10 consejos para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes en el éxito de un negocio. Esto se debe a que ofrecer una buena experiencia al cliente conduce a una mayor lealtad del cliente, una rotación redactada y un aumento en las ganancias.

De hecho, la investigación ha demostrado que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Es por eso que no hay mejor momento que el presente para invertir en la estrategia de experiencia del cliente de su marca.

La experiencia del cliente (también conocida como CX) requiere un enfoque orientado al cliente. Para que la experiencia del cliente sea correcta, debe tener una estrategia con la que toda su organización pueda participar.

Si bien esto puede parecer una gran tarea, los resultados hablan por sí solos: los estudios han demostrado que las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden ver un aumento de hasta el 70 % en los ingresos en 36 meses. Mirándolo de esa manera, está claro que la experiencia del cliente es algo en lo que no puede permitirse el lujo de no invertir.

Con esto en mente, aquí hay diez consejos principales para mostrarle cómo su empresa puede crear una estrategia de experiencia del cliente ganadora para sus clientes . Si está listo para mejorar la experiencia de sus clientes y cosechar los beneficios de hacerlo, siga leyendo.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (o CX) es la percepción general de sus clientes sobre su experiencia con su marca . Se basa en múltiples factores y puntos de contacto, incluida la identidad de su marca, sus canales de comunicación, las formas de llegar e interactuar con su marca y la calidad de la transacción que un cliente tiene con su marca.

Todos estos elementos se suman a la percepción general que tendrá un cliente de toda su experiencia con su marca.

En pocas palabras, a eso nos referimos cuando hablamos de la experiencia del cliente. Es muy amplio y abarca muchos aspectos diferentes de la interacción de un cliente con su marca.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para su negocio?

CX es parte de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), que es una parte clave para fomentar la lealtad del cliente.

La mayoría de los dueños de negocios ya saben que es mucho más fácil retener clientes que buscar y atraer nuevos. Los datos muestran que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes leales y los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos. Estos son solo algunos de los beneficios de cultivar clientes leales.

Si desea relaciones duraderas con los clientes y clientes que den fe de su marca ante sus amigos y familiares, debe invertir en su experiencia. La conclusión es que los clientes felices siguen siendo leales.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente?

Mucha gente cree erróneamente que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son lo mismo. En realidad, esto es falso. Están relacionados pero no son lo mismo.

Mientras que el servicio al cliente se relaciona con un punto de contacto particular con una marca, la experiencia del cliente se trata de los sentimientos y emociones que experimenta una persona cuando interactúa con una marca, así como todo su viaje de compra, desde el primer vistazo hasta cualquier interacción posterior a la compra.

La definición de una buena experiencia del cliente

No existe una única manera de definir una buena experiencia del cliente, porque la experiencia de cada cliente es única. Dicho esto, esto es lo que tienen en común las empresas que tienen una buena experiencia del cliente: dan prioridad a escuchar los comentarios de los clientes y actúan en consecuencia para realizar los cambios necesarios en su servicio.

Suena simple, ¿no? Bueno, hay mucho pensamiento y estrategia detrás de escena, comenzando con la recopilación de comentarios de los clientes . Las empresas con visión de futuro comprenden el poder de la retroalimentación, por lo que siempre la solicitan y se aseguran de utilizarla en su beneficio.

Puede comenzar escuchando a sus clientes y sus puntos débiles. ¿Qué es lo que quieren pero no consiguen? Un gran ejemplo de una empresa que hizo esto desde el principio y logró un gran éxito al hacerlo es Amazon. Se dieron cuenta de que la gente quería que los productos se enviaran rápidamente y que la entrega temprana era algo que siempre recibía buenos comentarios de los clientes.

Por lo tanto, decidieron actuar en base a estos comentarios y llevarlos aún más lejos al hacer de la entrega anticipada la piedra angular de su oferta. Construyeron una cadena de suministro y actualizaron sus operaciones internas para priorizar entregas más rápidas, deleitando aún más a sus clientes. De esta manera, Amazon pudo generar lealtad entre los clientes existentes y ganar nuevos.

Y observe que lo hicieron al recibir comentarios sobre algo que ya estaban haciendo bien y lo hicieron aún mejor. ¡Esto demuestra que crear una mejor experiencia para el cliente no siempre significa necesariamente que deba buscar lo que está haciendo mal! También puede buscar lo que ya está haciendo bien y hacerlo incluso mejor que nadie en el mercado.

La definición de una mala experiencia del cliente

Por otro lado de la buena experiencia del cliente, lamentablemente hay algunas marcas que no consiguen que la experiencia del cliente sea correcta.

En términos generales, cuando una empresa no se está desempeñando bien en términos de experiencia del cliente, es porque no está escuchando a sus clientes ni teniendo en cuenta sus comentarios para realizar mejoras.

Los ejemplos de mala experiencia del cliente incluyen largos tiempos de espera del cliente, tiempos de respuesta lentos, agentes mal capacitados, no estar activos en los canales donde sus clientes necesitan comunicarse con usted, y la lista continúa. Todas estas fallas conducen a clientes insatisfechos.

Lo que todos estos ejemplos de mala experiencia del cliente tienen en común es que son el resultado de una operación general que es descuidada y carece de estrategia y cohesión. Cuando una empresa no brinda una buena experiencia al cliente, significa que no está prestando atención a lo que sus clientes necesitan y no cumple estratégicamente con esas necesidades.

No hace falta decir que los clientes encuentran frustrante estar en el lado receptor de una mala experiencia del cliente. Muchos expresarán sus quejas ya sea que la empresa solicite comentarios o no. Los clientes insatisfechos dejarán reseñas negativas en línea, publicarán sus malas experiencias en las redes sociales y les contarán a sus amigos y familiares sobre ellas.

De hecho, un cliente insatisfecho tiene un 21 % más de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia negativa que de una positiva. No es de extrañar que las empresas con una mala experiencia del cliente sean inevitablemente devoradas por los competidores.

Cómo medir y analizar la experiencia del cliente

Para descubrir qué sienten realmente sus clientes acerca de su experiencia con su marca, el mejor enfoque es solicitar activamente sus comentarios.

Puedes:

• Envíe un correo electrónico a los clientes después de que se haya completado su pedido para averiguar qué pensaron de toda la experiencia, de principio a fin.
• Incluya un enlace de comentarios en su sitio web pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia
• Pida comentarios de los clientes después de una llamada de servicio al cliente
• Pida al cliente que califique la utilidad de su experiencia de chat.

Además, también puede emplear herramientas de escucha social que recopilarán lo que las personas dicen sobre su experiencia con su marca en las redes sociales. Tales herramientas pueden proporcionar informes útiles que extraen información útil como tono general, declaraciones comunes, opiniones regionales, etc.

Una vez que haya compilado todos los comentarios y la información de escucha social, querrá analizarlos de manera que se pueda actuar en consecuencia. Preparar informes que puedan mostrar visualmente los comentarios en porcentajes, así como resaltar cotizaciones específicas de clientes, puede ser útil en las reuniones de resolución de problemas con los equipos.

En última instancia, desea que los comentarios que toma en cuenta tengan acciones en su contra. Por ejemplo, si uno de los puntos de contacto de los que se quejan sus clientes es un problema recurrente en el centro de llamadas, un resultado de este análisis sería actualizar los procedimientos de su centro de llamadas en consecuencia.

Como hemos discutido, la experiencia del cliente es el resultado de la experiencia general con múltiples puntos de contacto, por lo que al analizar datos, desea observar cada parte del viaje del cliente para realizar mejoras en múltiples áreas según sea necesario.

10 consejos para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente

Ahora que sabe por qué la experiencia del cliente es importante y qué debe hacer para analizarla y mejorarla, aquí hay 10 consejos que puede emplear para comenzar a mejorar su estrategia de experiencia del cliente de inmediato.

1. Comprenda a sus clientes

Brindar la mejor experiencia de cliente posible a sus clientes comienza con saber quiénes son y cuáles son sus necesidades y deseos específicos.

Una forma de lograr esto es a través de la segmentación de clientes. Puede definir sus clientes identificando "tipos" clave de clientes y creando personas para cada tipo.

Por ejemplo, una persona de cliente podría ser 'Rob', que es un hombre de entre 18 y 35 años, ama el deporte y usa su dispositivo móvil con frecuencia. Mientras que otra persona de cliente podría ser 'Ruth', una mujer de 45 a 60 años, que es menos experta en tecnología y depende del uso del teléfono para la atención al cliente.

Identificar y crear tales perfiles de clientes puede ayudar a sus equipos a comprender mejor a sus clientes y cómo pueden ayudarlos mejor. Ayuda a su empresa a centrarse más en el cliente.

2. Desarrollar una visión de la experiencia del cliente

Para crear e implementar una excelente estrategia de experiencia del cliente, debe tener una misión y una visión claras. Más que solo vender productos, debe pensar en su marca y lo que representa. Esto determinará cómo los clientes se sienten y se relacionan con su marca.

En este paso, puede encontrar la voz y la personalidad de su marca y desarrollarla en todos los puntos de contacto. ¿Tu marca es irreverente y caprichosa? ¿O es más tradicional y arraigado en el patrimonio? Esto informará cómo su marca aborda la experiencia del cliente y se hace un nombre en la industria.

La experiencia de su cliente se basa en la marca: las dos están entrelazadas. Una vez que haya identificado su personalidad de marca, puede comunicar claramente su visión de la experiencia del cliente a sus audiencias, para que puedan saber qué esperar de su marca.

3. Conéctese con sus clientes y recompense la lealtad

¡Todos quieren sentirse importantes y sus clientes no son diferentes! Han elegido gastar dinero con su marca, por lo que es importante extender la alfombra roja para crear una experiencia positiva para el cliente. Quieres que tu cliente sepa que te preocupas por él.

Una de las mejores maneras de hacerlo es recompensando a los clientes leales. Puede hacerlo ofreciendo descuentos, recompensas u ofertas especiales a los clientes existentes, lo que los hace sentir valorados y los atrae a volver a usted una y otra vez.

4. ¡Continúe solicitando comentarios de los clientes y actúe en consecuencia!

Como se mencionó anteriormente, las marcas que ofrecen una experiencia de cliente superior son aquellas que escuchan a sus clientes y actúan sobre la información que reciben.

Por lo tanto, realmente no podemos subestimar la importancia de los comentarios de los clientes. Tanto es así que lo volvemos a incluir aquí para señalar que los comentarios de los clientes nunca deben ser finitos.

No se limite a pedir retroalimentación cuando las cosas van mal; pedir retroalimentación debe ser una práctica continua. Siempre hay espacio para la mejora y la mejora continua y la innovación es la forma en que las mejores marcas se mantienen en la cima.

5. Siga lo que dicen sobre su marca en línea

Te guste o no, los clientes siempre están hablando de tu marca en línea. Esto puede ser útil tanto para identificar problemas como para ver qué va bien y qué le gusta a la gente de tu marca, para que puedas hacer más.

Al implementar herramientas de escucha social y tomarse el tiempo para analizar los informes que surgen de ellas, sus equipos pueden estar mejor informados sobre el sentimiento del cliente para que puedan actuar en consecuencia para ajustar el servicio y las experiencias ofrecidas.

6. Construya la confianza del cliente

La confianza es uno de los lazos más importantes que puede tener con su base de clientes. Para construir relaciones duraderas con sus clientes, necesitan saber que pueden confiar en su marca.

Esto toma muchas formas y no existe una "solución rápida" para generar confianza, es la suma de muchas acciones que realiza como empresa. La confianza comienza con ofrecer un producto o servicio bien desarrollado y seguro. Pero no termina ahí. Confianza significa ser honesto con sus clientes, incluso cuando las cosas van mal.

Por ejemplo, en lugar de tratar de ocultar los problemas, las empresas que los enfrentan y trabajan para corregirlos y hacer las cosas bien son las que tienen más probabilidades de ganarse la confianza de sus clientes en el futuro.

7. Optimice sus procesos

Los procesos pueden hacer o deshacer su negocio. Por ejemplo, si su proceso de pago es lento y torpe, puede perder clientes. Pero los procesos son numerosos: van desde registrarse en una lista de correo, recibir atención al cliente y pedir productos. Todos estos son procesos de experiencia del cliente que deben administrarse para garantizar que sean lo más fluidos y fáciles de usar posible.

Al agilizar procesos como su sistema de pago, funcionalidad de búsqueda; y correos electrónicos automatizados durante todo el proceso de pedido, crea una experiencia general que es fácil y agradable para cada cliente.

Los sistemas optimizados ayudarán absolutamente a prevenir carritos de compras abandonados y clientes alienados.

8. Desarrolla tu equipo

Una vez que haya contratado a un equipo de primera que se alinee con los objetivos y la visión de su empresa, es importante invertir continuamente en su equipo para desarrollar sus habilidades y mantenerlos motivados.

Sus procesos pueden cambiar, y cuando lo hagan, debe asegurarse de que su equipo se adapte y comprenda el nuevo sistema, así como las estrategias actualizadas de experiencia del cliente.

No solo deben tener las habilidades técnicas necesarias para el día a día para hacer el trabajo, sino que también deben comprender la visión estratégica más amplia y cómo encaja su función en ella.

9. Estudia la competencia

Si bien nunca desea copiar otras marcas, es importante saber qué está haciendo la competencia para asegurarse de que no se está perdiendo un truco. También se puede ganar mucho al aprender de cómo las marcas exitosas, como Apple, han abordado la experiencia del cliente en el pasado.

Al hacer su tarea y mantenerse al tanto de su industria y las acciones de los competidores, se asegura de que su marca siempre cumpla y supere el estándar de la industria para la experiencia del cliente.

10. Medir, Medir, Medir

Una vez que haya implementado nuevos procesos y procedimientos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente, debe continuar realizando un seguimiento de su progreso para asegurarse de que sus cambios sean exitosos.

Puede usar varias formas de medición para hacerlo, incluidos análisis, comentarios de los clientes y escucha social. Esto debería darle una idea de si sus mejoras están funcionando y si hay áreas que aún necesitan ajustes adicionales.

Pensamientos finales

Los clientes de hoy están conectados digitalmente y tienen grandes expectativas de las marcas. No es suficiente quedarse satisfecho: las marcas deben innovar constantemente para atraer y mantener clientes satisfechos. Ofrecer a los clientes una excelente experiencia es una forma clave de lograrlo.

Cuando te enfocas en tu estrategia de experiencia del cliente, estás invirtiendo en tu marca. Mejorar la experiencia del cliente dará sus frutos en forma de lealtad del cliente, comentarios positivos y mayores ingresos.

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