Los 11 mejores libros de experiencia del cliente que debe leer en 2022

Una encuesta de 362 empresas realizada por Bain muestra que el 80% de las organizaciones sintieron que brindaban una "experiencia superior" a sus clientes; sin embargo, solo el 8% de los clientes estuvo de acuerdo con esta afirmación.

Llamada de atención, ¿verdad? Obviamente, existe una desconexión entre lo que creemos que estamos haciendo bien y cómo se sienten nuestros clientes acerca de lo que estamos haciendo.

Entonces, ya sea que esté diseñando una estrategia de experiencia del cliente (CX) desde cero, considerando dónde llevar su estrategia CX a continuación o buscando métodos para agregar una mentalidad más centrada en el cliente a su cultura corporativa, tenemos una lectura sólida. lista para 2022 que vale la pena.

Estos libros cubren estudios de casos del mundo real, mejores prácticas, experiencias profesionales y pensamientos innovadores sobre la experiencia del cliente de algunos de los expertos más destacados en el campo.

Nuestras selecciones de consejos para leer libros de experiencia del cliente:

1. The Experience Maker: cómo crear experiencias notables que sus clientes no pueden esperar para compartir por Dan Gingiss

Experience Maker ayuda a la alta dirección a centrarse en los clientes que frecuentan su negocio, en lugar de invertir más dinero en adquirir nuevos clientes. El autor Dan Gingiss afirma que brindarles a los clientes una experiencia memorable garantizará que se conviertan en los mejores vendedores y especialistas en marketing de una empresa.

En The Experience Maker, Dan establece una estrategia para diferenciarse de la competencia y ganar en el negocio con la experiencia del cliente. Este libro se convertirá en su recurso de referencia para brindar a sus clientes experiencias excepcionales, de modo que se lo cuenten a todos.

2. Experiencia del cliente 3.0: estrategias de alta rentabilidad en la era del tecnoservicio por John Goodman

Customer Experience 3.0 es un reflejo de lo lejos que ha llegado el campo en los últimos diez años, y sus capítulos muestran la inteligencia emocional, el desarrollo intelectual y la creatividad de la comunidad global de líderes de opinión de CX.

Los autores provienen de muchos países, culturas y orígenes diferentes. Aún así, todos están conectados por un objetivo compartido: aumentar nuestra comprensión de las numerosas facetas de la experiencia del cliente y fortalecer la dedicación de nuestras organizaciones a ella.

El libro contiene un marco de trabajo de vanguardia para la experiencia del cliente y una hoja de ruta detallada que enseña a los lectores cómo, entre otras cosas, diseñar y ofrecer servicios y productos impecables mientras se mantiene una comunicación abierta con los clientes, desarrollar y poner en práctica una sólida estrategia de acceso al cliente. y recopilar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar los productos.

3. El negocio de la pertenencia: Cómo hacer de la comunidad su ventaja competitiva por David Spinks

The Business of Belonging fue escrito por David Spinks, el fundador de CMX, una comunidad de expertos comunitarios. En este libro, David explica cómo una empresa puede desarrollar una comunidad de clientes y utilizarla como una extensión de sus equipos para brindar resultados medibles en todas las funciones comerciales, incluido el desarrollo de productos, la creación de contenido, la atención al cliente y el marketing.

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive muestra que las marcas que tendrán éxito en el futuro serán aquellas que construyan conexiones genuinas con sus clientes, brindándoles un sentido de verdadera pertenencia y permitiéndoles alcanzar una escala sin precedentes.

4. Los diez principios detrás de las grandes experiencias del cliente por Matt Watkinson

Este libro describe diez principios que puede aplicar, independientemente de lo que haga su empresa o de quién sea usted, para mejorar realmente la experiencia del cliente.

El libro muestra a gerentes, ejecutivos y empresarios que implementar mejoras que los clientes valorarían no tiene por qué ser complicado o costoso.

Los autores enfatizan la importancia de CX en la apertura del libro y dicen que muchos intentos en la práctica fallan porque las empresas no comprenden completamente el oficio.

5. El culto al cliente: Cree una experiencia de cliente increíble que convierta a los clientes satisfechos en evangelizadores de clientes por Shep Hyken

El Culto al Cliente es una clase magistral para cautivar a los clientes. En este libro, el autor, Shep Hyken, alienta a los lectores a esforzarse por sorprender a los clientes en lugar de simplemente satisfacerlos.

En The Cult of the Customer, Hyken revela cómo crear un plan que guíe a los clientes y al personal a través de cinco fases culturales únicas, desde la "incertidumbre" hasta el "asombro". Hyken describe los ajustes internos y externos cruciales que permiten a las grandes organizaciones desarrollar un culto al cliente a través de la presentación de numerosos estudios de casos y revela cómo puede lograr lo mismo.

6. Obtener el servicio correcto: superar los obstáculos ocultos para lograr un servicio al cliente excepcional por Jess Toister

En lugar de proporcionar otra lista de consejos útiles de servicio al cliente, Getting Service Right adopta una nueva estrategia al identificar las verdaderas causas de la falla inconsistente de los empleados para brindar el nivel de servicio esperado.

El libro contiene ejemplos de organizaciones de renombre, historias de la vida real de empleados en primera línea y los hallazgos científicos más recientes. Estas ideas potentes, quizás contrarias a la intuición, se pueden aplicar a nivel individual, corporativo y departamental para ayudar a todo el equipo a brindar un servicio al cliente excepcional.

7. Ganar su negocio: cómo transformar la experiencia del cliente para los consumidores más poderosos del mundo por Bridget Brenan

En su libro Winning Her Business, Bridget Brennan analiza cómo crear experiencias de cliente positivas para las mujeres. El libro enfatiza el poder adquisitivo de las audiencias femeninas e insta a las empresas a desarrollar experiencias de clientes para este grupo demográfico mediante la investigación en lugar de hacer suposiciones. Bridget Brennan identifica los cuatro impulsores principales del comportamiento del consumidor (conexión, inspiración, confianza y aprecio) y analiza cómo las empresas pueden adaptar estos componentes para atraer a las mujeres.

8. Sea nuestro invitado: proteger el arte del servicio al cliente por Teodoro Kinni

La nueva edición de “Be Our Guest”, un libro de Theodore Kinni para el Instituto Disney, enfatiza la necesidad de ir más allá de las expectativas de los clientes. El libro también describe algunas de las principales empresas y las iniciativas de experiencia del cliente que contribuyeron a su éxito.

9. Más es más: cómo las mejores empresas van más lejos y trabajan más duro para crear una experiencia de cliente que lo dejará sin palabras por Blake Morgan

More Is More es uno de los libros más básicos que puede encontrar sobre la experiencia del cliente. Este libro comienza con una definición de la experiencia del cliente, seguida de una descripción general de las prácticas actuales y los pronósticos para el futuro cercano. More Is More actúa como un grito de guerra para mejorar continuamente la ejecución de la práctica y muestra cómo la experiencia del cliente es un concepto en constante desarrollo.

10. Director de Atención al Cliente 2.0: Cómo construir su motor de crecimiento impulsado por el cliente por Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 lo estimulará a actuar de inmediato con un equipo de liderazgo unificado y cambiará el enfoque de su empresa para ganarse el derecho al crecimiento al mejorar la vida de los clientes. En este libro, la autora, Jeanne Bliss, brinda valientemente sus herramientas y "tarjetas de recetas" de liderazgo para liderar y facilitar la transformación de su negocio. Este libro sigue el paradigma de las cinco competencias que utiliza Jeanne Bliss cuando entrena a los miembros de C-Suite y Chief Customer Officers.

11. Creado para ganar: diseñar una cultura centrada en el cliente que genere valor para su negocio por Annette Franz

En los días actuales, es un desafío sobresalir entre la multitud, especialmente debido al entorno empresarial sobresaturado al que nos enfrentamos hoy.

Annette Franz habla sobre repensar la forma en que existe una cultura empresarial y reformarla para que se base en las necesidades de sus clientes. Ella explica que una cultura centrada en el cliente es donde los deseos, las necesidades y la perspectiva de un cliente se entrelazan dentro del proceso de la organización: “Están, literalmente, en el centro de cada decisión, conversación, acción, proceso y decisión”. estrategia."

Pensamientos finales

Las empresas que no cumplen sus promesas, facilitan la vida de los clientes o se diferencian de la competencia eventualmente se quedarán atrás.

Si está listo para invertir en una estrategia de experiencia del cliente, Nextiva tiene las herramientas para llevarlo allí. Ya sea que necesite un sistema telefónico comercial o un centro de contacto completo, nuestras herramientas están diseñadas para ayudarlo a brindar un servicio al cliente más simple, rápido y efectivo.

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