Experiencia del cliente, experiencia del empleado y cultura para empresas de servicios

Por Aleassa Schambers, Directora de Marketing de Root.

Me he mudado mucho. En mis 20 y 30 años, hice un promedio de un movimiento cada tres años. He hecho movimientos cortos y movimientos de larga distancia. He contratado a muchas empresas de mudanzas, incluso para trasladar muebles de un piso a otro. Algunas mudanzas fueron grandes experiencias. Algunos no lo eran.

A lo largo de los años, también he contratado a muchos limpiadores de casas, proveedores de servicios de jardinería e incluso personas para entregar mis compras. La mayoría de estas han sido buenas experiencias, pero no siempre.

¿Otra persona que probablemente debería haber contratado? Alguien que se lleve la basura (hola, Marie Kondo). Pero esa es una historia diferente para otro día.

Algunas empresas se destacan

En pocas palabras, he tenido mucha experiencia en el trato con empresas de servicios a lo largo de los años. Los factores que hacen que ciertas empresas se destaquen son los que cabría esperar:

• Capacidad de respuesta: Comunicación oportuna, apareciendo cuando se espera
• Ir más allá: las pequeñas cosas que pueden ir más allá del alcance inicial del trabajo o proyecto
• Personas agradables/alegres: las personas con las que te gustaría estar frente a las personas con las que solo quieres salir de tu casa ahora

Factores ocultos en las empresas de servicios

Antes de comenzar con mi trabajo actual, probablemente no hubiera pensado mucho en lo que separaba esas grandes experiencias de las no tan buenas experiencias. Es posible que no haya puesto mi dedo en factores como:

• Experiencias de empleados (EX)
• Culturas
• Desarrollo de líderes y gerentes.

Simplemente asumí que se trataba de malos gerentes, personas con malas actitudes o compañías a las que realmente no les importaba y solo estaban allí para ganar dinero, sin pensar en las repercusiones a largo plazo de la experiencia del cliente.

Ahora trabajo en una empresa que pasa todos los días ayudando a organizaciones y líderes a construir mejores culturas. Trabajamos para mejorar las experiencias de los empleados y aumentar las capacidades de los gerentes para estimular el crecimiento u otros objetivos estratégicos.

Después de tanto análisis, ahora puedo señalar fácilmente las "desconexiones" que pueden ocurrir en malas situaciones. También puedo reconocer rápidamente las cosas que las organizaciones con una experiencia del cliente (CX) espectacular están haciendo bien.

La conexión de CX, EX, cultura y su impacto en el éxito

La cultura de una organización no está impulsada por mesas de ping-pong, suscripciones de radio satelital o Beer Friday. La cultura se define por las creencias, comportamientos y valores de una organización.

La cultura dicta la forma en que las personas actúan y se comunican, y si valoran trabajar muchas horas o ir más allá por el cliente. Comienza en la parte superior y generalmente está vinculado al propósito de una organización. Los líderes marcan la pauta para la organización y, en la mayoría de los casos, los empleados de nivel inferior imitan sus comportamientos.

Por qué importa la cultura

La experiencia general de los empleados está estrechamente relacionada con la cultura de una organización. Si los empleados no tienen voz, si todos están motivados por el miedo o si la organización carece de comunicación, confianza o compromiso con el éxito, es poco probable que tenga una gran experiencia como empleado.

Como solemos decir, la experiencia de su cliente nunca puede superar la experiencia de su empleado. Si su gente no disfruta de su trabajo, no les agrada su gerente o sus compañeros de trabajo, o no sienten que sus contribuciones respalden el propósito más amplio, entonces, ¿cómo puede esperar que brinden interacciones fantásticas con los clientes? no puedes Es así de simple.

Consejos para experiencias excepcionales de empleados, culturas y experiencia del cliente

¿Qué pueden hacer los líderes y las organizaciones para fomentar grandes culturas, excelentes experiencias para los empleados y excelentes experiencias para los clientes? Aquí hay tres ideas a considerar.

1. Repensar los comportamientos de los líderes

Los líderes establecen el estándar. Todos miran a los líderes para entender qué es apropiado decir y cómo actuar. Sus acciones y palabras se correlacionan directamente con la cultura de una organización.

Si un líder es vulnerable y auténtico, lo prepara para generar un alto nivel de confianza con su equipo y organización. Si el líder apoya la política de la oficina, promueve la responsabilidad cero o adopta las conversaciones de pasillo en lugar de asegurarse de que todos se sientan cómodos expresando sus pensamientos en las reuniones de equipo, es probable que se cree una cultura tóxica.

Lo más importante que puede hacer un gran líder es caminar por el camino y hablar por hablar. Eso no siempre significa seguir la línea del partido: un líder debe ofrecer aportes constructivos o diferentes perspectivas. Significa ser solidario y comprometido con las prioridades y decisiones de la organización , además de inspirar y motivar al equipo para cumplirlas.

2. Centrarse en los gerentes

El trabajo principal de un gerente es entrenar y conectar. No se supone que sean "super-hacedores". Pero muchos nuevos gerentes no saben lo que se supone que debe hacer un gerente si no han recibido capacitación.

Muchas organizaciones pasan por alto la importancia de capacitar a los gerentes en las importantes habilidades blandas de comunicación, trabajo en equipo, empatía, empoderamiento, toma de decisiones y resolución de problemas.

Los gerentes son los conectores entre sus equipos y la estrategia de negocios. Su trabajo es asegurarse de que comprendan las prioridades estratégicas y los objetivos del negocio, conectarlos con las responsabilidades de su equipo y luego capacitar a cada miembro del equipo para lograr un alto rendimiento.

3. Autenticidad de primera línea

Si recuerda algunas de sus mejores interacciones personales de CX, probablemente recordará a alguien que fue más allá o fue emocionalmente astuto. Estas personas tienen libertad de acción de sus empresas o gerentes para ser ellos mismos auténticos o salirse del guión. Eso no significa que quieras que todos se salgan del guión, porque eso podría conducir a experiencias inconsistentes.

Empoderar la buena toma de decisiones

Es posible que desee pensar en las diversas responsabilidades del equipo en términos de líneas duras, pautas y sin líneas. Por ejemplo, cualquier cosa relacionada con la política puede tener líneas duras. Puede haber algunas áreas en las que las personas tengan pautas sobre qué hacer, pero cierta flexibilidad en cómo hacerlo. Puede haber otras áreas donde las personas no tienen filas, donde pueden usar su mejor juicio sobre cómo interactuar con los clientes.

Operar una empresa orientada al servicio es difícil. Hay muchas organizaciones que ofrecen cosas similares. Romper con todo el ruido y ayudar a que su empresa se destaque es difícil.

Concéntrese en las experiencias de los empleados, fomentando una gran cultura y desarrollando las capacidades de sus gerentes críticos. Grandes cosas seguirán para usted, su gente y sus clientes.

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