¿Qué es el Customer Engagement Score y cómo calcularlo rápidamente?

¿Estás familiarizado con Customer Engagement? ¿Eres consciente de su importancia y cómo crear uno desde cero que funcione perfectamente para tu negocio?

No te preocupes si no lo eres.

Este artículo desglosará el término Compromiso con el cliente, por qué es de vital importancia, cómo medirlo y cómo crear una estrategia de compromiso con el cliente que sea excelente.

¡Listo para ir cuando tú lo estés!

¿Qué es Customer Engagement y cómo se mide?

Customer engagement es el acto de comunicación e interacción con tus clientes -potenciales o actuales- a través de varios canales de marketing. El acto puede suceder en muchos lugares; a través de correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales, sitios web, anuncios, sitios de reseñas y comentarios, o en persona. Lo que debe tenerse en cuenta aquí es que el hecho de que estén involucrados múltiples canales puede hacer que medir el compromiso de sus clientes sea un poco complicado.

Sin embargo, no es el momento de rendirse, gente.

Si desea realizar un seguimiento decente de su rendimiento laboral y hacer crecer su negocio en consecuencia, debe comprender el viaje del cliente y aprender a medir su compromiso.

Afortunadamente, hay muchas métricas para analizar cómo los clientes interactúan con su sitio web. Sé que te mueres por saber.

Veamos cuáles son estas métricas:

• Visitas a la página
• flujo de clics
• Páginas por sesión
• El tiempo de permanencia en el sitio web.
• Porcentaje de rebote
• La cantidad de Me gusta, comentarios y acciones en las redes sociales.
• El número de usuarios que regresan
• Seguimiento de la regularidad (usuarios activos diarios y mensuales)
• Descargas de aplicaciones en caso de que tenga una aplicación móvil

Profundicemos ahora en estas métricas con más información.

Me gusta, comentarios y recursos compartidos en las redes sociales

Todo el mundo es consciente del poder de las redes sociales y su impacto en la experiencia del cliente en estos días. Casi todas las marcas se benefician de las redes sociales para ofrecer sus productos y servicios. Por lo tanto, rastrear las respuestas que recibe cada publicación de su marca en las redes sociales puede ser una excelente manera de encontrar pistas sobre el éxito de su estrategia de participación.

Estas respuestas son mucho más que números que aumentan por hora. No, son vitales para comprender los sentimientos generales hacia su marca y servicio.

Piensa de forma sencilla. Cuando te gusta un producto o un servicio, dejas un comentario o envías un DM a la marca preguntando el precio del servicio, ¿verdad?

O tal vez, terminas volviendo a publicar un lindo video comercial que crea conciencia sobre un tema importante. Pero, de nuevo, estos son el tipo de indicadores que le dicen a la marca que está interesado y dispuesto a aprender, descubrir y quedarse a largo plazo.

Descargas y uso de aplicaciones móviles

Si su producto tiene la posibilidad de estar disponible con una aplicación móvil, ya es hora de que incluya y se beneficie de las grandes oportunidades que brindan los teléfonos móviles.

¡Todo se trata de comercio móvil en estos días!

Es el primer lugar al que acuden todos los compradores cuando quieren hacer una compra. Precisamente por eso es fundamental que los teléfonos móviles formen parte de su estrategia de interacción con el cliente. Y si tiene dudas sobre la medición del compromiso del cliente para los canales móviles, todo lo que necesita hacer es realizar un seguimiento de las descargas de aplicaciones y examinar de cerca la cantidad de usuarios que se quedan o eliminan su aplicación. Simple como eso.

Participación fuera de línea

Aquí hay una manera de construir la reputación de su marca, mejorar la visibilidad de la marca y crear un espacio para su nombre: eventos

Como sabrás, muchas grandes marcas organizan eventos importantes para anunciar cambios, mejorar la interacción social, presentar nuevos servicios, dar buenas noticias, etc.

Esto puede sonar simple o ineficaz, pero puedo asegurarle que marca una gran diferencia. Es una de las métricas de participación del cliente más notables.

Ya sea una fiesta informal y sin preocupaciones o un foro profesional, la gente se inscribirá en esos eventos. ¿Y qué vas a hacer? ¡Vea el número de estos registros de clientes comprometidos e interesados!

Un gran escenario sería quedarse sin espacio para nuevos registros; eso significa que su estrategia está funcionando sin problemas.

Porcentaje de rebote

La tasa de rebote es una de las métricas más críticas que nunca debe descuidarse.

Cuando se entiende y se usa correctamente, la tasa de rebote puede ayudarlo a comprender cuándo sus clientes abandonan su producto y lo abandonan.

A través de esta información, puede comprender mejor el rendimiento de las páginas de su sitio web en términos de participación, atracción y retención de clientes. Un cliente comprometido leerá varios artículos en su sitio web, hará clic en los enlaces y tal vez haga más preguntas sobre el tema. Además, estas acciones le proporcionarán una tasa de rebote más baja, lo que siempre es algo bueno a lo que debería aspirar.

el tiempo empleado

Una de las métricas más comunes pero efectivas es sin duda el tiempo que los visitantes pasan en su sitio web.

Cuanto más tiempo pase la gente navegando por tu sitio web, mejor impacto recibirá tu SEO, naturalmente. Pero, aún mejor, cuanto más tiempo pasan las personas en su sitio, más posibilidades hay de que le compren, ya que analizarán más profundamente sus servicios y eventualmente decidirán comprar.

Páginas por sesión

Las páginas por sesión son nuevamente otra métrica importante que le permite comprender la cantidad promedio de páginas del sitio web visitadas y navegadas durante las sesiones de los clientes.

¿Qué indicará esta métrica?

Bueno, puede indicar qué tan bien el contenido de su sitio web va en paralelo con la mentalidad de sus usuarios y le permite saber si están dispuestos a comprarle.

La frecuencia de los usuarios que regresan

¿Qué son los usuarios de retorno?

Cree, son tu sueño hecho realidad.

Los usuarios recurrentes se refieren a los clientes que se quedan con su producto, son leales a sus servicios y quizás traen de vuelta a más personas con ellos.

Al mantener una pestaña en esta métrica específica que le muestra la frecuencia de sus usuarios recurrentes, puede comprender mejor la cantidad de clientes que regresan para comprarle nuevamente y con qué frecuencia lo hacen.

Si continúas sin ninguna conciencia sobre este tema, habrá gente yendo y viniendo en un instante, y nunca sabrás qué es lo que les hace hacerlo. Así que siempre es importante mantener un ojo abierto, amigos.

¿Qué es el puntaje de compromiso del cliente?

El puntaje de participación del cliente es un número único que calcula qué tan bien sus clientes y usuarios de prueba gratuita están comprometidos con su servicio. Esta puntuación dependerá en gran medida de la actividad del cliente y del uso de sus productos. Entonces, naturalmente, cada cliente puntuará de acuerdo con sus acciones en su sitio web. Una puntuación alta indicará que su cliente está contento, satisfecho y se siente comprendido.

¿Por qué vale la pena medir el puntaje de compromiso del cliente, nuevamente?

Bueno, la respuesta es bastante simple y se explicará en detalle bajo el siguiente título, pero aquí lo tienes con una pequeña explicación:

Cuando se trata de generar predicciones sobre la tasa de abandono o identificar nuevas oportunidades de venta adicional, el puntaje de participación del cliente es, con mucho, la mejor métrica que puede usar, ya que hace un gran trabajo al responder preguntas como:

• ¿Qué usuarios freemium no interactúan con el servicio tanto como usted quisiera y por qué?
• ¿Qué clientes actuales están listos para pasar al siguiente nivel y comprar más grande?

Habiendo explicado brevemente qué es un Customer Engagement Score, ahora aprendamos más sobre su importancia y capacidades.

¿Por qué es importante el Customer Engagement Score?

Como ya ha entendido completamente, Customer Engagement es vital porque lo ayuda a crear conexiones más fuertes y lealtad con sus clientes. Y Customer Engagement Score le permite lograr esto al proporcionar datos valiosos.

Para ser más específicos, su puntaje de participación del cliente puede ayudarlo a hacer comparaciones entre segmentos como datos demográficos, personas del cliente y propietarios de productos y determinar y comparar el desempeño de estos segmentos en términos de participación del cliente e identificar áreas problemáticas donde los clientes tienen problemas.

Además, el puntaje puede ayudarlo a predecir la probabilidad de actualizaciones y compras realizadas por sus clientes. Esto incluso lo ayudará más si tiene un producto de prueba gratuito porque tendrá una comprensión clara de las posibles compras que pueden ocurrir.

Por último, pero no menos importante, este puntaje puede ayudarlo a analizar solo un número en lugar de muchos datos diferentes y complejos. ¡Gracias a Dios por la sencillez!

Cómo calcular el puntaje de compromiso del cliente

Para calcular con precisión el puntaje de participación del cliente, puede comenzar con la entrada de datos, como el tiempo dedicado al uso del servicio, la frecuencia de uso, los datos del flujo de clics, el tiempo para valorar el producto, etc. La recopilación de toda esta información le proporcionará un solo número que muestra los datos finales del éxito y compromiso de sus clientes en pocas palabras.

Para enumerarlo, aquí hay varias formas de calcular correctamente el puntaje de participación del cliente:

1. Identifique el "compromiso" con su producto.

Este primer paso es crucial para comprender el puntaje de participación del cliente. No hay una respuesta correcta a lo que constituye un compromiso. Es un término subjetivo, y su definición cambia de producto a producto, haciéndolo muy particular.

Entonces, antes de dar el siguiente paso en el proceso de cálculo, primero tenga una idea clara sobre la identificación.

2. Seguir de cerca los eventos.

¿Qué significa esto?

Es esencial definir eventos en la aplicación justo después de decidir el significado de "participación" para su producto. Estos eventos indicarán los compromisos que buscas. Y una vez que tenga claro las acciones exitosas de un usuario dentro de su aplicación, le será muy fácil realizar un seguimiento de estos eventos y beneficiarse de las métricas de participación del usuario.

3. Asegúrese de que cada evento tenga una puntuación de participación que se deba lograr.

Cada uno de los eventos clave que ha ideado tendrá diferentes resultados y efectos en la participación del usuario y del producto.

Por ejemplo, hacer clic en un enlace sugiere una acción. Sin embargo, no significa necesariamente que haya ocurrido un compromiso.

Por otro lado, indicadores específicos como hacer que los compañeros se unan a la plataforma, iniciar nuevas sesiones, enviar o recibir varios mensajes se refieren al compromiso.

Por lo tanto, mantenga el orden deseado de estos eventos con sus preferencias y establezca objetivos lógicos para ellos.

4. Aproveche al máximo las puntuaciones de participación de los usuarios

Estoy seguro de que esto último no te sorprenderá porque hubo una razón por la que obtuviste compromiso en primer lugar. Sin embargo, todo tiene un propósito. Le ayudará a identificar los PQL, prevenir y reducir la rotación, conocer los problemas por los que están pasando los usuarios si se retrasan en la incorporación, aprender cómo ganar a esos usuarios, etc.

La lista continúa, mis amigos.

Debe hacer un plan para rastrear y revisar los puntajes de participación diariamente con precisión y actuar en consecuencia.

Fórmula de puntaje de participación del cliente

Bien, entonces todo es genial hasta ahora. Pero, ¿hay alguna posibilidad de que podamos resumir todo con una fórmula milagrosa?

Sí, existe una fórmula de puntaje de compromiso para todos los cerebros analíticos que existen.

Así es como se ve:

Puntaje de participación del cliente (CES) = Valor total del evento n.° 1 + Valor total del evento n.° 2 + valor total del evento n.° 3 + …

No existe una forma correcta de calcular la puntuación: puede hacerlo como quiera, y hay muchas formas diferentes de hacerlo, pero esta es una fórmula popular y ampliamente utilizada que puede crear un buen comienzo para usted.

Al reunir todos los valores, puede usar esta fórmula para calcular de manera fácil y precisa el puntaje de participación del cliente y enfocarse en cada cliente activo o desconectado.

¿Qué es una buena puntuación de compromiso del cliente?

La categorización de las puntuaciones de participación del cliente se puede examinar en una escala del 1 al 100.

Una puntuación negativa será un indicador de riesgo de abandono, mientras que una puntuación entre 1 y 40 significará "muy desconectado".

Una puntuación entre 41 y 70 se considerará "algo comprometida".

Del 71 al 100 indicará los usuarios que están "altamente comprometidos".

Y una puntuación superior a 100 pertenecerá a los usuarios avanzados.

¡Veamos ahora algunos consejos rápidos sobre cómo convertir esos 1-40 en 41-70, acercarnos a los 41-70 y comunicarnos sobre sus puntos débiles para aumentar sus puntajes!

5 consejos rápidos para aumentar su puntaje de participación del cliente

Sé que está ansioso por saber cómo aumentar su puntaje de interacción con el cliente, ya que ha recorrido un largo camino y comprende lo importante que es este puntaje para usted y su negocio.

Cuando calcule su puntaje de participación del cliente, no hay duda de que se encontrará con usuarios con un puntaje bajo. Estos usuarios se denominan desconectados. En otras palabras, son ellos los que necesitan tu ayuda para mejorar sus puntuaciones y tener mejores experiencias durante un largo periodo de tiempo.

Llegar a estos clientes potenciales, o los actuales, para ayudarlos y salvar el día también le permitirá aumentar el compromiso con su producto. Ganar-ganar, ¿verdad?

Aquí hay 5 consejos rápidos para ayudarlo a aumentar su puntaje de participación del cliente:

1. Ofrece una experiencia personalizada

Sus usuarios con una puntuación baja necesitarán un enfoque más específico, así como más atención y tiempo.

El uso de un proceso de incorporación personalizado, la adición de algunas acciones clave y la creación de listas de verificación son algunas de las formas que lo ayudarán a mejorar su puntaje de participación y crear una experiencia de usuario perfectamente personalizada en el camino.

2. Pruebe la gamificación en la aplicación

Una vez que haya identificado la actividad de su usuario y haya encontrado los que tienen puntajes más bajos, puede intentar usar un modelo de participación que consiste en la gamificación en la aplicación.

La gamificación puede ayudarlo a agregar herramientas interactivas como insignias, cupones de descuento y tablas de clasificación en el proceso de experiencia del producto.

Este método tiene una conexión sólida con el impulso humano de responder a la competencia y actuar si hay una recompensa involucrada; simplemente creará interacciones repetidas y, por lo tanto, aumentará su puntaje de compromiso con el producto.

En resumen, puede utilizar este método para aumentar la autoestima para recompensar a sus clientes y alentarlos a participar aún más.

3. Recopile comentarios y actúe en consecuencia

Cuando digo que no hay nada tan efectivo como los comentarios de los clientes, créanme. En este caso, es aún más importante porque la razón por la que estás aquí es que buscas puntajes altos de participación.

¿Tiene problemas para recopilar comentarios?

Afortunadamente, hay algunas cosas que puedes hacer.

Puede realizar microencuestas para recopilar información valiosa y comentarios de sus usuarios. Puede usar encuestas NPS que son métricas de investigación de mercado muy utilizadas.

Estas encuestas actuarán como encuestas de satisfacción del cliente para ayudar a sus equipos de productos, equipos de ventas y sus equipos de clientes a comprender cómo interviene su producto y ayuda a un cliente.

Un puntaje bajo obtenido por estas encuestas lo alentará a identificar los puntos débiles de los clientes y qué es exactamente lo que está causando la insatisfacción.

4. Concéntrese en los usuarios con un alto puntaje de compromiso

Puede que le sorprenda, pero las puntuaciones de participación no solo son instructivas cuando son bajas; también son muy útiles cuando están colocados.

¿En qué te puede ayudar una puntuación alta de compromiso?

Pues se puede tomar como una excelente oportunidad de crecimiento.

Identifique a los clientes que están idealmente comprometidos y que reciben un valor constante de su servicio con la ayuda de sus puntajes y planee su viaje para tener una idea clara sobre el proceso.

¿Que estan haciendo bien? ¿De qué manera les habla su producto? ¿Cuáles son las principales diferencias entre los usuarios con puntuaciones bajas y altas?

Estas preguntas lo ayudarán a desarrollar estrategias firmes y concentrarse en mejorar las puntuaciones bajas.

5. Comunícate con los usuarios cuando algo ande mal

Comprender lo que está causando fricciones y generando clientes insatisfechos es imprescindible en este momento. Lo que debe hacer es realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes y revisar sus puntajes con mucho cuidado para que pueda intervenir cuando algo salga mal.

Analizar las métricas de participación y ofrecer ayuda a los clientes en el momento en que muestren una caída en los puntajes le permitirá aumentar su tasa de retención de clientes y prolongar la vida útil promedio de sus clientes.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se mide el compromiso del cliente?

Puede medir el compromiso del cliente simplemente rastreando las métricas importantes. Estas métricas pueden ser indicadores de interacción en las redes sociales, descargas de aplicaciones, uso del servicio, tasa de participación y rebote, la frecuencia de los usuarios que regresan y el tiempo que pasan en el sitio.

¿Qué es una buena tasa de participación del cliente?

La mayoría de los expertos creen que una tasa razonable de participación del cliente está entre el 1 % y el 5 % . Sin embargo, las tarifas dependen en gran medida de la industria, el tamaño o tipo de audiencia y el estilo del contenido que se publica. Por lo tanto, también es esencial considerar el modelo de negocio particular.

¿Cómo se calcula el índice de compromiso?

Puede calcular el índice de participación calculando tres números. Estos números serán el porcentaje de participación, el porcentaje de respuesta a la participación y, por último, el porcentaje de desconexión.

¿Qué es el "puntaje de satisfacción del cliente"?

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que se refiere a la lealtad del cliente y es utilizada por empresas, marcas y propietarios de productos para comprender mejor el nivel de satisfacción de un cliente después de una experiencia con un producto en particular.

¿Cómo calificas a un cliente?

Las áreas de puntuación pueden depender en gran medida de las objeciones y expectativas del propietario de la empresa. Sin embargo, hay algunos indicadores clave comunes. Los clientes pueden puntuarse según su nivel de interés en sus servicios, su comportamiento de compra o la posibilidad de sus respuestas positivas.