Cómo hacer que la gestión de la comunicación de crisis sea instantánea a través de mensajes de texto SMS

En una crisis, la comunicación efectiva, rápida y confiable es vital. Desde emergencias climáticas hasta alertas de salud, debe estar seguro de que su negocio está haciendo su parte para llegar a los clientes. Los ciudadanos estadounidenses envían más de dos mil millones de mensajes de texto cada año, lo que hace que los mensajes de texto SMS sean el canal perfecto para sus comunicaciones de crisis.

Examinaremos qué hace que las comunicaciones de crisis sean efectivas y modernas y cómo los textos pueden ayudar. También consideraremos formas en que los mensajes de texto de emergencia pueden ayudar a mantener a las personas seguras e informadas. ¿Está utilizando textos como parte de su planificación de crisis? Si no, aquí hay algunas razones sólidas por las que debería hacerlo.

¿Cómo ayudan los mensajes de texto en la comunicación de crisis?

En caso de crisis, el tiempo lo es todo. Mientras que las llamadas telefónicas dependen de la disponibilidad del usuario, los mensajes de texto llegan a los dispositivos listos para contestar cuando el destinatario lo desee. Es difícil precisar dónde y cuándo los mensajes de texto SMS entraron en la práctica de gestión de crisis. Sin embargo, la mayor adopción de dispositivos listos para texto ha ayudado a consolidar la tecnología como un punto de acceso común.

Debido a que los mensajes de texto SMS son un canal directo, garantizan que los detalles cruciales siempre lleguen a las personas y que no se pierda información. ¿Podría ser esta la razón por la que los usuarios de teléfonos móviles en EE. UU. tienen el doble de probabilidades de enviar mensajes de texto que de hacer llamadas?

Seis de cada diez personas leen los textos dentro de los cinco minutos posteriores a su recepción. Los mensajes de crisis son urgentes por definición, por lo que los mensajes de texto son el canal perfecto para la entrega en momentos críticos.

¿Qué es el servicio de mensajes de texto de emergencia?

El servicio de mensajes de texto de emergencia ayuda a las personas a buscar ayuda urgente a través de mensajes. Text-to-911 es un servicio disponible para aquellos que no pueden llamar. Si bien no siempre está disponible en todo el país, esta plataforma resulta útil para las personas que tienen dificultades para escuchar o hablar. Es un ejemplo clave de mensajes de texto de emergencia que funcionan al revés.

La Comisión Federal de Comunicaciones recomienda llamar al 911 siempre que sea posible en caso de emergencia. Sin embargo, el servicio de mensajes de texto de emergencia permanece para aquellos que no pueden usar el teléfono.

Consejos para redactar un mensaje de comunicación de crisis eficaz

Escribir el mensaje de crisis perfecto significa ser conciso y puntual. La naturaleza de la emergencia o crisis puede variar, por supuesto, por lo que aquí hay algunos consejos importantes para tener en cuenta.

• Tiene espacio limitado para escribir un mensaje, así que sea claro y conciso.
• Vaya directamente al problema: ¿cuáles son los hechos?
• ¿Se puede malinterpretar su mensaje?
• Sea profesional y preciso.
• Muestra empatía y que estás trabajando para remediar las cosas.
• Asegúreles a las personas que les informará cuando haya más información disponible.
• Ofrezca recursos adicionales a los que puedan llamar o acceder en línea.
• Hágale saber a la gente que usted está tratando de protegerlos.
• Sea honesto, nunca oculte información ni culpe a otros.
• Seguimiento con información actual.

Ejemplos de uso de texto en la gestión de crisis

¿Cómo se verían los mensajes de texto de crisis en la práctica? Veamos algunos ejemplos en los que los textos de emergencia han brindado soluciones.

Cortes de electricidad y servicio

Los cortes de energía son muy perjudiciales para los hogares y las empresas, por lo que los proveedores de energía envían alertas de texto para informar a los clientes sobre posibles problemas. Sus clientes también reciben notificaciones estimando cuándo se puede reanudar el servicio. Esto demuestra conciencia y empatía y ayuda a generar confianza en el cliente.

Con Edison es un proveedor estadounidense que acepta informes de cortes de servicio de los clientes y permite que los usuarios se registren para recibir alertas. Los propietarios de viviendas reciben advertencias cuando actos de la naturaleza u otros eventos pueden causar la interrupción del servicio. Por ejemplo, Con Edison ayudó a los propietarios de viviendas durante la inundación que ocurrió en Mamaroneck, Nueva York, en abril de 2022.

Retiros de productos del cliente

A veces, los productos pueden dañar a los clientes después de llegar a las tiendas. En tales casos, los retiros masivos son fundamentales para proteger la seguridad pública. Informar a los clientes a través de mensajes de texto SMS es una de las formas más rápidas de informarles, para que luego puedan tirar los artículos o devolverlos para obtener un reembolso.

Tanto las empresas como los clientes pueden aprovechar los mensajes de texto de emergencia en este escenario.

Alertas de citas médicas

Los servicios médicos pueden enviar mensajes de texto a los pacientes sobre cancelaciones de citas, lo que les permite volver a reservar cuando sea conveniente para ellos. Los mensajes de texto también ayudan a recordar a los pacientes las próximas visitas que han programado.

En los últimos años, las citas para la vacuna contra el COVID-19 se volvieron urgentes para reservar. Tras el lanzamiento de las vacunas iniciales, muchos recibieron invitaciones por mensaje de texto para sus dos primeras inyecciones. Estos textos también ayudaron a las personas a encontrar centros de vacunación.

Los mensajes de alerta de crisis pueden ser muy beneficiosos en caso de emergencias sanitarias. Los organismos médicos podrían enviar mensajes de texto masivos a los pacientes registrados en brotes locales de otros virus. Esto podría ayudar a mantener más seguras a las personas en riesgo.

Marcar como seguro durante desastres naturales

Los mensajes de texto de crisis pueden resultar cruciales durante huracanes, terremotos y tornados. Pueden ayudar a dar cuenta de la seguridad individual. Las misiones de rescate y los socorristas pueden enviar mensajes en masa para garantizar la seguridad de los destinatarios. Los mensajes de texto son útiles en la mayoría de los escenarios de desastre.

Según los informes, los textos fueron útiles para los esfuerzos de rescate durante el huracán Harvey en 2017, salvando la vida de decenas de miles al garantizar que estuvieran informados. Muchas personas habrían muerto o desaparecido sin esta tecnología.

Los mensajes de emergencia son útiles durante los desastres naturales para ayudar a las empresas a dar cuenta de la seguridad del personal, respondiendo al desafío de dar cuenta de los miembros del equipo que abarcan áreas amplias. Al enviar mensajes de texto al personal, es fácil confirmar la ubicación y el estado.

Advertencias bancarias

La mensajería SMS es útil para ayudar a las personas a realizar un seguimiento de su dinero. Los bancos envían mensajes en caso de actividad fraudulenta o cuando se exceden los límites de sobregiro. Por lo general, las personas pueden elegir qué mensajes de texto les gustaría recibir. Estas son emergencias de pequeña escala pero muy personales.

A medida que las transacciones financieras se vuelven más complejas, es esencial realizar un seguimiento. Es posible que las aplicaciones que envían alertas solo lo hagan si los usuarios están conectados a Internet, pero los mensajes de texto les permiten a los clientes tomar medidas incluso cuando sus teléfonos no están conectados.

Conclusión

Los mensajes de texto son muy efectivos para garantizar la seguridad de las personas durante situaciones de crisis. También es útil en emergencias personales. Los mensajes de texto pueden responder muchas preguntas y ahorrar estrés, tiempo y molestias, en todo, desde el banco hasta las vacunas.

Como la mensajería SMS se realiza sin conexión, no es necesario depender de Wi-Fi o 5G. En un desastre natural, esta conectividad podría marcar la diferencia.

Si bien las aplicaciones ofrecen muchas funciones, es importante simplificar las cosas en una crisis. Planifique para el riesgo y escriba mensajes breves e informativos en los que las personas puedan confiar.