Tecnología de experiencia del cliente: 15 opciones para aumentar la satisfacción del cliente

Ofrecer una experiencia de primer nivel al cliente es clave para garantizar la lealtad y la confianza del cliente. Existen innumerables formas de diferenciar su negocio a través de la CX que brinda. Al mismo tiempo, sus clientes tienen más opciones y menos paciencia, y esperan que usted cumpla con sus demandas.

Saber qué esperan sus clientes, cómo medir la CX y cómo evaluar el ROI es complicado sin las herramientas adecuadas a su disposición.

En esta guía, exploraremos las principales tecnologías de experiencia del cliente disponibles en este momento y exploraremos casos de uso para cada una para que pueda mantener satisfechos a más clientes.

Empecemos.

Principales herramientas tecnológicas de experiencia del cliente en 2024

La tecnología de experiencia del cliente abarca varias herramientas, incluido el software CX para comentarios de los clientes, comunicación, análisis de datos y automatización de procesos para brindar experiencias de cliente personalizadas y eficientes. La tecnología CX consiste en impulsar una transformación digital en la experiencia del cliente.

Estas son las principales tecnologías CX disponibles en este momento.

1. Inteligencia artificial (IA)

La IA es una potente tecnología CX para centros de contacto porque puede procesar y analizar grandes cantidades de datos de forma rápida y precisa.

Este enfoque basado en datos le permite personalizar mejor las interacciones con sus clientes adaptando recomendaciones, opciones y soporte en función de su historial individual de clientes.

La IA del centro de contacto puede automatizar tareas repetitivas como consultas de clientes, procesamiento de pedidos y marketing por correo electrónico. Esta automatización permite a los agentes humanos centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.

Casos de uso

Los algoritmos de IA pueden crear oportunidades increíbles para impulsar la CX y la satisfacción:

• Análisis predictivo de clientes para eliminar acciones pasadas y predecir comportamientos futuros, como patrones de compra o la probabilidad de pérdida de clientes.
• Asistentes activados por voz para brindar a los clientes acceso manos libres a información o servicios
• Precios dinámicos mediante el análisis de las tendencias del mercado, los precios de la competencia y el comportamiento del cliente para optimizar los precios en tiempo real.

Con el soporte de IA, puede abordar de manera proactiva las necesidades de los clientes incluso antes de que sucedan, ayudándolos a confiar en que usted tiene en mente sus mejores intereses.

2. Chatbots

Los chatbots destacan como tecnología CX porque pueden brindar un servicio al cliente instantáneo, personalizado y eficiente.

Estos agentes virtuales inteligentes ofrecen respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, lo que reduce significativamente los tiempos de respuesta en comparación con los canales de soporte tradicionales: la velocidad crítica en un mundo donde los clientes esperan resoluciones rápidas. Los chatbots también pueden manejar un gran volumen de consultas simultáneamente para que nadie tenga que esperar por ayuda.

También puede programar chatbots para personalizar las interacciones en función de los datos y el comportamiento del cliente. Pueden recordar interacciones pasadas, preferencias e historial de compras y adaptar sus respuestas y recomendaciones para cada cliente.

Casos de uso

A continuación, se muestran algunas formas en que los chatbots ayudan a mejorar su CX:

• Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana para responder preguntas frecuentes y resolver problemas simples.
• Generación y calificación de leads atrayendo a los visitantes del sitio web y recopilando información de contacto.
• Recomendaciones personalizadas mediante el análisis de las interacciones de los clientes y el historial de compras.

Estas superestrellas de soporte las 24 horas del día pueden mejorar la experiencia de compra general de sus clientes e impulsar más ventas.

3. Computación en la nube

La computación en la nube es una tecnología CX sólida porque virtualiza la experiencia de servicio al cliente. Esto también centraliza los datos de los clientes con un cliente ligero basado en servidor que no requiere espacio físico local.

Con la computación en la nube, puede aumentar o reducir sus operaciones de servicio al cliente según la demanda, lo que garantiza que puede brindar un nivel constante de servicio incluso durante las horas pico. También puede emplear una herramienta de telefonía en la nube que le ayude a administrar el sistema telefónico de su empresa a través de un panel en línea.

Esta escalabilidad le permite implementar rápidamente nuevas funciones y servicios para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y mantenerse competitivo en un mercado en evolución.

Casos de uso

La computación en la nube puede mejorar la CX de varias maneras:

• Virtualización para reducir costos al eliminar la necesidad de centros u oficinas presenciales
• Gestión de datos escalable como cliente ligero centralizando el almacenamiento y la gestión de grandes cantidades de datos de clientes de forma segura.
• Información basada en IA a partir del análisis de datos de clientes

Los conocimientos obtenidos de la computación en la nube pueden ayudarle a comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes en tiempo real, sin importar qué canales utilicen sus clientes.

4. Sistemas CRM

La tecnología CRM es la piedra angular de CX porque le permite construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.

Al centralizar los datos de los clientes y el historial de interacciones, CRM le brinda una vista integral de cada cliente, lo que le permite comprender sus necesidades únicas de un vistazo. Luego, podrá adaptar el servicio y la asistencia para satisfacer sus necesidades individuales.

Las herramientas de gestión de clientes como CRM facilitan una comunicación interna fluida y la colaboración en equipo. Los silos de datos se convierten en un recuerdo lejano ya que todos los departamentos tienen acceso a la misma información del cliente. Esto ayuda a su equipo a brindar una experiencia de cliente más coherente e integrada.

Casos de uso

CRM es una tecnología clave para crear una sólida experiencia del cliente:

• Gestión de datos del cliente mediante el almacenamiento y la gestión de datos en una ubicación centralizada para realizar un seguimiento de las interacciones y preferencias.
• Automatización de ventas y marketing , como gestión de clientes potenciales, campañas de correo electrónico y tareas de seguimiento.
• Servicio y soporte al cliente que brinda a los agentes acceso al historial del cliente para un soporte más eficiente

Con el tipo adecuado de herramienta CRM, puede obtener información más completa sobre el comportamiento de sus clientes y dirigirse a ellos con un soporte y un servicio mejores y más personalizados.

5. Herramientas de comunicación omnicanal

Las herramientas de comunicación omnicanal crean una mejor CX porque le permiten brindar una comunicación fluida y consistente a través de múltiples canales.

Estas herramientas CX omnicanal permiten a los clientes interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos, ya sea correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono o cualquier otro lugar, sin experimentar interrupciones en el servicio.

La omnicanalidad tiene que ver con la continuidad y el soporte perfecto, tanto para sus clientes como para su equipo. Omnicanal ofrece a sus agentes una vista del cliente para que pueda acceder instantáneamente a todo su historial, lo que significa que sus agentes dedicarán menos tiempo a buscar información importante.

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Casos de uso

La omnicanalidad es una herramienta esencial para lograr experiencias excepcionales para los clientes con:

• Interacciones fluidas con los clientes a través de múltiples canales para una experiencia más conveniente
• Participación unificada del cliente para brindarle una vista única de cada cliente para facilitar el seguimiento
• Atención al cliente eficiente que permite a los agentes manejar consultas de múltiples canales en una única interfaz

El soporte omnicanal reduce la necesidad de que los clientes repitan información y ayuda a sus agentes a resolver problemas más rápidamente, lo que genera una mayor satisfacción del cliente.

6. Procesamiento del lenguaje natural (PNL)

El procesamiento del lenguaje natural impulsa una excelente CX mediante el uso de IA conversacional para chatear con los clientes de una manera que parezca humana y natural.

La PNL es clave para lograr experiencias de cliente intuitivas y conversacionales que no parezcan robóticas. Los chatbots y asistentes virtuales basados ​​en PNL pueden interpretar las preguntas y solicitudes de los clientes y proporcionar respuestas inmediatas y precisas. También pueden analizar los comentarios de los clientes y devolver información valiosa sobre las preferencias de los clientes rastreando los datos CSAT para obtener conclusiones procesables.

Casos de uso

La PNL ayuda a respaldar una experiencia de cliente competitiva de muchas maneras:

• Atención al cliente automatizada con chatbots y asistentes virtuales que comprenden y responden a las consultas de los clientes en lenguaje natural.
• Análisis de sentimientos a partir de reseñas de productos o comentarios de clientes para evaluar cómo se sienten los clientes acerca de los productos y servicios.
• Recomendaciones personalizadas a partir del análisis de las interacciones y comportamientos de los clientes.

Con el procesamiento inteligente del lenguaje natural, puede comprender mejor las intenciones y los comportamientos de sus clientes para brindar recomendaciones más relevantes y específicas.

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7. Análisis predictivo

El análisis predictivo es una función clave de la IA que ayuda a anticipar las necesidades de los clientes para que pueda abordar los problemas de manera proactiva y brindar recomendaciones personalizadas.

El análisis predictivo del centro de llamadas analiza los datos históricos de los clientes e identifica patrones y tendencias para pronosticar resultados futuros como el comportamiento de compra, la probabilidad de abandono o las preferencias de productos.

Casos de uso

La capacidad de ver el futuro (o al menos predecirlo) tiene implicaciones valiosas para su negocio:

• Predicción de abandono para detectar clientes que están en riesgo de abandono e implementar estrategias de retención específicas.
• Marketing personalizado para identificar patrones y preferencias y adaptar los mensajes de marketing en consecuencia.
• Gestión de inventario para pronosticar la demanda en función de datos históricos, tendencias estacionales y otros factores.

Cuanto más pueda abordar de manera proactiva las demandas de los clientes, más podrán confiar sus clientes en que tiene cubiertas sus necesidades.

8. Autenticación multifactor (MFA)

La autenticación multifactor es una tecnología CX clave porque simultáneamente mejora la seguridad y garantiza una experiencia perfecta para el cliente.

MFA puede utilizar la entrega basada en SMS para validar solicitudes, como entregar una contraseña de un solo uso (OTP) para crear o restablecer credenciales de seguridad en su cuenta. Este tipo de mensajes de texto de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) agrega seguridad adicional al proteger las cuentas de los clientes contra el acceso no autorizado y el fraude.

Casos de uso

MFA es una herramienta tecnológica CX que ayuda a lograr varios objetivos diferentes:

• Seguridad mejorada con verificación adicional para proteger las cuentas de los clientes contra el acceso no autorizado y el fraude
• Experiencia de usuario simplificada al reducir la necesidad de contraseñas complejas y reemplazarlas con notificaciones automáticas o datos biométricos.
• Cumplir con los requisitos para la seguridad de los datos y demostrar su cumplimiento, mejorando su reputación.

Si bien técnicamente MFA agrega otro paso al proceso de autenticación, aún simplifica las cosas para los usuarios al preguntarles y eliminar preguntas sobre qué tan seguros están sus datos.

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9. Mediciones de la experiencia del cliente

El seguimiento de los análisis de CX es importante para garantizar que pueda encontrar una base de CX para mejorar. Es decir, sin mediciones de CX, su estrategia de CX no tendrá una métrica de éxito para determinar el ROI.

Al recopilar datos sobre análisis de CX clave, como la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score ( NPS ) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), puede detectar áreas de posible mejora y realizar un seguimiento de esas mejoras a lo largo del tiempo. Esas métricas también lo ayudan a comparar su desempeño con los estándares de la industria y dirigir a los competidores para ver dónde puede diferenciarse en el mercado.

Casos de uso

Medir CX le permite crear nuevas iniciativas para rastrear y analizar datos, así como implementar cambios:

• Mapeo del recorrido del cliente para representar visualmente las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto e identificar puntos débiles y victorias.
• Programas de voz del cliente (VoC) para recopilar y analizar comentarios directos de los clientes y garantizar que cumpla con las expectativas.
• Evaluación comparativa y comparación con estándares de la industria y competidores.

Al evaluar sus métricas de servicio al cliente , podrá comprender mejor la eficacia de su enfoque CX y realizar los cambios necesarios.

10. Personalización del sitio web

Adaptar las experiencias web a las necesidades individuales de los clientes es una parte clave de una estrategia competitiva de CX . Les indica a sus clientes que usted satisfará sus necesidades, no sólo las necesidades de su base de clientes general.

Para lograr esto, puede utilizar herramientas impulsadas por inteligencia artificial para rastrear el tráfico validado, autenticado o etiquetado de otro modo con cookies y crear experiencias únicas para ellos, como micrositios 1:1 para un uso o campaña específicos.

Casos de uso

Personalizar los recorridos de los usuarios en su sitio web crea el potencial para experiencias personalizadas que impresionen tanto a los clientes actuales como a los potenciales:

• Contenido dinámico que cambia según los comportamientos, preferencias o datos demográficos del visitante.
• Ofertas personalizadas como descuentos exclusivos para usuarios que hayan mostrado interés en un producto o servicio relacionado.
• Experiencia de usuario (UX) personalizada para aumentar la participación, como artículos relacionados o recomendados.

La mayoría de los esfuerzos de personalización web existen para aumentar el compromiso y la lealtad y, a su vez, impulsar las conversiones.

11. Análisis de sentimiento

No se puede subestimar la importancia de las opiniones de los clientes . La IA ofrece capacidades impresionantes para analizar la intención detrás de los comentarios y quejas de los clientes. La IA puede realizar análisis de sentimientos en tiempo real para ayudar a los agentes a abordar problemas críticos e incluso generar comunicaciones útiles para los clientes.

También puede ayudarle a detectar dónde destaca para recompensar o reforzar esos sistemas, procesos o comportamientos internamente. Incluso puede ayudar a los equipos de productos y soporte a mejorar las ofertas analizando dónde están menos contentos los clientes.

Casos de uso

Es importante evaluar las opiniones y sentimientos de los clientes para mejorar la CX o continuar haciendo lo que hace bien:

• Monitoreo de redes sociales para responder con prontitud a comentarios y mensajes, mejorando la reputación de la marca.
• Análisis de comentarios para identificar temas comunes y áreas de mejora.
• Análisis de la competencia para conocer sus fortalezas, debilidades y percepción del mercado.

Más que una simple verificación de temperatura, el análisis de sentimientos ayuda a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la CX e impulsar el crecimiento empresarial mientras se mantiene la integridad de la marca.

12. Navegación conjunta

La navegación conjunta es una forma de soporte práctico que permite a sus agentes brindar ayuda en tiempo real a los clientes que navegan por su sitio o aplicación móvil. La navegación conjunta permite a los agentes ver e interactuar con la pantalla del cliente para guiarlos a través de procesos complejos, solucionar problemas y proporcionar información contextual.

Este enfoque CX puede aumentar la satisfacción y la lealtad al brindar soporte inmediato y personalizado para abordar una necesidad urgente.

Casos de uso

La navegación conjunta crea oportunidades de colaboración que brindan beneficios directos de CX:

• Soporte técnico para agentes para proporcionar instrucciones paso a paso, demostraciones visuales u otra asistencia.
• Asistencia de ventas para ayudar a los clientes a navegar por su sitio, encontrar productos que satisfagan sus necesidades y completar transacciones.
• Completar formularios para solicitudes o registros complejos para que los agentes puedan ayudar a garantizar la precisión

Todo esto contribuye a la capacidad de la tecnología CX para resolver problemas más rápido y mejorar la satisfacción del cliente.

13. Bases de conocimiento interactivas

Las bases de conocimiento interactivas permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de forma independiente sin necesidad de contactar con soporte. Estos útiles artículos pueden incluir videos e ilustraciones y también pueden sincronizar los datos de los visitantes con su plataforma CX para rastrear el uso del recurso por parte del cliente.

Las bases de conocimiento facilitan la automatización del servicio al cliente que reduce la frustración y mejora la satisfacción al poner las respuestas al alcance de los clientes. También pueden liberar tiempo para que los agentes aborden interacciones de mayor valor agregado en lugar de responder preguntas frecuentes.

Casos de uso

Las bases de conocimiento ayudan a los clientes a ayudarse a sí mismos, lo que crea varios casos de uso para la CX general:

• Soporte de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana con una interfaz fácil de usar y una biblioteca completa de artículos y tutoriales
• Educación sobre productos con recursos para aprender a utilizar productos o servicios de manera efectiva, brindándoles más provecho de su compra.
• Participación de la comunidad que permite a los clientes contribuir con conocimientos y experiencia a través de preguntas, consejos, comentarios o un foro.

Al poner a disposición recursos que ayuden a los clientes a aprovechar al máximo sus compras, puede impulsar la participación y la lealtad del cliente y realizar un seguimiento de su recorrido para extraer nuevos conocimientos sobre cómo utilizaron la base de conocimientos.

14. Seguimiento del viaje web

El seguimiento del recorrido web rastrea los recorridos de los clientes en su sitio web o aplicación y proporciona diagnósticos y comentarios sobre las experiencias de los visitantes. Estos conocimientos pueden actuar como canarios en la mina de carbón de UX, revelando directamente oportunidades para mejorar la CX.

Este mapa del recorrido del cliente también puede ayudarle a personalizar aún más las experiencias de los clientes al comprender los comportamientos individuales en el contexto de sus interacciones en su sitio. Por ejemplo, para los clientes que pasan tiempo explorando las características del producto, puede interactuar con ellos a través del chat para probar una prueba del producto.

Casos de uso

El seguimiento de los viajes web es una parte importante del seguimiento de sus tendencias de CX y puede ayudar a impulsar la CX de muchas maneras:

• Información sobre el comportamiento, como los caminos que siguen los clientes a través del sitio web, las páginas que visitan con más frecuencia y las acciones que realizan antes de realizar una compra o abandonar su carrito.
• Opciones de personalización basadas en páginas visitadas con frecuencia o interacciones previas
• Tasas de conversión optimizadas al detectar áreas problemáticas como navegación confusa o procesos de pago prolongados

Optimizar el recorrido de sus clientes en su sitio web o aplicación puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la probabilidad de conversión.

15. Solicitudes de devolución de llamada

Las devoluciones de llamadas permiten a los clientes solicitar asistencia telefónica a una persona en vivo, lo que mejora la CX al eliminar la necesidad de esperar para contactar con la asistencia al cliente. Los tiempos de espera pueden generar clientes frustrados, y las devoluciones de llamadas (de un centro de llamadas salientes o de su equipo interno) reducen el esfuerzo que tienen que comprometerse con un ticket de soporte, lo que le impone a usted la carga de comunicarse con ellos.

Solicitar una llamada a través de la web puede desencadenar una automatización que envía a su equipo de atención al cliente el contexto completo sobre las interacciones del sitio del cliente antes de la solicitud. Esto reduce la necesidad de que los clientes pongan a los agentes al día, lo que reduce el esfuerzo general del cliente y mejora la satisfacción.

Casos de uso

La tecnología CX que permite a los usuarios solicitar una devolución de llamada y evitar retenciones puede mejorar la CX de varias maneras:

• Problemas de soporte complejos que requieren más tiempo y atención o que deben ocurrir en un momento que sea conveniente para el cliente
• Oportunidades de ventas de alto valor para abordar preguntas o inquietudes antes de comprar un producto de alto precio.
• Generación de leads para programar consultas o reuniones de ventas para un momento posterior y más conveniente.

Crear una atención al cliente integral, fomentar los clientes potenciales e impulsar las ventas puede resultar más fácil con las herramientas adecuadas.

Beneficios de implementar la tecnología CX

La tecnología CX se presenta en muchas formas diferentes, y todas las opciones de tecnología CX ofrecen uno de los cuatro principales beneficios comerciales a quienes la adoptan.

Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente

La tecnología CX mejora la satisfacción y la lealtad del cliente al ayudarlo a brindar experiencias excepcionales.

La tecnología CX puede dar a las empresas un impulso para:

• Personalizar interacciones
• Brindar soporte oportuno
• Ofrezca experiencias fluidas entre canales

Una mejor experiencia del cliente conlleva la posibilidad de que se repitan más negocios y del boca a boca positivo de clientes anteriores.

Mejore la toma de decisiones basada en datos

Las implementaciones de tecnología CX brindan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Puede utilizar estos detalles para tomar decisiones informadas que tengan más probabilidades de resonar en el público objetivo.

Agilizar los procesos de atención al cliente

Los chatbots, las herramientas de automatización y otras tecnologías de CX pueden manejar consultas de rutina y liberar a los agentes humanos para objetivos y problemas de servicio al cliente más urgentes o complejos. Esto reduce los tiempos de respuesta y mejora la calidad general del servicio.

Al brindarles a los agentes acceso a información pertinente del cliente antes, durante y después de las interacciones, los agentes también pueden brindar soporte más eficiente y soluciones personalizadas para una mayor satisfacción.

Aumentar las ventas y los ingresos

La tecnología CX puede ayudarle a aumentar las ventas y los ingresos con recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias y el comportamiento de los clientes, lo que genera mayores tasas de conversión.

Estas soluciones tecnológicas pueden incluso aumentar:

• Defensa del cliente
• Repetir negociaciones
• Referencias

Cada uno de estos puede impulsar el crecimiento significativamente con el tiempo.

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Mejores prácticas para implementar tecnología CX

Ahora que conoce las mejores opciones tecnológicas de experiencia del cliente disponibles para aumentar la satisfacción, analicemos las mejores prácticas a tener en cuenta al implementarlas:

1. Mapee, analice y comprenda el recorrido del cliente para detectar posibles problemas.
2. Establezca objetivos claros y mensurables para abordar esos problemas.
3. Elija la combinación adecuada de tecnología CX para resolver problemas específicos.
4. Priorice la privacidad y seguridad de los datos para su tranquilidad y cumplimiento.
5. Proporcionar formación integral para que todos los empleados se sumen a la nueva tecnología.
6. Fomente la colaboración entre equipos para crear soluciones más rápidas y efectivas.
7. Realice compras misteriosas en los recorridos de sus clientes para obtener un recorrido ante los ojos del cliente.
8. Actúe en función de los comentarios de los clientes para asegurarse de abordar cualquier problema nuevo.
9. Manténgase ágil y flexible para adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes.
10. Mejore continuamente para seguir siendo competitivo y mostrar a los clientes su compromiso con sus necesidades.

Seguir estas mejores prácticas con la implementación de su tecnología CX lo preparará mejor para preparar su estrategia CX en el futuro con actualizaciones y evoluciones constantes.

La mejor experiencia del cliente comienza con Nextiva

La tecnología de experiencia del cliente le ofrece un poderoso conjunto de herramientas para mejorar la satisfacción, la lealtad y los ingresos del cliente. Puede crear experiencias más fluidas y personalizadas que mantengan a los clientes deseosos de más y, al mismo tiempo, obtener información valiosa sobre sus patrones de uso y comportamientos.

Con Nextiva, puede prepararse para mejorar continuamente a través de una gestión constante de la experiencia del cliente . Sorprenda a sus clientes superando sus expectativas: comuníquese más rápido y con mayor claridad, hable con ellos dónde quieren que se les llegue y cree oportunidades para recopilar comentarios críticos de los clientes.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.

Preguntas frecuentes sobre tecnología de experiencia del cliente

Para obtener más información sobre la tecnología de la experiencia del cliente, consulte estas preguntas frecuentes.