¡Diez pasos para desarrollar una estrategia CRM ganadora para el crecimiento!

¿Por qué necesita una estrategia de CRM sólida para dominar su nicho?
La estrategia de CRM adecuada le ayuda a convertir clientes potenciales, impulsar las ventas y disparar el crecimiento.
Los consumidores tienen muchas opciones y usted necesita competir para ganarse a los clientes y operar su negocio de manera efectiva.
En esta guía paso a paso, cubriremos todo lo que necesita saber para diseñar una estrategia CRM sólida.

1. Defina sus objetivos
2. Encuentre y registre su línea de base
3. Ajuste sus segmentos de clientes
4. Documente el recorrido de su cliente
5. Juntar todas las piezas
6. Cree su estrategia de CRM
7. Encuentre el mejor software CRM
8. Comparte tu estrategia con tu equipo y ejecútala
9. Haga ajustes y cree SOP
10. Revise y revise su estrategia de CRM

Comencemos con una comprensión de los conceptos básicos y por qué todo esto es importante.

¿Qué es una estrategia de CRM? ¿Necesita una?

Una estrategia de CRM es el enfoque de una empresa para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales. La estrategia tiene como objetivo optimizar las relaciones, aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente mediante la integración de tecnología, procesos y todas las actividades de cara al cliente. El objetivo principal de una estrategia de CRM es aprovechar los datos y los conocimientos de los clientes para crear una experiencia personalizada para cada cliente, lo que a su vez impulsa la lealtad y la retención.

Pero primero, expliquemos qué es un CRM:

¿Qué es un CRM?

CRM, o Customer Relationship Management , describe principalmente el software que alberga los datos de ventas y clientes. Puede integrar otras herramientas con su CRM, por ejemplo, su sistema telefónico VoIP, y crear perfiles de clientes más sólidos.

Aunque cualquiera puede obtener un software CRM. Lo que importa es lo que haces con él. Aquí es donde entra en juego una estrategia de CRM.
Una estrategia de CRM abarca su capacidad para aprovechar su software CRM con datos de clientes y prospectos para lograr resultados comerciales.
El ingrediente clave que se encuentra en muchas estrategias exitosas de CRM a menudo incluye alinear varios equipos de atención al cliente para utilizar una plataforma.
Una estrategia de CRM ayuda a su negocio a:

• Agilice y escale su proceso de ventas . Muchas empresas utilizan software basado en suscripción para gestionar su canal de ventas, trabajar con clientes potenciales y, en última instancia, cerrar ventas.
• Proporcionar un excelente servicio al cliente. Muchas organizaciones utilizan un CRM centralizado para equipar a su equipo de servicio al cliente con información comercial en tiempo real para ayudar a los clientes.
• Aumente las tasas de retención de clientes y la lealtad a la marca . Mejore su experiencia y atención al cliente y tendrá clientes de por vida.
• Tome decisiones basadas en datos . Establezca objetivos, verifique el progreso y pronostique con eficiencia utilizando los datos recopilados.

Todos estos beneficios hacen de CRM la plataforma perfecta para hacer crecer su negocio y aumentar sus resultados. ¿Aumento de ventas? ¿Mejor servicio? ¿Flujo de trabajo más rápido? ¡Sí, por favor!
Entonces, ¿cómo se construye una estrategia de CRM eficaz si nunca se ha hecho antes?
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Diez pasos para desarrollar una estrategia de CRM para el futuro

Siga los pasos a continuación y tendrá el plan perfecto para implementar su CRM.

1) Define tus objetivos

Toda estrategia CRM exitosa comienza con metas y objetivos claros.
Claro, todas las empresas quieren aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Pero necesitas ser más específico.
Saque su plan de negocios y vea qué objetivos se superponen con aquellos que puede alcanzar con una estrategia operativa de CRM .

Esta etapa implica identificar lo que pretende lograr a través de su sistema CRM, que puede variar ampliamente según su modelo de negocio, industria y necesidades operativas específicas.

Por ejemplo, los objetivos pueden incluir mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes, optimizar los procesos de comunicación u obtener una mejor comprensión de las preferencias y comportamientos de los clientes. Los objetivos claros y mensurables no sólo proporcionan dirección para la implementación de CRM, sino que también sirven como puntos de referencia con los que se puede medir el éxito.

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Establezca sus objetivos utilizando la metodología de objetivos SMART para que pueda ser responsable y tener claro cómo se ve el éxito.

Esto significa interactuar con las partes interesadas de diferentes departamentos (como ventas, marketing, servicio al cliente y TI) para recopilar información y garantizar que los objetivos sean integrales y estén respaldados.

Por ejemplo, si uno de los objetivos es mejorar el servicio al cliente, podría especificar objetivos como reducir los tiempos de respuesta en un 50 % o mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente en un 30 % en un año. Al establecer objetivos SMART, estableces una hoja de ruta clara que guía todas las decisiones posteriores en la estrategia de CRM, desde seleccionar la tecnología adecuada hasta diseñar programas de capacitación para tu equipo.

Para comenzar, responda estas preguntas:

¿Cuál es el futuro de su empresa?

Imagine el estado de su negocio en los próximos dos, cinco y diez años.
¿Cómo será su negocio en el futuro? ¿En qué se diferencia de donde está su negocio hoy? Probablemente necesitará desarrollar procesos repetibles y escalables para llegar allí.

¿Qué necesitas superar ahora mismo para tener éxito?

Con el futuro de su empresa en mente, examine su realidad actual. ¿Qué necesita cambiar para que su negocio evolucione y alcance sus objetivos?

• ¿Necesitas más clientes nuevos?
• ¿O está luchando por conservar los clientes o alejarse de los malos ?
• ¿Está capitalizando las ventas constantes y el crecimiento de clientes?

Anota todos los obstáculos que se interponen en el camino hacia tus objetivos comerciales. No es necesario tener todas las respuestas, pero escribirlas le ayudará a planificar su estrategia de CRM.

2) Encuentre y registre su línea de base

¿Cómo se comparan sus métricas comerciales actuales con los objetivos establecidos en el primer paso? Para medir el éxito de su iniciativa CRM, debe establecer una línea de base para mejorar.

Esta línea de base sirve como un registro cuantitativo y cualitativo de cómo se desempeña actualmente su empresa en áreas que su estrategia de CRM pretende mejorar. Las métricas comunes a considerar incluyen tasas de retención de clientes, tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes, puntajes de satisfacción del cliente, tasas de conversión de ventas y el volumen de negocios repetidos. La recopilación de estos datos implica un análisis exhaustivo de los sistemas CRM existentes, registros de ventas, registros de servicio al cliente y resultados de campañas de marketing.

Para crear una base de referencia eficaz es necesario recopilar datos precisos y pertinentes. Es esencial utilizar herramientas y métodos que proporcionen información clara y procesable.

Por ejemplo, si uno de sus objetivos es mejorar la eficiencia del servicio al cliente, puede consultar métricas como el tiempo promedio de atención de las consultas de los clientes o la cantidad de tickets de soporte resueltos en el primer contacto.

Esta etapa a menudo implica colaboración entre departamentos para garantizar que se aprovechen todas las fuentes de datos relevantes y que las métricas reflejen una visión integral de la experiencia del cliente. Además, los datos cualitativos, como los comentarios de los clientes y las grabaciones de las interacciones del servicio, pueden ofrecer conocimientos más profundos sobre las fortalezas y debilidades de los procesos actuales.

3) Ajuste sus segmentos de clientes

Este proceso implica dividir su base de clientes en distintos grupos según características, comportamientos, necesidades o valores compartidos, lo que permite esfuerzos de marketing, ventas y servicios más específicos y relevantes. La segmentación eficaz puede generar mayores tasas de participación, una mayor lealtad del cliente y, en última instancia, más ventas.

El primer paso en este proceso es recopilar y analizar una amplia gama de datos, incluida información demográfica, historial de compras, registros de interacción y actividad en las redes sociales, para identificar patrones y puntos en común entre sus clientes.

Una vez que se completa la recopilación de datos inicial, el siguiente paso es crear los segmentos. Esto podría implicar el uso de técnicas estadísticas como el análisis de conglomerados para agrupar a los clientes en función de similitudes en múltiples dimensiones, o podría ser tan sencillo como separar a los clientes por grupo de edad, ubicación o niveles de gasto.

La clave es hacer que los segmentos sean lo más específicos posible y al mismo tiempo garantizar que sean lo suficientemente grandes como para que sean económicamente viables.

Por ejemplo, puedes segmentar tu mercado en;

• Clientes premium que compran con frecuencia productos de alto valor,

• Clientes leales que compran regularmente pero gastan menos, y

• Clientes potenciales que han interactuado con contenido de marketing pero que aún no han realizado una compra.

En este caso, puede enviar ofertas de productos exclusivos a clientes premium, mientras se dirige a clientes potenciales con ofertas introductorias o contenido educativo sobre los productos.

4) Documente el recorrido de su cliente

Documentar el recorrido de su cliente es un componente fundamental en el desarrollo de una estrategia de CRM, ya que traza el camino completo que siguen sus clientes desde el conocimiento inicial de su marca hasta las interacciones posteriores a la compra.

Esta documentación integral ayuda a comprender y analizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con su marca, identificando oportunidades de mejora y personalización.

Esta experiencia de cliente potencial a cliente se conoce como recorrido del cliente.

El recorrido del cliente incluye etapas como conciencia, consideración, compra, retención y promoción, y documentar este proceso requiere una comprensión detallada de las motivaciones, desafíos y comportamientos del cliente en cada etapa.

Para comenzar a documentar el recorrido del cliente, primero debe recopilar datos de varios puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto podría incluir visitas a sitios web, interacciones en redes sociales, transacciones de ventas, comunicaciones de servicio al cliente y cualquier otro punto de contacto entre el cliente y su empresa. Para cada punto de contacto, es importante tener en cuenta los objetivos del cliente, las barreras que encuentra y sus respuestas emocionales.

Por ejemplo, durante la etapa de consideración, un cliente puede explorar reseñas de productos y comparar precios. Las barreras aquí podrían ser información insuficiente o la percepción de un alto costo, y la respuesta emocional podría variar desde el interés hasta la frustración.

Con esta información, puede crear un mapa visual del recorrido del cliente, que resalta las interacciones críticas que dan forma a la percepción y las decisiones del cliente. Esta representación visual ayuda a las partes interesadas de toda la organización a comprender mejor la experiencia del cliente y ver dónde se necesitan mejoras o intervenciones.

Por ejemplo, si los clientes expresan con frecuencia su frustración en la etapa de pago, esto podría indicar la necesidad de un proceso de compra más ágil u opciones de pago adicionales.

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5) Junta Todas Las Piezas

Ahora es el momento de extraer toda la información relevante de su investigación para identificar las áreas que desea mejorar.

Cree una hoja de cálculo para comparar sus datos actuales con sus objetivos futuros. Debe tener métricas como nuevos clientes por semana, carritos abandonados, abandono, etc. Agregue también todos los problemas notables con los que se topó durante el recorrido de sus clientes. Junte todas las piezas y debería tener una lista de problemas que abordar con una estrategia de CRM.

Estos pasos prácticos se convertirán en los principales puntos de enfoque de su estrategia de CRM.

6) Crea tu estrategia de CRM

La creación de su estrategia de CRM comienza con la integración de los datos de los clientes y los conocimientos de segmentación en el sistema CRM para garantizar que las interacciones con los clientes sean personalizadas y significativas. Es importante definir procesos claros sobre cómo se recopilará, almacenará, gestionará y utilizará la información del cliente en los diferentes departamentos.

Esto incluye establecer pautas para la privacidad y seguridad de los datos, especialmente con respecto al cumplimiento de regulaciones relevantes como GDPR o CCPA. Además, la estrategia debe detallar cómo se abordará cada segmento de clientes, por ejemplo, a través de campañas de marketing dirigidas, protocolos de servicio al cliente personalizados o argumentos de venta personalizados.

Para ganar, necesitará más que un gran plan y el mejor software CRM. Necesitarás recursos: talento, tiempo y dinero. Como un taburete de tres patas, sin ellas, su estrategia puede fallar. Si usted es el principal tomador de decisiones, entonces genial, puede seguir adelante. De lo contrario, es fundamental que obtenga la aceptación de ejecutivos influyentes para comprender su visión y cómo llegar a ella.

No lograr el consenso de los líderes de la empresa podría dar lugar a posturas políticas y resistencia que podrían hacer estallar su implementación de CRM.

7) Encuentre el mejor software CRM

Aquí, simplemente está evaluando varias soluciones CRM para determinar cuál se alinea mejor con sus necesidades comerciales específicas, se integra perfectamente con sus sistemas existentes y es escalable a medida que crece su negocio.

El proceso de selección debe comenzar con una comprensión clara de sus objetivos estratégicos de CRM y las funcionalidades específicas necesarias para alcanzarlos. Las características clave a considerar pueden incluir gestión de clientes potenciales y contactos, seguimiento del canal de ventas, automatización de marketing, módulos de servicio al cliente, análisis y capacidades de generación de informes.

También es importante evaluar la compatibilidad del software con otras herramientas utilizadas por su organización, como plataformas de correo electrónico, redes sociales y sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), para garantizar flujos de datos fluidos y usabilidad.

Una vez que tenga una lista de las funciones necesarias, puede comenzar a investigar y comparar diferentes opciones de software CRM. Busque software altamente recomendado por expertos y pares de la industria, y consulte reseñas y calificaciones en línea para medir la satisfacción del usuario y la confiabilidad del producto. Colabore con proveedores para obtener demostraciones y versiones de prueba de su software, que le permitirán ver el CRM en acción y evaluar su facilidad de uso y rendimiento.

Considere los servicios de atención al cliente del proveedor, las ofertas de capacitación y cualquier costo adicional que pueda implicar, como personalización o funcionalidad adicional. Elegir el software CRM adecuado no se trata sólo de hacer coincidir las funciones con las necesidades; también se trata de encontrar un proveedor que brinde un excelente soporte continuo y se alinee con la cultura y los valores de su empresa.

El mejor software CRM le permite:

• Realice un seguimiento de la conversión de clientes potenciales en ventas.
• Abordar los problemas de los clientes
• Ver análisis para obtener información sobre el cliente
• Comercialice su producto de manera efectiva
• Gestione todas las comunicaciones en un solo lugar centralizado

Imprescindibles del software CRM

Además de ser la opción adecuada para sus objetivos, el software CRM debería permitirle a su equipo:

1. Administre contactos y cuentas en una ubicación , para que nunca más pierda un cliente. Estas funciones ayudan a los equipos de ventas a trabajar juntos y cerrar más ventas.
2. Vea las interacciones de los clientes en una vista consolidada. Tendrás una mejor idea de lo que quieren antes de que te lo pregunten.
3. Utilice encuestas de satisfacción del cliente para obtener comentarios imparciales. Solucione problemas y descubra a sus clientes más satisfechos para que pueda encontrar más como ellos.
4. Utilice la divulgación multicanal . Su equipo puede enviar mensajes a los clientes utilizando su método preferido para lograr una mayor participación: teléfono , correo electrónico, mensaje de texto, sitio web o en persona.
5. Analice datos en tiempo real para que pueda tomar mejores decisiones más rápido.

Compare sus opciones y elija una solución CRM que marque estas casillas. Primero tómate unos días para familiarizarte con el software. Entonces prepárate para lanzar tu estrategia.

8) Comparte tu estrategia con tu equipo y ejecútala

Esta etapa se centra en la comunicación, la capacitación y la implementación práctica de su plan de CRM en toda su organización.
Para que su equipo participe, enfatice cómo un sistema CRM beneficia a los miembros del equipo en:

• Servicio al Cliente . Optimice las interacciones con los clientes para manejar mejor los problemas. Incrementar la retención y fidelización de clientes.
• Marketing . Los mensajes dirigidos generan mayores tasas de participación. Ofrecer valor a su audiencia a través de canales digitales se vuelve más eficiente.
• Ventas . Mejore la adquisición de clientes en cada punto de contacto para generar más conversiones. Monitoree los seguimientos con una plataforma centralizada.

La implementación de CRM puede ser un área del proceso difícil de dominar porque a muchas personas no les gusta el cambio.

Cómo lanzar su estrategia de CRM

Primero, organice una serie de sesiones informativas o talleres para todos los empleados que interactuarán con el sistema CRM.

Estas sesiones deben describir los objetivos de la estrategia CRM, los beneficios tanto para la empresa como para sus clientes, y las funciones y responsabilidades específicas de los diferentes miembros del equipo. Es importante comunicar cómo la estrategia de CRM afectará a cada departamento y a los flujos de trabajo individuales, destacando los cambios positivos y abordando cualquier inquietud.

Estas reuniones deben ser interactivas, permitiendo a los miembros del equipo hacer preguntas, brindar comentarios y discutir cómo el CRM afectará sus tareas diarias. Ofrecer sesiones de capacitación detalladas que se adapten a las necesidades de los distintos roles dentro de la empresa también puede ayudar a garantizar que todos se sientan cómodos y competentes con el nuevo sistema.

Una vez comunicada completamente la estrategia y capacitado el equipo, el siguiente paso es el lanzamiento oficial del sistema CRM. Esto debe planificarse cuidadosamente para evitar interrupciones importantes en las operaciones comerciales. A menudo resulta beneficioso comenzar con un enfoque por fases, implementando el CRM en un departamento o funcionalidad a la vez.

Esto permite una integración más fluida y la oportunidad de abordar cualquier problema a menor escala antes de una implementación completa. Durante la fase de lanzamiento, mantenga canales de comunicación abiertos y brinde apoyo adicional para ayudar con la transición. Establezca un circuito de retroalimentación con controles periódicos para monitorear cómo se utiliza el CRM, luego recopile información sobre la experiencia del usuario y realice los ajustes necesarios.

9) Hacer ajustes y crear SOP

Después del lanzamiento inicial, es importante monitorear continuamente el desempeño del sistema y los comentarios de los usuarios para identificar áreas que puedan necesitar mejoras. Es posible que sea necesario realizar ajustes para mejorar la funcionalidad del sistema, mejorar la experiencia del usuario o alinear mejor las operaciones de CRM con sus objetivos comerciales.

Los SOP, por otro lado, proporcionan instrucciones detalladas paso a paso que ayudan a mantener la coherencia y la eficiencia en la forma en que se utiliza el sistema CRM en los diferentes departamentos.

El proceso de realización de ajustes comienza con un análisis en profundidad de los datos de rendimiento del CRM y los comentarios de los usuarios. Este análisis puede revelar información sobre aspectos del sistema que funcionan bien y aquellos que no cumplen con las expectativas.

Las áreas que comúnmente requieren ajustes incluyen la automatización del flujo de trabajo que puede no estar perfectamente alineada con las necesidades operativas reales, campos de datos que los usuarios consideran redundantes o inexistentes, o informes que no brindan la información necesaria.

Con base en estos hallazgos, se pueden implementar modificaciones para optimizar el sistema, lo que puede implicar personalizar la configuración del software, reconfigurar interfaces o mejorar la integración con otras herramientas.

Documentación desde el primer día: POE

Estos documentos deben describir claramente cómo se realizan las diferentes tareas dentro del CRM, asegurando que todos los usuarios sigan los mismos procedimientos para mantener la integridad de los datos y la eficiencia del proceso. Los SOP deben cubrir una variedad de procesos, desde ingresar y actualizar datos de clientes hasta generar informes y realizar análisis de datos.

Deben ser accesibles y fáciles de entender, y a menudo deben complementarse con elementos visuales como diagramas de flujo o capturas de pantalla. Las sesiones periódicas de formación o cursos de actualización también pueden ayudar a reforzar estos procedimientos y garantizar que se sigan correctamente.

A medida que el sistema CRM y los procesos comerciales evolucionan, los SOP deben revisarse y actualizarse periódicamente para reflejar cualquier nuevo cambio o mejora.

Quiere que su estrategia de CRM dure más allá del lanzamiento; Los SOP lo mantienen responsable sin importar quién administre su CRM.

10) Revise y revise su estrategia de CRM

Evalúe su desempeño anterior y sus planes al menos dos veces al año. No todo se puede solucionar con un CRM, pero tu estrategia detrás debe permanecer.

El proceso de revisión debe ser estructurado y periódico, e implicar una evaluación integral del desempeño del sistema CRM frente a las metas y objetivos iniciales establecidos durante la fase de desarrollo de la estrategia.

Esto incluye el análisis de indicadores clave de rendimiento (KPI), como tasas de retención de clientes, puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de conversión de ventas y retorno de la inversión general de las iniciativas de CRM.

Recopilar comentarios de los usuarios de todos los niveles (desde el personal de primera línea hasta la gerencia) proporciona información adicional sobre qué tan bien el sistema CRM está respaldando su trabajo y dónde podría estar fallando. Esta retroalimentación, combinada con datos de desempeño, ayuda a identificar áreas específicas que necesitan refinamiento o ajuste.

Según los hallazgos de la revisión, se pueden realizar revisiones para actualizar la estrategia de CRM. Esto podría implicar ajustar objetivos, introducir nuevas herramientas o funciones, volver a capacitar al personal sobre procedimientos actualizados o incluso revisar ciertos aspectos del sistema CRM si no están brindando los resultados deseados.

También es importante considerar factores externos como cambios en la tecnología, las expectativas de los clientes y las condiciones del mercado, ya que pueden afectar significativamente la efectividad de su estrategia de CRM.

Cree su estrategia de CRM con Nextiva

Siga estos diez pasos para desarrollar una estrategia CRM ganadora hoy. Hará que su proceso de ventas sea sencillo y más fácil para todos.
Hay muchas cosas que intervienen en una estrategia de CRM. Si invierte en establecer sus objetivos comerciales desde el principio, dará sus frutos más adelante, cuando implemente su CRM.
Seleccionar el mejor software CRM es muy sencillo cuando tienes una estrategia completamente preparada y lista para funcionar.