Compromiso del cliente para el comercio electrónico: 8 estrategias comprobadas y 6 ejemplos para que aprenda

Cuando mejoramos las relaciones con los clientes, a menudo pensamos en el servicio y la asistencia . Espera que estos equipos sean efectivos, ingeniosos y dedicados cuando ayuden a los clientes a resolver sus problemas.

Sin embargo, mantener a los clientes va más allá de un servicio al cliente de alta calidad. Satisfacer a los clientes y estimularlos para que inviertan más dinero en su marca no es suficiente. En realidad, esto podría llevarlos a sentirse transaccionales y menos valiosos para su empresa.

En cambio, es importante mejorar la experiencia del cliente para aumentar la permanencia con su marca . Deberá demostrar que respeta su relación con ellos y no solo el dinero que invierten en su negocio. Por lo tanto, necesariamente debe tener un compromiso constante con los clientes, mostrando su dedicación a su demanda.

En esta publicación a continuación, hablaremos sobre el compromiso del cliente para el comercio electrónico: 8 estrategias comprobadas y 6 ejemplos para que aprenda . ¡Sigue leyendo para explorarlos!

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es el proceso de conectarse con los clientes a través de una serie de canales y potenciar su relación con ellos. Para muchas empresas, este proceso comienza con la primera conexión y se extiende más allá del punto de compra. Las empresas pueden interactuar con los clientes a través de las redes sociales, el correo electrónico, los sitios web, los blogs, los foros o cualquier otro espacio en el que interactúen o consuman contenido.

La clave es proporcionar a los clientes algo de valor más allá de sus bienes y servicios. Los productos de alta calidad atraen a los clientes al principio; el contenido relevante tendrá como objetivo mantenerlos cerca. Los especialistas en marketing a menudo aprovechan esto en lo que se denomina marketing de participación del cliente.

Estrategia básica de compromiso con el cliente (para todo tipo de negocios)

Construye una voz de marca única

Una marca con personalidad hace que más clientes interactúen con ella. Muchas marcas se diferencian mediante el uso de una voz de marca única. Esto ayuda a personificar a la empresa y a crear una marca más identificable y memorable para sus clientes.

Por ejemplo, Glossier es una marca de maquillaje y cuidado de la piel de comercio electrónico que se diferencia de la competencia por la formación de una personalidad lúdica y auténtica. Las mujeres quieren ser una "chica más brillante", alguien que acepta su ser auténtico y considera el cuidado de la piel y el maquillaje como una forma de embellecer sus rasgos existentes, en lugar de cubrirlos con otros productos de belleza.

Una voz de marca tiene como objetivo convertir a su empresa en un líder intelectual en su sector. Los clientes lo verán como un especialista que puede ofrecer consejos sobre varios productos y servicios.

Usar las redes sociales para interactuar con los clientes

Cuando comparta la voz de su marca con otras personas, se volverá más y más fuerte. Comience por establecer una personalidad en las redes sociales, como lo haría con una cuenta personal. Cargue contenido que coincida con los valores de su marca y comparta mensajes que transmitan los mismos significados.

Las redes sociales son una opción perfecta para interactuar con clientes que quizás no se hayan enterado o interactuado con su marca.

Personalice las experiencias de los clientes

Varias empresas, como Amazon, ejecutan software que crea recomendaciones basadas en compras anteriores o en el historial de búsqueda. No todas las empresas tienen que gastar dinero en una tecnología tan complicada. Puede probar otras formas de personalizar las experiencias de los clientes, como preguntar a los clientes cómo puede ayudarlos.

Varias empresas comienzan el viaje del cliente solicitándoles que completen un perfil de usuario y realicen un cuestionario que les permita elegir sus preferencias. Por ejemplo, al preguntar a los clientes qué tipo de piel y cabello tienen, Birchbox puede personalizar los productos en sus cajas de suscripción cada mes. Por lo tanto, puede obtener comentarios de los clientes cuando comienzan a experimentar y luego satisfacer al cliente a partir de ese momento.

Cree y comparta contenido basado en el historial del cliente

Las encuestas de comentarios pueden ayudarlo a crear y compartir contenido en función de lo que los clientes compraron anteriormente. Sin embargo, a diferencia de Birchbox, estas sugerencias no son importantes para la experiencia del cliente. En cambio, se apoyan mutuamente y agregan un toque especial que va más allá de las expectativas de sus clientes.

Toma un ejemplo. Spotify crea una lista de reproducción Discover Weekly, que es una lista de canciones diseñadas para cada usuario y se asegura de que les encantará. Esta característica combina un algoritmo que identifica el “perfil de gusto” de cada persona en función de las canciones que escucha y canciones similares en las listas de reproducción de otras personas. Esta estrategia es una oferta única que demuestra cómo Shopify está apoyando a los usuarios al descubrir más contenido del que pueden enamorarse.

Estrategias de compromiso del cliente de comercio electrónico

Importancia del compromiso del cliente para los negocios en línea

No sorprende en absoluto que a la gente le guste la atención individual. Nadie quiere pensar que son solo un número.

Invertiremos nuestro dinero en algo que queramos, pero casi todos estaremos dispuestos a pagar más si va acompañado de un mejor servicio.

Se informa que el 86% de los clientes pagarán más si ofrece una experiencia de cliente más fluida. Para 2020, se prevé que la experiencia del cliente sea un diferenciador de marca más importante que el precio e incluso los productos.

Por lo tanto, gaste más en la participación del cliente si desea una mejor retención y muchas conversiones.

Muestre al cliente qué hace que su producto sea mejor que otros

Para mantenerse a la vanguardia, deberá mostrar a sus clientes qué hace que sus productos o servicios sean mejores que los de la competencia. Una propuesta de valor es esencial para hacer eso.

¿Qué productos o servicios tiene su empresa? ¿Cómo estos productos o servicios aportan beneficios a sus clientes? ¿Pueden éstos dar respuesta a los problemas de sus clientes, mitigar o mejorar su situación?

La relevancia de su empresa para sus clientes conduce directamente a cuán excelentemente responde su propuesta de valor a las preguntas anteriores.

Enfócate en crear contenido atractivo

Una audiencia comprometida es más que varios clientes potenciales. Ellos son una comunidad. El objetivo de crear contenido atractivo radica en el equilibrio de tres factores: (1) algo que le gusta a su audiencia, (2) algo que está conectado con su marca y (3) aporta valor a los lectores.

Shopify crea contenido que no está restringido a la empresa. El blog de Shopify tiene algunas publicaciones relacionadas con el punto débil de la industria del comercio electrónico en general, y el método puede ayudar a los jugadores pequeños y medianos. ASDA lo hace a través de su canal de Youtube y Mum's Eye View. No pueden tener suficientes seguidores en los canales de marca. Por lo tanto, construyeron algo que es importante para sus clientes. Han recibido muchos beneficios de sus estrategias de marketing de contenido de video, logran nuevas vistas y seguidores con cada video que publican, sin falta, todos los viernes.

Para los principiantes, es bastante difícil generar ideas de contenido, especialmente si se tienen en cuenta los factores anteriores. Sin embargo, debe ser paciente y crear gradualmente su mayor contenido que realmente le importe a sus clientes.

Asegúrate de que tu sitio web esté optimizado para dispositivos móviles

Ahora, la mayoría de las personas probablemente buscan cualquier cosa en línea usando sus teléfonos móviles en lugar de sus computadoras. Además, las personas tienden a salir de un sitio web si no está optimizado para dispositivos móviles. Además, más del 50% de los usuarios móviles saldrán de un sitio que tarde más de 3 segundos en cargarse.

Para hacer un buen sitio móvil, use la siguiente lista de verificación del desarrollador de Google, Pete LePage, para asegurarse de que su sitio web de comercio electrónico esté optimizado para dispositivos móviles.

Optimización móvil básica

• Diseño de respuesta

• Velocidad de página

• Velocidad de alojamiento

Página de inicio y navegación del sitio

• Mantenga las llamadas a la acción al frente y al centro

• Mantenga los menús cortos y dulces.

• Haz que sea sencillo volver a la página de inicio

• No permita que las promociones roben el show

Búsqueda de sitio

• Hacer que la búsqueda del sitio sea visible

• Asegúrese de que los resultados de búsqueda del sitio sean relevantes

• Aplicar filtros para mejorar la usabilidad de búsqueda del sitio

• Instruir a los usuarios para obtener mejores resultados de búsqueda

Comercio y conversiones

• Permita que los usuarios exploren antes de comprometerse

• Permitir que los usuarios compren como invitados

• Utilice la información existente para optimizar la comodidad

• Utilice botones de clic para llamar para tareas complejas

• Facilite la conversión completa en otro dispositivo

Entrada de formulario

• Optimizar la entrada de formularios

• Seleccione el método más simple para cada tarea

• Ofrezca un calendario visual para elegir fechas

• Minimice los errores de formulario con el etiquetado y la validación en tiempo real

• Crear formularios eficientes

Usabilidad y factor de forma

• Optimice TODO su sitio para dispositivos móviles

• No hagas que los usuarios pellizquen para hacer zoom

• Haz que las fotos de los productos sean ampliables

• Muestre a los usuarios qué orientación de pantalla funciona mejor

• Mantenga a su usuario en una sola ventana del navegador

• Evite el etiquetado de "sitio completo"

• Sea claro sobre por qué necesita la ubicación de un usuario

Interactuar con los clientes en las redes sociales

Gracias a las redes sociales, tenemos la oportunidad de acceder a un canal de conversación. La oportunidad de comunicarse con el cliente en tiempo real es el lugar adecuado para estimular el compromiso.

La presencia de las redes sociales te permite dividir el contenido que diseñas, hacerlo snackable y acercarte a tu audiencia a través de él. Las personas a menudo comparten cosas que son importantes para ellos, por lo que cuando crea contenido que afecta a su audiencia y se los ofrece en un formato que es fácil de absorber para ellos, lo comparten. Mejora el alcance de su marca y trae una persona más a su comunidad.

Habilitar comentarios/revisión del cliente

Es realmente terrible cuando estás hablando, pero nadie está escuchando, ¿no es así?

Estimular a sus clientes para que den su opinión es una de las maneras más fáciles de mejorar la participación de sus clientes en el comercio electrónico. Ofrézcales un cuadro de comentarios o permítales calificar su organización.

Sin embargo, dejar que sus clientes hablen no es suficiente. También debe demostrar que está escuchando. De lo contrario, este plan hará que sus clientes piensen que finge escuchar pero en realidad no le importa.

Involucrar a clientes insatisfechos

La rotación de clientes es un problema importante. Si se puede reducir este número, su empresa podría aumentar sus ganancias en un máximo de 125%.

Desafortunadamente, los clientes insatisfechos no permitirán que las empresas sepan antes de tomar la decisión de llevar su negocio a otra parte. Un cliente que se queje con usted llevaría a 26 personas a no decir nada.

Esa es la razón por la que debe involucrar a los clientes insatisfechos a tiempo antes de que abandonen su negocio. Para hacer esto, proporcione encuestas con cada transacción y permita los canales que discutimos antes.

Lleve un registro de los días significativos

Como se mencionó anteriormente, las personas a menudo querían ser tratadas como individuos. Puede interactuar con los clientes en su cumpleaños o aniversarios para prestarles esta atención personal.

En ese día especial, es posible que no hayan comprado tu producto si no te comunicas con ellos. Es realmente bueno ya que puedes ofrecerles una oferta especial, un descuento privado para su compra.

Debe asegurarse de agregar algo de valor a la oferta. Es esencial presentar ese tipo de personalización de comercio electrónico en todo su sitio web.

Ofrecer programas de fidelización

Es efectivo construir un compromiso continuo con sus clientes a través de programas de fidelización. Si puede mantener a sus clientes comprometidos con sus programas de lealtad, tendrá una mejor comprensión de quiénes son sus clientes, qué están encontrando, y luego podrá proporcionarles eso.

Los mejores ejemplos de participación del cliente para que aprenda

Genera compromiso a través de la marca - Chubbies

Gracias a una marca sólida, los clientes querrán participar en un nivel emocional, que es la conexión más cercana y a largo plazo que los clientes pueden tener con usted.

Los maestros de la marca inteligente saben cómo aprovechar cada oportunidad de copia para que coincida con su mensaje.

Chubbies se considera uno de los buenos ejemplos de una empresa que crea compromiso a través de la marca. El divertido y acertado marketing de hermanos de fraternidad de Chubbies se ha trasladado a su mercado Millennial. No permiten ningún resbalón para integrar su voz en el contenido. Le proporcionan un microcontenido ya que entienden que los pequeños detalles se suman para dibujar el panorama general.

Anime a los defensores de la marca a convertirse en líderes de la comunidad - Free People

Sus fans más comprometidos pueden seguir su marca regularmente en las redes sociales.

Aunque comprometidos, estos son los clientes más importantes para crear relaciones. Si lo hace correctamente, estos fanáticos de la marca pueden convertirse en defensores influyentes de la marca que pueden generar un compromiso viral.

Es extremadamente efectivo crear una comunidad de clientes para promover el compromiso a largo plazo. Es posible que muchos clientes no expresen su lealtad a través de varias compras. Sin embargo, son poderosos defensores de la marca que usan referencias de boca en boca para brindarle nuevo tráfico respaldado por la confianza de la prueba social.

Puede encontrar y recompensar a estos fanáticos de la marca al:

• Comenzando en las redes sociales. Busca clientes que compartan tus publicaciones habitualmente.

• Inicie conversaciones con ellos para iniciar una relación y considere capitalizar su pasión por su marca.

• Publica cupones en las páginas de las redes sociales para dárselos a las personas que te siguen activamente. Luego, ve qué seguidores canjean esos cupones y los contacta con otras ofertas.

• Considere cómo hacer que los fanáticos de su marca trabajen para usted.

Por ejemplo, Free People entendió que sus fans eran las personas más adecuadas para escribir en su blog, ya que sabían correctamente lo que le importaba a su público objetivo. Por lo tanto, sus fans más poderosos escriben en su blog, lo que resultó en un contenido muy atractivo.

Alcance personalizado - Taco Bell

Podemos sentirnos muy felices y sorprendidos cuando nuestra tienda favorita nos envió un cupón en nuestro cumpleaños.

Hoy en día, la tecnología permite que el marketing digital promueva este compromiso personalizado.

La gente se siente abrumada por el contenido y los eslóganes de marketing de los clientes. Una de las mejores estrategias para destacar es hacer algo que sorprenda a los clientes.

Puede atraerlos proporcionando ofertas personalizadas en tiempo real y marketing de contenido. Taco Bell es un buen ejemplo de esto. Sus especiales sensibles a la ubicación lo hicieron relevante para los clientes inmediatamente cuando lo necesitaron.

Programas de recompensas - Designer Bum

El objetivo de cualquier programa de recompensas es mantener a los clientes y aumentar su lealtad. Esto asegura que sus clientes interactúen con su marca y les gustaría interactuar con usted. Para medir su participación en el programa de recompensas, use su tasa de canje de puntos.

Como tus clientes tienen puntos, quieres que vuelvan a usarlos. No obstante, sus clientes más leales se agitan; no tienen tiempo para recordar cómo canjear sus puntos. Por lo tanto, para mantener una tasa de canje alta, es importante contar con un proceso de canje óptimo.

Designer Bum es un gran ejemplo de una experiencia de recompensas divertida. Con un programa de recompensas VIP, brindan a los clientes en los niveles más altos la oportunidad de obtener más puntos por dólar gastado que los más bajos.

Su marca de nivel VIP ofrece a los clientes la oportunidad de obtener insignias. Esta es una herramienta perfecta para atraer clientes.

Designer Bum ha mejorado su juego a un nivel superior con un diseño de juego de mesa creativo que los jugadores pueden intentar para obtener el estado superior de "Star Gazer". Esto ofrece una maravillosa experiencia al cliente al hacer que sea divertido obtener recompensas. El concepto de obtener una insignia estimula a los clientes a compartir este resultado con sus amigos.

Correo electrónico personalizado - Arteza

Siempre es importante brindar a cada cliente una cálida bienvenida. Enviar un atractivo correo electrónico de bienvenida es una forma de hacerlo. Un correo electrónico de bienvenida es la interacción personalizada inicial que su programa de recompensas puede enviar a un cliente.

Cuando se trata de un atractivo correo electrónico de bienvenida personalizado, Arteza es un gran ejemplo. Arteza diseña correos electrónicos con colores llamativos, que darán a los clientes una primera impresión coherente con la imagen de marca de Arteza. Además, los correos electrónicos también se insertan con GIF para brindar una experiencia más interactiva y atractiva a los clientes.

Correo electrónico juguetón de recuperación - Paul Mitchell

Si un cliente se desconecta, puede intentar campañas de correo electrónico de recuperación para reconstruir la relación con él / ella. Y Paul Mitchell es un buen ejemplo de esto.

Una de las mejores estrategias de marketing es apelar a las emociones de tus clientes. Use un lenguaje lúdico y divertido para brindar un sentido de FOMO a sus clientes.

“Te extrañamos” o “¿De verdad te vas?” pueden hacer que una situación seria se vuelva alegre. Esto se debe a que estos mensajes traen una sensación de permanencia a los clientes y hacen que eviten esa pérdida.

Con su divertido correo electrónico de recuperación, Paul Michell logra apelar a las emociones de sus clientes. Usando un título poderoso, un gráfico magnífico hecho de sus productos y un recordatorio de por qué sus boletines ofrecen valor, pueden hacer que sus clientes desinteresados ​​presten atención a la llamada a la acción y lograr que vuelvan a participar.

Conclusión

A través de este artículo Compromiso del cliente para el comercio electrónico , apostamos a que tiene algún conocimiento sobre el compromiso del cliente y actualizó algunas estrategias efectivas para atraer a sus clientes. Si tiene alguna pregunta o inquietud, déjela en el cuadro de comentarios.

Espero que encuentre útil esta publicación. ¡Gracias!