Cómo crear un viaje de usuario efectivo (con ejemplos)

Trazar un viaje de usuario es esencial para desarrollar su estrategia de marketing, independientemente de su industria. Sin embargo, para aquellos en juegos y comercio electrónico, es fundamental para guiar a los consumidores a su destino final: una venta completa.

Los juegos y el comercio electrónico son industrias Goliat. En 2022, los ingresos de las aplicaciones de juegos alcanzaron los 267.000 millones de dólares y las ventas minoristas de comercio electrónico superaron los 5,7 billones de dólares . Ambos se basan en atraer clientes y luego mantenerlos felices y comprometidos. Para ello, las empresas deben saber qué quieren sus usuarios.

Veamos los pasos detrás de un viaje de usuario efectivo que impulsa el compromiso, la lealtad y las ventas.

Crear personas de usuario

Olvídese del marketing de talla única; los vendedores deben centrar sus campañas en los compradores que tienen más probabilidades de comprar su producto. Utilice datos de perfiles de clientes existentes para crear personajes de usuario . Estos son los tipos de personas a los que debe dirigirse, y cada grupo debe tener su propio viaje de usuario.

La mayoría de las industrias tienen más de un tipo de usuario. Por ejemplo, la industria de las aplicaciones de juegos tiene múltiples personajes de usuario. De hecho, el desarrollador de juegos Activision identificó seis . Uno de sus personajes de usuario puede ser el jugador de estilo de vida estereotípico, pero otro puede ser un aficionado que se apega a un tipo específico de juego que ama. La determinación de sus personajes de usuario se reduce al tipo de juego que está promocionando y la demografía de su usuario.

Del mismo modo, en la industria del comercio electrónico, observe a sus clientes actuales. ¿Qué edad tienen? ¿Que hacen ellos para vivir? ¿Qué puntos débiles están tratando de resolver? Digamos que vendes papel tapiz. Sus personajes de usuario pueden incluir:

• Nuevos propietarios de un determinado nivel de ingresos
• Propietarios mayores que se acercan a la edad de jubilación que pueden querer reducir el tamaño y necesitan vender su casa
• Constructores de viviendas que podrían contratar sus servicios

Tenga en cuenta los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto digitales son las áreas individuales donde los compradores interactúan con los vendedores. Ocurren en varios puntos a lo largo del recorrido del usuario. Cada punto de contacto puede empujar a un consumidor más a lo largo del canal de ventas o sacarlo del mapa.

Es fundamental realizar un seguimiento de la eficacia de cada punto de contacto para que pueda ver qué funciona y qué necesita mejorar. Por lo general, existen múltiples puntos de contacto en cada etapa del embudo de ventas: conocimiento, consideración, conversión y lealtad.

Los puntos de contacto de conocimiento son la primera interacción de un cliente con su marca, como: su sitio web, redes sociales, eventos, anuncios en línea y reseñas de clientes.

En la etapa de consideración , el consumidor quiere conocerte mejor.Los puntos de contacto incluyen: su blog, demostraciones de productos, llamadas telefónicas y consultas por correo electrónico.

La etapade conversión es la venta o descarga.Los usuarios pueden suscribirse a su boletín informativo, enviar comentarios o unirse a su programa de fidelización de clientes.

Finalmente, en la etapade lealtad , ves referencias y compras repetidas.

Identificar las acciones y motivaciones de los usuarios

El seguimiento de las acciones de los usuarios en su sitio puede revelar si todavía están en el recorrido del usuario. Realice un seguimiento de su actividad e interés a través de la aplicación o notificaciones automáticas. Esto los mantendrá comprometidos y regresando.

Por ejemplo, hay muchas razones por las que los jugadores se cansan de los juegos: falta de desafíos, ofertas de compra agresivas en la aplicación, anuncios molestos en el juego, una interfaz de usuario (UI) deficiente e incluso aburrimiento. Como resultado, solo el 4 % del 25 % superior de los juegos se retiene más allá de los primeros 28 días.

Para volver a involucrar a los usuarios, los desarrolladores de juegos podrían:

• Ofrezca recompensas diarias para los jugadores que inician sesión todos los días. Cuanto más inicie sesión un usuario diariamente, mejores serán los premios.
• Envíe una notificación oportuna y bien diseñada para que los usuarios inactivos lo reconsideren.
• Recompense a los que respondieron positivamente con un valioso regalo en la aplicación para reforzar su decisión de quedarse.
• Envíe un correo electrónico o SMS para alentar a los usuarios a volver a participar.

Estas tácticas también funcionan para los minoristas de comercio electrónico. Premie la lealtad con descuentos y envíe correos electrónicos con recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores.

Seguimiento de las emociones del usuario

Antes de enviar notificaciones, vea cómo reaccionan los usuarios a todo lo relacionado con su aplicación o sitio web.

• ¿La interfaz de usuario les ayudó a navegar por la aplicación más fácilmente?
• ¿Las transacciones simples se realizan sin problemas?
• ¿En qué etapa los clientes abandonan por completo el recorrido del usuario?

Hay muchas formas de rastrear por qué los usuarios se excluyen de las aplicaciones. Encontrar la causa raíz puede ayudarlo a mejorar la próxima versión.

Sin embargo, los comentarios de los usuarios son un indicador aún mejor de las emociones predominantes sobre su sitio. Por ejemplo, cuando los usuarios abandonen sus carritos, agregue una pregunta como "¿Podemos preguntarle por qué no continuó con su compra?" Las respuestas pueden desencadenar cambios positivos en su escaparate.

Identifique los puntos altos y bajos del viaje del usuario

El mapeo de la experiencia del usuario puede identificar las áreas exactas en el viaje del usuario donde los clientes se convierten o abandonan. Las tiendas de comercio electrónico deben probar periódicamente el rendimiento de su sitio. Específicamente, los sitios de referencia pueden verificar la funcionalidad, la usabilidad y la seguridad en comparación con los estándares.

De manera similar, medir el éxito en las aplicaciones de juegos significa revisar todo el viaje del usuario para identificar picos y valles. Hay algunas formas de probar el impacto del usuario y los niveles de participación. Por ejemplo, si su sitio web se clasifica en la primera página de una búsqueda de Google, eso es una nota alta en el viaje del usuario. Completar una compra, chatear con el servicio de atención al cliente y dejar una reseña se considerarían interacciones positivas.

Por otro lado, si un usuario no puede decidirse por un plan de precios o abandona su carrito al finalizar la compra, considéralo un punto bajo que necesita mejorar.

Mapear el viaje del usuario

Ahora está listo para mapear el viaje del usuario . Esto te ayudará a comprender la mentalidad del cliente de forma estructurada. Un mapa de viaje del usuario generalmente contiene estos cinco elementos:

• Personas: elija una de sus personas de usuario para que pueda describir sus necesidades y expectativas.
• Cronología: El viaje tiene un principio, un medio y un final.Por lo tanto, mapea las interacciones que el usuario tiene contigo en cada etapa.
• Acciones: enumere la acción específica que ocurre en cada interacción con su marca o aplicación.
• Sentimientos, expectativas, preguntas: en cada punto de contacto, registre el estado emocional en el que se encuentra el usuario. Por ejemplo, ¿está molesto por un anuncio emergente?Además, considere lo que esperan de cada interacción.
• Canales: tenga en cuenta en qué canal está el usuario cuando interactúa con su marca.

Utilice la misma plantilla a medida que traza el viaje del usuario para cada uno de sus personajes de usuario.

Domine el viaje del usuario con CleverTap

Mejorar el viaje del usuario puede ayudarlo a mejorar la experiencia de sus compradores y usuarios. Es un proceso de varios pasos que requiere tiempo y atención, pero lo ayudará a conocer mejor a sus usuarios para que pueda brindarles lo que necesitan.

En CleverTap , hemos desarrollado dos informes de referencia gratuitos que pueden ayudar:

• Ingresos de cohetes y lealtad con experiencias de jugador personalizadas: informe de ciencia de datos para aplicaciones de juegos
• Informe comparativo de interacción con la aplicación de comercio electrónico: las 10 métricas principales que los especialistas en marketing deben conocer

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