¿Cómo aplicar el customer centricity en tu negocio y lograr mejores resultados?

Centrarse en el cliente significa centrarse en el cliente. Es una práctica empresarial que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, considerando y priorizando las necesidades del consumidor. Idealmente, este concepto debe ser parte de la cultura organizacional, estando presente en todas las áreas de la empresa.

Centrarse en el cliente significa centrarse en el cliente . En la práctica, es un tipo de gestión empresarial que considera y prioriza las necesidades del consumidor en todas las decisiones de la empresa.

Esta estrategia no sucede por accidente. Los clientes son la parte más importante de un negocio, ya que sin ellos la organización no puede sobrevivir.

Con esa mentalidad, no es difícil entender por qué cualquier organización debería considerar la orientación al cliente como una de sus prioridades. Después de todo, tomar decisiones considerando lo que quieren los consumidores puede ayudarte a atraerlos y convertirlos.

Sin embargo, cuando hablamos de orientación al cliente durante la toma de decisiones empresariales, no nos referimos únicamente a decisiones sobre qué productos o servicios ofrecer o cómo utilizar los contenidos en las acciones de marketing. Centrarse en el cliente va mucho más allá.

• ¿Qué es la centralidad del cliente?
• ¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en el comercio electrónico?
• ¿Cuáles son las ventajas de la estrategia centrada en el cliente?
• Mejores prácticas y herramientas para una estrategia centrada en el cliente
• Conclusión

¿Qué es la centralidad del cliente?

Como ya hemos dicho, customer centricity es el nombre que recibe una práctica empresarial que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales . Idealmente, este concepto debe ser parte de la cultura organizacional, estando presente en todas las áreas de la empresa.

Por lo tanto, la preocupación por el cliente estará presente en la creación del argumento de venta y en las acciones de marketing , pero también en todas las demás decisiones que una organización necesita tomar, tales como:

• • qué canales de venta utilizar;
  • plataformas de servicios;
  • Métodos de pago;
  • tipo de experiencia que se ofrece.

¿Cómo aplicar el enfoque en el cliente en el comercio electrónico?

En un comercio electrónico, priorizar la optimización de la experiencia del usuario es parte de las decisiones centradas en el cliente. Es por esto que una marca debe invertir en:

• velocidad de carga de la página;
• sistemas de búsqueda inteligente;
• personalización de vitrinas;
• servicio y soporte etc

Tenga en cuenta lo siguiente: un estudio de Iperceptions indicó que el 74% de los consumidores probablemente cambiará de marca si encuentra que el proceso de compra es demasiado difícil .

Esto significa que los consumidores buscan experiencias simples y rápidas. Por lo tanto, esto debería ser una preocupación para las empresas que están enfocadas en el cliente.

Lo importante es considerar todo lo que va a facilitar la navegación y ayudar a los visitantes a encontrar rápidamente el producto que buscan.

¿Cuáles son las ventajas de la estrategia centrada en el cliente?

Implementar acciones que pongan al cliente en el centro del proceso de negocio es una práctica que trae muchas ventajas a la empresa. Vea algunos de ellos a continuación.

• Aumento de los ingresos : un estudio de Super Office mostró que el 86 % de los usuarios se inclinan a pagar más por una excelente experiencia.
• Transformar a los clientes en promotores de la marca : la investigación de Iperceptions reveló que el 71 % de los consumidores recomiendan un producto o servicio debido a una buena experiencia.
• Reducción de la tasa de churn (o clientes salientes): el 49% de los consumidores ya se han ido de una empresa porque han vivido una mala experiencia con ella, así lo demuestra el informe de Emplifi .

Estos resultados clave generan otros beneficios de invertir en la experiencia del usuario, como:

• mayor satisfacción del cliente;
• reducción en el costo de adquisición de clientes;
• mejora de la reputación empresarial;
• incremento en el ticket promedio ;
• mayor valor de por vida;
• fidelización de la audiencia y mucho más.

Mejores prácticas y herramientas para una estrategia centrada en el cliente

Sin duda, antes de proceder a la implementación de las herramientas da estrategia de customer centricity, el primer paso que debes dar es entender todo sobre tu cliente ideal .

Solo con la información que genere este estudio será posible enumerar las acciones que atenderán los dolores y necesidades que tienen, subsanando los vacíos del mercado.

Con esto en mente, es posible considerar implementar herramientas y buenas prácticas de experiencia de usuario (UX) , dentro de tu tienda virtual. Checa las opciones abajo.

1) Velocidad de carga y búsqueda

¿Sabías que si el tiempo de carga de tu sitio aumenta de 1 a 3 segundos, tu tasa de rechazo (tasa de rebote) aumentará en un 32% ?

Google utiliza la velocidad de carga de un sitio web como uno de los criterios para clasificar las páginas dentro del motor de búsqueda.

Este requisito es importante porque una velocidad de carga lenta perjudica la experiencia del usuario, y Google siempre se preocupa por esto.

Usted también debería estarlo, así que invierta en reducir el tiempo de carga de sus páginas y la entrega de resultados de búsqueda , para mejorar su tráfico orgánico , mantener a los visitantes más tiempo dentro de su tienda y, en consecuencia, aumentar sus posibilidades de realizar una compra .

Otra forma de evitar la tasa de rebote es implementar ventanas emergentes de retención. Para entender cómo se pueden utilizar, lee el artículo: Pop-ups de retención para comercio electrónico: qué son y cómo funcionan .

2) Búsqueda inteligente

Smart search es un sistema basado en inteligencia artificial , que ayuda a tu cliente a encontrar lo que necesita, dentro de tu tienda, en mucho menos tiempo.

Por lo general, este tipo de tecnologías optimizan y personalizan el campo de búsqueda dentro de tu e-commerce, haciéndolo más inteligente y mejorando la experiencia del consumidor que realiza una búsqueda dentro de la tienda virtual.

Un sistema como este incluye características como:

• velocidad;
• análisis de navegación;
• búsqueda conductual ;
• identificación de sinónimos;
• reconocimiento de similitud fonética ;
• identificación de errores tipográficos;
• búsqueda de color ;
• búsqueda por voz ;
• búsqueda de imágenes

Lea más al respecto: Búsqueda inteligente: ¿qué es y por qué tenerlo en mi comercio electrónico?  

3) Personalización de vitrinas

Una personalización mediante la adopción de escaparates inteligentes es otro ejemplo de aplicación centrada en el cliente.

Las vitrinas inteligentes funcionan como parte de un sistema de recomendación que, en algunos casos, utiliza inteligencia artificial, algoritmos y análisis de datos para comprender los intereses del visitante del sitio web y armar la vitrina ideal .

Hay varios tipos de ventanas inteligentes. Algunos pueden identificar los productos más vendidos y más vistos del sitio y organizarlos en áreas destacadas dentro de la tienda.

Otras opciones, como el escaparate virtual autónomo , permiten la automatización de este proceso y una refinada personalización, configurando un escaparate para cada consumidor que accede al e-commerce , a partir de la identificación del comportamiento de búsqueda que tiene el usuario dentro de la plataforma .

Según una investigación de Twillio , el 60% de los consumidores afirmó que repetirá una compra después de haber vivido una experiencia personalizada .

Esto indica que la personalización de escaparates puede, además de aumentar la tasa de conversión , mejorar los resultados de Fidelización de Clientes .

Al facilitar el día de la compra , mejora la experiencia del cliente y contribuye a la consecución de los resultados asociados a la misma, como el aumento de la tasa de conversión.

4) Servicio omnicanal

El servicio omnicanal de Um es fundamental para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, es común observar que algunos comerciantes ignoran esto.

A la hora de poner al cliente en el centro de tus acciones, recuerda cuidar el contacto entre vosotros. Para ello, invierta en la creación de múltiples canales de venta y comunicación , como redes sociales, correo electrónico, chat, teléfono y asegúrese de que todos estén conectados.

Y si tienes tiendas físicas y online, asegúrate de que el cliente pueda comprar o buscar en un canal y recibir en otro si quiere.

implementar un chat en vivo en el sitio web también es un diferencial para resolver las dudas que puedan surgir al momento de la compra, evitando el retiro e incluso el abandono del carrito .

5) Comparte información importante desde los primeros pasos

La falta de información genera una experiencia negativa , porque deja muchas dudas y despierta el sentimiento de inseguridad. Si su enfoque está en el cliente, eso es lo último que quiere que suceda. Además, la falta de información puede generar desistimiento de compra .

Recuerda compartir datos relevantes sobre la compra, desde los primeros pasos del consumidor hasta el checkout . Entre estos datos, que deben ser de fácil acceso, se encuentran:

• precio de envío ;
• posibilidad de entrega para la región del cliente;
• Formas de pago disponibles.

También cree descripciones completas de productos, use fotos , videos e incluya reseñas.

Conclusión

Como habrás notado al leer este artículo, para que se apliquen las estrategias centradas en el cliente, necesitarás tecnología . Por ello, te invitamos a descubrir las herramientas SmartHint .

El enfoque principal de SmartHint es mejorar la experiencia de compra y aumentar las posibilidades de que encuentren lo que necesitan dentro de su tienda, completen una compra y generen resultados positivos para el negocio. Descubre nuestra tecnología y entiende cómo utilizarla para mejorar la experiencia de tus clientes en tu e-commerce.