Compromiso del cliente frente a satisfacción del cliente: comprender la diferencia

Mejorar las relaciones con los clientes está en la agenda de todas las empresas, independientemente de su industria. Porque cada vez más marcas buscan optimizar sus procesos existentes de participación del cliente en lugar de trabajar solo para la adquisición de clientes.

Dos de estos procesos son el compromiso del cliente y la satisfacción del cliente. Pero la realidad es que a menudo ambos se usan sin comprender sus definiciones y, a veces, se usan indistintamente.

El compromiso y la satisfacción del cliente indican una medida diferente de la relación entre una empresa y su cliente. El compromiso del cliente tiene como objetivo interactuar con sus usuarios y ayuda a medir la cantidad de conversiones exitosas, la frecuencia de compra, etc. Mientras que la satisfacción del cliente es una medida de la experiencia del cliente y qué tan bien se satisfacen sus necesidades.

Este artículo explora profundamente las dos medidas y lo ayuda a comprender sus diferencias.

Compromiso del cliente vs satisfacción del cliente

¿Qué es el compromiso del cliente y por qué es importante?

El viaje de su cliente y la relación con su marca no terminan abruptamente tan pronto como finaliza una transacción. Debes nutrirlo y asegurarte de construir un vínculo a largo plazo. Eso es lo que pretende el compromiso del cliente.

El compromiso del cliente es refinar la relación entre una empresa y sus clientes a través de diversas interacciones y métodos de compromiso. En resumen, el compromiso del cliente es un proceso continuo que le permite aumentar las ganancias a través de la lealtad del cliente.

¿Por qué es importante?

El compromiso estratégico del cliente es la fuerza impulsora detrás de las decisiones de compra de sus clientes. Su objetivo es aumentar la lealtad del cliente hacia su marca y productos o servicios, ya que el núcleo del compromiso es la personalización.

Se sabe que sobresalir en la personalización genera un 40 % más de ingresos para la mayoría de las empresas. Cada interacción con el cliente, cuando está hiperpersonalizada, conduce a más conversiones y ciclos de compra rápidos y abre oportunidades de venta adicional y cruzada.

Un aumento en la velocidad de las ventas es la mayor ventaja de la participación del cliente. La creación de una experiencia de marca positiva para el cliente, interacciones valiosas y puntos de contacto personalizados transforma su embudo de ventas y guía a su cliente rápidamente a través de él.

Ejemplos de interacción con el cliente

1. Perfora: comunicación personalizada en todos los canales de interacción con el cliente

Perfora es un excelente ejemplo de cómo puede involucrar y retener a sus clientes utilizando las estrategias de participación adecuadas a pesar de ser nuevo en la industria del cuidado bucal.

¿Qué funcionó?
Creó un enfoque de comunicación omnicanal a través de múltiples canales, como correo electrónico, WhatsApp, SMS y Web Push. A continuación, la empresa identificó a los usuarios que abandonaron los carritos durante más de 15 minutos y envió comunicaciones personalizadas a todos los puntos de contacto para impulsar la participación. Como resultado, Perfora notó una tasa de recuperación de carritos abandonados del 13 % en un período de siete meses.

2. Farmers Fresh Zone: aumento de las compras repetidas

Farmers Fresh Zone, como empresa D2C de tecnología agrícola, tenía como objetivo mejorar los estándares de bienestar y la salud de sus consumidores interactuando con ellos en tiempo real.

¿Qué funcionó?
La empresa usó las soluciones de WebEngage para estimular e involucrar a los usuarios en función de sus acciones pasadas, la cantidad de desinstalaciones de aplicaciones y abandonos de carritos. Con base en estos datos, ofrecieron experiencias de usuario altamente personalizadas a través de una comunicación contextual adaptada. En última instancia, la empresa vio un aumento en los pedidos repetidos en un 40 % y en los ingresos en un 25 % aproximadamente.

3. Scripbox: aumento de las tasas de apertura de correo electrónico en un 30 %

El administrador de riqueza digital líder, Scripbox, buscó impulsar una mejor participación y retención de los usuarios sin enviar spam a sus usuarios con múltiples notificaciones.

¿Qué funcionó?
Scripbox automatizó sus estrategias de participación y utilizó análisis para obtener información directa sobre el comportamiento del consumidor. La empresa usó la segmentación de usuarios para enviar comunicaciones contextuales hiperdirigidas para garantizar que el mensaje correcto llegue a la audiencia correcta.

Además, Scripbox involucró a sus usuarios con medios enriquecidos y elementos de personalización para evitar el riesgo de enviarles spam. Como resultado, la empresa triplicó la participación de los usuarios y aumentó las tasas de apertura de correo electrónico.

4. Pickyourtrail: participación automatizada del viajero

A Pickyourtrail le resultó difícil enviar comunicaciones basadas en eventos a sus viajeros y buscó mejorar la retención de viajeros.

¿Qué funcionó?
Simplificó los procesos de participación existentes mediante la comprensión del comportamiento de los viajeros y microorientó a los viajeros en función de sus preferencias. Con esto, la compañía podría enviar información de viajes y ofertas altamente contextuales a sus viajeros a través de canales de correo electrónico y SMS. Como resultado, PYT fue testigo de un aumento del 50 % en la participación general de los viajeros.

Cómo medir el compromiso del cliente

Aquí hay algunas métricas esenciales que toda empresa que optimice sus tácticas de participación del cliente debe medir:

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

El NPS se mide a través de encuestas e indica la lealtad de los clientes a sus productos o servicios y su disposición a recomendar su negocio a otros.

NPS establece un punto de referencia en la experiencia del cliente y se puede calcular mediante una simple pregunta de encuesta. Por ejemplo, "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a su familia o amigos?" — la suma de las respuestas de sus clientes le brinda un NPS preciso.

2. Tasa de abandono

La tasa de abandono indica el porcentaje de clientes que tu negocio perdió durante un período. Esta medida puede darle una idea de la posible insatisfacción y desconexión del cliente con su negocio.

Para medir la tasa de abandono, divida la cantidad de clientes perdidos durante un período por la cantidad de clientes activos al principio.

3. Acciones del usuario

Puede medir el compromiso del cliente a través de ciertas acciones que sus usuarios tienden a realizar en su sitio web. Por ejemplo, el número de clics, visitas al sitio, carritos abandonados, tiempo de permanencia en el sitio web, etc.

4. Frecuencia de visitas a la página

Analizar el tráfico de su sitio web puede ayudarlo a comprender la efectividad de sus tácticas de participación del cliente. Puede medir el número de visitas repetidas junto con el tiempo que pasa en su página.

5. Tasas de conversión y rebote

Mida las conversiones de los usuarios, es decir, la cantidad de compras, descargas, instalaciones de aplicaciones, etc. De manera similar, mida la tasa de rebote: el porcentaje de visitantes que abandonan su sitio sin realizar ninguna acción.

Las bajas conversiones y las altas tasas de rebote exigen perfeccionar las medidas de interacción con el cliente.

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante?

Satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes aumenta el valor y la retención del tiempo de vida del cliente. La satisfacción del cliente, o CSAT, mide qué tan bien su negocio y sus productos o servicios coinciden con las expectativas de sus clientes. Es un indicador principal de la salud de su marca.

¿Por qué es importante?
La satisfacción del cliente lo ayuda a solucionar los problemas de los usuarios desde el origen y construye una sólida reputación de marca. Aquí hay algunos beneficios más de la satisfacción positiva del cliente:

• Los clientes satisfechos significan una tasa de abandono reducida. Cuando satisface a sus clientes al escuchar sus necesidades y dejar que resuenen con su oferta, se asegura de que no busquen opciones en otro lado.
• Los clientes satisfechos se convierten en leales defensores de la marca e impulsan la adquisición de nuevos clientes. Es más probable que recomienden su negocio a otros.
• Aumenta el valor de por vida del cliente, ya que los clientes satisfechos tienden a gastar más en marcas con las que están satisfechos. Forbes sugiere que los clientes gasten un 140% más con marcas que ofrecen excelentes experiencias.

Ejemplos de satisfacción del cliente

1. Angel One — Encuestas contextuales

Angel One, una empresa de corretaje de bolsa líder, descubrió que comprender las preferencias y el comportamiento de los usuarios era un desafío.

¿Qué cambió?
Angel One implementó las encuestas de formularios en el sitio de WebEngage para entregar encuestas contextuales a los usuarios sobre preguntas urgentes y descuentos ofrecidos. Por ejemplo:

• ¿Le resultó útil nuestro servicio?
• ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto?
• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestras soluciones de retención de corredores de bolsa a sus amigos o familiares?

Estas preguntas de la encuesta junto con los medios enriquecidos ayudaron a la empresa a atraer más clientes potenciales y alentaron a los usuarios a abrir una cuenta.

2. Vikatan: encuestas de opinión de los clientes

Vikatan es una popular casa de medios basada en el idioma tamil y sirve a más de 30 millones de usuarios en todo el mundo.
La empresa había notado una caída en el número de usuarios y se enfrentaba a la falta de datos de instalación de aplicaciones para analizar tendencias.

¿Qué cambió?
Vikatan quería comprender la causa raíz de muchas desinstalaciones de aplicaciones. Entonces, la compañía se comunicó con los usuarios que desinstalaron la aplicación a través de una encuesta de comentarios. Después de realizar la encuesta, la empresa descubrió que la mayoría de los usuarios desinstalaron la aplicación después de que fallara en sus dispositivos.

Vikatan luego sugirió a los usuarios que respondieron que actualizaran la aplicación para continuar consumiendo su contenido. Y como resultado de esta encuesta, más del 18 % de los usuarios reinstalaron con éxito la aplicación Vikatan en su dispositivo móvil.

3. ¡Chasquido! — Medición de la satisfacción del usuario

Snapp!, una empresa de alquiler de vehículos, ofrece servicios que van desde reservar taxis hasta habitaciones de hotel, pedir comida y más. Y el principal desafío al que se enfrentó fue realizar un seguimiento de las acciones de los usuarios en las aplicaciones y medir la satisfacción.

¿Qué cambió?
El equipo de marketing de Snapp recopiló los comentarios de los pasajeros para analizarlos y ofrecerles una mejor aplicación y experiencia de viaje. La empresa usó la API de campaña transaccional de WebEngage para generar mensajes y ejecutar encuestas específicas en tiempo real y alentó a los pasajeros a compartir sus valiosos comentarios.

Como resultado, la empresa notó una asombrosa tasa de respuesta promedio de encuestas del 60 %.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Aquí hay cuatro métricas clave que lo ayudan a medir la satisfacción del cliente para tomar decisiones comerciales importantes:

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT lo ayuda a medir la satisfacción general según un sistema de puntuación. Las encuestas CSAT se envían después de que un cliente interactúa o compra en su empresa.

Medir el CSAT a escala requiere que envíe encuestas específicas con preguntas y puntajes. Por ejemplo, 1 es 'extremadamente insatisfecho' y 5 es 'muy satisfecho'.

Un ejemplo de la encuesta CSAT de Flipkart

2. Medición de lealtad usando Net Promoter Score (NPS)

La lealtad tiene una correlación directa con la satisfacción general de los clientes con su oferta. Medir el NPS y la lealtad le permite comprender su probabilidad de volver a comprar o recomendar sus productos o servicios.

Algunos ejemplos de preguntas de encuestas de lealtad son:

• En general, ¿qué tan satisfecho está con nuestro negocio?
• ¿Qué tan probable es que recomiende el producto que compró?
• ¿Qué tan probable es que continúe comprando con nuestra marca?

3. Medición de la satisfacción de la actitud

Comprender las 'actitudes' de sus clientes hacia sus productos o servicios es esencial para medir la satisfacción. También le permite analizar los puntos de vista de sus clientes y adaptar sus ofertas para que resuenen con ellos.

Algunas preguntas de muestra que podría incluir para medir de esta manera son:

• ¿Qué tan satisfecho está con la calidad de nuestro producto?
• ¿Cumplió o superó nuestro producto sus expectativas iniciales?

4. Medición de recompra

Medir la intención de recompra es una métrica de satisfacción del cliente de comportamiento que le permite comprender las preferencias de los usuarios y las tendencias de compra. Una buena experiencia del cliente influye en gran medida en la cantidad de recompras realizadas a través de su negocio.

Un ejemplo de pregunta para medir esta métrica es: "¿Tiene intención de volver a x empresa en los próximos 30 días?"

Compromiso del cliente frente a satisfacción del cliente: Resumen

Dado que muchas marcas tienden a malinterpretar el compromiso y la satisfacción del cliente, la siguiente tabla pone fin a esta confusión:

Pero, ¿qué conecta ambas estrategias?

El compromiso del cliente y la satisfacción del cliente son, de hecho, contrapartes. Lo que significa que el compromiso del cliente impulsa en última instancia la satisfacción del cliente para permitirle lograr resultados comerciales.

Consejo profesional: use el compromiso del cliente para impulsar la satisfacción del cliente

Tener más clientes comprometidos conduce a una mayor satisfacción del cliente a largo plazo. No solo esto, sino que cuando se enfoca más en sus estrategias de compromiso, genera confianza en los clientes y los retiene de manera más efectiva.

Las interacciones de atención al cliente son excelentes ejemplos de compromiso que generan satisfacción. Por ejemplo, un consumidor está en su sitio buscando ayuda con el tamaño que le impide finalizar la transacción. En tal caso, la participación oportuna en la oferta del servicio los convierte en clientes felices y satisfechos.

Por lo tanto, en última instancia, el uso de la participación y la satisfacción del cliente al mismo tiempo conduce a mejores tasas de retención.

Conclusión

Como hemos entendido de este artículo, el compromiso del cliente y la satisfacción del cliente no son mutuamente excluyentes. Abordan diferentes partes del viaje del cliente; por lo tanto, necesita tanto para lograr tasas de retención más altas como para reducir la rotación.

Y la experiencia del cliente (CX) es integral para construir una estrategia de crecimiento comercial que considere tanto el compromiso como la satisfacción del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto es posible cuando su negocio diseña viajes de clientes de principio a fin.

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