13 tendencias de CRM para su estrategia de marketing 2023

Estamos compartiendo diferentes tendencias de marketing digital para 2023 en nuestro blog, y en este artículo queremos echar un vistazo a un área que a menudo se pasa por alto: los CRM.

Tras la digitalización impuesta por la pandemia, las expectativas de los consumidores han aumentado. Según Talkdesk, el 58% de los clientes esperan un mejor servicio que el año pasado. Y para darles ese servicio, tener un buen CRM es clave.

Según Fortune, el mercado de CRM crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta del 12,5 % para alcanzar los 145 790 millones de dólares en 2029. Echemos un vistazo a las tendencias de CRM que definirán el futuro de este sector.

13 tendencias de CRM para su estrategia de marketing 2023

1) Comprender mejor al cliente con un CRM

Tradicionalmente, CRM era una forma de realizar un seguimiento de los contactos de marketing y fomentar el liderazgo . Pero ahora se están convirtiendo en un medio para entender mejor a nuestros clientes.

Los CRM recopilan una gran cantidad de datos sobre cada cliente individual, lo que permite a los equipos de ventas y servicio al cliente crear perfiles detallados de cada cliente con el que entran en contacto.

Esta vista detallada de los clientes es muy útil para toda la empresa, pero especialmente para los equipos comerciales. Según un informe reciente de la industria (Chang, 2021), el 70 % de los vendedores creen que los CRM son "muy importantes" para cerrar ventas. Además, según LinkedIn, el 49% de los profesionales de ventas planea utilizar más esta tecnología en el futuro.

En última instancia, los CRM nos brindan acceso a una gran cantidad de datos sobre nuestros clientes, actualizados casi en tiempo real. Es nuestra responsabilidad tratar adecuadamente estos datos y utilizarlos para construir perfiles detallados que faciliten el trabajo de toda la empresa.

2) Mayor uso de CRM por parte de equipos y empresas

Las tendencias de CRM sugieren que su uso se volverá popular entre todos los departamentos de la empresa, no solo aquellos que trabajan directamente con los clientes, como ventas y servicio al cliente.

Los expertos en CRM indican que es probable que en los próximos años esta herramienta sea adoptada en toda la empresa, ya que las empresas se darán cuenta de que están infrautilizando los sistemas de CRM y, por lo tanto, no están aprovechando todo su potencial. Según un estudio reciente, el 80% de las empresas son conscientes de que un CRM no solo sirve para ayudar a los departamentos comerciales y de atención al cliente.

Por lo tanto, en el próximo año esperamos ver avances en la adopción de CRM en todos los niveles.

3) Social CRM es una práctica en crecimiento

Social CRM se trata de integrar los canales sociales en las plataformas de gestión de relaciones con los clientes, una práctica que tiene sentido si se considera que el 65 % de los equipos de atención al cliente utilizan las redes sociales. Esto le permite integrar los canales tradicionales con los canales sociales para mejorar tanto el servicio al cliente como los datos de marketing.

Social CRM ha sido parte de las mejores prácticas de marketing desde 2020, y las empresas continúan utilizando los canales sociales para obtener más información sobre sus clientes. Para facilitar esto, los CRM de hoy se integran perfectamente con las redes sociales populares como Facebook, Twitter y LinkedIn.

Además de integrar los canales de redes sociales en sus plataformas de relaciones con los clientes existentes, las empresas también pueden utilizar soluciones CRM sociales independientes. Con estas herramientas, las empresas pueden aprender muchas cosas sobre sus clientes, como cuáles son sus hábitos de compra y qué piensan sobre sus productos. Todo ello contribuye a conocer cada vez mejor a nuestros clientes.

4) El Futuro Tecnológico del CRM

En los últimos años no solo ha evolucionado el uso de los CRM, sino también sus prestaciones tecnológicas. Hoy en día, muchas herramientas de CRM tienen funciones avanzadas de ventas y marketing, así como de gestión de relaciones con los clientes. A medida que más empresas incorporen estas herramientas, podrán reducir la cantidad de tecnologías que utilizan, lo que las ayudará a ser más productivas y reducir el gasto total en tecnología.

Para aprovechar al máximo los beneficios de CRM, las empresas deben sincronizar los datos entre las diferentes herramientas que se utilizan en los diferentes departamentos de la empresa. Esta sincronización de datos garantiza que la información del cliente esté siempre actualizada, independientemente de su ubicación.

5) Centralización de Todas las Tareas Corporativas en el CRM

El próximo paso tecnológico para CRM es integrar plataformas de gestión de clientes en todos los procesos comerciales.

El comportamiento del cliente evoluciona cada vez más hacia las interacciones virtuales, lo que hace que la importancia de mantener un sistema de CRM eficiente sea mayor que nunca. Al integrar un CRM con otros programas y herramientas corporativos, las empresas pueden crear una vista única y completa de cada cliente y eliminar los silos de datos dentro de la organización. A su vez, los sistemas de marketing pueden utilizar esta única fuente de información para diseñar recorridos de clientes altamente personalizados. Y estos recorridos personalizados del cliente sirven para mejorar la lealtad.

Hoy en día, la mayoría de las herramientas de CRM están listas para integrarse con una amplia variedad de software de marketing, incluidas las plataformas de marketing por correo electrónico. La sincronización de datos entre CRM y los sistemas de marketing garantiza que los datos de contacto del cliente estén siempre actualizados. Y esta integración también reduce la molestia de lidiar con correos electrónicos duplicados.

6) El auge del CRM sin canales

Todos conocemos los beneficios de desarrollar estrategias de marketing omnicanal. Pero las tendencias de CRM para 2023 van un paso más allá y apuntan al hecho de que las empresas pronto comenzarán a adoptar una estrategia sin canales.

A diferencia del CRM omnicanal, que implica conocer a los clientes en todos los canales que utilizan, el enfoque de CRM sin canales pone menos énfasis en los canales de comunicación. La idea detrás de esto es que a los clientes no les importan las iniciativas de las empresas para alinear la comunicación con los clientes y, por lo tanto, a los agentes tampoco les debería importar. En su lugar, los agentes de ventas y atención al cliente deben centrarse en ofrecer una experiencia del cliente fluida, relevante y altamente personalizada.

En las estrategias de CRM sin canales, el cliente está en el centro de los procesos de CRM de extremo a extremo. Para permitir esto, se espera que las herramientas de CRM puedan integrar tecnologías avanzadas que permitan una recopilación de datos de clientes más intensiva.

7) CRM inteligentes gracias a la IA

Un aspecto común de las tendencias de marketing es que siguen de cerca los avances tecnológicos. Y en los últimos años, esto significa que la inteligencia artificial   está cada vez más presente en el día a día de los profesionales del marketing.

La integración de la inteligencia artificial en los CRM influirá significativamente en la forma en que se utilizan los CRM. Según Infoholic Research, el mercado de CRM basado en IA se valorará en 73 millones para 2023.

Uno de los beneficios más importantes de integrar la IA en los CRM es la capacidad de procesar rápidamente grandes volúmenes de datos no estructurados y extraer significado de ellos. Gracias a esta tecnología, podremos identificar patrones y tendencias en el comportamiento de compra de los consumidores y realizar una segmentación más precisa que nunca.

Además, la IA podrá brindar recomendaciones personalizadas en diferentes puntos del embudo de ventas, hacer predicciones sobre clientes potenciales y conversiones, y mejorar la atención al cliente a través de chatbots.

8) Los CRM seguirán beneficiando a los dispositivos IoT

La integración del internet de las cosas en CRM no es nueva, pero es una de las tendencias CRM que seguirá creciendo en los próximos años. La adopción de dispositivos IoT continúa aumentando.

Muchos sistemas de CRM tienen integraciones integradas con fuentes de IoT desde una amplia variedad de dispositivos. Al ofrecer más fuentes de datos, esta tecnología mejorará la gestión de CRM y proporcionará información más detallada sobre el comportamiento del cliente.

Otra ventaja de integrar IoT en los CRM es que los dispositivos podrán enviar información sobre fallas y problemas directamente al CRM, lo que ayudará a los equipos de atención al cliente a ser más proactivos y mejorar la satisfacción.

9) Los CRM de autoservicio serán el estándar

Los clientes B2B son cada vez más independientes y buscan formas de resolver los problemas con los productos y servicios por su cuenta. Por lo tanto, la mayoría de los usuarios de CRM esperan que las empresas tengan portales de autoservicio. A través de ellos, los clientes pueden obtener acceso a recursos como bases de conocimientos y foros de usuarios.

Cada vez más, estos portales de autoservicio se integran dentro del propio software CRM. Con estas integraciones, las empresas obtienen una visión de los problemas más frecuentes de sus clientes y pueden anticiparse a sus necesidades. Además, muchos sistemas de CRM en la actualidad también cuentan con chatbots que pueden resolver preguntas comunes de los clientes y enviar ofertas personalizadas, todo mientras recopilan datos valiosos de los clientes.

10) CRM para Emprendedores y Freelancers

Las plataformas de CRM son cada vez más complejas y sofisticadas, pero afortunadamente también más accesibles. Hoy en día podemos encontrar en el mercado soluciones con diferentes precios y funcionalidades, lo que hace que cada vez más emprendedores y autónomos se animen a utilizar este tipo de herramientas. Según Pofeldt, los empresarios que han alcanzado más de $ 1 millón en ingresos tienden a usar CRM.

Los CRM tienen una funcionalidad esencial para autónomos y emprendedores, desde la gestión de contactos hasta la gestión de ofertas y la facturación. Todo lo cual puede ser muy útil para los profesionales que tienen que gestionar varios clientes a la vez, dejándoles más tiempo para hacer crecer sus negocios.

11) CRM con reconocimiento de voz e interfaces de usuario conversacionales

Al igual que con la inteligencia artificial, las tecnologías de voz tienen el potencial de mejorar las capacidades de las herramientas de CRM. El reconocimiento de voz hace que el software sea más accesible y fácil de usar. Por ejemplo, los equipos pueden usar la funcionalidad de voz a texto para acelerar la entrada de datos y grabar fácilmente las reuniones para mantener la documentación actualizada.

Los expertos de la industria esperan que cada vez más herramientas de CRM adopten una interfaz de usuario conversacional, lo que permite a los profesionales interactuar con los sistemas de CRM de manera intuitiva a través de una amplia gama de frases verbales y escritas. A través de estas interacciones simples, los equipos podrán acceder rápidamente a los datos de los clientes, ingresar nueva información, generar informes y priorizar tareas.

12) Los CRM automatizarán los flujos de trabajo comerciales

La automatización es una tendencia de marketing global que ha llegado a los CRM. Muchos CRM han comenzado a ofrecer funciones para ayudar a los equipos a automatizar tareas rutinarias, como actualizar datos de clientes, compartir documentos o enviar correos electrónicos.

Dado que este tipo de tareas representan hasta el 60 % del tiempo de los profesionales calificados, dejarlas automatizadas les permite concentrarse en aspectos más valiosos del negocio a largo plazo, como mapear los recorridos de los clientes o analizar los datos recopilados a través del CRM. Por ello, el 41% de las empresas ya se plantea automatizar el contacto con clientes actuales y potenciales a través de recomendaciones generadas por inteligencia artificial y aprendizaje automático.

13) Centralitas Virtuales Conectadas a CRM

Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona de forma eficiente las llamadas internas y externas, utilizando funcionalidades personalizadas.

Una centralita virtual ofrece a la empresa un control completo de sus comunicaciones internas y externas por voz, chat o video.

Las ventajas de integrar una centralita virtual con CRM son infinitas. Por ejemplo, si integra Hubspot con un PBX , le permite tener todos los datos del cliente en el archivo de contacto para realizar un seguimiento de las actividades de ventas diarias, registrar las llamadas entrantes y salientes en el archivo de contacto en sí, tener un historial de llamadas junto con grabación de llamadas, monitorear el cliente en todo momento y muchos puntos más.