La guía definitiva para los comentarios de los clientes

Como empresa que vende productos o servicios a los clientes, es un hecho que sus clientes hablarán de su empresa o marca. Es natural que después de realizar una compra, tengan una opinión sobre si la transacción fue una experiencia positiva o negativa y si hay margen de mejora.

Escuchar a sus clientes es una de las cosas más importantes que hará su empresa. Después de todo, la investigación ha demostrado que cuesta entre cinco y 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes.

Esto nos recuerda que la lealtad del cliente es vital , y una forma clave de lograrla es teniendo en cuenta los comentarios para asegurarse de que la experiencia del cliente que ofrece su marca cumpla y supere las expectativas de sus clientes.

Si ha querido saber cómo puede utilizar los comentarios de los clientes para obtener una ventaja sobre sus competidores, siga leyendo para obtener nuestra guía completa llena de consejos prácticos que puede aplicar hoy para comenzar a generar resultados y hacer crecer su negocio.

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

Los comentarios de los clientes consisten en toda la información, los problemas y los comentarios que sus clientes comparten sobre su experiencia con un producto o servicio después de una transacción.

Es cualquier cosa y todo lo que sus clientes dicen sobre usted y las opiniones que tienen en función de su experiencia con su empresa, así que, como puede imaginar, ¡es imperativo!

Los comentarios de los clientes ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente que ofrecen y pueden generar cambios positivos y crecimiento dentro de una empresa. Ya sean positivos o negativos, los comentarios de los clientes pueden ser fundamentales para adaptar su producto y servicio para cumplir y superar las expectativas de los clientes.

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente?

Al recopilar y analizar los comentarios de los clientes, puede potenciar su producto, el éxito del cliente, la atención al cliente y, lo que es más importante, sus equipos de marketing pueden identificar áreas que se pueden mejorar.

Si un cliente ha tenido una experiencia negativa por cualquier motivo, puede estar seguro de que se lo contará a otros. Es por eso que asegurarse de tomarse el tiempo para comunicarse con sus clientes para recopilar sus comentarios y realizar los cambios necesarios para brindarles una excelente experiencia de cliente es tan importante para su marca y sus resultados.

Esta es también la razón por la cual los comentarios de los clientes son tan importantes. Tiene el poder de brindarle información que luego puede aprovechar al tomar decisiones comerciales de alto nivel porque puede basar sus decisiones en las experiencias reales de los clientes con sus productos o servicios.

Los comentarios no solo le brindan la información que necesita para asegurarse de que su producto o servicio esté en la mejor forma, sino que también garantiza que la experiencia del cliente que ofrece también esté en forma.

Pero para que los comentarios de los clientes sean ventajosos para su marca, debe saber cómo usarlos. La retroalimentación requiere acción.

Solicitar comentarios de los clientes

Un punto importante a tener en cuenta es que recopilar comentarios de los clientes debe ser una tarea proactiva . Aunque siempre debe escuchar lo que dicen los clientes sobre su empresa, producto o servicio en línea, no le ayuda simplemente sentarse y escuchar sin tomar medidas proactivas para conectarse con ellos y hacer preguntas específicas.

Para garantizar que los comentarios de los clientes se utilicen de manera constructiva para mejorar la experiencia general, su empresa debe tomar algunas medidas activas para obtener comentarios de los clientes para que pueda estar al tanto de todos los puntos débiles y problemas, así como de las cosas buenas.

La información que descubra de los comentarios de los clientes le brindará la información que necesita para impulsar su negocio y su servicio al cliente en la dirección correcta.

Aquí hay siete formas clave en las que puede obtener comentarios valiosos de sus clientes. Es posible que desee utilizar uno o más de estos métodos efectivos, dependiendo de qué es exactamente lo que está buscando.

Identificar el resultado que necesita de los comentarios de los clientes desde el principio garantiza que interactúe con sus clientes de la manera más eficiente y orientada a objetivos posible. Por lo tanto, siempre debe comenzar con un objetivo en mente y luego elegir uno o una combinación de estos métodos para solicitar comentarios de sus clientes.

7 formas efectivas de solicitar comentarios de los clientes

1. Correo electrónico y formularios de contacto con el cliente

El correo electrónico es una forma fabulosa de obtener comentarios de los clientes porque ya se usa comúnmente como una herramienta de comunicación con el cliente. Puede aprovechar al máximo el correo electrónico utilizado como canal de soporte pidiéndoles a sus clientes que proporcionen comentarios durante y después del proceso de soporte.

Esto puede ayudar a descubrir información importante sobre los problemas más frecuentes de los clientes. Al usar el correo electrónico para preguntar cómo fue su experiencia de servicio al cliente luego de la resolución del problema, también puede evaluar la efectividad de su atención al cliente de manera más general.

Los clientes están acostumbrados a ponerse en contacto con las empresas por correo electrónico, por lo que este ya es un canal intuitivo de usar. Puede solicitar comentarios de manera proactiva mediante el correo electrónico después de cualquier transacción, no solo aquellas que han tenido problemas. Escuchar a los clientes que no han optado por comunicarse con usted acerca de un problema puede ser tan importante como escuchar a los que sí lo han hecho.

2. Encuestas de clientes

Las encuestas de comentarios de los clientes son una forma sencilla de conectarse directamente con los clientes para averiguar cómo han encontrado su experiencia con su marca, qué es lo que quieren más y qué se podría haber hecho de manera diferente.

Lo mejor de las encuestas de clientes es que son un canal directo al cliente, y puede obtener respuestas exactamente a las preguntas sobre las que está buscando comentarios. Sin embargo, esto también significa que debe ser estratégico con la forma en que hace sus preguntas.

Puede optar por realizar encuestas más cortas que sean más específicas y se centren en un área o tema específico, o puede optar por realizar encuestas más largas que abarquen todo y hagan una variedad de preguntas para que pueda obtener comentarios más generales de sus clientes. .

Puede ser útil usar una combinación de preguntas de opción múltiple junto con preguntas abiertas de "ensayo" en su encuesta. Darles a los clientes espacio para escribir libremente en respuesta a preguntas específicas de la encuesta puede proporcionar información útil, junto con sus respuestas a preguntas de opción múltiple.

Puede compartir encuestas con sus clientes por correo electrónico y hay muchas empresas de encuestas, como SurveyMonkey, que pueden compilar y cotejar las respuestas en datos de encuestas. Esto puede interpretarse fácilmente a nivel de gestión y compartirse con los equipos de producto, servicio al cliente y marketing.

3. Entrevistas a clientes

Otra forma de contacto directo con los clientes es a través de entrevistas con los clientes. Las entrevistas con los clientes son una forma de agregar comentarios cualitativos a los comentarios más cuantitativos (datos duros) que está recopilando.

Se pueden hacer en persona, por teléfono o incluso a través de video chat. Sea cual sea el formato, las entrevistas con los clientes son una forma de llegar directamente a la fuente. Si este es el enfoque que decide tomar, asegúrese de hacer preguntas específicas (pero abiertas) y un compromiso de escucha activa para no perderse ninguna información útil que sus clientes transmitan durante el transcurso de la entrevista. .

Al hablar directamente con sus clientes, sus comentarios pueden dar vida a los problemas y ofrecer información que otros tipos de recopilación de comentarios no pueden recopilar.

Las preguntas abiertas son excelentes para lograr esto, en particular. Cuando se acerca a sus clientes con preguntas abiertas, les permite hablar libremente sobre sus experiencias y puede generar otros comentarios útiles que no ha solicitado directamente.

Las entrevistas con los clientes pueden ayudar a disipar suposiciones falsas y comprender mejor los sentimientos y motivaciones del cliente detrás de sus decisiones de compra.

4. Escucha social

Uno de los principales espacios donde los clientes hablan públicamente de sus experiencias con las marcas son las redes sociales. Por lo tanto, es esencial prestar atención a lo que se dice sobre su empresa o marca en los canales de redes sociales, incluidos Facebook, Instagram, Twitter, TikTok y más.

Afortunadamente, esto no significa que su equipo deba pasar horas recorriendo la web en busca de menciones de marca todos los días. Hay muchas herramientas integrales disponibles en el mercado que brindan sofisticados servicios de escucha social y compilarán menciones de su marca en informes sociales procesables. A menudo, estos informes también incluyen el tono y el sentimiento, lo que le brinda una visión general sólida de cómo la gran mayoría de los clientes en línea reciben su marca.

Además, la mayoría de las plataformas de redes sociales ahora tienen herramientas de encuesta. Esto significa que puede usar las propias cuentas sociales de su marca para realizar encuestas en las que les pida a sus clientes y seguidores su opinión sobre qué tipos de productos les gustan más, cuáles son sus deseos y necesidades, y qué quieren de usted como marca.

Este tipo de compromiso natural proporciona información útil sobre lo que dicen los clientes y lo que buscan en productos y servicios. Le permite obtener retroalimentación directamente de una amplia variedad de fuentes sin la necesidad de levantar demasiado peso.

5. Analítica Web

Probablemente ya esté profundizando en el análisis de sus clientes como una parte clave de sus actividades de marketing, pero ¿se ha detenido a pensar en cómo se pueden compartir los conocimientos analíticos con su equipo de servicio al cliente?

El análisis web puede revelar las cosas sobre sus clientes que de otro modo no le comunicarían en una encuesta. Por ejemplo, el análisis web puede revelar cuándo los clientes están más activos, las palabras clave que los llevan a su sitio web, qué buscan cuando se acercan a su marca y cuántas veces lo visitan antes de realizar una compra.

Puede usar el análisis web para ver cuánto tiempo pasa un cliente en su sitio web, si hay páginas en particular o contenido específico que los lleva allí con más frecuencia y cuál es la tasa de rebote.

Toda esta información realmente lo ayuda a comprender con qué resuenan los clientes y qué no. Si su tasa de rebote es alta, por ejemplo, querrá evaluar qué puede hacer para mejorar eso. Tal vez le diga que su mensaje necesita ayuda, o que su contenido necesitaría una actualización.

Puedes utilizar la analítica web para conocer todo esto y más sobre las actividades de tus clientes en tu sitio web, permitiéndote mejorar su experiencia. Esto es muy importante porque se ha demostrado que la experiencia del usuario afecta las ventas.

6. Comentarios impulsados ​​​​por el sitio web

Aún más simple que usar análisis, otra forma de recopilar comentarios de los clientes sin hacer ninguna pregunta es investigar cómo se comportan los clientes en su sitio web cuando se trata de sus interacciones con ofertas de autoservicio como el chat en vivo.

Al recopilar comentarios sobre las preguntas más frecuentes de los chatbots o las páginas de la base de conocimientos a las que se accede con mayor frecuencia, las empresas pueden obtener una visión de los problemas con los que es más probable que los clientes busquen ayuda.

Esta no es una retroalimentación en la forma tradicional en que la conocemos, pero aun así puede proporcionar una base a partir de la cual se puede mejorar la experiencia del cliente.

7. Comentarios sobre las pruebas beta

Si su empresa está lista para lanzar un nuevo producto o servicio, puede ser útil recopilar comentarios antes de su lanzamiento más amplio ofreciéndolo primero a un grupo selecto de clientes en formato 'beta'. Esto se puede presentar como un "adelanto" exclusivo para los clientes, muchos de los cuales están ansiosos por brindar comentarios iniciales.

Se sabe que empresas como Google y StitchFix hacen esto mientras se preparan para lanzar nuevos productos, herramientas y servicios. Los consumidores que obtienen la primera experiencia con el producto o servicio más reciente pueden brindar comentarios que garantizarán el éxito del lanzamiento más amplio.

En particular, los mecanismos de retroalimentación también pueden integrarse en la propia experiencia del producto. Por ejemplo, una herramienta de productividad puede permitir que el cliente pruebe sus funciones y luego solicite comentarios directamente después. Esto puede informar a su empresa sobre cualquier error o problema para que pueda solucionarse antes de que el producto, servicio o herramienta esté disponible para todos los clientes y se amplifique con campañas de marketing.

Qué hacer con los comentarios de los clientes

Por supuesto, no basta con recopilar comentarios de los clientes. Para que sea útil, debes actuar en consecuencia. Una vez que haya recopilado los comentarios de los clientes utilizando uno o una combinación de los métodos anteriores, es crucial que los datos se analicen de una manera que haga que actuar sobre ellos sea más eficiente.

Dejar los datos en un silo nunca es una buena idea, ni segmentarlos demasiado finamente. Es importante tener una vista panorámica de los comentarios en su conjunto, además de perfeccionar los detalles más finos para comprender cómo se pueden realizar mejoras en problemas específicos.

Crear informes que resuman los datos y compartirlos con las partes interesadas relevantes (líderes sénior, gerentes, equipos de servicio al cliente, por ejemplo) según corresponda es una forma de ser transparente y colaborar en la búsqueda de soluciones.

Los equipos pueden responder directamente a los comentarios de los clientes, ofreciendo sugerencias para mejorar los procesos para cambiar los resultados en el futuro.

La conclusión es que una vez que haya recopilado los datos, no los deje reposar. El conocimiento compartido es un recurso valioso, solo superado por la proactividad basada en datos.

Pensamientos finales

Obtener retroalimentación de los clientes es una estrategia ganadora. Es la base del crecimiento. Cuanto más entienda a sus clientes, más podrá mejorar y alcanzar nuevas alturas con su oferta y mantener a los clientes satisfechos.

Si esa no es una razón suficiente para recopilar comentarios de los clientes, la investigación ha encontrado que simplemente pedir comentarios de los clientes en sí mismo es suficiente para combatir la rotación de clientes. Muestra a los clientes que su empresa se preocupa por la experiencia del cliente.

Idealmente, debe recopilar comentarios de los clientes después de cada transacción y luego tomarlos en cuenta cuando los reciba. Lo que dicen sus clientes sobre su experiencia con su empresa o marca puede ser de gran ayuda para estar y mantenerse al tanto de su juego.

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