.
La investigación realizada por Harvard Business Review sugiere que los clientes que son encuestados para obtener comentarios sobre una empresa de servicios financieros de EE. UU. tienen tres veces más probabilidades de haber abierto nuevas cuentas y menos de la mitad de probabilidades de haber desertado.
Cuándo recopilar comentarios de los clientes
Es un error común pedir comentarios solo después del lanzamiento de un producto o servicio.
Los comentarios de los clientes deben recopilarse a lo largo del ciclo de vida del producto o servicio.
Fase de Ideación
En esta fase, se debe consultar a los clientes potenciales durante la fase de ideación para asegurarse de que el producto o servicio propuesto satisfaga una necesidad genuina y resuelva un problema real.
La consulta le dará una mejor idea de cómo sus clientes pretenden usar el producto o servicio, y qué funcionalidades y características esperan de él.
La recopilación de comentarios en la fase de ideación se puede practicar con la ayuda de grupos focales, entrevistas y estudios diarios.
Estos clientes potenciales clave pueden brindarle una mejor comprensión de las expectativas, necesidades y problemas de sus clientes.
Fase de desarrollo
Para comprender si está en sintonía con los clientes potenciales en la fase de ideación, se debe seguir consultando a los mismos clientes clave a lo largo de la fase de desarrollo.
Se les debe pedir que participen en pruebas de usabilidad, así como en pruebas A/B de características específicas de su producto o servicio.
De esta forma es más fácil optimizar el servicio o producto para el uso esperado de los clientes clave.
Fase de mejora
Cuando se lanza un producto, los gerentes de producto deben comenzar a recopilar comentarios de los usuarios reales, en lugar de los usuarios potenciales que participaron en las actividades en las fases anteriores.
No importa cuánto practique el uso de un producto y si cumple con las expectativas y necesidades, el uso en el mundo real siempre puede generar un par de necesidades y expectativas adicionales.
Al observar estas necesidades y expectativas, los gerentes de producto podrán conocer las nuevas funciones deseadas que los usuarios esperan para resolver otros problemas y generar diferentes necesidades.
Gracias a esto, podrá realizar ajustes y mejorar constantemente sus productos para satisfacer a sus clientes.
Cómo recopilar comentarios de los clientes (con ejemplos)
Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes y cada una puede tener un efecto diferente en los clientes.
Los datos que puede obtener de estas diferentes formas de recopilar comentarios también pueden variar.
Obtenga comentarios por correo electrónico
Obtener comentarios por correo electrónico es una de las formas más efectivas de solicitar comentarios.
Con la ayuda de los correos electrónicos, puede invitar a sus clientes a una encuesta o simplemente iniciar una conversación para preguntarles sobre sus comentarios.
Según un informe de Survicate, las encuestas integradas en correos electrónicos registran la tasa de finalización promedio más alta del 74 %.
Lo que desea de un correo electrónico que solicita comentarios es que debe estar bien diseñado y claramente presentado.
Debe usar un lenguaje sencillo y encontrar una manera de animar a sus clientes a dar su opinión.
Aquí hay dos buenos ejemplos de comentarios de clientes recopilados por correo electrónico:
1- Amazonas
Uno de los problemas más comunes en las compras en línea es que a veces la ropa simplemente no te queda bien.
Amazon, sabiendo que este es un problema común, envía un correo electrónico para solicitar comentarios de sus clientes.
Después de recopilar suficientes comentarios, Amazon advierte a sus clientes diciendo que "Esta camisa es más pequeña/más grande que el promedio".
Una excelente manera de recopilar comentarios y utilizarlos, ¿no es así?
2- Volante
“¡Complete nuestra encuesta de contenido y gane una camiseta gratis!”
Un método verdaderamente alentador para recopilar comentarios por correo electrónico.
La elección de la imagen es uno de los elementos del email que lo distingue de otros emails que piden feedback. Sin embargo, aparte de la imagen, se puede ver que el correo electrónico es:
- Bien diseñado
- Claro acerca de por qué necesitan la retroalimentación y cómo la utilizarán
- Proporcionar información sobre cuánto tiempo tomará la encuesta.
Obtenga comentarios a través de encuestas
La investigación de HubSpot muestra que la respuesta más común a la pregunta "¿Cómo escucha activamente su empresa a los clientes?" involucrados mediante encuestas.
Las encuestas son realmente prácticas cuando se trata de recopilar comentarios de los clientes.
Tan prácticos como son, también puede ser un desafío formar una encuesta de retroalimentación porque hay muchas preguntas que puede hacer, y es posible que no sepa qué preguntas les gustaría a sus clientes tomarse su tiempo para responder.
Cuando elige las preguntas correctas y atractivas, las encuestas pueden ser realmente atractivas para los usuarios debido a su practicidad.
Estos son algunos buenos ejemplos de encuestas de opinión de los clientes:
1- netflix
Puede estar seguro de que Netflix hace estas preguntas por una buena razón.
Con la ayuda de las respuestas que recopilan a través de estas encuestas, Netflix puede estudiar el comportamiento de sus clientes y producir y recomendar películas y programas en consecuencia.
Saben que lo que importa es el gusto de sus clientes y no sus propios deseos de agregar películas o programas a sus plataformas.
2 Skype
Dado que ahora más personas trabajan desde casa que nunca, todos hemos tenido problemas con las llamadas en línea o es muy probable que tengamos problemas.
En tales situaciones, solo necesitamos ayuda instantánea.
Lo bueno de la encuesta de Skype es que solicitan instantáneamente comentarios de sus clientes y se comunican con sus clientes al instante.
También puede ver que los clientes pueden identificar sus problemas después de una llamada.
Obtener comentarios en el producto
La recopilación de comentarios dentro de los productos es muy eficiente porque puede comunicarse directamente con sus clientes para recibir comentarios.
La retroalimentación se puede solicitar con tiempo y en el punto más relevante del viaje de los clientes.
Si desea recopilar comentarios sobre el producto, asegúrese de que sea compatible con dispositivos móviles y que sus clientes tarden poco tiempo en dar su opinión porque sus usuarios quieren usar el producto.
No los moleste con largas encuestas o preguntas.
Aquí hay un buen ejemplo de Uber
Todos sabemos que las personas eligen a sus conductores de Uber al observar sus calificaciones.
Puede calificar instantáneamente a los conductores en la aplicación Uber y dejar comentarios.
Otros usuarios pueden tener una idea de lo que pueden encontrar si van a tomar el servicio de ese conductor.
Es muy fácil calificar y dejar notas.
No solo los pasajeros pueden calificar, sino que los conductores también pueden calificar su experiencia.
No toma mucho tiempo y es útil para todas las partes involucradas en el servicio de Uber.
Puedes leer desde aquí el énfasis que Uber pone en la retroalimentación.
El trabajo es digital y remoto ahora, entonces, ¿cómo recopilo comentarios?
Podrías estar leyendo esto desde tu casa, desde la cafetería más cercana o desde la playa (todos lo hicimos).
Y. todos sabemos que todos los usuarios buscan la forma más rápida y fácil de entrar y salir de cualquier cosa hoy en día, incluido su producto.
Lo mismo ocurre con la retroalimentación.
No todos se sienten cómodos compartiendo lo que quieren decir en un largo formulario de Google o a través de largas llamadas de éxito del cliente.
No te preocupes.
Hicimos este proceso más fácil tanto para usted como para sus usuarios.
UserGuiding ahora ofrece capacidades topográficas avanzadas (pero fáciles de usar).
Con UserGuiding, no solo puede incorporar e involucrar a usuarios nuevos y existentes de manera más rápida y fácil, sino que también puede recopilar cualquier tipo de comentarios y realizar cualquier tipo de encuesta fácilmente.
¿Necesita saber cómo sus usuarios encontraron la nueva función?
Pregúnteles a través de la encuesta de calificación de estrellas de UserGuiding, o la encuesta de pulgares arriba-abajo, junto con una pregunta de retroalimentación.
¿Necesita saber qué tan satisfechos están con el viaje inicial del usuario y la incorporación?
Permítales calificarlo a través de 1-5, 1-10 o encuestas de opción múltiple directamente en la pestaña que tienen abierta.
Haga que las preguntas y el sistema de comentarios estén accesibles en todas partes, en su lista de verificación de incorporación, en el centro de recursos o directamente en la pantalla.
El precio de UserGuiding comienza desde $89/mes para todas las funciones y soporte rápido al cliente.
Las mejores herramientas para recopilar comentarios de los clientes
Aquí quiero compartir con ustedes algunas de las mejores herramientas para recolectar retroalimentación de acuerdo a sus especializaciones:
1- UserGuiding – Easy Surveys y NPS con segmentación e incorporación de usuarios
Si valora la voz de sus usuarios, tiene sentido crear encuestas con una herramienta de incorporación de PLG.
UserGuiding es una plataforma de solución digital sin código que puede ayudarlo a crear encuestas en la aplicación con segmentación de usuarios y calcular el NPS de su empresa.
La segmentación de usuarios es especialmente importante porque conocer las ideas y emociones de un grupo específico de tus clientes sobre tus productos o servicios te ayudará a identificar mejor tus debilidades y fortalezas.
Con UserGuiding, también puede crear fácilmente encuestas NPS y concentrarse en lo que puede hacer mejor para diferentes grupos de clientes de la manera más eficiente.
Esto, a cambio, lo ayuda a identificar las formas en que puede reducir las tasas de rebote.
Software de encuestas e incorporación de usuarios simple, asequible y potente .
2- Qualaroo: responde a los comentarios de los clientes en tiempo real
Qualaroo se encuentra entre los principales software de comentarios de los clientes.
Sus plantillas personalizables le brindan la capacidad de crear encuestas fácilmente.
Gracias a las capacidades de procesamiento del lenguaje natural de IBM Watson impulsadas por el análisis de sentimiento basado en inteligencia artificial, Qualaroo puede ayudarlo a:
- Automatice la minería de comentarios
Analizan los datos de la mejor manera posible y esto lo ayuda a concentrarse en responder a los clientes correctos.
- Responda a los comentarios de los clientes en tiempo real
Puede crear llamadas a la acción únicas basadas en puntajes emocionales. Por ejemplo, una respuesta de enojo podría desencadenar una tarea para que un miembro del equipo de éxito del cliente se comunique con el cliente.
- Visualizar áreas de mejora
Puede importar datos de respuesta a herramientas como Google Data Studio y Tableau para ver palabras clave comunes, qué clientes están molestos con su producto o servicio, qué clientes están contentos, etc.
3- Hotjar: mejor visualización de los comentarios de los clientes
Hotjar es una gran herramienta para los especialistas en marketing, diseñadores de UX y gerentes de productos porque ayuda a visualizar el comportamiento para ayudar a comprender lo que les importa a los clientes.
A través de sus mapas de calor, puedes ver:
- Cómo se mueven, se desplazan y hacen clic sus clientes.
- Cómo navegan sus clientes por su sitio web.
Y también,
gracias a sus embudos de conversión, puedes ver dónde dejan tus clientes.
4- ReeVoo: recopila contenido para comentarios de los clientes
ReeVoo ha revolucionado la forma de recopilar comentarios de los clientes de una manera que convencerá a los clientes potenciales de comprar o no comprar un producto o un servicio.
Su software de recopilación de contenido recopila reseñas de usuarios, historias de clientes y contenido similar para empresas.
Teniendo en cuenta que el boca a boca es uno de los aspectos más influyentes en la toma de decisiones, puedo decir que ReeVo puede convertirse en una herramienta de referencia para los comentarios, reseñas e historias de los clientes.
5- SurveyMonkey: encuestas sencillas y rentables
Incluso con su versión gratuita, puede recopilar y analizar comentarios que pueden ayudarlo a identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
La herramienta lo ayuda a personalizar sus encuestas de varias maneras, como la inclusión de opciones múltiples, respuestas cortas y verdadero y falso.
Puede duplicar fácilmente encuestas anteriores y hacer que las encuestas sean anónimas, lo que también es beneficioso para muchas empresas.
Además, la accesibilidad de su aplicación móvil y sus funciones fáciles de usar lo hacen aún mejor.
Cómo utilizar los comentarios de los clientes
Como quería enfatizar a lo largo del artículo, recopilar comentarios de los clientes es una práctica en la que todos ganan.
No solo ayuda a encontrar las necesidades y resolver los problemas de los clientes, sino que también ayuda a las empresas a mejorar de varias maneras.
Hablemos de cómo puede utilizar los comentarios de los clientes para el bien de su negocio.
1- Marketing de boca en boca
El uso de páginas de testimonios es una excelente manera de promocionar su negocio a través del boca a boca.
Los comentarios que recopilas de tus clientes pueden ser una herramienta perfecta para atraer clientes potenciales a tu negocio.
Debe alentar a sus clientes a que den su opinión porque debe saber que también se beneficiará de esta práctica.
La investigación realizada por McKinsey sugiere que el boca a boca es el factor principal detrás del 20 al 50 por ciento de todas las decisiones de compra.
2- Mejora tu Producto o Servicio
Los clientes pueden darle una perspectiva diferente sobre su producto o servicio.
Pueden dar retroalimentación con una honestidad brutal, pero debes ser lo suficientemente valiente como para tomarlo todo porque siempre es una oportunidad para mejorar.
Siempre debe tener en cuenta que produce para los clientes y sirve a los clientes.
Es por ello que el feedback que recoges de tus clientes es el mejor consejo para alcanzar el éxito en tu negocio.
3- Construya una base de conocimiento para posibles situaciones en el futuro
La base de conocimientos que construye al escuchar los comentarios de los clientes no solo lo ayudará a conocer mejor sus propias deficiencias, sino que también le brindará una mejor perspectiva de la mejor manera de abordar los problemas.
Cuanto más escuche los comentarios de los clientes, mejor podrá lidiar con situaciones similares.
Cuando sus clientes vean que es bueno para resolver problemas y encontrar soluciones, es más probable que respeten lo que hace y se mantengan leales a su negocio.
4- Conoce tu valor
En cualquier negocio, siempre es importante y bueno escuchar cumplidos.
Al compartir comentarios positivos con sus colegas, puede motivar a su equipo y hacer que se den cuenta de que lo que están haciendo realmente ayuda a las personas en sus vidas y las satisface.
Esto te ayudará a saber lo que vales y te dará una motivación extra para seguir haciendo lo que haces mejor.
Los elogios también pueden ayudarlo a concentrarse en lo que hace bien y motivarlo a hacerlo incluso de una mejor manera.
Conclusión
La recopilación de comentarios de los clientes no debe verse como un trabajo adicional para ninguna empresa.
A lo largo de todo el artículo, quería demostrar que recopilar comentarios de los clientes es una práctica en la que todos ganan, tanto para los clientes como para las empresas.
Cuanto mejor sepa cuándo y cómo recopilar comentarios de los clientes, más sabrá sobre cómo mejorar su negocio.
Al aplicar los datos que recopila a través de los comentarios de los clientes, solo mejorará cada vez más.
Una vez que internalice los beneficios de esta práctica y la convierta en un proceso divertido, verá que cualquier parte involucrada en su negocio disfrutará haciendo negocios con usted.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una buena retroalimentación de los clientes?
Depende de como lo veas. Creo que cualquier comentario de los clientes es un buen comentario de los clientes porque te da la oportunidad de mejorar. Sin embargo, si está preguntando qué son los comentarios positivos de los clientes, puedo decir que cualquier comentario que exprese satisfacción con su producto es un comentario positivo.
¿Cuáles son los tipos de comentarios de los clientes?
Hay varios tipos de comentarios de los clientes y se pueden dividir en comentarios sobre el producto, comentarios sobre la satisfacción del cliente, comentarios sobre la lealtad a la marca y comentarios sobre las ventas.
¿Cómo pueden los comentarios de los clientes mejorar el rendimiento?
Los comentarios de los clientes pueden señalar sus debilidades de una manera que quizás nunca haya pensado. Conocer sus debilidades es el paso más importante para mejorar esas debilidades. Los comentarios de los clientes también pueden señalar sus puntos fuertes y alentarlo a mejorar aún más en esos aspectos.
