¿Qué es la experiencia del cliente? Entienda la importancia y vea 5 consejos

La experiencia del cliente es el nombre que se le da al conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una marca y las impresiones que esta relación le deja. Entonces, si la interacción fue fructífera y dejó al consumidor con una buena impresión de la empresa, podemos decir que la experiencia del cliente fue positiva.

Una experiencia de cliente con una empresa se forma con cada interacción entre ellos. Este tema está cada vez más de moda porque, hoy en día, el consumidor no solo es más exigente, sino también más sintonizado.

Por lo tanto, para que una empresa se destaque en el mercado, debe ir mucho más allá del frijol y el arroz. Es decir, no solo debes enfocarte en cumplir con las expectativas de tu audiencia, sino en superarlas.

Hay muchas razones para esto, incluido el hecho de que el 71% de los clientes dicen que cambiarán a un competidor después de una mala experiencia con una marca, según el informe Zendesk Customer Experience de 2022.

El mismo estudio también señala que el 92% de los clientes afirman que una experiencia de servicio positiva aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar .

¡Sigue leyendo y comprende qué es la experiencia del cliente, su importancia y mira 5 consejos sobre cómo aplicarla a tu negocio!

• ¿Qué es la experiencia del cliente?
• ¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente para la empresa?
• ¿Cómo gestionar la experiencia del cliente? 5 consejos

¿Qué es la experiencia del cliente?

Una experiencia de cliente es el nombre que se le da al conjunto de Interacciones que tiene un consumidor con una marca y las impresiones que esta relación deja en el usuario. Entonces, si la interacción fue fructífera y dejó al consumidor con una buena impresión de la empresa, podemos decir que la experiencia del cliente fue positiva.

Sin embargo, como hemos visto en los datos compartidos anteriormente, una sola experiencia negativa es capaz de llevar a un cliente a buscar un competidor.

Cuando ocurren múltiples experiencias negativas, los resultados son aún peores. El mismo informe citado anteriormente indica que el 81% de los consumidores cambiaría a un competidor debido a varias malas experiencias .

Para evitar que esto le suceda a tu negocio, es fundamental invertir en experiencias positivas que fortalezcan la relación entre tu marca y tus consumidores. Esto se puede hacer de varias formas, por ejemplo, optimizando el proceso de compra .

¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente para la empresa?

Ante un mercado tan competitivo, los consumidores tienen múltiples opciones de empresas y productos para contratar y ver satisfechas sus demandas.

Quizás ninguna otra organización haga lo que hace tu empresa, pero aun así, difícilmente un cliente aceptará tener múltiples experiencias negativas contigo.

De hecho, encuestas como la revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios señalan que, en la actualidad, la atención al cliente es más importante que la calidad o el precio del producto o servicio.

Así, podemos decir que una experiencia positiva es capaz de aumentar las tasas de retención y fidelización de la empresa , así como de reducir la tasa de abandono. Y es que, según un estudio publicado por la Escuela de Negocios de Harvard, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias de un 25% a un 95% .

Por lo tanto, existen diferentes respuestas posibles a la pregunta “¿qué tan importante es la experiencia del cliente para la empresa?” Pero los principales beneficios son:

• mayor satisfacción del consumidor;
• mejores tasas de retención;
• reducción de la tasa de abandono;
• mejora de la reputación de la empresa ;
• aumento de los ingresos ;
• crecimiento empresarial escalable y sostenible;
• incremento en el ticket promedio .

¿Cómo gestionar la experiencia del cliente? 5 consejos

Una vez que entiendas qué es la experiencia del cliente y su importancia, el siguiente paso es ponerla en práctica. ¿Pero como hacerlo?

Asegurar una experiencia positiva del cliente debe ser parte de la cultura de la empresa. En ese sentido, ella debe estar en todo : desde la calidad del servicio telefónico hasta la experiencia de compra dentro de tu e-commerce.

Echa un vistazo a continuación a los 5 consejos para aplicar una buena experiencia de cliente en tu e-commerce:

1) Comprenda a su cliente y su viaje de compra

2) Invierte en omnicanalidad

3) Personaliza la comunicación

4) Aplicar encuestas de satisfacción

5) Utilizar la tecnología a favor de la experiencia

1) Comprenda a su cliente y su viaje de compra

El primer paso para brindar una experiencia de cliente de calidad es comprender quién es , qué desea y adónde viaja .

Piénselo: ¿cuáles son los puntos de contacto que tiene con su empresa? Piensa en esto: ¿qué puntos de contacto tiene con tu empresa? Y, a partir de ahí, lograr que el consumidor experimente una excelente experiencia de servicio en todos ellos. .

Si tiene una tienda física, debe asegurarse de que los profesionales del servicio sean amables, serviciales y eficientes. Si tienes una tienda virtual, necesitas invertir en mejorar la experiencia del usuario , adoptando, por ejemplo, una carga de página más rápida.

Además, puede optimizar sus páginas para que al cliente le resulte más fácil encontrar lo que busca a través de recursos como la búsqueda inteligente y las ventanas de recomendación .

¿Quieres saber 4 razones para usar ventanas de recomendaciones inteligentes en tu tienda online? ¡Entonces mira nuestro video!

2) Invierte en omnicanalidad

Una de las demandas actuales más relevantes es la omnicanalidad , es decir, la disposición de múltiples canales para que los clientes puedan ser atendidos donde prefieran.

No encontrar un servicio de calidad e integrado dentro del canal en el que se encuentran puede generar una gran frustración en el cliente y contribuir a una mala experiencia. Si no encuentra soporte para el servicio o para realizar una compra en un canal que le gusta usar, por ejemplo, puede buscar otras empresas que ofrezcan este tipo de contacto.

Así, además de la experiencia negativa, acabas animando al consumidor a acudir a un competidor que ofrece lo que tú no.

La facilidad del servicio y el proceso de compra es uno de los factores clave cuando se trata de la experiencia del cliente. Por eso, para asegurar buenos resultados, ofrezca soporte y la posibilidad de compra en todos los canales preferidos de los consumidores.

3) Personaliza la comunicación

La comunicación con el cliente debe ser lo más personalizada posible. Desde tus acciones de marketing hasta tu servicio de chat: todo debe conseguir que el cliente se sienta único e importante para la empresa.

Además de llamar al comprador por su nombre, tenga acceso a información sobre él, como lo que ya ha comprado, cuántas veces ha hecho negocios con la empresa y mucho más. Para ello se debe contar con las tecnologías adecuadas.

Dentro del comercio electrónico, por ejemplo, una de las formas de garantizar la personalización del contacto con el comprador es a través de escaparates inteligentes , que pueden personalizarse según el historial de búsqueda de ese usuario dentro del sitio.

Utilice las funciones de personalización de escaparates para mejorar la experiencia de compra de sus clientes y aumentar los ingresos de su empresa. ¡Eso es resolver dos problemas de una sola vez!

Lea también: Escaparate virtual independiente: cómo personalizar automáticamente.

4) Aplicar encuestas de satisfacción

Nada mejor que preguntar directamente al consumidor si está satisfecho con tu empresa, qué cree que se puede mejorar y qué echa de menos a la hora de relacionarse con la marca.

Aplica encuestas de satisfacción para medir los resultados de tu estrategia y mantente siempre en un proceso de mejora continua.

5) Utilizar la tecnología a favor de la experiencia

Sin duda, la tecnología es un importante aliado en la gestión de clientes . Puede ser automatización de marketing, CRM de ventas y control de datos, así como otras herramientas que permitan mejorar la experiencia de compra del cliente. Este es el caso de las herramientas SmartHint :

• busqueda inteligente;
• ventanas de recomendación;
• ventanas emergentes de retención ;
• sitios de acceso

Todos ellos enfocados a personalizar y optimizar el proceso de compra del cliente , haciéndolo más rápido y sencillo. El resultado es una mejor experiencia de compra y mayores tasas de conversión para la empresa. Comprenda cómo usarlos para mejorar su experiencia de comercio electrónico, retener clientes y generar más ventas. ¡Conoce la tecnología!