Automatización de la experiencia del cliente: ¿Qué es CXA? Ejemplos, beneficios y mejores prácticas

La automatización ha remodelado la forma en que trabajamos. Cuando las tareas monótonas y que consumen mucho tiempo se pueden realizar en un instante sin que los empleados tengan que hacer más que presionar un botón, no se puede negar el efecto transformador de la automatización.

Puede mejorar significativamente la eficiencia, la satisfacción de los empleados y el servicio al cliente , pero las organizaciones deben comprender qué tareas deben automatizarse y cómo.

Uno de los usos más comunes y útiles de la automatización es mejorar la experiencia del cliente . La automatización ayuda a igualar el campo de juego, permitiendo que los equipos de soporte pequeños y ágiles brinden el mismo nivel de servicio al cliente que las organizaciones más grandes, así que veamos qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA), los beneficios que puede brindar y algunos ejemplos de CXA en acción.

¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA)?

CXA se refiere al uso de soluciones de software para automatizar interacciones personalizadas entre una empresa y sus clientes a través de varios puntos de contacto.

Piense en CXA de esta manera: ingresa a una tienda donde los vendedores saben su nombre, recuerdan su última compra y pueden predecir lo que necesita hoy, todo sin que usted diga una palabra.

CXA permite a las empresas ofrecer este tipo de servicio personalizado a gran escala a través de sitios web, aplicaciones, redes sociales y otros canales.

Componentes de CXA

• Chatbots y asistentes virtuales . Los chatbots y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial pueden manejar una multitud de consultas de los clientes en tiempo real, ofreciendo soporte y orientación instantáneos sin intervención humana.
• Motores de personalización . Al aprovechar la inteligencia artificial y los algoritmos de aprendizaje automático, estos motores analizan los datos de los clientes para ofrecer contenido, recomendaciones y ofertas personalizados a clientes individuales.
• Atención al cliente automatizada . Las herramientas CXA automatizan los procesos de emisión de tickets, las respuestas por correo electrónico y los flujos de trabajo de soporte, garantizando que los clientes reciban asistencia oportuna y relevante.
• Análisis predictivo . Al pronosticar los comportamientos y preferencias futuros de los clientes, las empresas pueden abordar de manera proactiva las necesidades y preferencias, mejorando la satisfacción y la lealtad.
• Herramientas de mapeo del recorrido del cliente . Estas herramientas automatizan el seguimiento y análisis de los comportamientos y preferencias de los clientes en diferentes etapas del recorrido del cliente, lo que permite a las empresas adaptar las experiencias en consecuencia.

Los 7 ejemplos principales de automatización de la experiencia del cliente

Es fácil entender el concepto de CXA, pero la variedad de formas en que se puede aplicar la automatización significa que las organizaciones deben considerar múltiples herramientas y soluciones.

Hemos recopilado siete formas excelentes en que las empresas pueden automatizar la experiencia del cliente y describimos los beneficios que ofrece la automatización:

1. Respuesta de voz interactiva

Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado que utiliza una combinación de mensajes pregrabados y reconocimiento de voz para interactuar con las personas que llaman, proporcionar y recopilar información y dirigir a las personas que llaman a un agente apropiado si es necesario.

Por ejemplo, si usted es un cliente de habla hispana que pide ayuda con un producto, el sistema IVR puede guiarlo a un agente de habla hispana que esté equipado para ayudarlo.

Los sistemas IVR generalmente se implementan a través del software de su centro de contacto en la nube. Desde allí, puede personalizar las opciones del menú y las respuestas según las necesidades del cliente y las preguntas comunes.

Existen muchos beneficios al implementar IVR, que incluyen:

• Enrutamiento de llamadas optimizado
• Tiempos de espera reducidos
• Enrutamiento eficiente de los clientes al agente o departamento adecuado
• Una capacidad mejorada para permitir a los clientes realizar tareas básicas.

2. Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y los asistentes virtuales van un paso más allá que los sistemas IVR al proporcionar un bot interactivo para las interacciones con los clientes.

Al utilizar el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender consultas escritas, los chatbots de IA brindan a los clientes información básica y soluciones a sus problemas, lo que les permite obtener ayuda o encontrar respuestas a sus consultas sin necesidad de hablar con un agente en vivo.

Puede implementar chatbots con tecnología de inteligencia artificial en su sitio web, aplicación móvil o plataforma de redes sociales para permitir que los clientes obtengan la ayuda que necesitan cuando la necesitan.

Los beneficios de los chatbots y asistentes virtuales incluyen:

• Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin tiempos de espera
• Manejo eficiente de consultas rutinarias.
• La liberación de agentes humanos para centrarse en cuestiones más complejas.

3. Distribución automatizada de llamadas

La distribución automatizada de llamadas (ACD) es una función del software del centro de llamadas que enruta automáticamente las llamadas entrantes a los agentes adecuados. El sistema distribuye las llamadas utilizando factores como el identificador de llamadas, el horario comercial y el nivel de soporte.

Las empresas que utilizan IVR también pueden aprovechar ACD para identificar las necesidades de las personas que llaman. Puede hacerlo configurando ACD en la plataforma de su centro de contacto en la nube y creando criterios predefinidos para enrutar llamadas para garantizar que sus clientes obtengan la ayuda que necesitan. Los criterios pueden incluir habilidades de los agentes, prioridad del cliente o disponibilidad del agente.

Entre los beneficios del ACD se encuentran:

• Tiempos de respuesta mejorados
• Un mejor equilibrio de la carga de trabajo entre agentes
• Mayores tasas de éxito y satisfacción del cliente
• Tiempo de gestión de llamadas mejorado y tasas de resolución de primera llamada

4. Portales de autoservicio para clientes

Las encuestas han demostrado que los clientes quieren solucionar problemas sin hablar con un agente, y el 67% de los clientes prefiere el autoservicio . Aquí es donde brillan los portales de autoservicio para el cliente, ya que proporcionan una biblioteca de información y herramientas para guiar a los clientes a través de sus consultas a su propio ritmo.

Configurar un portal de autoservicio incluye desarrollar una página web con toda la información y las herramientas que los clientes necesitarán para manejar consultas comunes. Estas herramientas incluyen páginas de preguntas frecuentes, bases de conocimientos, artículos de solución de problemas y software interactivo de servicio al cliente.

Los portales de autoservicio también deben integrarse con el centro de contacto en la nube para proporcionar actualizaciones en tiempo real y realizar un seguimiento de las inquietudes comunes.

Los beneficios de los portales de autoservicio incluyen:

• Capacitar a los clientes para que encuentren soluciones por sí mismos
• Reducir la cantidad de consultas básicas que los agentes deben manejar
• Crear una fuente centralizada de resolución de problemas y conocimiento

5. Automatización del correo electrónico

El correo electrónico es un canal esencial para la comunicación con el cliente. Sin embargo, cualquiera que haya trabajado en un entorno con mucho correo electrónico sabe lo rápido que se pueden acumular los mensajes no leídos .

La automatización del correo electrónico puede ayudar con esto enviando respuestas automáticamente. Estos pueden variar desde mensajes básicos de "hemos recibido su correo electrónico" hasta respuestas automáticas a consultas comunes.

La automatización del correo electrónico también es una herramienta poderosa para las campañas de marketing por correo electrónico. Puede enviar rápidamente mensajes preescritos para campañas de correo electrónico a clientes seleccionados, lo que hace que la automatización del correo electrónico sea una parte importante de cualquier estrategia de marketing.

Puede configurar la automatización del correo electrónico a través de las herramientas de administración de correo electrónico en el software de su centro de contacto en la nube.

La automatización del correo electrónico tiene varios beneficios, que incluyen:

• Velocidad de comunicación mejorada y compromiso del cliente.
• Mensajes consistentes
• Respuestas rápidas a consultas básicas
• Mayor capacidad para que los agentes se concentren en tareas más complejas

6. Herramientas de análisis y generación de informes

Comprender las métricas clave y el rendimiento de su centro de contacto puede proporcionar información sobre la eficiencia de los agentes, la satisfacción del cliente y la salud general de su organización. Como tal, es importante contar con herramientas de análisis y generación de informes que puedan identificar estas métricas y las interacciones detrás de ellas.

Las herramientas que analizan automáticamente el rendimiento y proporcionan informes pueden guiar la toma de decisiones, encontrar nuevos conocimientos e identificar tendencias en aumento.

Puede implementar software de análisis para rastrear y analizar las interacciones de los clientes en todos los canales. Estos conocimientos en tiempo real se pueden utilizar para perfeccionar sus estrategias de automatización y mejorar el rendimiento de los agentes, garantizando que los clientes obtengan el mejor servicio posible.

7. Automatización de la gestión de la fuerza laboral (WFM)

Una de las formas más importantes de garantizar la eficiencia del centro de contacto es asegurarse de que sus centros cuenten con el personal adecuado. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) ayudan con esto mediante el uso de fuentes de datos históricos y análisis predictivos para automatizar la programación, predecir volúmenes de llamadas y gestionar los requisitos de personal.

Los beneficios de la automatización WFM incluyen:

• Dotación de personal optimizada
• Costos laborales reducidos
• Capacidad mejorada para hacer coincidir la disponibilidad de los agentes con la demanda de los clientes.

Beneficios de la automatización de la experiencia del cliente

Ahora que comprende qué es CXA y ha aprendido varias formas de implementarlo, debemos analizar sus beneficios generales. ¿Qué puede aportar CXA a una empresa?

Eficiencia mejorada

Uno de los mayores beneficios de CXA es la mejora de la eficiencia operativa. La automatización agiliza las operaciones, ofrece a los clientes opciones de autoservicio y elimina tareas repetitivas que consumen mucho tiempo.

Estas mejoras permiten a los agentes manejar casos más complejos, mejorando la eficiencia general del centro de contacto .

Mayor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una prioridad absoluta para los centros de contacto y la automatización de la experiencia del cliente puede ayudar a mejorarla.

Tiempos de respuesta más rápidos, experiencias personalizadas y opciones de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana (incluido el autoservicio) pueden crear una mejor experiencia general, lo que mejora la retención de clientes y mantiene altos los puntajes de satisfacción del cliente.

Costos operativos reducidos

CXA es una inversión que se amortiza rápidamente con los ahorros que genera. Automatizar las tareas rutinarias y optimizar la asignación de recursos ayuda a los centros de contacto a reducir significativamente los costos operativos y de mano de obra, lo que genera menores costos para su negocio.

Información basada en datos

Buenos datos son de suma importancia para un centro de contacto. Los análisis y los informes automatizados pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento del cliente y el desempeño de los agentes al representar visualmente el desempeño de los agentes y brindar información útil para impulsar mejoras.

Mejores prácticas al configurar la automatización de la experiencia del cliente

El siguiente paso es configurar CXA para su centro de contacto. A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas clave que debe tener en cuenta al comenzar.

Equilibra la automatización y el toque humano

Si bien la tecnología de inteligencia artificial y la automatización son herramientas excelentes, el toque humano sigue siendo esencial. Es necesario asegurarse de que los sistemas automatizados aumenten las interacciones humanas en lugar de reemplazarlas.

Mantener el toque humano ayudará a garantizar una experiencia de cliente personalizada y empática, lo cual es vital para la satisfacción del cliente.

Diseñe pensando en el usuario

La automatización requiere facilidad de uso. Asegúrese de crear sistemas automatizados intuitivos y fáciles de usar que puedan guiar de manera eficiente a los clientes hacia la información o asistencia que necesitan.

Integre sistemas sin problemas

Su centro de contacto debe optimizarse y el personal debe poder acceder a todas las herramientas necesarias para lograr una eficiencia óptima. Asegúrese de que todas las herramientas automatizadas estén completamente integradas con otros sistemas comerciales; esto creará una experiencia unificada y mantendrá las operaciones funcionando sin problemas.

Incorporar personalización

Un toque personalizado ayuda mucho en el servicio al cliente. Los datos de los clientes se pueden utilizar para personalizar incluso las interacciones automatizadas, lo que hará que los clientes se sientan reconocidos y valorados.

Probar e iterar

Nada es perfecto desde el principio y configurar CXA puede llevar algún tiempo. Probar y perfeccionar los sistemas de automatización es esencial, así que asegúrese de incorporar comentarios para mejorar y ajustar la eficacia de su sistema.

Actuar sobre los datos de comentarios de los clientes

Los clientes saben lo que les gusta, o al menos pueden decirle lo que no les funciona. Asegúrese de buscar periódicamente los comentarios de los clientes para incorporarlos al diseño y perfeccionamiento de los sistemas automatizados; esto le ayudará a mejorar la experiencia a medida que avanza.

Capacitar a los agentes de manera efectiva

Los agentes necesitan saber cómo utilizar las herramientas a su disposición. Se recomienda brindar capacitación integral a los agentes para que puedan aprovechar al máximo sus sistemas automatizados.

Monitorear el desempeño

Los análisis basados ​​en datos de la experiencia del cliente brindan información excelente sobre el desempeño de su centro de contacto. Asegúrese de monitorear periódicamente sus interacciones automatizadas y métricas de servicio para identificar áreas de mejora y garantizar una experiencia constantemente positiva.

Un buen panel de experiencia del cliente puede brindar información sobre los niveles de satisfacción para ayudarlo a mantener la lealtad y retención de los clientes.

Planifique cuidadosamente

La implementación de soluciones de automatización puede resultar compleja. Asegúrese de tener una hoja de ruta y asignar suficientes recursos, incluida la capacitación, para una implementación sin problemas.

Priorizar la privacidad y la seguridad

Mantener seguros los datos personales y de propiedad es absolutamente esencial. Al diseñar sistemas automatizados, es necesario cumplir estrictamente con las normas y mejores prácticas de protección de datos.

Esto no es sólo un requisito sino que también ayudará a mantener la confianza del cliente.

Automatización simplificada con Nextiva

No se puede negar que CXA puede tener un impacto importante en un centro de contacto. Puede mejorar los flujos de trabajo, crear una mejor experiencia para el cliente y reducir la rotación de agentes.

Con la tecnología y las mejores prácticas adecuadas, CXA puede potenciar su centro de contacto.

Y si necesita “la tecnología adecuada”, Nextiva es una de las mejores. La solución de centro de contacto de Nextiva tiene muchas funciones, es fácil de usar y asequible para empresas de todos los tamaños. Viene completo con toda la automatización que necesita para brindar una experiencia de cliente increíble.