El arte de la apreciación del cliente y cómo puede ayudarlo a crecer

“El cliente siempre tiene la razón” es un viejo adagio de servicio al cliente que todos hemos escuchado innumerables veces. Puede parecer un poco un cliché, pero significa mucho más que simplemente observar los principios básicos del servicio al cliente. Nos recuerda que los clientes son el alma de todo negocio; es decir, sin clientes, no tienes negocio.

Ya sabemos que retener clientes es más rentable que adquirir nuevos, por lo que la rotación de clientes es costosa para una empresa. Además, las estadísticas muestran que, por lo general, el 80 % de las ganancias de una empresa provienen de solo el 20 % de sus clientes.

Esto significa que mantener la lealtad de los clientes debe ser una prioridad principal para todas las empresas , ya que son los clientes leales los que aparecerán y comprarán una y otra vez.

Pero, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de mantener clientes leales? Mostrar a sus clientes que los aprecia es una forma clave de mejorar la experiencia general del cliente e impulsar la lealtad a largo plazo.

Esta es la razón por la cual la apreciación del cliente debe ser un área de enfoque clave para cada negocio. Todos quieren sentirse apreciados y si puede demostrar su aprecio por sus clientes de una manera sincera y estratégica, aumentará la satisfacción y lealtad del cliente, lo que dará como resultado mejores resultados generales para su negocio.

¿Qué significa para usted la apreciación del cliente?

La apreciación del cliente puede significar varias cosas diferentes. Para muchas empresas, apreciar a sus clientes significa generar compromiso con los clientes en forma de relaciones que van más allá de la transacción para crear un vínculo emotivo entre el cliente y su marca.

Al mostrar consideración a su cliente, construye una relación en la que el cliente tiene una asociación positiva con su marca y, por lo tanto, se convierte en un cliente leal.

La apreciación del cliente también se trata de crear una excelente experiencia para el cliente, en la que cada cliente recibe un trato único y se le brinda un servicio al cliente positivo y personalizado.

También puede significar deleitar y sorprender a sus clientes con regalos o regalos especiales cuando menos lo esperan, mostrándoles que siempre está pensando en ellos y en su felicidad.

Si su empresa ofrece una experiencia general positiva y centrada en el cliente, sus clientes se sentirán apreciados y usted establecerá relaciones duraderas que seguirán siendo útiles para ambas partes (el cliente y la empresa) a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante la apreciación del cliente?

En pocas palabras, la apreciación del cliente es importante porque conduce a una mayor lealtad del cliente. Si los clientes se sienten apreciados por su negocio, será más probable que hagan negocios con usted repetidamente en el futuro.

Además, construye relaciones importantes. Todos los negocios quieren clientes recurrentes, y aquellos que se sienten apreciados por los negocios en los que compran optarán por realizar futuras compras.

La apreciación del cliente demuestra la voluntad de una empresa de hacer esfuerzos en nombre de sus clientes. Muestra la voluntad de relacionarse con los clientes y tratar cada intercambio de clientes como una interacción valiosa.

¿Por qué necesito una estrategia de apreciación del cliente?

Una estrategia de apreciación del cliente es parte de la estrategia de marketing más amplia de una empresa, en la que recompensa a sus clientes leales e impulsa la lealtad entre los nuevos clientes al tomarse el tiempo para personalizar las experiencias y mostrar una gratitud genuina por su negocio.

La investigación muestra que las estrategias de apreciación del cliente tienen un impacto en la lealtad del cliente, lo que a su vez tiene un impacto positivo en el crecimiento y la rentabilidad de una empresa.

La forma en que las personas se sientan acerca de su negocio influirá en su disposición a hacer negocios con su empresa en el futuro. Entonces, tiene sentido que la incorporación de una estrategia de apreciación del cliente en su estrategia de marketing más amplia aumente los resultados positivos para su negocio, mejore el valor de su marca y ayude a su empresa a escalar.

7 formas de mostrar aprecio por el cliente

Independientemente del tamaño o el presupuesto de su negocio, nunca es demasiado pronto para comenzar a emplear tácticas de apreciación del cliente. Aquí hay siete formas en que puede mostrar a sus clientes de manera fácil y completa que los aprecia y comenzar a construir relaciones positivas con sus clientes de inmediato.

1. Presta atención a los detalles

El servicio al cliente es un área donde los pequeños detalles realmente importan. Para mejorar la experiencia del cliente, su empresa puede adoptar un enfoque orientado a los detalles para resolver los problemas de los clientes. Esto puede mostrar a sus clientes que realmente aprecia su negocio y desea brindar la mejor experiencia posible en todo momento.

Por ejemplo, a un cliente que compra un regalo de boda se le puede ayudar simplemente dirigiéndose a su catálogo. Ese es el nivel más básico de servicio al cliente. Pero si un miembro del equipo de servicio al cliente hace un esfuerzo adicional para comprender lo que el cliente realmente está buscando y brinda sugerencias de productos personalizados y ofertas para hacer un pedido especial para asegurar el regalo perfecto, esto dejará una impresión mucho más duradera. Le mostrará a su cliente que su negocio no se trata simplemente de vender productos, sino que realmente se preocupa por que su cliente obtenga lo que necesita.

Notar lo que sus clientes necesitan y ayudarlos a encontrar soluciones incluso para los problemas más pequeños les muestra a sus clientes que usted está dedicado a ayudarlos.

2. Regístrese con sus clientes

Con demasiada frecuencia, las empresas completan una transacción y la dejan ahí. Si le preocupa la creación de relaciones, sabrá que se puede ganar mucho haciendo un seguimiento de sus clientes para asegurarse de que se sigan satisfaciendo sus necesidades, incluso después de que se complete la transacción.

Una excelente manera de hacer esto es registrarse poco después de una compra para asegurarse de que su cliente esté satisfecho en general con el producto o servicio que le compró. Tal vez necesiten ayuda con la incorporación o tengan preguntas sobre su compra. Este 'check-in' es su oportunidad de ofrecer un servicio adicional excepcional a sus clientes.

Cuando ofrece ayuda de manera proactiva, muestra aprecio y seguimiento. También le ahorra a su cliente un tiempo valioso al tener que contactarlo si las cosas no funcionan y puede proporcionar comentarios valiosos.

3. Ofrecer servicios personalizados

La personalización es una forma clave de ganar la lealtad del cliente. Lo hemos mencionado brevemente anteriormente, pero vale la pena profundizar un poco más cuando se trata de ofrecer servicios personalizados de manera proactiva. Cuando puede mostrarle a un cliente que lo nota, puede marcar una gran diferencia en su experiencia general.

La personalización no tiene por qué significar recurrir a gestos grandiosos y complejos; puede ser tan simple como usar el método de contacto preferido del cliente para interactuar con él. Conocer las preferencias de un cliente y ofrecer el tipo correcto de campañas de marketing contra esas preferencias es otra forma sencilla de garantizar que la experiencia que sus clientes tienen con su marca sea personalizada y se sienta muy relevante para ellos. Brindar experiencias personalizadas que utilicen los datos de los clientes de manera adecuada ayuda a que los clientes se sientan apreciados y genera lealtad.

4. Conozca a sus clientes

Los clientes quieren ser entendidos y escuchados. Cuando un cliente llama a su empresa para comprar un producto o para pedir ayuda con un problema, es importante que su equipo de atención al cliente tenga el contexto adecuado necesario para ayudar a cada cliente.

Esto significa unificar cada punto de contacto con el cliente. Eso es correo electrónico, mensajes de redes sociales y teléfono, para proporcionar un registro histórico completo para cada cliente. Cuando su equipo esté interactuando con un cliente, tendrán el historial completo del cliente con su marca frente a ellos como contexto.

Saber lo que sus clientes han comprado en el pasado, las situaciones en las que han necesitado ayuda anteriormente y las interacciones que han tenido con su equipo ayudará a brindar una experiencia más personalizada y evitará que el cliente tenga que repetir lo que dijo y explicar problemas anteriores.

Cuando su equipo tiene información relevante sobre los clientes al alcance de la mano sobre la que pueden actuar, ayudará a que cada uno de sus clientes se sienta valorado y escuchado.

5. Campeón de una Semana de Agradecimiento al Cliente

¡Una forma sencilla de mostrarles a tus clientes que los aprecias es simplemente diciéndoles! Elegir una semana calendario para organizar una semana de apreciación del cliente puede ser una excelente manera de hacerles saber a sus clientes que su empresa se preocupa por ellos y su negocio.

Trabajando con su equipo de marketing, se puede implementar una semana especial de apreciación del cliente a través de campañas multicanal, como marketing por correo electrónico, redes sociales e incluso campañas publicitarias impresas y de televisión.

Puede usar la semana para ofrecer premios especiales, descuentos o regalos que muestren a sus clientes cuánto aprecia su negocio las otras 51 semanas del año.

6. Causas de apoyo que preocupan a sus clientes

Cada vez más, los clientes esperan que las marcas tomen una posición sobre los problemas sociales y ambientales de una manera auténtica. Los clientes perciben bien las marcas que apoyan el cambio social positivo. De hecho, las encuestas indican que el 68% de los clientes esperan que las marcas tengan claros sus valores y tomen una posición.

Entonces, ya sea apoyando una causa benéfica o usando un hashtag para mostrar apoyo a una iniciativa de conciencia positiva, estar alineado con las organizaciones que impulsan un cambio positivo en nuestra sociedad puede ayudar a sus clientes no solo a percibir su marca de manera favorable, sino que también puede ayudarlos a sentirse apreciado por una marca que vela por sus mejores intereses.

7. Haga un esfuerzo adicional

Hacer lo mínimo frente a ir más allá en el servicio al cliente puede marcar una gran diferencia en la reputación de su marca y en cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio.

Ser consciente de las situaciones únicas de sus clientes y cumplir con ellos puede ser útil aquí. Por ejemplo, si su cliente necesita un producto pero no estará en su casa, ofrecer el envío del producto a su destino de viaje puede ser una forma de ir más allá para brindar ese servicio especial adicional. No pasará desapercibido.

En una situación en la que algo no está bien, hacer un seguimiento de un cliente hasta que esté satisfecho u ofrecer un descuento futuro, o incluso enviar flores, puede ser una forma poderosa de demostrar aprecio.

En cualquier caso, siempre desea mostrar a sus clientes que su relación con ellos es más que solo la transacción y que siempre está pensando en ellos y en cómo mejorar su experiencia. Esa es la verdadera apreciación.

Agradecimiento al cliente y obsequios

Además de implementar las mejores prácticas anteriores para mostrar aprecio, obsequiar a los clientes es otra acción que puede implementar durante todo el año para mostrarles a sus clientes que valora su negocio. Ayuda a fomentar relaciones positivas al deleitar a los clientes cuando menos lo esperan.

Aquí hay algunas maneras en que puede usar regalos apropiados basados ​​en la ocasión para mostrarles a sus clientes que los aprecia:

• Regalos de ocasión. Estos pueden ser bastante tradicionales, como enviar un regalo a un cliente en Navidad, por ejemplo. Pero también debe pensar fuera de la caja para encontrar formas de obsequiar que se alineen con otras ocasiones, como aniversarios de clientes (un cliente ha estado con su empresa durante un período determinado) o cuando un cliente alcanza un umbral de gasto específico. Es posible que no esperen obsequios en estos momentos, por lo que será una grata sorpresa que demuestre cuánto le importan sus negocios a su empresa.
• Regalos de cierre. Ofrecer un obsequio luego de la conclusión de una compra importante (como una casa, por ejemplo) puede hacer que un cliente se sienta valorado. Muestra que su cliente importa más que solo por la transacción y que se está tomando el tiempo para celebrarlo.
• Regalos para hacer las cosas bien. Inevitablemente habrá momentos en que las cosas salgan mal. Cuando esto sucede, todas las empresas quieren asegurarse de tomar todas las medidas posibles para rectificar la situación. Una vez que se resuelva la situación, enviar un regalo para disculparse por las molestias puede contribuir en gran medida a convertir a un cliente frustrado en un cliente satisfecho y encantado.
• Regalos sorpresa y delicia. A todo el mundo le encantan las sorpresas, así que ¿por qué no darle a su cliente algo por lo que sonreír? Los obsequios sorpresa pueden coincidir con aniversarios de clientes específicos, pero también se pueden entregar al azar, brindando a sus clientes un obsequio inesperado para levantarles el ánimo y hacerlos sentir valorados sabiendo que su negocio está pensando en ellos.

¿Qué pasa con los tipos de regalos que debe dar a sus clientes? ¿Qué es apropiado y qué tipo de cosas realmente deleitarán y emocionarán a sus clientes, haciéndolos sentir más valorados? Aquí hay una lista de ideas de regalos que son apropiadas y que normalmente van bien con los clientes:

• Las flores son un regalo clásico que muestra aprecio y sofisticación.
• Los productos de moda, como auriculares, un reloj inteligente o un parlante portátil, son obsequios universalmente populares que a los clientes les encanta recibir.
• Acceso temprano a programas piloto, donde su cliente puede sentirse especial por ser uno de los primeros elegidos para probar una nueva oferta que aún no está ampliamente disponible para el público.
• Una tarjeta de regalo para una cadena de café o una tienda en línea popular, como Amazon.
• Regalos de productividad, como un planificador o acceso gratuito a una aplicación de seguimiento del tiempo.
• Descuentos para sus próximos productos o servicios.

Estas son solo algunas sugerencias. Puedes ser creativo. Si conoce a sus clientes y sus preferencias, siempre puede entregar regalos que coincidan con ellos. A los clientes les encantan los regalos y ofrecerlos es una excelente manera de mostrar aprecio.

Pensamientos finales

Todas las empresas y marcas quieren que se vea que se preocupan por sus clientes. Cualquier persona en el negocio del servicio al cliente naturalmente quiere demostrar aprecio por los clientes que impulsan su negocio tanto hoy como en el futuro.

Con estudios que muestran que el 68% de los clientes se van porque creen que la empresa no se preocupa por ellos, es más importante que nunca mostrarles a sus clientes que los aprecia y valora su negocio.

Hoy en día, todas las empresas deben hacer que la apreciación del cliente sea una parte intrínseca de su estrategia más amplia de marketing y servicio al cliente. Como puede ver, la apreciación del cliente se puede implementar de manera estratégica pero simple, sin tener que revisar todo su programa de servicio al cliente. Lo mejor de todo es que puede tener un impacto inmediato y duradero en el éxito de su negocio.

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