10 consejos para la gestión de crisis en las redes sociales

Una de las obviedades de la era digital es que la información y las opiniones se difunden más rápido que nunca. Esto convierte rápidamente un tweet negativo sobre su empresa en una guerra de críticas en las redes sociales .

Entonces es hora de actuar. Ya sea que la crítica esté justificada o no, la gestión eficiente de crisis en las redes sociales es crucial para controlar la situación rápidamente. Esto funciona mejor si sigue los siguientes 10 consejos.

La preparación

1. Establece una política de redes sociales

Muchas crisis de las redes sociales se pueden evitar con pautas que proporcionen reglas claras para tratar con Facebook, Twitter y compañía. Idealmente, la empresa debería distribuirlas a todos los empleados, incluidos aquellos que no forman parte del equipo de redes sociales. Así, su política de redes sociales también brinda orientación para la publicación privada en Internet. Después de todo, esto a menudo tiene un impacto más amplio de lo esperado en el empleador, por ejemplo, cuando un empleado critica a sus colegas o su industria en una publicación en su cuenta privada.

Los contenidos más importantes de una política de redes sociales incluyen los siguientes:

• Información general sobre el tema : No todo el mundo es un profesional de las redes sociales. Por lo tanto, tiene sentido incluir explicaciones básicas sobre el rol y las funciones de las redes sociales como pautas.
• Estrategia propia : la comprensión de la propia estrategia de redes sociales también ayuda a evitar errores.
• Apariencia : ¿Cómo debe aparecer su empresa en las redes sociales? ¿Qué redacción y qué dirección se desean? Al menos aquellos que publican en Facebook y Co. para su empresa deben saber las respuestas a estas preguntas.
• Cuestiones legales : la protección de la privacidad, las declaraciones de confidencialidad, el comportamiento deseado en las redes sociales, las consecuencias de las infracciones y temas similares pertenecen a esta sección.
• Lidiar con las críticas : La clave para garantizar que un grano de arena no se convierta en una montaña o una queja en una crisis son pautas claras sobre cuándo y cómo responder a las críticas y cuándo es apropiado eliminarlas o no.

Idealmente, los empleadores deberían introducir activamente pautas de redes sociales en la empresa y explicarlas en eventos internos. Además, tiene sentido llamar la atención de los nuevos empleados sobre estas pautas. Puede encontrar un ejemplo de cómo se verían estas pautas aquí.

2. Definir crisis

¿Cuándo una crisis es una crisis? Definir una respuesta a esta pregunta protege contra reacciones exageradas.

En general, una crisis se puede definir de la siguiente manera :

La dificultad es que las crisis en las redes sociales suelen surgir muy rápido ya veces incluso bastante tiempo después de la causa original . Gucci, por ejemplo, se enfrentó a una ola de acusaciones racistas un mes después de que la marca lanzara por primera vez el suéter Balaclava.

Top de punto pasamontañas de Gucci. Feliz Mes de la Historia Negra a todos. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6 de febrero de 2019

Sin embargo, para notar que las críticas se convierten en crisis en el tiempo, ha resultado útil establecer límites en volumen y frecuencia .

Déjame darte un ejemplo: si un cliente se queja a través de Facebook sobre lo que cree que es un anuncio completamente equivocado para tu empresa, es un motivo para tomar conciencia, pero aún no es una crisis. Lo mismo se aplica incluso si una o dos personas más se unen en las próximas horas. La situación es diferente si registras más de 5 o incluso 10 menciones negativas en las redes sociales cada hora. Entonces es hora de reaccionar.

3. Desarrollar y probar un plan de emergencia

Una vez que la crisis de las redes sociales está aquí, debes actuar rápidamente. Un plan de crisis existente asegura que los empleados sepan de inmediato qué hacer o al menos a quién pedir instrucciones.

Un plan de gestión de crisis debe incluir , entre otros, los siguientes puntos:

• Información de contacto de empleados importantes
• Definición de roles y responsabilidades en situaciones críticas
• Procesos de aprobación para la publicación de posts en redes sociales
• Plan de comunicación para la comunicación interna

La mejor manera de saber si su plan de emergencia funciona es probarlo. Por lo tanto, realice simulacros de crisis a intervalos regulares , por supuesto sin involucrar al público. De esta manera su equipo está preparado para una emergencia.

4. Escucha social

Escuchar es tan importante como comunicarse en las redes sociales. La escucha social es crucial para identificar y contener las crisis a tiempo. Lo mejor es utilizar una herramienta para realizar un seguimiento de las conversaciones sobre su marca, sus productos y temas relacionados en todos los canales. Esto tiene muchas otras ventajas además de la prevención de crisis.

Además, tenga en cuenta que las crisis pueden estallar en cualquier canal en cualquier momento, independientemente de si su empresa está activa en ese canal o no.

la respuesta correcta

5. Detener todas las publicaciones planificadas

Una de las primeras medidas recomendadas en caso de una crisis en las redes sociales es pisar el freno y detener todas las publicaciones planificadas . Porque si deja que el negocio del día a día continúe, puede transmitir la sensación de que no está tomando el problema en serio a una audiencia que ya está enojada. Además, un mensaje planeado de antemano puede parecer inapropiado en la nueva situación y empeorar aún más la situación.

6. Expresar el problema de forma rápida y directa

Si bien es poco lo que se puede generalizar con respecto a las crisis de las redes sociales, hay una cosa que ha demostrado ser cierta muchas veces: estar callado y no hablar empeora las cosas .

Air Europa, por ejemplo, tuvo que vivir esto después de que a un pasajero en silla de ruedas se le negara el acceso al avión sin acompañante. La afectada soltó un tuit enojado, lo que generó una ola de indignación. El hecho de que Air Europa ignorara el asunto aumentó aún más la indignación.

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. El resto de empresas ok. #discriminacion #discapacidad #denuncia Por favor RT

— Mara (@mara_zabala) 30 de mayo de 2013

Si quiere evitar tal escenario, reaccione rápidamente . Dé a sus seguidores la sensación de que su empresa está al tanto de la situación y está preparando una respuesta detallada, por ejemplo, en forma de comunicados de prensa. No borres los comentarios negativos y no cometas el error de responder solo a los amistosos.

Muy importante: a menudo, una disculpa honesta y completa es una de las medidas más importantes en la gestión de crisis de las redes sociales. Seoul Secret, por ejemplo, se lo tomó muy en serio. La compañía de belleza asiática se enfrentó a críticas masivas después de publicar un anuncio de video para un abrillantador de piel. En el video, una mujer asiática experimenta decepcionada cómo su piel adquiere un tono negro. Una versión más ligera de la misma mujer luego dice "Simplemente siendo blanco, ganas". Se produjeron acusaciones de racismo.

Para llegar a toda la base de fans en las redes sociales con su disculpa , Seoul Secret lo publicó bilingüe.

Al cargar la publicación, aceptas la política de privacidad de Facebook.
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Cargar publicación

Desbloquear siempre las publicaciones de Facebook

En otros casos, el humor es la bala de plata . La cadena de panaderías británica Greggs demostró cómo las crisis de las redes sociales se pueden desactivar con una sola publicación relajada cuando apareció una versión falsa con el eslogan "proporcionando mierda a la escoria durante más de 70 años" en su perfil de Google en lugar del logotipo oficial de la empresa:

Oye, @GoogleUK, ¡arréglalo y serán tuyos! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19 de agosto de 2014

Importante: El humor no es apropiado si los usuarios se sienten atacados personalmente o acusan a su empresa de racismo, chovinismo o falta de conciencia ambiental. Esto significa mantenerse serio y reaccionar con comprensión por todos los medios.

7. Crea oportunidades para la comunicación personal

Ofrezca a los usuarios molestos la oportunidad de comunicarse directamente con su empresa , por ejemplo, a través de una página de destino o Facebook Messenger. Esto probablemente resulte en conversaciones difíciles para sus empleados. Pero muchas situaciones se pueden desescalar mejor en conversaciones privadas. Además, su empresa demuestra que hace la famosa milla extra para responder a las críticas de sus seguidores. Por supuesto, esto solo funciona si el equipo de gestión de la comunidad está bien preparado.

8. Organizar la comunicación interna de manera eficiente

No solo la comunicación externa es importante en caso de crisis. También debe quedar claro internamente quién puede expresarse y dónde . Además, las crisis se pueden superar más fácilmente si se definen claramente las personas responsables, los roles y las responsabilidades. El plan de crisis también juega aquí un papel importante.

Especialmente importante: En caso de crisis, todos los empleados afectados deben estar informados en todo momento sobre las declaraciones públicas que haga su empresa.

el seguimiento

9. Realizar sesiones informativas

Todo terminado, ¿entonces nada como volver al trabajo? Es mejor revisar lo que ha sucedido con sus compañeros de trabajo. Una buena manera de hacer esto es una reunión informativa con todos los empleados o al menos con aquellos que están tratando con las redes sociales de su empresa de alguna manera . Esta es también una oportunidad para aprender de los errores.

Registre todas las medidas tomadas para superar la crisis y los resultados por escrito. Esto es importante para mejorar su gestión de crisis.

10. Actualice su plan de crisis

Las secuelas de una crisis son la oportunidad perfecta para evaluar su plan de crisis y actualizarlo para el futuro . Esto es especialmente importante si la crisis ha sido la primera. Intenta responder preguntas como:

• ¿Cómo podemos mejorar la comunicación interna?
• ¿Qué procesos salieron bien y cuáles no?
• ¿Hubo discrepancias con respecto a la pregunta de quién es responsable de qué tema?

Finalmente, la cuestión de cómo se pueden evitar tales crisis en el futuro debería ser de gran importancia. La respuesta a esto podría ser una escucha más precisa, pero también, según la crisis, un manejo más sensible de las críticas, anuncios menos ambiguos o reacciones más rápidas a las quejas.

No todas las crisis se pueden evitar, pero casi todas las crisis se pueden manejar

A veces, incluso un pequeño error es suficiente para iniciar una guerra de llamas en las redes sociales, incluso para las empresas con un departamento de redes sociales por encima del promedio. Pero si reacciona adecuadamente, tiene muchas posibilidades de hacerse con el control de la crisis rápidamente y sin grandes repercusiones .

Si el incidente fue provocado por contenido que se percibió como ofensivo, dé a sus seguidores la sensación de que está haciendo todo lo posible para evitar dicho contenido en el futuro. Después de todo, también quieren saber que su empresa está aprendiendo de los errores.