¿Cómo se sienten sus clientes acerca de los chatbots de IA?

¿Qué piensa realmente la gente de los chatbots de atención al cliente y la nueva generación de bots de IA que están transformando el espacio? Realizamos una investigación de usuarios para averiguar lo que la gente realmente piensa.

Estamos en medio de una increíble ola de innovación de IA y, como resultado, escuchamos mucho sobre lo que ChatGPT puede hacer y qué industria se verá afectada primero.

Si bien el mundo se enfoca en la tecnología en sí, se ha prestado mucha menos atención a la forma en que los usuarios de estos chatbots se sienten acerca de ellos.

Hubo un estudio de Gartner, realizado entre diciembre de 2022 y febrero de 2023, antes de que los chatbots de servicio al cliente de LLM estuvieran ampliamente disponibles, que reveló que solo el 8 % de casi 500 clientes B2B y B2C habían usado un chatbot durante su experiencia de servicio al cliente más reciente. De ellos, solo el 25% dijo que volvería a usar ese chatbot en el futuro.

Ahora que el mundo de los chatbots se está transformando, queríamos responder la pregunta importante: "¿Cómo están cambiando los sentimientos de las personas hacia los bots de servicio al cliente con la llegada de los chatbots con tecnología LLM?"

Descubriendo las actitudes hacia los chatbots

Realizamos una gran cantidad de investigación de usuarios como parte de la construcción de nuestro nuevo chatbot de IA, Fin, y dedicamos un tiempo a considerar el problema de las actitudes de los usuarios hacia estos bots. Junto con nuestras compañeras de equipo Maia Bridi y Sophie Woods, queríamos descubrir las actitudes más comunes hacia los chatbots y cómo esas percepciones están cambiando ahora que llegaron los chatbots de IA.

Para este estudio de investigación inicial, entrevistamos a varios usuarios finales para tener una idea de sus actitudes hacia los chatbots y examinamos sus reacciones cuando interactuaban con Fin.

"La gente se ha encontrado con chatbots de una calidad muy variable de varias empresas, y esas malas experiencias solo han aumentado la preferencia general de conectarse con un representante de soporte humano".

Descubrimos que:

• Los chatbots con los que la gente ha lidiado hasta ahora son bastante impopulares (como parece confirmar el estudio de Gartner). Los usuarios finales tienden a tener sentimientos negativos hacia los bots, principalmente porque los bots se ven como un obstáculo que debe superarse para llegar a un agente humano, que realmente podrá resolver su problema.
• La gente se ha encontrado con chatbots de una calidad muy variable de varias compañías. Esas malas experiencias solo han aumentado la preferencia general de conectarse con un representante de soporte humano de inmediato. En este sentido, muchos chatbots se consideran similares a los árboles de llamadas: un obstáculo que superar, en lugar de una fuente de asistencia.
• Hasta ahora, las limitadas habilidades de lenguaje natural de los bots hacían que interactuar con ellos fuera frustrante y torpe: las personas sentían que tenían que usar las palabras clave correctas para que el chatbot los entendiera.

La IA está cambiando la percepción de los chatbots

La llegada de ChatGPT está cambiando rápidamente esta perspectiva entre los usuarios finales. La ola de exageraciones ha afectado a la mayoría de las personas y ha cambiado drásticamente las expectativas en torno al rendimiento de los chatbots.

“Me encantaría que todos los chatbots fueran así porque no necesito hablar con humanos”

Las personas ya confían mucho más en que un chatbot de IA comprenderá sus consultas y, en última instancia, podrá ayudarlos. Como nos dijo uno de los participantes de la investigación después de interactuar con Fin: “Me encantaría que todos los chatbots fueran así porque no necesito hablar con humanos. Obtengo la respuesta que quiero y eso es todo”.

Sin embargo, no todo es del todo positivo: existe la preocupación de que los nuevos chatbots de IA hagan que sea imposible acceder al soporte humano, lo que subraya la importancia de aclarar que los clientes aún pueden comunicarse con un representante de soporte humano si es necesario.

Ser capaz de transmitir emociones y frustraciones es importante para los usuarios finales, y quieren saber que existe una opción para tratar con una persona; a menudo existe una necesidad subyacente de sentirse escuchado. Con frecuencia, las personas sienten que un agente de soporte humano podrá mostrar flexibilidad para resolver su problema de una manera que un chatbot no puede.

La IA mejora el flujo de conversación

El formato de mensajería es intrínsecamente conversacional, pero los chatbots existentes nunca han sido capaces de mantener conversaciones convincentes; no importa cuán bien diseñadas estén, su comprensión de las consultas en lenguaje natural es limitada y sus respuestas siempre están preestablecidas. Entonces, si bien la interacción con un chatbot tiene toda la dinámica de una conversación, la fluidez será un poco menor.

“Aunque los nuevos chatbots de IA no siempre coinciden con la sensación de conversar con una persona real, se sienten mucho más naturales que los que los precedieron”

ChatGPT ha transformado esa dinámica: los patrones forzados de los chatbots existentes han sido reemplazados por la naturalidad lingüística comparativa de la IA generativa.

Sospechamos que esta es una de las razones clave detrás del cambio en las percepciones: si bien los nuevos chatbots de IA no siempre coinciden con la sensación de conversar con una persona real, se sienten mucho más naturales que los que los precedieron.

Los bots de IA superan las expectativas

Como resultado, los chatbots de IA, como Fin, superan las expectativas de los clientes en cuanto a las interacciones de los bots; después de haber estado condicionados por las limitaciones de los chatbots anteriores, los bots de IA brindan mejores resoluciones de una manera más natural.

Eso no quiere decir que todos estén listos para comenzar con una experiencia de servicio al cliente solo para bots. El consuelo de saber que hay humanos que estarán disponibles para ayudarlo con su problema es muy real. Otro participante lo describió así: "Supongo que la aprensión que surge es si realmente podrá ayudarme o cómo llego a una persona viva".

“Este es un entorno de rápido movimiento, y las personas se están acostumbrando a interactuar con estos chatbots de IA”

De la investigación quedó claro que saber que Fin puede comunicarlo con un ser humano si su pregunta no es respondida aumenta la confianza del cliente: proporciona una sensación de confianza y reduce el riesgo de frustración.

Este es un entorno de rápido movimiento, y las personas se están acostumbrando a interactuar con estos chatbots de IA, por lo que sin duda las expectativas de los clientes continuarán adaptándose y desarrollándose a medida que el uso de estos bots se vuelva más común. Una cosa está muy clara: esta será un área fascinante de investigación para nosotros en los próximos meses y años.