¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente y por qué es importante?

La calidad de la experiencia de su cliente puede hacer o deshacer su negocio. Los clientes de hoy exigen excelencia de cada marca. ¿Podes mantenerte en pie?

A medida que la competencia se intensifica, debe adoptar un enfoque proactivo para definir el manual de estrategias de su equipo para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Ahí es donde entra en juego una gestión exitosa de la experiencia del cliente (CXM). Actúa como un mapa y guía a los propietarios de empresas a través de cada detalle del recorrido de sus clientes.

Las interacciones con los clientes, ya sea en las redes sociales, en tiendas físicas o en una llamada al centro de soporte, deben tener un sentimiento positivo del cliente y, en última instancia, servir como base para una relación duradera entre la marca y el cliente.

En esta guía, exploraremos los beneficios de CXM, descubriremos estrategias para perfeccionar el ciclo de vida de su cliente y aprenderemos sobre el software CXM que puede ayudarlo a trazar el rumbo hacia un servicio excepcional.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el conjunto de estrategias y procesos que utilizan las empresas para rastrear, organizar y optimizar cada interacción con el cliente.

Desde la primera visita a su sitio web hasta la encuesta posterior a la compra, la gestión de CX es un mapa completo de su viaje con usted. Brinda la oportunidad de conocer a sus clientes por dentro y por fuera, predecir sus necesidades y adaptar sus experiencias para cumplir o superar sus expectativas.

Piense en la gestión de la experiencia del cliente como una orquesta y usted, el propietario de la empresa, es el director. Cada parte de la orquesta representa un departamento diferente: marketing, ventas, desarrollo de productos o atención al cliente. Su trabajo es hacer que estos elementos funcionen en armonía para brindar una gran experiencia.

Con cada interacción, tomará nota de una idea, notará un patrón o recibirá comentarios de la Voz del Cliente (VoC). Utilice esta información para realizar cambios, como ajustar su marketing o mejorar su defensa del cliente, para mejorar continuamente la experiencia de su cliente.

Los dueños de negocios estarán felices de saber que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen excelentes experiencias al cliente , según un informe de Zendesk de 2023.

Este informe se hace eco del éxito de la consultora McKinsey . Su estrategia de experiencia del cliente los ha llevado a resultados impresionantes durante la última década, incluidos aumentos en las ventas de hasta un 20 %, reducciones en los costos de servicio de hasta un 50 % y aumentos en la satisfacción del cliente de hasta un 20 % para más de 900 de sus clientela.

Una estrategia de gestión de la experiencia del cliente no es una iniciativa de un mes de duración. Las tácticas integradas y continuas ayudarán a su empresa a aprovechar los mayores beneficios de CXM. Continúe leyendo para obtener más información.

Beneficios de la gestión de la experiencia del cliente

1. Lograr una mayor adecuación entre el producto y el mercado

Una estrategia eficaz de gestión de la experiencia del cliente es como una brújula que le guía a través de las necesidades de sus clientes nuevos y existentes. Al mantenerse en contacto constante con ellos, obtendrá más oportunidades para promover una mayor defensa del cliente.

Esto le ayuda a anticipar y superar las expectativas, creando ofertas que se adaptan perfectamente a cada perfil de cliente.

2. Mejore la experiencia de sus empleados

Los clientes no son los únicos que se benefician de una CXM eficaz: los empleados también. Tener experiencias de clientes más positivas significa lidiar con menos personas enojadas, lo que resulta en interacciones más agradables para los empleados.

Una fuerza laboral más feliz genera más confianza, compromiso y productividad en el trabajo.

3. Reducir la deserción

Al cultivar vínculos más profundos y desbloquear la lealtad de los clientes, una gestión eficaz de la experiencia del cliente reduce la pérdida de clientes.

Una empresa que se enorgullece de cumplir o superar constantemente las expectativas de los clientes sabe cómo fomentar la confianza en ellos y brindarles satisfacción, lo que hace que sea mucho menos probable que los clientes recurran a sus competidores.

Hoy en día, hay mucho en juego.

Una sola experiencia negativa del cliente puede tener consecuencias importantes en la fidelidad a la marca: el 32% de los clientes consideraría cambiar de empresa después de una sola mala experiencia, informa PwC y el 16% incluso pagaría más por un servicio de mayor calidad.

La esencia de la reducción de la deserción es la empatía.

Las mejores prácticas de experiencia del cliente, como experiencias personalizadas, incorporación sencilla y resolución proactiva de problemas, crean conexiones afectuosas con sus clientes existentes y ayudan a aliviar sus puntos débiles.

Una buena gestión de la experiencia del cliente agrega estabilidad a su base de clientes y garantiza la rentabilidad a largo plazo.

Estrategias efectivas para reducir la pérdida de clientes (a través de Gartner)

4. Cree segmentos de clientes más rentables

Centrarse en las iniciativas CXM también puede ayudarle a identificar y cultivar segmentos de clientes más rentables.

Al estudiar estos segmentos, identificar patrones, revisar las interacciones con los clientes y analizar los comentarios, las empresas pueden establecer qué segmentos están más comprometidos y asignarles un mayor valor de vida.

Con la plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada, las empresas ahora pueden adaptar sus ofertas en función de datos cualitativos de los clientes, lo que en última instancia mejora sus resultados.

Al conocer y brindarles a sus clientes exactamente lo que necesitan, se convertirán en defensores de la marca, compartirán reseñas de boca en boca e impulsarán un mayor crecimiento comercial en su nombre.

5. Aumentar la eficiencia operativa

A menudo se pasa por alto el impacto de CXM en las operaciones.

Los conocimientos clave de los clientes pueden identificar procesos redundantes y ayudarle a configurar operaciones más eficientes para los clientes. Esta medida tiene como objetivo reducir costes y crear una empresa ágil que responda bien a las necesidades de los clientes.

Por encima de todo, la gestión de la experiencia del cliente ayuda a todo su equipo a aumentar significativamente la lealtad del cliente como una función comercial rutinaria, no simplemente como un esfuerzo único para aumentar las respuestas a las encuestas NPS.

Estrategias útiles para una experiencia de cliente unificada

Optimice las experiencias omnicanal

Objetivo: ofrecer una experiencia coherente en todos los canales

Los clientes modernos a menudo cambian entre dispositivos, plataformas, canales y tiendas físicas, lo que hace que sea importante brindar un servicio consistente. Esto garantiza que los clientes reciban el mismo nivel de atención sin importar cómo elijan interactuar con su negocio. También crea una atmósfera poco común de atención al cliente constante.

Lamentablemente, garantizar esta coherencia suele ser más fácil de decir que de hacer.

Al integrar sus canales de comunicación y los datos de sus clientes en un sistema central, podrá brindar y administrar un servicio fluido en todos los puntos de contacto.

Abordar proactivamente a los clientes en riesgo

Objetivo: identificar los primeros indicios de abandono

Se cumple el conocido dicho, confirma Gartner : Es mucho más rentable y rentable retener y vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

Es por eso que identificar e interactuar proactivamente con los clientes en riesgo es una estrategia sólida para minimizar la deserción. Para minimizar la deserción, es necesario monitorear el comportamiento y los comentarios de los clientes para identificar los primeros signos de insatisfacción.

Luego, puede tomar medidas preventivas ofreciéndoles experiencias o soluciones digitales personalizadas, automatizando la implementación de ofertas especiales o simplemente recordándoles que valora su negocio.

Simplifique los pasos de incorporación

Objetivo: proporcionar numerosos controles y oportunidades para recibir comentarios.

Los clientes aprecian los procesos simples y, si su incorporación les exige demasiado, habrá tenido un mal comienzo. Simplificar el proceso de incorporación es clave para mantener el interés del cliente y sienta una base sólida para una relación a largo plazo.

Esto podría verse así:

• Proporcionar información e instrucciones sencillas.
• Guiar a los clientes a través de los primeros pasos
• Establecer expectativas claras y ser transparente

También es una buena práctica registrarse con frecuencia durante este proceso, lo que permite a los clientes brindar comentarios. Rara vez es demasiado pronto para preguntarles qué piensan.

No encierres el conocimiento en

Objetivo: compartir ideas abiertamente con los miembros del equipo.

Fomente el intercambio de conocimientos dentro y entre equipos para lograr la experiencia más coherente y centrada en el cliente. El software CXM de autoservicio basado en la nube puede ayudar a las empresas a evitar silos de datos perjudiciales.

Nunca se sabe cómo otros colegas o equipos pueden beneficiarse de los datos de los clientes, y la colaboración mejora la experiencia del cliente.

Según Treasure Data, el acceso a los datos de la experiencia del cliente sigue siendo un factor desafiante para el 54% de las organizaciones.

Un servicio al cliente de alta calidad comienza con equipos unificados y bien informados que comparten conocimientos con frecuencia.

Fomente una cultura de intercambio de conocimientos con sesiones periódicas de capacitación sobre datos y reuniones de equipo, y haga que los grupos centralizados de comentarios e ideas de los clientes sean de fácil acceso para todos los miembros del equipo, no solo para los individuos de operaciones de datos.

Funciones principales del software de gestión de la experiencia del cliente

1) integración de CRM

Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) almacena información de los clientes, realiza un seguimiento de las interacciones y ayuda a las empresas a crear conexiones más sólidas.

Desempeña un papel importante en CXM, y tener un CRM integrado con sus sistemas facilita que sus equipos trabajen juntos, brinden excelentes experiencias de soporte y pongan al cliente en primer lugar.

Beneficios clave de la integración de CRM:

• Sincronice todos los datos de los clientes en un único sistema unificado
• Acceda a una vista completa de las interacciones y el historial de los clientes
• Mejorar el servicio personalizado y la toma de decisiones informadas
• Proporcionar capacidades de automatización de flujo de trabajo y marketing.

La integración de Salesforce de Nextiva, por ejemplo, cierra la brecha de información entre su CRM y su sistema telefónico. Esta práctica integración ayuda a su equipo a acceder a funciones adicionales, como el registro de llamadas en tiempo real dentro de Salesforce para almacenar notas sobre una llamada y registrar automáticamente la actividad en Salesforce.

Una característica como esta enriquece aún más los datos de sus clientes y los posibles conocimientos de CXM obtenidos durante el análisis.

2) Mapeo del recorrido del cliente

Los clientes pasan por múltiples etapas mientras interactúan con su marca. Un mapa del recorrido del cliente visualiza este camino de principio a fin.

Cada mapa está compuesto por puntos de contacto que incluyen interacciones como descubrir su producto en Instagram o solicitar soporte técnico. Cada interacción le brinda la oportunidad de deleitar a los clientes mientras recopila datos valiosos.

Tener un mapa claro de los recorridos de sus clientes le permite identificar y realizar un seguimiento de los puntos de contacto clave, como registros de prueba o resultados previstos.

Es un componente vital de la gestión de la experiencia del cliente y que Gartner describe como un factor clave para el éxito del cliente. De los especialistas en marketing encuestados, el 47 % dijo que los mapas de viaje impactan positivamente el éxito de sus esfuerzos de CXM.

Beneficios clave del mapeo del recorrido del cliente:

• Modele los viajes del cliente con su marca de principio a fin
• Observe las experiencias de ventas desde la perspectiva de su cliente en lugar de la perspectiva de ventas.
• Identificar puntos de contacto e hitos clave
• Prediga cómo se comportarán los clientes mientras viajan a través de su embudo de ventas.

A continuación se muestra un ejemplo que comienza con una visita a su sitio web:

Su cliente visita una página de destino, se suscribe a su boletín informativo y comienza a chatear con su agente de soporte. Varios días después, el cliente recibe su newsletter, lo que le lleva a una reserva de demostración y, finalmente, a una compra.

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3) Compromiso omnicanal con el cliente

Optar por una plataforma que adopte la participación del cliente omnicanal da como resultado una experiencia unificada en todas las plataformas. Esta experiencia fluida entusiasma a los clientes, quienes a menudo interactúan con las marcas a través de tres a cinco canales de comunicación .

Beneficios clave de la participación del cliente omnicanal:

• Capta las experiencias de los clientes en todos los canales (en línea, en la tienda y en dispositivos móviles)
• Ayuda a mantener una experiencia de marca coherente y coherente.
• Garantiza un recorrido fluido para el cliente
• Conduce a una alta retención de clientes y lealtad a la marca.
• Obtiene mejores conocimientos sobre los clientes

Las estrategias efectivas de participación omnicanal en acción incluyen mensajes consistentes, capacitación del personal omnicanal y calidad de soporte proactivo en todos los canales.

Para una marca minorista con un sitio web y una aplicación móvil, una interacción omnicanal eficaz podría significar sincronizar el carrito de compras de un cliente entre dispositivos o garantizar que un agente del centro de contacto ya esté informado sobre un problema que un cliente planteó en las redes sociales.

Para los clientes modernos, se trata de brindar una experiencia perfecta en la que el cliente continúa exactamente donde lo dejó.

4) Análisis empresarial

El análisis empresarial va más allá del análisis de datos tradicional al incorporar elementos como la IA. Las empresas pueden pronosticar el comportamiento de los clientes y crear mapas de recorrido del cliente más precisos gracias a funciones avanzadas.

Beneficios clave de la analítica empresarial:

• Capture datos sobre perfiles, personas y comportamientos de los clientes.
• Produzca visualizaciones sofisticadas y fáciles de leer para una toma de decisiones informada.
• Predecir resultados, lo que le permitirá anticipar los comportamientos de los clientes.
• Proporcione métricas en tiempo real que se puedan compartir fácilmente con su equipo
• Resalte el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes, ayudando en la toma de decisiones estratégicas y esfuerzos de marketing específicos.

Una franquicia de comida rápida, por ejemplo, puede aprovechar el análisis empresarial predictivo para CXM al pronosticar las tendencias de pedidos regionales. Esto ayuda a los equipos a crear menús personalizados, cadenas de suministro eficientes y ubicaciones estratégicas en los puntos de venta.

¿El resultado? Las necesidades y preferencias de los clientes se satisfacen de forma proactiva.

5) Llamar pop

Call Pop, que también se conoce como pantalla emergente, es una función útil para las operaciones de servicio al cliente. La experiencia de servicio mejora significativamente cuando los agentes cuentan con información completa del cliente durante las llamadas.

Beneficios clave de Call Pop:

• Proporciona a los agentes de llamadas del centro de contacto información del cliente para cada llamada entrante, como información de contacto, empresa, detalles de pago, historial del cliente y opinión del cliente.
• Reduce las tasas de abandono y el tiempo promedio de atención de llamadas
• Mejora las conversiones de ventas con ofertas de ventas relevantes.

Call Pop permite a los agentes del centro de llamadas responder cada llamada con un valioso contexto del cliente. Las características útiles incluyen mostrar el valor de la cuenta, un indicador de la última interacción (es decir, positiva o negativa) y una puntuación de experiencia.

Estos puntos de datos ayudan a los agentes de llamadas a brindar experiencias de servicio al cliente extraordinarias con conversaciones personalizadas. Ahorre tiempo, genere confianza y obtenga conocimientos más profundos con cada llamada.

Mejore la experiencia de su cliente con Nextiva

La gestión eficaz de la experiencia del cliente es un elemento fundamental de las empresas que los propietarios de pequeñas empresas no pueden ignorar.

Conocer las necesidades de sus clientes y tener una comprensión más profunda de sus puntos débiles genera clientes leales.

CXM proporciona a los propietarios de empresas una hoja de ruta para ofrecer una experiencia inolvidable que haga que los clientes se sientan comprendidos y los haga volver por más.

En los últimos años, la IA ha transformado la experiencia de servicio al cliente, introduciendo chatbots más inteligentes y un servicio más personalizado que nunca.

Sí, a esta tecnología todavía le queda camino por recorrer, pero se anticipa que la IA dominará este campo antes de lo que pensamos: el 70% de los líderes dice que expandir la IA en toda la experiencia del cliente es una prioridad para 2024.

Puede esperar más transformaciones digitales impulsadas por la IA para mejorar la eficacia de los puntos de contacto con el cliente y personalizar los servicios para satisfacer las necesidades individuales de los clientes.

La importancia de contar con datos procesables de los clientes solo aumentará a medida que crezcan las expectativas de los clientes.

La clave del éxito con sus clientes y CXM radica en elegir las herramientas adecuadas que brinden experiencias omnicanal, un mapeo preciso del recorrido del cliente y análisis detallados.

La plataforma CXM unificada de Nextiva permite a los líderes hacer precisamente eso. Al ofrecer datos de clientes unificados en un entorno omnicanal, la experiencia de sus clientes será inigualable en el mercado.

Descubra cómo crear el mejor recorrido del cliente con Nextiva hoy.

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