Modelado del comportamiento del cliente: el enfoque basado en matemáticas para maximizar los ingresos

¿Recuerdas al profesor Charles Francis Xavier de X-Men? El Profesor X, como se le llamaba cariñosamente, era un mutante que tenía la habilidad sobrehumana de leer y controlar la mente de los demás.

Si una persona puede controlar la mente de los demás, y mucho menos entenderla, también puede controlar sus acciones.

Bueno, los vendedores de hoy en día son más o menos como el Profesor X. No todos tienen habilidades telepáticas, pero hay una herramienta que los hace como el Profesor X.

Se llama modelado del comportamiento del cliente .

En palabras simples, el modelado del comportamiento del cliente es el uso de las matemáticas para crear una personalidad de los usuarios. La persona se crea agrupando usuarios que tienen las mismas acciones, preferencias y rasgos similares en una cohorte. Esto ayuda a predecir la acción que tomará cada cohorte durante un escenario determinado.

Por ejemplo, los usuarios de entre 21 y 30 años suelen estar dispuestos a comprar camisetas de superhéroes. Considerando que, la mayoría de los usuarios en la categoría de edad de 30 años o más preferirían camisas y ropa formal adecuada para el lugar de trabajo.

El grupo de edad y las preferencias de vestimenta ayudan a agrupar a los clientes en segmentos separados. Cuando se planifica una campaña de marketing, el modelado del comportamiento del cliente ayuda a crear campañas separadas que pueden atraer a cada uno de estos segmentos de clientes.

• Recencia : la noción de que los clientes que gastaron dinero comprando en la empresa recientemente tienen más probabilidades de volver a gastar dinero.
• Frecuencia : la noción de que los clientes que gastan dinero con más frecuencia en una empresa tienen más probabilidades de gastar en comparación con otros.
• Valor monetario : la noción de que los clientes que han gastado más dinero en una empresa tienen más probabilidades de gastar más que otros clientes.

Lo positivo del modelado del comportamiento del cliente es que es válido para casi todas las industrias y empresas, independientemente de su tamaño, sin distinción.

La importancia del modelado del comportamiento del cliente

En el siglo XXI, los datos son el nuevo petróleo.

Los datos de los clientes son como el petróleo crudo que se puede reutilizar para un sinfín de usos. Una empresa puede llenarse de datos de clientes de múltiples fuentes, incluido el correo electrónico, la herramienta de chat en vivo, la escucha de las redes sociales e incluso los dispositivos portátiles. Y dado que el modelo se crea matemáticamente y no superficialmente, es preciso y tiene más valor.

El modelado del comportamiento del cliente es importante para los especialistas en marketing, los fundadores de nuevas empresas que desean encontrar el público objetivo adecuado o incluso para las empresas de larga data que desean lanzar un producto experimental al mercado.

Algunos de los beneficios se detallan a continuación:

Segmentación de clientes

El modelado del comportamiento del cliente hace lo que hace todo especialista en marketing antes de lanzar cualquier campaña: segmenta a los clientes en grupos más pequeños con rasgos distintivos de naturaleza común. Esto simplifica la creación de campañas dirigidas que pueden generar altas conversiones.

Seguimiento del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida de un cliente se refiere a las diversas etapas de alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad que el cliente mantiene con el negocio. En cada etapa del ciclo de vida, los clientes exhiben rasgos distintivos de toma de decisiones, opciones y límites de gasto. El modelado del comportamiento del cliente ayuda a rastrear el ciclo de vida del cliente para cada segmento de usuarios.

Predicción de patrones de consumo

Es bien sabido que retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Eso hace que la rotación y la retención sean críticas para las empresas. Las acciones de marketing y los programas de fidelización siempre están orientados a garantizar que se evite la rotación y se maximice la retención.

Tomemos el ejemplo de Beauty Insider de Sephora, un programa de lealtad basado en niveles que también brinda a sus miembros acceso a una comunidad exclusiva de personas con ideas afines. Como marca de lujo, aunque Sephora casi nunca ofrece descuentos en sus productos, recompensa a los clientes leales al segmentarlos en niveles, de acuerdo con sus gastos anuales, y les ofrece recompensas personalizadas según su nivel de gastos, preferencias e historial de compras.

Según las preferencias individuales y el nivel en el que se encuentre un cliente, los Beauty Insiders de Sephora obtienen acceso a una amplia gama de obsequios junto con acceso anticipado a nuevos productos y eventos exclusivos. Además de recompensar a los clientes por cada compra con puntos de lealtad que los mantienen sintiéndose bien y regresando por más, Sephora ha creado con éxito una comunidad de usuarios leales que le da acceso a una gran cantidad de datos de clientes.

Escalar las actividades de marketing

La automatización ha tocado base con casi todas las funciones comerciales. Y el marketing no es una excepción. Ayuda a los especialistas en marketing a planificar y ejecutar campañas sofisticadas que, de lo contrario, requerirían una gran cantidad de mano de obra y mano de obra.

Para que la automatización del marketing funcione de la manera correcta, se debe realizar una segmentación adecuada de los usuarios. El modelado del comportamiento del cliente va un paso más allá y garantiza que dichos datos estén fácilmente disponibles, lo que hace posible impulsar campañas a escala.

Resumen rápido de diferentes modelos de comportamiento del cliente

No existe un único modelo de comportamiento del cliente. De hecho, hay muchos. Estos son los diez modelos de comportamiento del cliente más populares:

1. Modelo pavloviano

La teoría pavloviana se refiere a un procedimiento de aprendizaje que empareja un estímulo con una respuesta condicionada. Por ejemplo, la palabra 'oferta' puede generar la necesidad de comprar en muchas personas.

2. Modelo Económico

Aquí, el tema central es el deseo innato de los consumidores de obtener las máximas ganancias mientras gastan la mínima cantidad posible. El modelo tiene en cuenta patrones de compra homogéneos, como cuando el precio de un producto es menor, los consumidores tienden a comprar más de ese producto.

3. Modelo de entrada, proceso y salida

En este modelo simple de comportamiento del consumidor, la entrada para el cliente es el esfuerzo de marketing de una marca (como producto, precio, etc.) y el entorno social, que consiste en la familia, la cultura, etc. que influyen en el proceso de toma de decisiones. del cliente.

4. Modelo Psicológico

AH Maslow postuló el modelo psicológico del comportamiento del cliente en su jerarquía de necesidades. Este modelo propone que el comportamiento de un individuo está impulsado por su necesidad más fuerte en ese momento. El modelo dice además que las necesidades tienen prioridad, y los individuos primero satisfacen las necesidades básicas, seguidas de las necesidades secundarias.

5. Modelo de la cubierta de Howarth

En el modelo de Howarth Sheth, el comportamiento del consumidor depende de las entradas en forma de estímulos. El modelo también define salidas, que son reacciones a un estímulo dado y terminan con la decisión de compra. Entre las entradas y salidas se encuentran las variables que inciden en el aprendizaje. Son de naturaleza hipotética ya que no se pueden medir directamente.

6. Modelo Sociológico

Este modelo tiene en cuenta el impacto de la sociedad en el proceso de toma de decisiones de un comprador. Por ejemplo, si un comprador pertenece a una categoría de élite que solo usa cierto tipo de vestimenta, el comprador se ajustará a las elecciones de su sociedad y comprará cosas similares.

7. Modelo de toma de decisiones familiar

En este modelo se analiza el impacto de la familia en las decisiones de compra. La toma de decisiones familiares se refiere a la toma de decisiones colectiva por parte de la familia, incluso si el producto lo compra un individuo.

8. Modelo Engel-Blackwell-Kollat

Este es un modelo integral que interconecta cuatro componentes en el comportamiento del consumidor, que son procesamiento de información (exposición, atención, etc.), unidad central de control (personalidad y actitud del consumidor), proceso de decisión (reconocimiento de problemas, retención de información, etc.) , e influencias ambientales (ingresos, clase social, etc.).

9. Modelo de compra industrial

El modelo industrial de comportamiento del consumidor está influenciado por factores organizacionales u objetivos orientados a la tarea, como la mejor calidad del producto, el precio más bajo y objetivos no relacionados con la tarea, como la seguridad laboral, las promociones, el trato personal, etc.

10. Modelo de Nicosia

El Modelo Nicosia se centra en la relación entre la organización y sus clientes potenciales. Según este modelo, los mensajes de una organización (como los anuncios) influyen en la predisposición de un consumidor hacia su producto o servicio, lo que puede llevar al consumidor a buscar más información sobre el producto.

Estos modelos de comportamiento del cliente utilizan una variedad de variables y estímulos para determinar cómo reaccionarían los clientes en escenarios específicos. Por ejemplo, en el modelo pavloviano, un estímulo conocido puede resultar en una respuesta condicionada. El modelo puede ayudar a aumentar el recuerdo de la marca, generar lealtad a la marca y, en última instancia, maximizar los ingresos.

Cómo el modelado del comportamiento del cliente puede aumentar los ingresos

A vista de pájaro, el modelado del comportamiento del cliente ayuda a maximizar el valor de las relaciones con los clientes. Brinda información procesable sobre los clientes y sus preferencias, lo que puede conducir a resultados valiosos.

¿Cuáles son esos conocimientos? ¿Cuáles son esos resultados valiosos? ¿Cómo aumentan los ingresos?

Aquí hay un vistazo rápido a las respuestas a esas preguntas.

Maximizar el valor de por vida del cliente

El valor de por vida del cliente es la cantidad de dinero que se espera que un cliente gaste con una empresa o en sus productos durante la vigencia de la relación comercial. Un CLTV más alto se considera favorable para la mayoría de las empresas, si no para todas.

Maximizar CLTV es un desafío difícil para cualquier comercializador, debido a la dificultad que implica retener a los clientes existentes y mantener los costos de adquisición de clientes en un nivel más bajo.

Con el modelado del comportamiento del cliente , las empresas pueden observar fácilmente los segmentos de clientes que están maduros para aumentar las ventas, las ventas cruzadas y las compras repetidas. Estas tres tácticas de maximización de ventas maximizarán CLTV y también traerán más dólares a las arcas comerciales.

Reducir la rotación de clientes

Ya sea en el comercio electrónico o en las tiendas físicas o, para el caso, en cualquier industria, los clientes exhiben un conjunto de rasgos comunes que indican su probabilidad de una gran rotación.

Por ejemplo, una empresa de servicios financieros puede identificar a los clientes que es probable que abandonen con los siguientes factores:

• Los clientes no están aceptando los planes financieros sugeridos por los asesores,
• Una reducción en el volumen de inversiones que maneja la empresa,
• Una respuesta pasiva o negativa en las respuestas de comentarios de los clientes.

Por ejemplo, una startup, Groove, redujo con éxito su tasa de abandono al definir los problemas de sus usuarios a través de encuestas cualitativas. Una vez que señalaron los problemas con una bandera roja, desarrollaron una campaña de mensajes activados para evitar la deserción y aumentaron las tasas de retención de clientes en aproximadamente un 71 %.

El modelado del comportamiento del cliente ayuda a observar estos rasgos en detalle. También brinda una descripción general completa de los datos de los clientes que se recopilan de CRM, correo electrónico, redes sociales y otras fuentes, lo que los hace auténticos. Con dichos datos, se pueden tomar medidas proactivas para evitar que dichos clientes abandonen. Una reducción en la rotación de clientes aumenta directamente los ingresos.

Personalización

El 44 % de los consumidores dice que es probable que se conviertan en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada con una empresa en particular. La falta de una experiencia de compra personalizada invierte la ecuación. Es más probable que los clientes abandonen si se les trata como uno entre cientos, miles y millones de otros clientes.

La personalización es el tema de marketing del siglo y no se puede lograr sin el poder de los datos.

El modelado del comportamiento del cliente permite crear campañas de marketing dirigidas que se adaptan a cada segmento de clientes. El resultado final son mayores conversiones y ROI por cada dólar gastado.

Nuestro propio Convert Nexus es una herramienta que ayuda a las marcas a personalizar sus sitios web y mejorar la relevancia del contenido. Al personalizar el recorrido del cliente para cada segmento de clientes, las empresas pueden aumentar las conversiones y los ingresos.

Reuniéndolo todo

Las matemáticas siempre han sido menospreciadas como un tema serio y sin glamour. Pero, si se aplica al marketing, a la comprensión de los clientes, puede descubrir ideas que están ocultas a simple vista. El modelado del comportamiento del cliente es uno de esos enfoques analíticos basados ​​en matemáticas.

Crea un modelo matemático de clientes agrupando clientes con rasgos similares. Las empresas pueden utilizar estos grupos para crear promociones dirigidas, servicios personalizados o incluso para reducir la rotación. No hace falta decir que el modelado del comportamiento del cliente ayuda a aumentar el resultado final.

Entonces, ¿cómo va a utilizar su empresa el modelado del comportamiento del cliente para maximizar los ingresos?