11 métricas de la experiencia del cliente que deberías seguir en 2021

Si es un profesional de atención al cliente, su prioridad número uno es brindar una excelente experiencia al cliente. Pero incluso si cree que está ganando en la experiencia del cliente, es esencial implementar algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) formalizados para que su evidencia no sea solo anecdótica.

El uso de las métricas correctas de la experiencia del cliente le brindará la información que necesita para asegurarse de que usted y su equipo brinden la mejor experiencia posible al cliente, trimestre tras trimestre. Después de todo, los objetivos están destinados a medirse... y superado.

Aquí hay 11 métricas clave de la experiencia del cliente de comercio electrónico que debe realizar un seguimiento. Pero primero:

¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Las métricas de la experiencia del cliente son las estadísticas, los datos y las métricas que le brindan una visión cuantitativa de cómo se desempeña su empresa en términos de experiencia del cliente.

Es genial tener clientes que dejen comentarios entusiastas sobre su negocio, pero son los datos, los números concretos, los que realmente cuentan la historia completa de si su estrategia de servicio al cliente está funcionando o no.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

La mayoría de las plataformas de experiencia del cliente ofrecen métricas en estos días, lo cual es muy útil, pero aún necesita saber cómo leer las métricas. También debe comprender qué métricas son importantes para su negocio.

Para identificar las métricas de la experiencia del cliente más importantes para su negocio, querrá volver a mapear su USP comercial (propuesta de venta única). ¿Qué es lo que su negocio es conocido por hacer mejor? ¿Y su experiencia de cliente refleja eso?

Al medir qué tan bien se está desempeñando su empresa en términos de experiencia del cliente, deberá establecer algunos estándares elevados (a veces conocidos como "objetivos ambiciosos") para su programa de experiencia del cliente y luego medir su desempeño con respecto a los puntos de referencia establecidos.

¿Qué son los KPI para la experiencia del cliente?

Lo primero que debe comprender acerca de los KPI (indicadores clave de rendimiento) de la experiencia del cliente es que no existe un conjunto de KPI únicos porque variarán según su tipo de negocio y lo que su negocio busca lograr.

Las métricas de la experiencia del cliente que son casi universales incluyen:

• Primer tiempo de respuesta
• Tiempo medio de resolución
• La satisfacción del cliente

Todos estos son muy importantes para todas las empresas y todas las industrias. Sin embargo, para ir más allá de eso, deberá analizar de manera más amplia los objetivos que su empresa está tratando de alcanzar y si las métricas de la experiencia del cliente respaldan ese objetivo.

Los KPI más detallados que una empresa podría medir, según su objetivo más amplio, podrían ser:

• Volumen de solicitudes de clientes
• Promedio de respuestas por solicitud
• Tasa de resolución
• Tiempo medio de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución de tickets
• Tiempo promedio de manejo

Todos estos serán específicos de la empresa, pero el hilo que los une a todos es la medida de la satisfacción del cliente. Este es el único KPI que es una especie de línea de base y, por lo tanto, es fundamental para cualquier empresa, independientemente de cualquier otro factor.

¿Qué métricas de la experiencia del cliente importan?

Veamos las métricas de experiencia del cliente más importantes que las empresas miden con mayor frecuencia. Hay muchas que son importantes, por supuesto, pero aquí hemos detallado las 11 métricas más importantes que las empresas dedican más tiempo y esfuerzo a medir.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente, también conocido en la industria como el puntaje 'CSAT', es quizás una de las métricas más importantes relacionadas con la experiencia del cliente. Los puntajes de CSAT se determinan después de que se resuelve un ticket a través de una encuesta que le pide al cliente que califique su experiencia de soporte. Un puntaje CSAT general del 80% se considera bueno según los estándares de la industria.

Sin embargo, como con cualquier encuesta, querrá asegurarse de basar su puntaje en un tamaño de muestra saludable. En otras palabras, desea asegurarse de que el mayor número posible de clientes complete la encuesta.

Es un hecho que los clientes insatisfechos tienden a dejar más reseñas que los clientes satisfechos. Por lo tanto, es esencial pedirles a aquellos con una buena experiencia que participen en las encuestas de experiencia del cliente para asegurarse de que su puntuación sea representativa de la experiencia general del cliente.

Otro factor crítico aquí es comparar su puntaje CSAT mes a mes para ver cómo sigue a lo largo del año. Idealmente, querrá ver un puntaje mensual constante o creciente. Si el puntaje tiende a disminuir en algún momento, debe examinar por qué y si es hora de invertir en capacitación adicional del equipo.

2. Volumen de boletos

El volumen de tickets mide la cantidad total de conversaciones en su bandeja de entrada de soporte para que pueda ver a cuántos clientes ha ayudado en un período determinado. Puede profundizar más para ver los tiempos de resolución de estas conversaciones, aunque la resolución es una métrica separada, pero en general, este KPI le dará una vista general de cuánto soporte necesitan sus clientes en un período determinado.

El volumen de tickets también le permite ver cualquier pico en la actividad del volumen. Por ejemplo, durante los periodos de compras navideñas, es posible que vea un mayor volumen de boletos. Tener esta información a mano lo ayudará a planificar futuros picos de compras, posiblemente contratando ayuda estacional adicional para administrar períodos más ocupados.

Finalmente, la información sobre el volumen de tickets también puede ser una señal de que es hora de invertir en una base de conocimiento de autoservicio que sus clientes puedan usar para ayudar a resolver sus propios problemas de forma independiente, especialmente si ve las mismas consultas de tickets una y otra vez.

3. Cartera de tickets

La acumulación de tickets es la cantidad de solicitudes de atención al cliente que quedan sin resolver durante un período determinado. Los tickets no resueltos quedan así por diferentes motivos:

• Mal desempeño del equipo
• Un gran volumen que su equipo lucha por gestionar
• Un gran volumen de problemas complejos que tardan más en resolverse

Vale la pena señalar que responder a un cliente no es lo mismo que resolver su problema. Desea asegurarse de que la cantidad de resoluciones sea igual o superior a la cantidad de conversaciones que un agente ha tenido con el cliente.

Puede mantenerse al tanto de los problemas no resueltos configurando recordatorios para hacer un seguimiento de las consultas y estableciendo políticas que establezcan que cada consulta abierta debe verificarse dentro de ciertos períodos de tiempo. Tales acciones pueden ayudar a agilizar el proceso y dar como resultado una reducción de la acumulación de tickets, que es siempre el objetivo.

4. Tiempo medio de resolución

El tiempo de resolución promedio es solo eso: la cantidad de tiempo que lleva resolver el problema de un cliente por completo. Una vez más, una respuesta no es lo mismo que una resolución, por lo que el hecho de que su equipo se ponga en contacto con el cliente no significa que esté resolviendo el problema.

Su tiempo de resolución promedio reflejará si su equipo está respondiendo más que resolviendo. Un tiempo de resolución más corto significa que los agentes de servicio al cliente están dando respuestas más eficientes. Si su tiempo de resolución es más largo que el promedio (o más de lo que desea), puede darse cuenta de que necesita capacitar a sus equipos para responder mejor a los problemas de una manera que conduzca a una mayor resolución.

Aquí es donde la base de conocimientos puede volver a ser útil. Además de resolver el problema del cliente, remitirlo a su base de conocimientos puede permitirle responder preguntas adicionales por sí mismo, lo que reduce las consultas y ayuda a reducir el tiempo promedio de resolución.

5. Tiempo promedio de respuesta

Tal como dice en la lata, el tiempo de respuesta promedio es la cantidad de tiempo que le toma a un representante de servicio al cliente responder a la consulta de un cliente. El tiempo de respuesta es un factor clave para los clientes, que esperan respuestas rápidas a sus problemas.

La implementación de chat en vivo y respuestas automáticas inmediatas sin duda puede ayudar con el tiempo de respuesta, pero también es importante que, además de esto, el cliente obtenga una respuesta inmediata de un agente tan pronto como reciba el ticket.

Si sus métricas muestran que el tiempo promedio de respuesta es inusualmente alto, es posible que desee compararlo con el volumen de tickets e identificar patrones de tiempos ocupados, que luego puede contratar personal adicional para cubrir. ¡Agregar más soporte para esos momentos en los que sabe que estará más ocupado significa que sus tiempos de respuesta promedio disminuyen y sus clientes estarán más felices de recibir una respuesta más rápida!

Relacionado: 5 formas de reducir los tiempos de respuesta del cliente

6. Tasa de resolución de primer contacto

La tasa de resolución del primer contacto es el porcentaje del total de tickets en los que resuelve completamente una consulta con una sola respuesta. Obviamente, desea que este número sea lo más alto posible porque significa que su equipo está bien capacitado y sus procesos funcionan sin problemas.

Sin embargo, en teoría, mantener una alta tasa de resolución del primer contacto puede ser un poco complicado. Podría ser que se requiera información adicional o que los clientes tengan preguntas de seguimiento. Todo esto conduce a mensajes adicionales de ida y vuelta, lo que aleja la interacción de la resolución que se logra en el primer contacto.

Sin embargo, puede trabajar con sus equipos para mejorar la tasa de resolución del primer contacto. Una base de datos de respuestas probadas puede ser útil para su equipo, ya que se ha probado que son efectivas para resolver los problemas de los clientes rápidamente. Además, la base de conocimiento puede ser beneficiosa para los clientes al evitar mensajes largos de ida y vuelta que contienen múltiples consultas pequeñas.

7. Respuestas por resolución

Las respuestas por resolución le muestran con qué frecuencia un agente y un cliente van y vienen antes de llegar a una solución. Nuevamente, desea empoderar a sus equipos para garantizar que este número se mantenga bajo. Cuanto menor sea, más eficiente será su equipo para resolver los problemas de los clientes.

Esta métrica también puede ser útil para señalar problemas relacionados con nuevos productos o cambios en la empresa. Puede haber una razón por la que las respuestas por resolución hayan aumentado repentinamente para sus equipos. Comprender esto lo ayudará a planificar futuros lanzamientos de productos o identificar problemas de productos que también pueden ser útiles para otros equipos dentro de la organización.

8. Puntuación neta del promotor (NPS)

Las recomendaciones de los clientes son una de las formas más importantes de aumentar su negocio. La puntuación neta de promotor (NPS) mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto o servicio. Puede identificar su puntaje NPS enviando a cada cliente una breve encuesta en la que se le pide que califique de cero a 10 qué tan satisfechos están con su empresa y si recomendarían hacer negocios con su empresa a un amigo o colega.

Su NPS puede variar, por lo que es bueno establecer una línea de base desde la cual medir. Luego, puede correlacionar todo lo que hace su equipo de atención al cliente con NPS. La puntuación podrá decirle, en términos generales, si el programa de experiencia del cliente que ha desarrollado y cómo lo ha implementado están funcionando para alcanzar el objetivo de lograr la satisfacción y la lealtad del cliente.

9. Calificación de la experiencia del cliente

La calificación de la experiencia del cliente puede brindarle una idea de cómo su cliente encontró su experiencia general con su empresa, desde la compra hasta la ayuda y el seguimiento. Esta retroalimentación a veces puede ser un poco más profunda, ya que los clientes brindan comentarios sobre el tono, los modales y la disposición a ayudar de un agente. Aunque tales factores son subjetivos, obtener esta retroalimentación de sus clientes puede informarle sobre cómo se sienten los clientes en general acerca de sus interacciones y experiencia general con su empresa.

Esta métrica es útil porque puede ayudarlo a determinar si necesita aumentar sus esfuerzos de servicio al cliente, hacer ajustes para mejorar las tasas de retención de clientes o incluso ver si existe una oportunidad de aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas a sus clientes.

Entonces, incluso si la experiencia del cliente parece muy subjetiva, es una métrica importante y absolutamente no debe descartarse.

10. Tasa de abandono

Tasa de abandono: ¡ay, duele incluso escribir esas palabras! Obviamente, nadie quiere ver la rotación. Sin embargo, por doloroso que sea, es una métrica importante a la que prestar atención porque puede brindarle una dirección clara sobre cómo y dónde necesita mejorar la experiencia de su cliente.

En pocas palabras, la tasa de abandono le muestra qué porcentaje de clientes abandona su empresa o marca después de algunas interacciones exitosas. Duele perder clientes, pero es importante saber por qué.

Siempre se espera cierto nivel de abandono, pero si su tasa de abandono parece ser alta o aumenta durante ciertas épocas del año, entonces es probable que se puedan realizar mejoras para evitar y disminuir la tasa de abandono.

11. Tasa de retención de clientes

La investigación muestra que retener a los clientes existentes es 5 veces más rentable que encontrar nuevos clientes . Esta es una razón clave por la que es importante mantener una estrecha vigilancia sobre la información relacionada con las tasas de retención de clientes para la salud de su negocio en general.

En términos de experiencia del cliente, una mayor tasa de retención de clientes significa que a sus equipos les está yendo bien, y sus esfuerzos se traducen en más clientes satisfechos dispuestos a comprar de nuevo en su empresa. También significa que está en el camino correcto con la capacitación y la implementación del programa de su equipo de servicio al cliente. Todas las empresas deben apuntar a una alta tasa de retención, y la experiencia del cliente es una forma clave de lograrlo.

Pensamientos finales

Si bien las métricas de la experiencia del cliente por sí solas no mejorarán su experiencia del cliente, los conocimientos que brindan le permiten tomar mejores decisiones para mejorar su programa de experiencia del cliente.

Al mantenerse al tanto de los KPI de la experiencia del cliente y actuar en función de los aprendizajes que brindan, pronto descubrirá que está superando los objetivos que ha establecido para su negocio. Mejorar la experiencia del cliente ofrece un beneficio comercial tangible para todas y cada una de las partes de su negocio.

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