¿Qué es la equidad del cliente? ¿Por qué es importante?

¿Qué es la equidad del cliente ? En las relaciones con los clientes, cuanto más cerca esté de sus clientes, más fieles serán los clientes a su marca. ¿Qué tan importante es la equidad del cliente o la equidad del cliente para el negocio?

Probablemente vagando por los foros de marketing de vez en cuando, se ha topado con el concepto de equidad del cliente. Entonces, ¿cuál es la definición de equidad del cliente? ¿Cómo podemos aplicar el Customer Equity a la realidad del negocio?

El siguiente artículo responderá a todos los problemas relacionados con la equidad del cliente con una aplicación práctica con ilustraciones visuales que, con suerte, pueden ayudarlo a comprender mejor el concepto y la aplicación de este término.

¿Qué es exactamente la equidad del cliente?

Por definición básica, Customer Equity es el resultado de las relaciones con los clientes. Es la suma del valor descontado de por vida de todos los clientes.

En palabras simples, cuanto más leal sea su cliente con usted, más activos tendrá de su cliente. Las empresas o grandes corporaciones como Apple, Samsung tienen una equidad de cliente muy alta, su ventaja competitiva es mayor que la de otros competidores más sostenibles.

En teoría, el patrimonio del cliente puede entenderse como el valor comercial futuro que la empresa puede derivar de los clientes de la empresa. Las empresas con alto capital de clientes tienen una valoración más alta que las empresas con bajo capital de clientes.

El capital del cliente se puede calcular usando esta fórmula simple:

Donde LTV es Valor del cliente de por vida : Este es el valor que un cliente paga por los productos de su empresa durante su vida útil. La fuente de ganancias sostenibles a largo plazo para las empresas proviene de una base de clientes leales porque el valor del ciclo de vida del cliente es muy alto.

El coeficiente viral es la cantidad de nuevos usuarios que crean los usuarios existentes.

El capital del cliente se calcula como el valor que un cliente de la empresa puede aportar durante su vida. Si en un mes gasto un millón de dong en Lotte Mart, un año son 12 millones de VND. Cuando tengo un niño pequeño, 3 años después, el valor que aporto a Lotte Mart es de 15 millones de VND/año. A medida que envejezca, compraré más. Y con tal pensamiento, el valor que aporto a Lotte Mart es mucho mayor que el valor de 1 millón de VND/mes.

Esto nos recuerda que, cuando perdemos un cliente (por alguna razón que nos distrae), evitamos que regrese, no solo perdemos 1 millón de VND en ventas por mes, que es una cifra mucho más aterradora: la cantidad de dinero que persona pasó toda su vida en ir al supermercado.

Al aplicar la equidad del cliente en la práctica, es importante agrupar a sus clientes en diferentes grupos para estudiar, incluidos clientes nuevos, clientes leales, clientes que usan menos, clientes que usan mucho. Todos estos grupos son rentables para la empresa y completamente diferentes. No solo aprendemos a hacerlo más tarde para que nuevos clientes empiecen a comprarnos, sino que también tenemos que hacerlo más tarde para que los clientes compren menos, compren más, los clientes fieles se fidelicen y utilicen más nuestra empresa.

Y así, Customer Equity nos recuerda que no solo tenemos nuevos clientes. Al desarrollar una estrategia de marketing, 4P también debe recordar tanto a los clientes actuales como hacerlo más tarde para aumentar el valor que aporta cada uno de estos clientes.

¿Qué es el modelo de equidad del cliente?

Hay tres impulsores de la equidad del cliente, a saber: Equidad de valor, Equidad de marca y Equidad de relación .

valor de la equidad

Las valoraciones de los clientes sobre lo que la empresa tiene para ofrecer en el mercado se basan en la voluntad del cliente de sacrificar lo que obtiene. Un negocio obtiene una puntuación alta cuando satisface las preferencias, el precio y la conveniencia.

McDonalds es uno de esos negocios con una alta equidad de clientes; tiene comida rápida por todas partes, su precio es razonable.

Valor de marca

Un pastel con un precio de $ 50 puede asustar, pero con un pastel cocinado por un chef de 5 estrellas, está dispuesto a pagar. ¿Porqué es eso? Depende de la marca decidir su elección.

Una marca con gran valor es la marca que genera confianza en el cliente. Ese es el valor por el cual el negocio tiene éxito. La marca no se trata solo de la percepción del cliente; va más allá de eso.

Relación de equidad

Una relación justa es que el cliente permanecerá con la marca preferida en lugar de cambiar a cualquier otra organización. En una buena marca, los clientes no prestarán atención a los programas, anuncios o promociones de la competencia. Garantizar la equidad en la relación entre los clientes y las marcas requiere tiempo y la estrategia adecuada para construir.

Según la industria y el tamaño, los gerentes deben considerar qué factor es el más crucial para hacer clientes, aumentar las ventas y mejorar la marca.

¿Por qué es importante la equidad del cliente?

• El capital del cliente es un tema de este tipo en el funcionamiento de una empresa, especialmente con efectos sobre el capital del cliente en una variedad de formas. Si desea determinar la métrica de equidad de su cliente, lleva algo de tiempo.

• Se combina con otras métricas en marketing empresarial. Es uno de los indicadores para evaluar la efectividad de una campaña.

• El capital del cliente se puede utilizar para estimar su ROI futuro. La equidad del cliente no solo aprecia el rendimiento cuando no puede interferir con el marketing o las tácticas para impulsar el valor futuro.

• La equidad del cliente es una medida que rara vez se orienta en una estrategia comercial.

• Es una lástima que muchos especialistas en marketing tiendan a tener mucho miedo a los números porque, si bien el valor puede requerir bastante trabajo para calcular los resultados generales para llegar a la conclusión correcta, no es demasiado difícil.

• En esencia, se vuelve mucho más interesante cuando se aplican métodos estadísticos a la computación porque se puede aplicar la teoría de la probabilidad y la incertidumbre, una herramienta de gestión mucho más poderosa, mucho más que simplemente ir a los puntos.

Valor del cliente vs Valor de la marca: ¿Cuál es la diferencia?

¿Qué es el valor de marca?

Valor de marca es un término de marketing utilizado para referirse al valor de una marca. Estos valores están determinados por las percepciones de los clientes y sus experiencias asociadas con esa marca.

Si el conocimiento de la marca es grande, eso significa que el valor de la marca es "positivo". Si muestran frustración y tienen malas experiencias al usar los productos/servicios de la marca, puede hacer que el valor de la marca disminuya, llegando al índice “negativo”.

Una marca con valor positivo puede aportar al negocio:

• Las empresas pueden aumentar los precios de venta de los productos/servicios cuando la marca alcanza un alto valor a los ojos de los clientes.

• Ese valor puede traducirse en una línea de producto/servicio afín a la marca principal. Eso ayuda a las empresas a ganar dinero, en lugar de tener una sola fuente de ingresos proveniente de un solo producto.

• Además, también tiene sentido promover el valor de las acciones del negocio.

Relación entre el valor de la marca y el valor del cliente

En los últimos 30 años, el valor de marca y el valor de cliente son dos conceptos bastante importantes que se han estudiado tanto en el mundo académico como en la práctica. Hasta el 2005, nació un artículo llamado “Linking Brand Equity to Customer Equity” para encontrar la conexión entre estos dos conceptos.

Según este grupo de autores, estos 2 conceptos tienen una relación causal. Una marca fuerte significa una marca que tiene muchos clientes que ofrecen un alto valor. Y una marca con muchos clientes que aportan un gran valor es una marca fuerte. Los dos conceptos anteriores se refieren a un objetivo fundamental que es la lealtad del cliente o, en otras palabras: el objetivo final de las actividades de marketing es crear, mantener y hacer crecer las relaciones. contacto con los clientes.

El enfoque orientado al valor de marca es adecuado para productos en los que los consumidores no pueden interactuar directamente con los fabricantes, por ejemplo, FMCG cuando compran productos a través de distribuidores o minoristas. Y Customer Equity es adecuado para las industrias donde los fabricantes tienen la oportunidad de interactuar directamente con los clientes, como bancos, supermercados, telecomunicaciones.

A través de los años, los clientes pueden ir y venir, pero las marcas fuertes perdurarán. El cliente también es un activo para nosotros, pero no podemos controlarlo. Mientras tanto, la marca es algo que podemos manejar bien.

La fidelización de clientes es el objetivo último de la empresa, pero en realidad es muy difícil de conseguir. Pero según la teoría del doble peligro, la lealtad del cliente es solo el resultado de una marca con muchos clientes. Por lo tanto, debemos partir del objetivo de construir una marca fuerte en lugar de comenzar con el cliente.

De hecho, tanto el valor de marca como el valor de cliente son muy difíciles de calcular con precisión. Y hoy en día en las fusiones o adquisiciones de empresas solo se calcula el valor de Marca, pero nadie ha contado el valor de Cliente. En parte porque el valor del nuevo cliente ha existido durante aproximadamente 10 años, la otra parte se debe a que siempre existe una relación entre el valor de la marca y el valor del cliente.

Conclusión

Con el contenido del artículo anterior, puede tener una comprensión básica de lo que es el capital del cliente. Esta es una métrica bastante importante para evaluar la efectividad de la campaña. Y también se deben considerar otros factores que constituyen el patrimonio del Cliente.