Costo de adquisición de clientes: calcule y optimice a largo plazo

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¿Sabe lo importante que es realizar un seguimiento del coste de adquisición de sus clientes?

Según Invesp, el 89% de los costos de adquisición de clientes se asignan a los esfuerzos del sitio web. No mire cómo esta poderosa métrica puede hacer o deshacer el éxito de su sitio web y negocio.

Vamos a definirlo. El costo de adquisición de clientes es la evaluación de la cantidad de ventas, marketing y otros gastos operativos necesarios para convertir nuevos clientes de pago durante un período de tiempo determinado. Es una cifra imperativa para cualquier negocio en crecimiento para realizar un seguimiento. Sin embargo, cada empresa calcula esta cifra a su manera única.

Las empresas pueden incluir erróneamente el número incorrecto de clientes que regresan en esta cifra después de participar en los esfuerzos de reorientación, participación y retención de sus clientes.

A veces, hay mucha confusión sobre qué números ingresa para calcular el valor correcto del costo de adquisición de su cliente. Aquí hay una fórmula estándar a seguir. Pero es importante tener en cuenta que el valor de cada variable dependerá del modelo de negocio. Tome el gasto total para atraer, involucrar y convertir a un nuevo cliente. Luego, divídalo por la cantidad de nuevos clientes adquiridos. Siga esto y podrá calcular el costo de adquisición de su cliente.

Aquí hay un ejemplo hipotético con una aplicación de entrega de alimentos llamada Dasher.

Estos números darán cuenta de lo que Dasher gastó en su último trimestre de ventas. En este ejemplo, si Dasher gastó $28 000 en publicidad y marketing, además de otros $92 000 en salarios y gastos generales, los gastos totales de Dasher para interactuar con un nuevo cliente son $120 000. Ahora, digamos que el valor requerido para sus nuevos clientes es 20,000. Si divide estos dos números, obtiene un costo de adquisición de clientes de $6.

¿Cómo cambia esta fórmula?

¿Cómo pueden los diferentes modelos de negocio cambiar esta fórmula? Supongamos que basa su negocio en una aplicación móvil que utiliza un modelo "freemium".

Este tipo de estrategia empresarial suele dar cuenta de un gran número de usuarios de servicios gratuitos y un segmento más pequeño de clientes de pago. Para totalizar el costo de adquisición de clientes, deberá evaluar los gastos que se requieren para atender a los usuarios gratuitos en relación con el porcentaje de usuarios pagos.

Como otro ejemplo, las empresas de aplicaciones basadas en publicidad deberán diferenciar entre sus usuarios y clientes. Los juegos móviles, las noticias y las aplicaciones de redes sociales son gratuitos para los usuarios generales, pero los anunciantes que pagan para monetizar estos datos son sus clientes.

Esta distinción permitirá a estas empresas calcular el costo de adquisición de sus clientes de manera más eficiente.

Hay muchas formas de calcular esta métrica en diferentes industrias.

Desafortunadamente, esto significa que hay muchos escenarios para que aparezcan errores. También es fácil pasar por alto algunos gastos que se perciben como costos más bajos.

Algunas empresas creen que los gastos de ventas y marketing son los únicos valores que necesita probar. Por supuesto, algunos seguirán una filosofía empresarial diferente. No puede ignorar los números que contribuyen directamente a su costo total de adquisición de clientes.

Entre los costos auxiliares que más se pasan por alto se encuentran los gastos generales, los salarios y otros cargos fijos. Evite estos errores para eliminar cualquier desastre empresarial.

Cómo el costo de adquisición de clientes influye en el valor de por vida del cliente

Ahora bien, ¿cómo pueden resultar costosos estos errores para una empresa? Estas fallas pueden llevarlo a una evaluación inexacta de cómo funciona su negocio. Una excelente manera de medir si su modelo de adquisición de clientes es sostenible es comparar el valor del costo de adquisición de sus clientes con el valor de por vida de sus clientes.

En pocas palabras, si el costo de adquisición del cliente supera el valor esperado del tiempo de vida del cliente, el modelo de adquisición del cliente no es viable. Una relación común entre el valor de por vida y el modelo de adquisición de clientes es de 3:1. Este es el principal indicador de si tiene una estrategia sostenible de adquisición de clientes.

Tenga en cuenta que tendrá que simplificar esta relación cuando compare los dos valores, ya que probablemente serán grandes y desiguales. Tampoco puede olvidarse de evaluar esta proporción frente al costo total que se necesita para mantener a sus clientes.

A veces, todos los números apuntarán a una estrategia de adquisición de clientes defectuosa. La solución natural aquí es reducir sus costos de adquisición de clientes.

Esto puede parecer de sentido común. Pero también tendrá que reconocer otras formas de corregir su estrategia. Deberá optimizar la forma en que el costo de adquisición de clientes influye en la relación.

Toma acción y optimiza

Una excelente manera de reducir su costo de adquisición es incentivar las referencias para su negocio. Con este método, deja que sus clientes hagan el trabajo por usted. Debe idear formas creativas de motivar a sus clientes para que brinden comentarios positivos sobre su negocio a cualquier persona que conozcan. Facilite que sus clientes corran la voz acerca de su servicio y productos de alta calidad para que puedan ayudarlo a mantener su negocio.

Los botones para compartir en las redes sociales, por ejemplo, son una forma fantástica de impulsar este crecimiento de boca en boca. Si lo hace correctamente, no tendrá que desembolsar más dinero en efectivo para gastos de marketing, ya que sus clientes lo harán por usted. Esas referencias se acumulan con el tiempo y contribuyen a su coeficiente viral.

Mientras tanto, sus clientes pueden difundir noticias positivas sobre su negocio a un ritmo rápido. Además, algunas empresas hoy en día tienen herramientas para rastrear directamente las referencias de nuevos clientes. Esto le dará un cálculo preciso del costo de adquisición de clientes.

También puede reforzar sus estrategias comerciales de alto rendimiento para optimizar sus costos de adquisición de clientes. Una buena manera de hacer esto es duplicar los esfuerzos de marketing y operaciones que le brinden la mayor cantidad de ganancias. También querrá eliminar cualquier factor de bajo rendimiento. Para ayudar, puede identificar estos esfuerzos en función de los números que ejecuta en la fórmula.

Las tasas de conversión también son cruciales. Puede concentrarse en aumentar sus tasas de conversión a través de pruebas rigurosas. De esa manera, tendrá una mejor idea de lo que debe eliminar o duplicar en sus esfuerzos de marketing y operaciones.

Las pruebas le brindan una visión más clara de lo que quieren sus clientes y sería un error no reconocer su papel para ayudarlo a optimizar su costo de adquisición de clientes. Estas técnicas para reducir sus costos lo llevarán a una estrategia comercial eficiente. Y, su conciencia enfocada de su costo de adquisición de clientes conducirá a un mayor éxito comercial.

Aunque es posible que no esté minimizando activamente los costos de adquisición de clientes, maximizar el valor de vida de sus clientes puede brindarle una relación efectiva. Esto le brinda más espacio para trabajar si es demasiado difícil reducir el costo de adquisición de clientes. Una vez que reconozca que sus costos de adquisición de clientes exceden el valor de vida de su cliente, puede ajustar sus esfuerzos.

Terminando

Ahora tiene una línea de base que comprende la importancia de calcular los costos de adquisición de clientes y la relación con el valor de por vida del cliente. No hacer un seguimiento de su relación CAC a CLV es como entrar en un campo de batalla a ciegas.

Sin la orientación adecuada y la inteligencia a mano, es probable que tenga problemas. Aprenda a encontrar el valor exacto de su costo de adquisición de clientes en función de cómo conduce su negocio. Luego, optimice ese número para que tenga una proporción sostenible de este costo y el valor del cliente de por vida para trabajar.

Vea la imagen a continuación de CleverTap sobre cómo calcular el costo de adquisición de clientes, incluido el ejemplo y los consejos de Dasher.