18 métricas de participación del cliente que las empresas deben comparar

Los clientes ahora tienen más puntos de contacto que nunca, interactuando con su empresa visitando su sitio web, enviando mensajes directos en las redes sociales, enviando correos electrónicos y haciendo llamadas telefónicas.

Nunca ha habido más cosas de las que realizar un seguimiento y nunca ha sido más importante medirlas con precisión.

Saber qué tan comprometidos se sienten sus clientes es importante, por lo que no sorprende que le preocupe si las conversaciones con los clientes parecen vacías o si no cuenta con un plan para garantizar la lealtad y retención de los clientes.

Las estrategias de marketing y soporte pueden ayudarle a llegar a los usuarios a lo largo de todo el recorrido del cliente. Veamos 18 métricas esenciales para ayudar a determinar qué tan comprometidos están sus clientes.

¿Por qué es importante medir la participación del cliente?

Las métricas de participación del cliente brindan información sobre qué tan felices y comprometidos están los clientes con su negocio, sus productos y su equipo de soporte. Los clientes comprometidos suelen ser clientes leales, que se comprometen por más tiempo y compran más.

El seguimiento de las métricas de participación del cliente puede ofrecer los siguientes beneficios:

• Mantener el pulso sobre la satisfacción del cliente
• Seguimiento del impacto de las estrategias de incorporación y retención de clientes
• Identificar áreas de mejora a través de equipos y esfuerzos interdepartamentales.
• Evaluar si los empleados tienen consistentemente interacciones positivas con los clientes.
• Optimizar cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

18 métricas clave de participación del cliente

Al realizar un seguimiento del impacto de las estrategias de retención de clientes, es importante tener en cuenta que existen diferentes segmentos de métricas a seguir. Por ejemplo, su equipo de atención al cliente querrá monitorear de cerca estas métricas de servicio al cliente .

Las 18 métricas que vamos a analizar son los KPI más importantes para la participación del cliente en su empresa.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Su CSAT detalla qué tan satisfecho está su cliente con su empresa, producto o servicio. Esta información generalmente se recopila con una encuesta de comentarios de los clientes enviada después de una interacción con su empresa, como una compra o una llamada de atención al cliente.

Esta puntuación puede ayudar a determinar si los clientes sienten que los está poniendo en primer lugar.

Se calcula compilando las respuestas con una puntuación de cuatro o cinco y dividiéndolas por el número total de respuestas de la encuesta recibidas. Los clientes satisfechos normalmente otorgarán calificaciones de cuatro o cinco estrellas.

(Número de respuestas con puntuación de cuatro o cinco/número total de respuestas) x 100 = CSAT

Entonces, si tuviera 40 respuestas con calificaciones de cuatro o cinco estrellas de 50 respuestas, eso sería:

40/50 = 0,8 x 100 = 80%

Punto de referencia CSAT: Las puntuaciones de 75 a 85 se consideran puntuaciones CSAT "buenas".

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS mostrará qué tan dispuesto está un cliente a recomendar su producto o empresa a otra persona. Esta es otra métrica que proviene directamente de los comentarios de los clientes y, a menudo, en una escala del 1 al 10.

Estas son las valoraciones y sus valores:

• Promotor: Puntajes 9 y 10; Es muy probable que estos clientes lo recomienden.
• Pasivo: Puntajes 7 y 8; Estos usuarios son relativamente neutrales.
• Detractor: puntuaciones de 0 a 6; Es poco probable que estos usuarios lo recomienden.

Puedes calcular NPS usando esta fórmula:

% promotores – % detractores = NPS

Entonces, si el 50% de las respuestas caen dentro de la categoría de promotor y el 10% dentro de la categoría de detractor, tienes un NPS de 40.

Las referencias de clientes suelen ser un importante impulsor comercial, ya que indican la satisfacción general del cliente con su empresa. Esta puntuación debe seguirse de cerca.

Punto de referencia NPS: por encima de 0 es bueno, por encima de 20 es excelente y por encima de 50 es excelente.

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Su CES le indica cuánto esfuerzo deben poner los clientes para solucionar un problema que experimentan.

Por ejemplo, no desea que un cliente que encuentre un problema técnico tenga que enviar un correo electrónico y un mensaje de chat y realizar tres llamadas telefónicas de seguimiento durante una semana. Tampoco querrás que tengan que discutir con un agente de atención al cliente durante una hora después de cuatro transferencias de llamadas. Minimizar su CES dará como resultado una mejor experiencia del cliente.

Su CES se calcula en función de los resultados de la encuesta a los clientes. Las encuestas suelen utilizar una escala de cinco o siete puntos y preguntan a los usuarios qué tan difícil fue resolver su problema. Uno indicaría que fue muy fácil resolver su problema, mientras que números más altos indicarían mayor dificultad.

Punto de referencia CES: Las puntuaciones bajas son mejores para CES. Las puntuaciones de uno o dos en una escala de cinco son buenas; puntuaciones de uno a tres en una escala de siete puntos son buenas.

4. Valor de vida del cliente (CLV)

CLV le indica el promedio de ingresos totales que generan los clientes durante la vida de su relación con su empresa.

Desea que este número sea lo más alto posible y vale la pena señalar que cuanto más tiempo retenga a un cliente, más dinero normalmente gastará con usted.

Calcular el CLV puede resultar complicado y algunas empresas evalúan el CLV para segmentos de audiencia específicos. Puedes utilizar esta fórmula:

Valor promedio del pedido x frecuencia de compra x vida útil promedio estimada del cliente = CLV

Entonces, si el cliente promedio compra una suscripción mensual a $20 y normalmente la retiene durante tres años, utilizará este cálculo:

20x12x3 = $720

Punto de referencia CLV: un buen CLV es de 3 a 5 veces los costos de adquisición de clientes.

5. Compromiso de la primera semana

Esta métrica mide las interacciones de un usuario con su producto o servicio en la primera semana de uso. Habla de la experiencia general del usuario y la facilidad de uso. Puede ayudarle a determinar qué tan comprometidos están los nuevos clientes desde el principio y qué tan accesible es su producto o servicio.

El objetivo aquí es un bajo abandono. Para los productos SaaS, desea ver el uso activo regular de funciones clave.

Punto de referencia de la primera semana: Las bajas tasas de abandono aquí son fundamentales.

6. "Pegajosidad"

La “adherencia” le indica qué tan satisfechos están sus clientes al usar su producto y qué probabilidades hay de que regresen. Se calcula comparando sus usuarios activos diarios (DAU) con sus usuarios activos mensuales (MAU). Estos son simplemente la cantidad de clientes únicos que interactúan con su producto diaria o mensualmente.

(DAU / MAU) x 100 = Pegajosidad

Cuanto más cerca estén sus números de DAU de su métrica de MAU, mayor será su "fijación", lo que indica que los usuarios están muy comprometidos.

Punto de referencia de adherencia: una proporción superior al 13% es buena, lo que significa que su cliente usa su producto una vez a la semana.

7. Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes le indica cuántos clientes de pago dejan de usar su producto y cancelan su contrato o suscripción. Para las empresas de comercio electrónico, esto puede indicar que los clientes dejan de comprar después de un período determinado.

Realizar un seguimiento y disminuir la tasa de abandono puede mejorar la retención de clientes y el LTV. Determinar por qué los clientes abandonan puede ser fundamental para mejorar el proceso de éxito de sus clientes .

Su tasa de abandono se puede calcular con esta fórmula:

(Número de clientes que abandonaron en un período determinado / número total de clientes durante ese período establecido) x 100 = tasa de abandono

Si, por ejemplo, pierde 10 clientes de un total de 100, usaría esta fórmula: 10 clientes perdidos / 100 clientes totales = 0,10 X 100 = 10%.

Punto de referencia CRR : una tasa de abandono del 2% al 8% se considera saludable para la mayoría de las empresas.

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8. Tasas de actividad del usuario

La actividad del usuario es un indicador enorme de participación, por lo que es una de las métricas de participación del usuario más importantes de nuestra lista.

Quiere realizar un seguimiento tanto de DAU como de MAU.

Puede utilizar su DAU y MAU para determinar cuántos clientes interactúan con su producto diaria o mensualmente. Para hacerlo, use esta fórmula:

(Usuarios activos diarios o mensuales en un período determinado / número total de clientes de pago en un período determinado) x 100 = tarifa de DAU o MAU

Punto de referencia de la tasa de actividad: las tasas de usuarios activos superiores al 20% generalmente se consideran sólidas.

9. Uso de funciones

El uso de funciones es un KPI importante para las empresas emergentes y SaaS con actividad de usuario en línea rastreable.

Estos datos le indicarán qué funciones utilizan más los clientes. Le ayuda a determinar qué es lo más importante para los clientes e incluso puede brindarle información sobre dónde su equipo de producto puede ampliar aún más sus ofertas.

Si bien desea realizar un seguimiento del uso general de sus funciones, deberá prestar especial atención cuando se implemente una función nueva o actualizada.

El uso de funciones se puede calcular utilizando esta fórmula:

(Número de usuarios que utilizan una función / número total de usuarios activos) x 100 = tasa de uso de la función

Comparativa de uso de funciones: el 28 % suele ser una señal de una buena adopción de funciones.

10. Participación en las redes sociales

La participación en las redes sociales es una excelente manera de evaluar lo que siente su comunidad acerca de usted y sus esfuerzos de marketing. Es más probable que un cliente leal y comprensivo interactúe de alguna manera en las redes sociales que aquellos que no lo hacen.

Cada plataforma de redes sociales tiene sus propias métricas únicas, pero a menudo incluyen una combinación de me gusta, acciones, guardados, comentarios y menciones.

Recuerde que, si bien los Me gusta siempre son una buena señal, otras formas de participación suelen tener más "alta intención" y, por lo tanto, más valiosas.

Cada una de las plataformas de redes sociales tiene sus propios análisis nativos para cuentas comerciales. Calcularán la tasa de participación utilizando esta fórmula:

(Cantidad total de participación en una publicación / impresiones totales en una publicación) x 100 = tasa de participación

Punto de referencia de participación en las redes sociales: una tasa de participación entre el 1 y el 5% se considera buena, según la plataforma.

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11. Páginas por sesión

Esta métrica detalla el número promedio de páginas del sitio web que los usuarios ven en una sola sesión antes de abandonarlo.

Cuantas más páginas, mejor porque consumen tu contenido y potencialmente interactúan con tus CTA.

Es posible que las empresas basadas en servicios solo necesiten dos páginas por sesión para alcanzar objetivos de ventas inmediatos: la página de inicio y una página de contacto.

Sin embargo, las empresas minoristas o de comercio electrónico pueden beneficiarse de más páginas por sesión. Los usuarios deben navegar al menos por una página de producto, ver la página del carrito y la página de pago para realizar una compra.

Páginas por sesión Punto de referencia: entre 1,7 y 4 páginas por sesión se considera bueno.

12. Tiempo en la página

Esta métrica detalla cuánto tiempo pasa el usuario promedio viendo una página específica de su sitio.

Para las páginas de productos, esto puede indicarle qué tan rápido los usuarios encuentran la información que necesitan. Esta métrica puede ser baja para las páginas de contacto si los clientes buscan una respuesta específica rápidamente o no encuentran su contenido relevante.

Las plataformas de análisis de sitios web proporcionarán esta métrica para cada página. La duración promedio de la sesión también es una métrica valiosa y puede ayudarlo a identificar cuánto tiempo pasan las personas en su sitio web en general.

Comparativa de tiempo en la página: 52 segundos se considera un "buen" tiempo en la página.

13. Páginas vistas

Las páginas vistas le indican el número total de veces que los visitantes han visitado una página particular de su sitio web. Cada página de su sitio tendrá su propia métrica de páginas vistas para ayudarlo a determinar cuánto tráfico genera.

El software de análisis de sitios web puede indicarle cuántas páginas vistas tiene cada página. Una herramienta como Ahrefs o Similarweb proporciona páginas vistas estimadas que obtiene un sitio.

Punto de referencia de páginas vistas: Es posible que las pequeñas empresas quieran aspirar a alrededor de 1000 páginas vistas por mes. Para las grandes empresas, un punto de referencia sólido es de alrededor de 10.000 páginas vistas por mes.

14. Tasa de rebote

La tasa de rebote le indica la cantidad de visitantes que llegaron a su sitio y lo abandonaron inmediatamente sin interactuar con su contenido. Estos visitantes no ven ninguna página adicional ni hacen clic en enlaces.

Una tasa de rebote alta indica una desconexión entre la audiencia a la que llega y la audiencia objetivo a la que desea llegar. También puede sugerir que necesita fortalecer la UX, la copia o la navegación de su sitio web.

Utilice herramientas de análisis de sitios web como Google Analytics para realizar un seguimiento de su tasa de rebote.

Punto de referencia de la tasa de rebote: las tasas de rebote promedio pueden variar entre el 20 y el 55%.

15. Tasa de clics (CTR)

Su CTR detalla la cantidad de personas que vieron un mensaje de marketing en particular e hicieron clic en él. Ese mensaje puede ser un enlace a una red social, un anuncio, un CTA de un boletín informativo por correo electrónico o un enlace en la página.

El CTR se expresa como porcentaje y se calcula con esta fórmula:

(Número de usuarios que hicieron clic en un enlace / número total de impresiones en el enlace) x 100 = CTR

Entonces, si publica un boletín informativo por correo electrónico que abren 200 personas y 50 personas hacen clic en el enlace interno, tendrá un CTR del 25% para ese boletín en particular.

Punto de referencia de CTR: si bien los puntos de referencia de CTR varían según la plataforma, un CTR del 6 al 7% generalmente se considera sólido.

16. Visitantes únicos

Esta métrica le indica la cantidad total de personas que han visitado su sitio en un período determinado. Cada visitante sólo será contado una vez en su primera visita; Las visitas repetidas cuentan para el total de visitas al sitio, pero no para el recuento de visitantes únicos.

En general, cuantos más usuarios, mejor.

Punto de referencia de visitantes únicos: el 10% de los visitantes de su sitio web deben ser usuarios nuevos para equilibrar el crecimiento escalable y la retención de clientes. Si el recuento de visitantes que regresan al sitio es bajo, la participación puede ser un problema.

17. Desplazamiento o profundidad de página

Esta métrica le indica qué tan abajo en una página suelen desplazarse los usuarios antes de abandonar la página o su sitio web. Puede ayudarle a evaluar la rapidez con la que los usuarios encuentran la información que necesitan y si están lo suficientemente interesados ​​como para seguir leyendo hasta el final del contenido.

Recuerde que algunas páginas tendrán CTA relevantes ubicadas en la parte superior de la página; Si son efectivos, es posible que no tenga un desplazamiento alto o una profundidad de página alta, así que verifique el comportamiento del tráfico en el sitio para ver cómo interactúan los usuarios con su página. Cuanto más rápido satisfaga las necesidades de los clientes, mejor.

Comparativa de profundidad de desplazamiento: el 50 % se considera bueno, según el tipo de página.

18. Salir de las páginas

Su porcentaje de salida en una página específica le indica cuántos usuarios abandonaron su sitio después de verlo. Por lo tanto, una página de salida es la última página de su sitio que los usuarios visitan antes de hacer clic para salir.

La mayoría de las plataformas de análisis de sitios web le proporcionarán datos de la página de salida; no se requieren cálculos de su parte.

Mire las páginas con altas tasas de salida y vea si puede hacer algo para mantener a los usuarios en su sitio por más tiempo. Esto puede incluir agregar botones de CTA en los que se puede hacer clic, mejorar el contenido de la página o agregar opciones de navegación más destacadas.

Punto de referencia de la página de salida: esta lista (y el porcentaje de usuarios que salen de cada página) debe ser lo más bajo posible.

Seguimiento de las métricas de participación del cliente con Nextiva

Nextiva es una plataforma de comunicaciones y atención al cliente todo en uno que ofrece servicio VoIP, funciones de experiencia del cliente y herramientas de gestión de redes sociales.

Nextiva proporciona tecnología de centro de contacto que puede ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes sin importar en qué etapa de su recorrido se encuentren.

Y aunque no podemos imponer las tácticas de capacitación o participación de su empresa, podemos ayudarlo proporcionándole un poderoso conjunto de herramientas para ayudarlo a fomentar una cultura centrada en el cliente .

Por lo tanto, si no está satisfecho con la experiencia de sus clientes y las métricas de participación, no hay mejor momento que el presente para hacer un cambio. Hable con un experto de Nextiva sobre cómo nuestras herramientas pueden ayudar.