La autora de experiencia del cliente Elizabeth Dixon habla sobre la CX que tiene un impacto

Todos queremos creer que estamos trabajando para lograr algo significativo y que nuestras acciones tienen un impacto duradero. Y si bien es fácil creer que solo ciertas personas están posicionadas para impulsar ese cambio, todos tienen ese poder en ellos.

Desde el director ejecutivo y el equipo de gestión hasta el pasante recién egresado de la universidad, cada empleado o propietario de una empresa tiene cualidades únicas que los posicionan para brindar excelentes experiencias de los clientes. Se trata de tener la mentalidad correcta, tomar posesión de sus habilidades y hacer lo que esté a su alcance para generar experiencias positivas para los clientes. Y para Elizabeth Dixon, incluso la acción más pequeña puede generar ondas que conviertan a los clientes en defensores leales.

Elizabeth actualmente dirige Estrategia e Investigación y Desarrollo para Servicios y Hospitalidad en Chick-fil-A y ha sido oradora profesional durante más de una década. Ha trabajado con marcas como Disney World y The Gap, y el pasado mes de abril publicó su primer libro: El poder de la experiencia del cliente: 5 elementos para lograr un impacto.

Elizabeth cree que no siempre reconocemos el impacto que podemos tener en la experiencia de alguien, pero cuanto más ponemos a los clientes en el centro de todas las operaciones y entendemos la cultura de la organización en la que estamos, más podemos sonar, crear mejores procesos. , y dar vida a experiencias que realmente impactan a las personas.

En el episodio de hoy, nos sentamos con Elizabeth Dixon para conversar sobre su libro y cómo diseñar experiencias de clientes que tengan un impacto duradero.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Nuestra mentalidad dicta nuestros pensamientos, que motivan nuestras acciones. Cuando se trata de CX, debemos cambiar nuestra mentalidad para agregar valor a los clientes, no solo extraerlo.
• Cuando pones a los clientes en el centro, comprendes sus necesidades, valores, motivaciones y diseñas la experiencia con eso en mente, terminarán haciéndote exitoso.
• Para Elizabeth, la experiencia del empleado se convierte en un desbordamiento para los clientes: la experiencia del cliente nunca será mejor que la experiencia del empleado.
• Primero, descubra su diferenciador, la calidad que agrega valor de manera única al mercado o a los clientes. Luego, descubra cómo obtener los recursos adecuados y amplificarlo.
• El éxito no es estacionario y las organizaciones deben seguir innovando y adaptándose a las nuevas tendencias y necesidades de los clientes si quieren seguir siendo relevantes en el futuro.

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Del ballet a Chick-fil-A

Liam Geraghty: Elizabeth, estoy encantado de tenerte en el programa de hoy.

Elizabeth Dixon: Me siento muy honrada de estar aquí. Muy emocionado.

Liam: Antes de entrar en la experiencia del cliente, ¿puede contarnos un poco sobre su trayectoria profesional hasta este momento?

Elizabeth: Bueno, todo comenzó, curiosamente, a la edad de cinco años. Mis padres me regalaron una tabla de planchar de Fisher-Price y un pequeño juego de tablas de planchar de plástico. Creo que la mayoría de los niños pequeños o tal vez las niñas lo habrían usado para pretender planchar, pero yo lo usé para fingir estar detrás y hablar como si fuera un orador público.

“Mientras estaba en la universidad, comencé mi primer negocio. Pensé que así funcionaba todo el mundo: verían una necesidad y crearían un negocio para ella”.

No tenía idea de que era solo un interés natural que comenzó tan joven. Otro gran hito para mí fue en la universidad. Estaba tratando de decidir en qué especializarme y mi papá me hizo una gran pregunta. Él dijo: “Bueno, Elizabeth, ¿qué te gusta hacer?”. Era una bailarina de ballet que crecía y pensé: "Bueno, me encanta el cuerpo humano y cómo funciona y la causa-efecto de los músculos y las articulaciones". Entonces él dijo: "Bueno, ¿puedes especializarte en eso?" Dije: “Irónicamente, la ciencia del ejercicio es una especialidad, así que puedo hacerlo”, así que elegí mi especialidad. Mientras estaba en la universidad, comencé mi primer negocio. Pensé que así funcionaba todo el mundo: verían una necesidad y crearían un negocio para ella.

Así que tienes esta combinación de hablar en público y el espíritu empresarial y el campo de la ciencia del ejercicio, lo que me llevó a una empresa llamada Chick-fil-A, que solía estar predominantemente en el sureste, pero ahora nos hemos expandido a Canadá y Puerto Rico. He estado allí durante casi 20 años. Ayudé a iniciar un programa de bienestar, trabajé en recursos humanos, estuve en marketing y esa causa-efecto de músculos y huesos pasó del cuerpo humano al negocio y la estrategia. Por lo tanto, he estado sentado en el espacio de estrategia comercial e investigación y desarrollo, probando elementos futuristas que eventualmente podrían estar en los restaurantes.

Liam: Eso es fantástico. Y me encanta escuchar los viajes de las personas porque nunca es lo que crees que será.

Isabel: Cierto. Siempre hay algunos giros y vueltas inesperados.

Un viaje al centro comercial

Liam: Ahora también eres autor. Su nuevo libro se llama El poder de la experiencia del cliente: cinco elementos para lograr un impacto . Es una lectura fantástica, y a las personas con mentalidad de crecimiento les va a encantar. Hay un fragmento al principio del libro en el que hablas de un viaje al centro comercial con tu hija que ilustra maravillosamente el poder de la experiencia del cliente. Y me preguntaba si podrías contarnos esa historia.

Isabel: Sí, me encantaría. Mi esposo y yo tenemos un hijo de siete y ocho años, y los cuatro hacemos muchas cosas juntos. Pero en este sábado en particular, a mi esposo y a mi hijo les ofrecieron boletos para ir a un partido de fútbol americano universitario, y eso nos dejó a mi hija ya mí con un día completo en el que podíamos hacer lo que quisiéramos. Decidí que sería una idea fantástica, en un mundo donde la mayoría de mis compras se realizan en línea, "Voy a llevarla al centro comercial", y subyacente a eso, tenía un motivo oculto que realmente necesitaba para obtener un nuevo par de pantalones. Entonces yo estaba como, “¿Sabes qué? Pasaremos un buen rato y voy a encontrar esos pantalones.

“Empecé a vomitar verbalmente sobre ella como, 'Solo estoy tratando de encontrar este par de pantalones y realmente quería tener este día especial con Ansley, y oh Dios mío...' Y ella dijo: 'Chica, tengo tú'"

Te lo digo, era imposible en este día en particular. Después de haber estado en varias tiendas, terminamos yendo a Nordstrom, y ambos terminamos. Y no sé qué vio esta hermosa mujer en nuestros rostros, pero se acercó y dijo: "Oye, ¿en qué puedo ayudarte?" Empecé a vomitar verbalmente sobre ella como, "Solo estoy tratando de encontrar este par de pantalones y realmente quería tener este día especial con Ansley, y oh Dios mío..." Y ella dijo: "Chica, tengo tú."

Nos condujo al camerino más grande, y Ansley saltó sobre lo que parecía un pequeño escenario frente a tres espejos diferentes, y comenzó a cantar "Let it go" a todo pulmón, que estaba creando su propio momento. Y Linda trae todos estos pares de pantalones negros, muchos de los cuales yo nunca hubiera elegido, y uno que eligió ella terminó siendo el que compré. Ella nos guió a través de todo este proceso. La redención había ocurrido porque Ansley estaba cantando y actuando, encontré los pantalones que necesitaba y la estábamos pasando muy bien.

Fui a pagar y había una caja registradora que estaba muy cerca, pero dije: “No, quiero encontrar a Linda. Ella ha ayudado a crear este momento y todo este día para nosotros. Necesito encontrar a Linda”. Así que cruzo la tienda por departamentos, encuentro dónde estaba ella en su caja registradora y le digo: “Muchas gracias. Me encantan los pantalones”. Y comenzamos a hablar sobre accesorios y cinturones y lo que está de moda, y de repente, hace una pausa y dice: "Oh, Dios mío, lo siento mucho". Empiezo a asustarme un poco porque eso es lo que dices cuando se rechaza la tarjeta de crédito de tu cliente, como si hubiera algo vergonzoso de mi parte. Y estoy pensando: "No, sé que esto debería estar bien". Y ella lo vuelve a decir: “Lo siento mucho”. Y yo dije: "¿Qué?" Y ella dice: “No tengo papel de seda”, el papel esponjoso que ponen en la bolsa para que se vea elegante. Y estaba pensando para mis adentros: "Oh niña, no me importa el papel de seda, tengo un niño sonriente, tengo mis pantalones nuevos, todo está bien con el mundo en mi libro". Y ella dice: "Pero esto es Nordstrom", y podías escuchar el orgullo en su voz, como, "Elizabeth, no significa que lo necesites o incluso lo esperes, pero soy Linda, que se enorgullece en mi trabajo, y una parte de nuestra firma es poner este papel de seda en la bolsa”.

“Sí, es una elección, pero ¿lo vemos? ¿Vemos que está justo en frente de nosotros?

Realmente me llamó la atención porque esos son los increíbles empleados que trabajan para estas grandes marcas que dan vida a experiencias que realmente impactan a las personas. Y lo que Linda hizo por mí ese día, atrapándome cuando íbamos a tientas a la tienda y llevándonos al vestidor más grande porque estaba disponible en ese momento y luego hasta el más mínimo detalle de querer tener ese papel de seda de la firma en la bolsa... Pensé, wow. El poder que tenemos como individuos es enorme, y no sé si siempre lo reconocemos, pero Linda tuvo un gran impacto en nuestras vidas. Y todos tenemos la oportunidad de hacer eso para todos.

Liam: Me encanta usar la palabra poder allí, que todos tenemos el poder de brindar esta experiencia al cliente y que es una elección.

Elizabeth: Sí, es una elección, pero ¿lo vemos? ¿Vemos que está justo en frente de nosotros? ¿O estamos envueltos en todas las cosas que suceden en nuestro día y nuestras mentes y nuestros mundos que lo extrañamos? Cuando no lo echamos de menos y lo aprovechamos de forma pequeña y, a veces, a lo grande, podemos marcar una diferencia positiva en nuestro mundo y en las personas que tenemos delante.

Liam: Iba a preguntarle su definición de experiencia del cliente, pero siento que la historia acaba de darla.

Isabel: Sí. Son todas esas experiencias que un cliente tiene con la marca. Para nosotros, ese día, todo se redujo a todos los detalles. La tienda estaba limpia, tenían música hermosa, la escalera mecánica funcionaba y luego Linda. Linda hizo que todo cobrara vida, y son todas esas experiencias que tenemos con las marcas. Realmente puede abarcar toda la gama de cualquier experiencia que estemos creando para las personas que nos rodean.

Elige tu mentalidad

Liam: Se te ocurrieron cinco elementos para ayudar a tener un impacto, y hay mucha información alrededor de ellos en este libro. Me encantaría tener una idea general de ellos. El primero del que hablas en el libro es sobre elegir tu forma de pensar. ¿Por qué es tan crucial?

Elizabeth: Bueno, la mentalidad determina lo que obtienes. La mentalidad es un conjunto establecido de actitudes o creencias. Todos caminamos con ellos, y esas mentalidades se convertirán en un filtro de cómo nos comportamos, por lo que es fundamental que lo reconozcamos porque, si no lo hacemos, no nos apoyaremos en el hecho de que nuestra mentalidad está dictando nuestros pensamientos. y nuestros pensamientos están motivando nuestras acciones. Aguas arriba de nuestras acciones está nuestra mentalidad, y marca la diferencia en cómo pensamos, cómo actuamos y, en última instancia, en los resultados que obtenemos.

“La experiencia del cliente nunca va a ser mejor que la experiencia del empleado”

Liam: Absolutamente. Y crear tu cultura es el segundo elemento. Me encanta la cultura, tenemos una fantástica aquí en Intercom. Usted dice que la experiencia del cliente nunca será mejor que la experiencia del empleado. ¿Puedes explicar por qué eso es realmente útil?

Elizabeth: Bueno, aquí está la cosa. La experiencia del cliente es simplemente el desbordamiento de la experiencia del empleado. La experiencia del cliente nunca va a ser mejor que la experiencia del empleado. Muy a menudo, pasamos nuestro tiempo pensando en la experiencia del cliente, lo cual es excelente, pero no si descuidamos la experiencia del empleado. Tenemos que tener mucho cuidado de pensar en ambos porque la experiencia del empleado se convierte en un desbordamiento para los clientes.

Liam: Tienes un gran ejemplo en el libro sobre cómo Shake Shack realmente se ha esforzado por preservar su cultura.

"Crea un cambio de 'puedo ir a trabajar, puedo hacer esto, tengo el privilegio de esto' y no 'tengo que hacerlo'".

Elizabeth: Danny Meyer describió en un artículo hace unos años las cosas en las que son realmente diligentes en su contratación. Enumero algunos de ellos en el libro donde puede consultarlos. Pero es fundamental que digamos: "Oye, nuestra cultura se verá afectada por las cosas que estamos modelando, las cosas que estamos creando y las cosas que estamos permitiendo". Permitir se reduce a quién seleccionamos para que forme parte de nuestras organizaciones y a quién permitimos que permanezca como parte de nuestras organizaciones para asegurarnos de que se mantengan saludables.

Liam: Y realmente hace una gran diferencia. No podemos expresar cuánta diferencia hacen los empleados felices en esto.

Isabel: Absolutamente. Quiero decir, acabas de hablar sobre la gran cultura en Intercom. Mientras dices eso, probablemente estés pensando en las personas con las que te encanta trabajar. Cuando damos vida al elemento humano en nuestros trabajos, eso se vuelve magnético. Esas personas con las que nos encanta trabajar, las personas que nos importan, las personas que queremos ir a ver. Y volviendo a la mentalidad, crea un cambio de, "puedo ir a trabajar, puedo hacer esto, tengo el privilegio de esto", y no "tengo que hacerlo", donde es a regañadientes y deprimente. No, “puedo ser parte de este equipo y podemos tener un impacto en las personas”. Eso es enorme. Cuando la mentalidad impacta en la cultura, realmente comienza a cobrar vida y se desborda sobre el cliente.

Cliente en el corazón

Liam: Hablando del cliente, ese es el elemento tres: conocer a su cliente. ¿Puede contarnos un poco acerca de por qué las empresas obsesionadas con el cliente ganan en sus industrias?

Elizabeth: Creo que, durante mucho tiempo, las empresas han sido intencionales acerca de quiénes son sus clientes, pero lo que hizo Jeff Bezos con Amazon estableció un estándar completamente nuevo para todos nosotros como organizaciones en lo que respecta a lo que parece estar realmente centrado en el cliente. Y hablo de esto en el libro, y algunas citas que hizo en los primeros días de iniciar Amazon son fascinantes. Nos demostró que cuando pones a tu cliente en el centro y realmente buscas entenderlo, conocerlo, saber qué es lo que valora, saber el papel que juegas en su vida y cómo puedes agregarle valor y cuándo diseñas tu experiencia con el cliente en mente, el cliente termina haciéndote exitoso.

“Tenía 20 años y recuerdo que me dijo: 'Si encuentras una necesidad y la satisfaces, tu gente te hará exitoso'. Y se ha quedado conmigo desde entonces”

Buscamos continuamente conocer y entender a nuestros clientes y cómo podemos evolucionar con ellos porque las necesidades y los valores están cambiando constantemente dentro de nuestra cultura. Necesitamos asegurarnos de estar al día con lo que los clientes quieren y cómo podemos brindarles esa experiencia, producto o servicio de una manera más excelente que el año anterior.

Liam: 100%. Es uno de los capítulos que realmente disfruté del libro, y todo ese concepto es uno de nuestros valores. Tenemos escrito que nos obsesionamos con el éxito de nuestros clientes y, supongo, es solo ese amor por resolver los problemas más importantes, más urgentes y más valiosos de sus clientes y crear y entregar resultados significativos.

elizabeth: me encanta Había un líder para el que solía trabajar cuando era pasante después o durante la universidad en Dallas, Texas. Su nombre era Kenneth Cooper. En los años 60, acuñó el término aeróbicos. No era un término de uso común, al menos en los Estados Unidos, y realmente puso la medicina preventiva en el mapa. Antes de eso, mucho de eso era reaccionario y más sobre dar medicinas a las dolencias en lugar de tratar de adelantarse y ser preventivo. Yo tenía 20 años y recuerdo que me dijo: “Si encuentras una necesidad y la satisfaces, tu gente te hará exitoso”. Y se ha quedado conmigo desde entonces.

Cuando encontramos necesidades que podemos satisfacer para los clientes, cuando sabemos cuáles son sus necesidades y cómo podemos agregar valor a sus vidas, y si lo hacemos bien y con excelencia, en última instancia, nuestros clientes nos van a hacer exitosos. Henry Ford dijo: “No es el empleador quien paga los salarios. El empleador solo maneja el dinero: es el cliente quien paga los salarios”. Y nuevamente, eso nos vincula de nuevo a la cultura y la mentalidad. Tenemos que tener la mentalidad de que el cliente que tenemos delante es el que nos permite tener el trabajo que tenemos. Por eso, queremos servirles y saber quiénes son y cómo podemos satisfacer sus necesidades lo mejor posible.

“Es importante saber cómo somos únicos y qué nos distingue en nuestras industrias. Y luego, ¿cómo nos aseguramos de obtener recursos y amplificar esas cosas?

Liam: Pasando al penúltimo elemento, "define tu diferenciador", ¿qué papel juega este?

Elizabeth: Tu diferenciador te ayuda a sobresalir, es cómo eres diferente. Esto se reduce a individuos, equipos y organizaciones. ¿Qué es lo que aportas de forma única a tu trabajo? ¿Qué aporta de manera única como equipo a su organización y, luego, qué aporta su organización de forma única a su industria o mercado que agrega valor a los clientes? Saber qué es esa cosa es realmente importante porque si no sabe qué es, sin querer, puede minimizarlo o subestimarlo, especialmente como individuos. Volviendo a la universidad, pensé: "Oh, todos inician negocios, así es como todos están conectados". No, no es. Usted, yo y todos los que escuchan tenemos dones únicos, y la forma en que los expresamos realmente puede agregar valor y diferenciarnos.

A menudo, existe la tentación de restar importancia a las cosas que son naturales para nosotros, nuestros dones y fortalezas naturales. Cuando les restamos importancia, cuando les faltan recursos, es como un crimen. La gente no llega a experimentarnos por completo si minimizamos esos superpoderes. Es lo mismo para las organizaciones: si minimizamos o subestimamos las formas en que agregamos valor de manera única a nuestros clientes, nuestra organización nunca será tan saludable como podría ser. Es importante saber cómo somos únicos y qué nos distingue en nuestras industrias. Y luego, ¿cómo nos aseguramos de obtener recursos y amplificar esas cosas?

Innovación continua

Liam: Y luego, finalmente, dices que busques la innovación y la iteración porque el éxito puede hacerte pensar que lo has logrado y que no hay nada más que hacer, ¿verdad?

Isabel: Sí. Creo que Bill Gates fue acuñado por decir: “El éxito es un pésimo maestro. Hace que las personas inteligentes piensen que no pueden perder”. Muchas veces, cuando llegamos a este lugar de éxito (hemos sido rudimentarios, hemos estado luchando para llegar al número uno, para llegar a este lugar donde realmente podemos prosperar como organizaciones), es fácil agotarse. y cansado y comenzar a oler nuestro propio perfume y decir: "Sí, somos el número uno". Y creo que ambos elementos pueden ponernos en un lugar en el que ya no seamos rudimentarios. Como alguien dijo una vez: "Puede que estemos arriba por 10, pero vamos a jugar como si estuviéramos abajo por 20, como si fuera un juego de deportes". Tenemos que mantenernos luchadores, tenemos que jugar duro y seguir así.

La innovación nos da esa ventaja cuando estamos constantemente explorando y persiguiendo lo que sigue. ¿Qué valor extra podríamos agregar a nuestros clientes? ¿Cuál es la próxima tendencia a la que debemos prestar atención? Y podría hacernos reinventar nuestra organización. Cuanto más tengamos esa mentalidad y cultura a nuestro alrededor, donde miramos hacia adelante más que hacia atrás, donde pensamos: "¿Cómo mejoramos esto y lo hacemos mejor?" y no simplemente dormirnos en los laureles pensando que hemos alcanzado suficiente; cuanto más buscamos la innovación, más ayudamos a nuestras organizaciones a mantenerse protegidas en el futuro. Muchas organizaciones hacen esto muy bien. Constantemente presentan nuevas innovaciones, iteran y mejoran un poco algunas de sus ofertas existentes. Cuanto más los miramos y nos inspiramos en ellos, más podemos mantenernos curiosos para seguir persiguiendo lo que podría venir a continuación.

“A menudo, saltamos con una solución y no dejamos que la tensión aumente. Descubrí que es útil decir: 'Oye, ¿has notado esto? ¿Has sentido que esto es un problema?'”

Liam: Como dices en el libro, todos tienen la oportunidad de innovar una pequeña innovación a la vez. No es necesario que seas el director ejecutivo, tal como estabas hablando de Linda. No importa dónde se encuentre en la empresa, tiene esas oportunidades.

Isabel: Sí, lo haces. Y conocer su propia cultura lo ayuda a comprender cómo puede elevar esas ideas para encontrar formas de hacer las cosas mejores, más rápidas, más fluidas y más fluidas. Una forma que encuentro realmente útil si estás en una organización que está abierta a elevar esas ideas es comenzar con un lenguaje como, "Oye, ¿has notado que cuando..." y llenas el espacio en blanco con el problema que sucede? “¿Ha notado que nuestros clientes tienen que esperar dos días antes de recibir una respuesta?” “Bueno, ¿alguna vez hemos pensado en hacer este cambio potencial que podría reducir eso de dos días a dos horas?”

A menudo, saltamos con una solución y no dejamos que se acumule la tensión. Descubrí que es útil decir: “Oye, ¿has notado esto? ¿Has sentido que esto es un problema?” Y luego, cuando realmente sientan esa tensión, si puedo ofrecer una solución, "esto es lo que podríamos hacer para resolverlo", ayuda a que la idea avance mucho mejor en el proceso que si simplemente caminara y dijera: “Deberíamos hacer este cambio”. Todos somos un poco resistentes al cambio. Queremos los efectos del cambio, pero no necesariamente queremos el proceso de cambio. Entonces, si podemos hacer que se sienta un poco mejor y agregar un poco más de visión de cuál podría ser el potencial, ayudará a que avance mucho mejor.

“Tenemos que disfrutar cada paso del viaje y reconocer que podemos celebrar los éxitos de hoy mientras nos esforzamos por las ideas del mañana”

Liam: Supongo que estamos diciendo que la experiencia del cliente es un viaje, ¿verdad?

Elizabeth: Creo que sí, y no creo que lleguemos nunca por completo. Justo cuando pensamos que lo hacemos, algo cambia, por ejemplo, un nuevo negocio que entra en escena e interrumpe y redefine la forma en que se harán las cosas en el futuro. Tenemos que disfrutar cada paso del viaje y reconocer que podemos celebrar los éxitos de hoy mientras nos esforzamos por las ideas del mañana.

Liam: Antes de que terminemos, ¿qué sigue para ti? ¿Tienes algún plan o proyecto para el 2022?

Isabel: Yo sí. Siempre me encanta tener algo emocionante a la vuelta de la esquina. Tengo una serie de videos que se publicará junto con el libro para que los grupos puedan crear una experiencia de club de lectura. Serán siete videos de siete a 12 minutos cada uno, y también una guía de usuario para ayudar a los grupos a facilitar la conversación. Estoy muy entusiasmado y orgulloso con el libro, y me entusiasman aún más las conversaciones y las ideas que se generan, y el cambio de vida que se produce cuando los grupos lo internalizan y hablan sobre él, así que estoy muy entusiasmado con eso. También estoy trabajando para ponerlo en Audible. Me encanta escuchar libros, y creo que sería divertido ofrecer eso. Y luego, en dos semanas, iré a un campamento de surf. Mi esposo y yo vamos a ir a Costa Rica y desafiar nuestro equilibrio y agilidad sobre las olas. Así que estoy seguro de que voy a aprender mucho sobre mí mismo e incluso sobre mi capacidad física durante ese viaje.

Liam: Bueno, esos son probablemente los mejores planes que he escuchado en mucho tiempo. Y, por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Elizabeth: Oh, me encantaría estar conectado. Tengo un sitio web que es elizabethdixonspeaks.com, y LinkedIn e Instagram son las dos plataformas de redes sociales en las que paso algún tiempo.

Liam: Perfecto. Bueno, Elizabeth, gracias por conversar conmigo hoy y disfruta de las olas.

elizabeth: ay, muchas gracias. Ha sido un gran honor.