8 ejemplos inteligentes de participación del cliente de las mejores marcas en 2021

¿Cómo interactúas sin molestar a tus usuarios? Si bien la mayoría de los viajes de los usuarios siguen el patrón de un desencadenante que conduce a la decepción o la iluminación, los especialistas en marketing deben aprovechar las expectativas de los usuarios y las mejores prácticas para la participación del cliente.

Es ampliamente conocido que retener a los clientes actuales es mucho más asequible que adquirir nuevos, pero en un panorama de marketing digital en constante cambio, ¿cómo puede crear una estrategia de participación del cliente que logre un equilibrio entre MIA y WYA?*

Continúe leyendo para obtener información sobre cómo involucrar a los clientes de manera efectiva, junto con ejemplos de participación de clientes de compañías que lo están haciendo bien, o salte a nuestra infografía a continuación.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el compromiso del cliente?
• Ejemplos de marketing de participación del cliente
  • petco
  • Uber come
  • warby parker
  • Tarjeta MasterCard
  • Alimentos integrales
  • Sephora
  • Spotify
  • Pájaro
• infografía

¿Qué es el compromiso del cliente?

El marketing de participación del cliente es una estrategia utilizada para mantener a los clientes interesados ​​en su marca. Utiliza una combinación de tácticas de canales cruzados, incluida la personalización y la creación de relaciones.

Hoy en día, la prioridad para los clientes es el compromiso personalizado: el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades únicas.*

Los mensajes personalizados también son una alta prioridad para los clientes comprometidos, con un 76 % que dice que prefiere diferentes canales para diferentes tipos de mensajes. Además, el 95 % de los clientes dicen que es más probable que permanezcan leales a una marca en la que confían.*

Dado que la personalización, los mensajes de canal personalizados y la confianza son los principales factores que influyen en la participación del cliente, veamos algunas marcas que están haciendo bien su plan de participación del cliente.

8 ejemplos de marketing de participación del cliente

Desde la cálida bienvenida de Petco hasta el chatbot de sous chef de Whole Foods, consulte estos ingeniosos ejemplos de interacción con el cliente que están cambiando las reglas del juego.

1. Petco: comience con una cálida bienvenida

Comenzar con el pie (o la pata) derecho puede sentar las bases para una relación duradera y feliz con el cliente. Los correos electrónicos de bienvenida tienen una tasa de apertura asombrosamente alta del 50 %, lo que los hace un 86 % más efectivos que los boletines estándar.*

Para resumir: las primeras impresiones importan.

Algunas empresas piensan erróneamente que su trabajo está hecho cuando se adquiere un nuevo usuario, pero en realidad, un registro es solo el primer paso en una relación continua con el cliente.

El correo electrónico de bienvenida de Petco está personalizado, es fácil de escanear y tiene un CTA medio y final claro y relevante. Su mensaje provoca emoción con un encabezado personalizado que le da la bienvenida "a su familia" y ofrece una propuesta de valor simple: que su objetivo y prioridad son los mismos que los suyos como dueño de una mascota: mantener a su mascota feliz y saludable. Petco se posiciona en sociedad con dueños de mascotas utilizando su correo electrónico de bienvenida para alinear la marca con su amor por su mascota.

El correo electrónico de bienvenida de Petco es un excelente ejemplo de cómo preparar el escenario para una relación significativa en lugar de una transaccional.

Ejemplo de marca: Petco

Conclusiones clave:

• Haga que su correo electrónico de bienvenida sea fácilmente escaneable con una propuesta de valor clara
• Posicione su mensaje para apelar a las emociones del cliente
• Pida a los usuarios que obtengan más información sobre sus programas de recompensas y otros productos

2. Uber Eats: personaliza tu mensajería

La personalización no solo es agradable, es esencial para una estrategia de marketing digital efectiva. Además, las personalizaciones a nivel de superficie, como el nombre del usuario, no son suficientes: hoy en día, el 64 % de los clientes esperan interacciones personalizadas con los clientes que se basen específicamente en interacciones pasadas.*

Hoy en día, los usuarios esperan contenido dinámico que sea relevante para sus necesidades. Un gran ejemplo de esto es Uber Eats, que utiliza contenido dinámico para personalizar sus mensajes con restaurantes específicos para la ubicación y el comportamiento anterior del usuario.

Uber Eats también utiliza mensajes que activan el comportamiento para resaltar las oportunidades perdidas y atraer a los usuarios para que vuelvan a participar.

Si bien no todos los mensajes deben personalizarse, Uber Eats hace un gran trabajo al hacer que los usuarios tengan hambre de más de lo que aman, literalmente.

Conclusiones clave:

• Use contenido dinámico para personalizar los mensajes en función de los datos de comportamiento
• Pida a los usuarios que vuelvan a interactuar con mensajes activados
• Asegúrese de que su mensaje tenga sentido para su marca

3. Warby Parker: fomentar el compromiso omnicanal

Teniendo en cuenta que el 74 % de los consumidores han utilizado múltiples canales para iniciar y completar una transacción, crear una estrategia coherente de mensajería entre canales es clave para una estrategia de marketing de participación del cliente eficaz.*

Pero el compromiso en línea y fuera de línea es un punto particularmente problemático para muchos minoristas de comercio electrónico sin una tienda física. Tomemos como ejemplo a Warby Parker, una empresa de anteojos D2C que opera principalmente en línea. A pesar de que los anteojos aparentemente son una industria predominantemente tradicional, Warby Parker construyó un gigante de anteojos en línea que nadie vio venir.

Warby Parker ofrece una prueba de realidad aumentada (AR), para que los clientes puedan probar gafas virtualmente desde la comodidad de sus propios hogares. A partir de ahí, los clientes pueden recibir varios pares de anteojos para probarlos sin costo adicional.

Durante la prueba en casa, Warby Parker envía correos electrónicos desencadenantes con CTA divertidos pero efectivos, lo que incita al usuario a completar su compra. Warby Parker es un excelente ejemplo del uso del compromiso en línea y fuera de línea para obtener una ventaja competitiva en una industria inesperada.

Conclusiones clave:

• Sirva a los clientes donde están para guiarlos a través del viaje del usuario sin problemas
• Cree mensajes de marca consistentes en todas las plataformas para mantener a los usuarios comprometidos
• Use servicios aumentados para diferenciarse de la competencia

4. Mastercard: sé leal a tus clientes y ellos te lo serán a ti

¿Sabía que los programas de fidelización de alto rendimiento pueden hacer que los consumidores tengan un 80 % más de probabilidades de elegir su marca en lugar de la competencia?*

Nos sentamos con el CMO de Mastercard, Raja Rajamannar, en un episodio reciente de CleverTap Engage, nuestra serie de podcasts y entrevistas en video donde destacamos a los CMO líderes que logran una participación significativa del cliente. Sus consejos sobre los programas de fidelización pueden sorprenderte.

Rajammanar dice que el concepto de lealtad a la marca es completamente atrasado y que “las marcas deben ser leales a los consumidores, no al revés”. En pocas palabras, los especialistas en marketing deberían centrarse menos en los premios tangibles y, en cambio, cambiar a crear experiencias relevantes y satisfacer las necesidades individuales.

Como era de esperar, Mastercard es un gran ejemplo de la próxima fase en la lealtad del cliente. Han invertido en programas como Masterpass, un servicio de billetera digital, para brindarles a sus clientes la comodidad y seguridad de un sistema de pago único, accesible al alcance de su mano. La estrategia de participación del cliente de Mastercard ha posicionado con éxito la marca no solo como proveedor, sino también como socio.

Conclusiones clave:

• Construya relaciones con los clientes creando experiencias relevantes y satisfaciendo las necesidades individuales
• Use análisis predictivos para rastrear el ROI de su inversión en lealtad del cliente
• Ofrezca a los usuarios valor agregado genuino en lugar de confiar únicamente en tácticas como puntos

5. Whole Foods: aproveche el marketing conversacional

Combine los muchos puntos de contacto en el viaje de un usuario con el 82 % de los consumidores* que quieren respuestas inmediatas y verá por qué la automatización del marketing y la IA, como los chatbots, se están convirtiendo en una herramienta tan popular hoy en día.

Pero no basta con tener algunas respuestas de chatbot preprogramadas. Los clientes quieren chatbots para imitar la experiencia de hablar con un ser humano; aquí es donde entra en juego el marketing conversacional.

El marketing conversacional se basa en el principio de que las relaciones con los clientes se construyen una interacción a la vez. Dado que el 40 % de las interacciones con los clientes se automatizarán a través de IA para 2023*, las empresas que están invirtiendo en marketing conversacional ahora verán dividendos en los años venideros.

Un gran ejemplo de cómo aprovechar el marketing conversacional para la participación del cliente es Whole Foods, cuyo chatbot de Facebook Messenger puede enviar recetas personalizadas según las respuestas del usuario. Las personas pueden aprovechar emojis, frases o ingredientes para descubrir nuevas comidas.

El chatbot de Whole Foods tiene éxito porque se encuentran con los usuarios donde están, sin una descarga de aplicación adicional. En un brillante golpe de marketing entrante, los clientes de Whole Foods se están acercando a la empresa para obtener recetas, sin necesidad de descargar la aplicación ni desencadenar.

Conclusiones clave:

• Aumente los chatbots con representantes de servicio al cliente para dar respuestas rápidas a los clientes
• Prevenga clientes desconectados al reducir el tiempo de espera para respuestas simples
• Use lenguaje natural y elementos humanos para hacer que sus chatbots imiten la experiencia de hablar con un humano

6. Sephora: solicita comentarios

No es ningún secreto que recibir comentarios de los clientes es una de las mejores formas de medir la experiencia del cliente. Los clientes quieren sentirse escuchados, especialmente cuando una interacción provoca una fuerte respuesta emocional.

Sin embargo, muchos no se esforzarán por proporcionar comentarios. En promedio, solo uno de cada 26 clientes se quejará. El resto se batirá.*

La solicitud activa de comentarios es vital para un plan sólido de participación del cliente. Tome Sephora, un minorista de belleza con ubicaciones en línea y en la tienda. Después de hablar con su chatbot o un miembro del equipo, se le solicita una pregunta de encuesta rápida para evaluar cómo se sienten los clientes después de su interacción. Capturar comentarios a través del mismo canal en lugar de enviar un correo electrónico de seguimiento reduce la fricción para los usuarios y aumenta la probabilidad de respuesta. También aumenta la cantidad de tiempo que los usuarios pasan en su plataforma.

La estrategia de retroalimentación de Sephora es doble. Primero, evalúan el sentimiento del consumidor para determinar si están satisfechos con la interacción. A continuación, preguntan qué método alternativo para comunicarse con Sephora habría utilizado el cliente para ayudar a informar a su CX en el futuro.

Conclusiones clave:

• Minimice la fricción al eliminar la necesidad de recopilar información demográfica
• Solicite comentarios en la misma plataforma para obtener datos contextuales
• Manténgalo breve y simple para que la respuesta sea lo más fácil posible para el usuario.

7. Spotify: nutre a los clientes potenciales con propuestas de valor

Se ha demostrado que los correos electrónicos de crianza de clientes potenciales obtienen una tasa de respuesta de 4 a 10 veces mayor que los correos electrónicos masivos tradicionales,* sin embargo, solo el 29% de las marcas nutren a sus clientes existentes más allá de la compra inicial.*

No todas las campañas de nutrición son iguales. Los seguimientos generalizados de correos electrónicos masivos corren el riesgo de sentirse más como spam; es por eso que el seguimiento con propuestas de valor es crucial para la participación del cliente.

Spotify es un excelente ejemplo de seguimiento de propuestas de valor. Mantienen su valor agregado corto y dulce: música curada para ti, basada en tus hábitos de escucha.

Una vez que los usuarios hacen clic en la aplicación, se les presentan mezclas personalizadas y correos electrónicos titulados "Solo usted". Luego, cada una de las mezclas tiene el lema "Hecho para [nombre de usuario]" para llevar a casa la personalización.

Conclusiones clave:

• Haz que tu propuesta de valor única sea el foco de tu seguimiento
• Resalte los anuncios de funciones u otros hitos personalizados para un valor agregado claro
• Presente un enfoque basado en resultados centrándose en lo que los clientes obtienen de él.

8. Bird: Vuelva a involucrar a los clientes con campañas de recuperación

Atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a uno existente.* Por eso vale la pena invertir en campañas de recuperación, que se envían a usuarios inactivos y en riesgo de desconectarse.

Las campañas de recuperación funcionan. La prueba está en los números: la investigación ha demostrado que el 45 % de los clientes que reciben un correo electrónico de recuperación abrirán futuros correos electrónicos de su marca.* Además, las campañas de recuperación pueden aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) o la cantidad de negocio que una empresa puede esperar ganar durante su relación con un cliente.

Bird, una de las primeras compañías de viajes compartidos en scooters eléctricos, lo hace excepcionalmente bien. Bird agrega un elemento humano con la línea de asunto de la conversación "Te extrañamos", que se ha demostrado que tiene una tasa de apertura promedio del 24 %.*

El 30% de los usuarios inactivos dicen que un descuento movería la aguja y lograría que volviera a interactuar con la marca.* Con un código de descuento exclusivo y un CTA que dice "vuele con nosotros", Bird le recuerda al usuario lo que se está perdiendo y hace que el atractivo de volver a comprometerse con su marca sea muy claro.

Conclusiones clave:

• Despierte el interés del cliente con líneas de asunto conversacionales y personalizadas
• Ofrezca descuentos, envío gratis u otro incentivo similar
• Use correos electrónicos de recuperación para recordar a los clientes los beneficios, pero no haga que sea imposible que se vayan

Utilice la automatización de marketing para la interacción con el cliente

La automatización del marketing es el estándar de oro para la interacción con el cliente, ya que el 91 % de los usuarios creen que la automatización del marketing es muy importante para el éxito en múltiples canales.*

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