Análisis de la experiencia del cliente: cómo realizar un seguimiento y mejorar la CX
Publicado: 2024-03-05| ¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente? El análisis de la experiencia del cliente (CX) es el registro e interpretación de datos de las interacciones y comentarios de los clientes. Estos análisis ayudan a las empresas a obtener información sobre cómo mejorar la experiencia general del cliente. |
Ofrecer una experiencia positiva es un objetivo clave de servicio al cliente para la mayoría de las empresas. Medir el impacto de sus esfuerzos por mejorar puede resultar difícil sin una vista centralizada de los datos de los clientes. Ahí es donde entra en juego el análisis de la experiencia del cliente.
El análisis de la experiencia del cliente mide e interpreta los datos del cliente en todos los puntos de contacto. Las empresas deben medir estos análisis para realizar un seguimiento del recorrido del cliente y estar al tanto de su CX y luego aplicar ese conocimiento para mejorarlo.
A continuación, abordaremos las razones clave por las que los datos son tan importantes para ofrecer una CX de primer nivel y gestionar una reputación impecable con los clientes. También desglosaremos las métricas que necesita conocer y cómo maximizar su ROI para mejorar la CX.
Prepárese para profundizar en los análisis, los datos y las métricas de la experiencia del cliente.
Importancia de los datos en la experiencia del cliente
Los datos son la base para comprender el comportamiento del cliente.
Puede descubrir información de los clientes sobre hábitos, preferencias y puntos débiles analizando métricas como el historial de compras, información demográfica, sesiones en el sitio web y comentarios. Esto, a su vez, le ayuda a adaptar sus productos, servicios y esfuerzos de marketing para, en última instancia, impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
A continuación se detallan los principales beneficios que las mediciones inteligentes de CX ofrecen a las empresas.
Retener más clientes con el tiempo
Los datos lo ayudan a mejorar la retención de clientes, aumentar el valor de vida del cliente (CLV) y reducir la deserción al brindar información útil sobre los factores que influyen en la satisfacción del cliente (CSAT) y la lealtad, como:
- Calidad del producto
- Servicio al Cliente
- La facilidad de hacer negocios
- Personalización
- Reputación de la marca
- Precio y propuesta de valor.
A medida que llegan los datos de uso del cliente y los comentarios, puede comenzar a detectar puntos débiles a lo largo del mapa del recorrido del cliente .
Una de las formas más importantes en que el análisis de la experiencia del cliente ayuda a retener a los clientes es mediante el uso de datos históricos para identificar patrones que ayudan a predecir el comportamiento del cliente. Esto se llama análisis predictivo.
Una forma de utilizar el análisis predictivo en un centro de llamadas , por ejemplo, es hacer coincidir los horarios de sus agentes con el momento en que espera mayores volúmenes de llamadas.
Personaliza la experiencia del cliente
La personalización puede ayudar a reducir la retención, pero eso no es todo. Las empresas que ven la personalización como una directiva para toda la organización en lugar de una responsabilidad de marketing pueden posicionarse mejor para satisfacer todas las necesidades de sus clientes.
Personaliza la experiencia del cliente más fácilmente con datos que te ayuden a:
- Segmente a los clientes en grupos (según información como el historial de compras o las preferencias) para mejorar el marketing objetivo.
- Realice un seguimiento de los comportamientos a través de interacciones con sitios web, aplicaciones de redes sociales y otros puntos de contacto con el cliente, especialmente si se integra con un entorno de centro de contacto omnicanal .
- Ajuste el contenido de forma dinámica para personalizar las interacciones con los clientes en tiempo real, como hacer sugerencias basadas en los productos vistos.
La simple verdad es que los clientes también esperan personalización: según una investigación de McKinsey, más del 70% de los clientes consideran que los servicios personalizados son un hecho. Las empresas que no cumplan con las expectativas básicas de los clientes podrían perder rápidamente la atención al cliente.
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Mejorar la efectividad del agente
Con el análisis de la experiencia del cliente, los agentes tienen más acceso a la información del cliente. Esto facilita que los agentes ofrezcan asistencia personalizada y eficiente mientras abordan los tickets de los clientes de manera más efectiva.
Las herramientas de experiencia del cliente basadas en datos también pueden proporcionar a los agentes orientación en tiempo real basada en flujos de trabajo predefinidos. Estas herramientas de análisis ayudan a los agentes a tomar decisiones informadas, resolver problemas rápidamente y brindar un servicio consistente en todas las interacciones.
Los datos de CX también pueden impulsar herramientas de automatización que agilizan las tareas y los flujos de trabajo repetitivos, liberando a los agentes para que puedan centrarse en interacciones más complejas o significativas. Menos tiempo dedicado a actividades tediosas significa un equipo de atención al cliente más eficiente.
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Principales KPI y métricas de experiencia del cliente
Medir los análisis de CX sin los KPI y las métricas de servicio al cliente correctos es como hornear un pastel con carne molida: no se puede lograr el producto terminado deseado sin los ingredientes adecuados.
Estos son los KPI más importantes para ayudarle a medir la experiencia del cliente:
| Métrica de experiencia del cliente | Objetivo |
|---|---|
| Tiempo de espera promedio | Cuánto tiempo permanecen en espera los clientes antes de conectarse con un agente de soporte |
| Tasa de llamadas contestadas | ¿Cuántas llamadas pueden responder tus agentes? |
| Tasa de resolución del primer contacto | ¿Cuántos tickets de clientes se resuelven la primera vez que se comunican con usted? |
| Acuerdo de nivel de servicio de llamadas | ¿Cuántas llamadas responden los agentes en un período? |
| Tiempo promedio de manejo | La cantidad de tiempo que los clientes dedican a las llamadas de principio a fin. |
| Interacciones promedio por ticket | ¿Cuántas veces un cliente contacta al soporte por el mismo problema? |
| Tiempo de primera respuesta | Qué tan rápido responden los agentes a las consultas de los clientes |
| Tiempo promedio de respuesta | Qué tan rápido los agentes dan seguimiento a los mensajes de los clientes |
| Tiempo promedio de resolución | Qué tan rápido los agentes resuelven los problemas de los clientes |
| Tasa de resolución de problemas | ¿Cuántos problemas se resuelven como porcentaje de todos los problemas? |
| Uso de autoservicio | ¿Cuántos clientes utilizan sus recursos de autoservicio? |
| Reserva | ¿Cuántos tickets sin resolver quedan? |
| Puntuación de satisfacción del cliente | Qué tan satisfechos se sienten sus clientes, según las respuestas de la encuesta |
| Puntuación neta del promotor | Qué probabilidades hay de que sus clientes lo recomienden, según las respuestas de la encuesta |
| Puntuación de esfuerzo del cliente | Cuánto esfuerzo les cuesta a sus clientes, según las respuestas de la encuesta |
| Rotación de clientes | ¿Cuántos clientes perdió durante un período? |
| Tasa de recompra | ¿Cuántos clientes regresan? |
Cómo maximizar el ROI para CX Analytics
Lo más probable es que su retorno de la inversión (ROI) en una plataforma o estrategia de análisis de CX varíe dependiendo de qué tan bien pueda analizar e interpretar los datos de los clientes y poner en práctica un plan de CX.
Sin embargo, la mayoría de las empresas no miden la experiencia del cliente de manera que respalden sus propios objetivos. Sólo el 15% de los líderes empresariales encuestados por McKinsey estaban "totalmente satisfechos" con sus esfuerzos por medir la CX. Lo que es aún más preocupante es que sólo el 6 % confiaba en que sus mediciones de CX beneficiaban la toma de decisiones estratégicas y tácticas.
Si la mayoría de las marcas no miden la CX de manera integral, también es seguro asumir que no están maximizando el ROI de esos esfuerzos.
Utilice estos consejos para impulsar sus esfuerzos de análisis de CX y ayudar a aumentar su ROI.
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Recopilar datos de todos los canales de clientes.
Un entorno omnicanal es una experiencia perfecta en la que todos los canales de los clientes están completamente integrados. Esto permite una comunicación continua a través de esos canales y reduce los contratiempos (como la repetición de información relevante), brindando a los clientes la tranquilidad de saber que con quien hablan está informado y listo para ayudarlos.
Estas son algunas de las mejores herramientas para analizar e interpretar los datos de los clientes en múltiples puntos de contacto:
| Herramienta de experiencia del cliente | Ventajas | Contras |
|---|---|---|
| Nextiva | Los datos de todas las interacciones con los clientes aportan información sobre CX | Soporte escalable; más amigable para las medianas empresas |
| Hotjar | Los mapas de calor de los clientes rastrean el tráfico del sitio web | Limitaciones con la resolución de problemas y la atención al cliente |
| Calidad | Una variedad de tipos de encuestas permite obtener comentarios únicos | Interfaz de usuario confusa que ralentiza la implementación |
| Ganancia | Las notas de participación del cliente son fáciles de buscar | Las métricas de participación como la frecuencia no se pueden rastrear |
| UXPressia | Los mapas de recorrido del cliente con segmentación son fáciles de interpretar | Escalar y colaborar son ineficientes sin vistas que se puedan compartir |
Sus clientes ya están saltando entre canales de servicio cuando buscan soporte o intentan resolver un problema. En la mayoría de los casos, cambian entre tres y cinco canales diferentes, y el 86% de esos clientes espera que esos cambios de canal sean fluidos. Un panel de experiencia del cliente puede hacer que esa información sea fácilmente accesible en todos los canales para brindar un servicio al cliente intuitivo y sin esfuerzo.
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Establezca puntos de referencia claros para sus objetivos de CX
Las experiencias positivas de los clientes pueden aumentar las ganancias. Pregúntele al 91% de los clientes que tienen más probabilidades de repetir una compra después de una gran experiencia . Cuanto más específicos sean sus objetivos de experiencia del cliente, más fácil será alcanzarlos.
A continuación le mostramos cómo establecer puntos de referencia de CX claros para su negocio:
- Defina sus objetivos, ya sea que desee mejorar la satisfacción del cliente, reducir la deserción o algo más.
- Seleccione las métricas que utilizará para medir esos objetivos, como los principales KPI de CX enumerados anteriormente.
- Establezca objetivos para esas métricas basándose en datos históricos o promedios de la competencia o de la industria.
- Supervise su progreso con regularidad para notar cualquier cambio inesperado y controlar sus esfuerzos a lo largo del tiempo.
- Ajuste su estrategia en función de cualquier cambio que observe al medir el progreso; por ejemplo, agregue una encuesta de seguimiento para recibir comentarios si nota que menos clientes dejan reseñas.
Si bien su CX ROI también puede variar según factores externos como el clima económico o cuestiones geopolíticas, puede ayudar a aumentar la lealtad a su marca centrándose en los factores que puede controlar.
Capte todo el recorrido del cliente fácilmente con datos más completos
El recorrido del cliente tiene varias oportunidades para medir datos y evaluar interacciones. Los centros de contacto que comprenden la correlación entre el análisis de CX, la mejora de la satisfacción del cliente y el aumento de los ingresos pueden ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada que aquellos que no miden todas sus métricas de CX .
Los análisis de la experiencia del cliente descubren herramientas poderosas para comprender mejor el recorrido del cliente. Al aprovechar la tecnología CX y las herramientas de análisis, puede aprovechar los datos de múltiples puntos de contacto para comprender mejor el comportamiento del cliente. Con este conocimiento, podrá estar mejor preparado para detectar tendencias, ajustar y mejorar la experiencia de sus clientes .
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Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
Preguntas frecuentes sobre análisis de la experiencia del cliente
Para obtener más información, consulte estas preguntas frecuentes sobre análisis de la experiencia del cliente.
El análisis de la experiencia del cliente puede beneficiar a cualquier empresa que desee medir y mejorar la satisfacción, la retención y otras métricas de lealtad del cliente. Eso significa que todas las empresas con clientes de pago deberían medir los análisis de la experiencia del cliente.
Algunos de los principales KPI para el análisis de la experiencia del cliente son:
* Tasa de resolución del primer contacto
* Tiempo promedio de manejo
* Tasa de resolución de problemas
* Puntuación de satisfacción del cliente
* Puntuación neta del promotor
Estas métricas de servicio al cliente miden diferentes aspectos de CX para obtener una visión completa del recorrido del cliente.
El ROI del análisis de la experiencia del cliente variará según su industria, sus objetivos y la amplitud con la que implemente los cambios de CX. Los análisis de la experiencia del cliente pueden ayudarle a mejorar la lealtad y retención de los clientes, lo que puede generar ingresos. La mejor manera de aumentar el ROI en el análisis de CX es gestionar la experiencia del cliente como una parte clave de las operaciones de todos los equipos, no solo de los agentes de servicio al cliente.
Se espera que las empresas de todos los sectores inviertan más en la gestión de CX para obtener un mayor retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos. Grandview Research predice que el mercado de gestión de CX experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de más del 15 % para 2030, alcanzando un máximo de más de 30 mil millones de dólares.