Pandemia de COVID-19: impacto del comercio electrónico y del mercado en línea y acciones sugeridas

Pandemia de COVID-19: impacto del comercio electrónico y del mercado en línea y acciones sugeridas

Informando sobre la nueva normalidad desde Digital Frontlines

El comercio digital ha adquirido un nivel de importancia social sin precedentes durante los primeros días del brote de coronavirus en Estados Unidos. Cuando la planificación de la respuesta y las medidas de distanciamiento social comenzaron a fines de febrero hasta mediados de marzo, los minoristas se vieron inundados por oleadas de clientes en pánico que limpiaban sus estantes de artículos clave como papel higiénico, agua embotellada, desinfectante para manos y alimentos básicos. Esta falta de disponibilidad física de productos al por menor provocó un aumento ya creciente del tráfico de compras en línea, primero a los sospechosos habituales como Amazon y Walmart , luego a otros grandes mercados como Albertsons , y luego a cualquiera que tuviera existencias disponibles de los artículos necesarios. Esto no solo mostró por qué los mercados en línea son valiosos tanto para los consumidores como para los operadores de sitios, sino que es el primer ejemplo a gran escala del comercio electrónico como salvavidas para una población aterrorizada por la oferta.

El brote de coronavirus (COVID-19) ha sido declarado una pandemia global y tendrá implicaciones médicas, comerciales y económicas de gran alcance para todo el mundo. Pero ante todo, se trata de una tragedia humana que afecta a miles de personas en todo el mundo. En McFadyen Digital, tenemos la suerte de trabajar con muchas organizaciones globales de Fortune 500, incluidas aquellas que se encuentran en la primera línea de esta nueva realidad del comercio digital. A través de este blog, nuestro objetivo es brindarles a los líderes en el espacio del comercio digital una perspectiva sobre la evolución de la situación y lo que significa para sus negocios, con historias y ejemplos de quienes también se enfrentan a estas circunstancias desafiantes.

Fuente: Marketplace Pulse : popularidad del artículo en relación con la demanda de COVID-19

A medida que el coronavirus continúa propagándose por los EE. UU. y observamos los datos actuales sobre los gastos y hábitos de los consumidores, es evidente que el comportamiento de los consumidores está cambiando. A medida que se evitan los entornos físicos en nombre del distanciamiento social, el crecimiento de la demanda de comercio electrónico es inevitable. El gráfico anterior de Marketplace Pulse muestra la tendencia en la popularidad de los artículos impulsados ​​por el brote de Corona, como mascarillas, toallitas, guantes médicos, jabón y desinfectante para manos. Dado que Amazon representa cerca del 40% del mercado en línea de EE. UU., este es un buen indicador del estado de ánimo actual en EE. UU. La escasez hace que los consumidores entren en pánico, por lo que la continuidad de la disponibilidad de la cadena de suministro será clave para mantener al público tranquilo y concentrado en lo que es importante.

IMPACTO MINORISTA

Los minoristas están experimentando patrones de compra inusuales relacionados con el pánico y la compra de existencias de la pandemia de COVID-19. Si bien la falta de existencias y el distanciamiento social llevarán a muchos consumidores a preferir las compras en línea, las ubicaciones minoristas físicas siguen siendo de vital importancia tanto para la cadena de suministro como para la psique del consumidor estadounidense. La disponibilidad local de productos y la presencia física abierta de las propias tiendas minoristas serán un símbolo de primera línea de normalidad y seguridad en un momento incierto.

Los niveles de inventario son primordiales : una de las áreas en las que el brote ha ayudado a enfocarse son los niveles de inventario local. Muchas empresas ahora planean tener un inventario local de al menos 60 días (2 meses, incluso si hay una interrupción en el almacén principal global, como en muchos casos en China). Esta es una buena estrategia de mitigación de riesgos que muchas empresas han aprendido dolorosamente en las últimas semanas a medida que los compradores en pánico se abastecen para un largo recorrido incierto. Alternativamente, el abastecimiento local se ha demostrado como una parte importante de un plan de continuidad comercial minorista, buscando más cerca de casa artículos que generalmente son entregados por proveedores o fabricantes más grandes.

Algunas tiendas de formato pequeño pueden ganar : uno de los beneficiarios de la crisis en curso serían las tiendas de formato pequeño que venden artículos esenciales como alimentos, medicamentos y artículos para el hogar. Muchas de las compras de pánico y el exceso de existencias que estamos viendo ahora pueden ser una infusión de efectivo para las tiendas y mercados más pequeños, ya que los consumidores se vuelven cuando las tiendas de comestibles más grandes y las grandes tiendas se quedan sin ciertos artículos. Mientras puedan permanecer abastecidos, la demanda de sus productos mantendrá las ventas y las ganancias más altas de lo habitual. Si estas tiendas pueden brindar una experiencia positiva recurrente, es posible que se conviertan en una parte regular del ciclo de compra del cliente de manera continua.

IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Los nuevos patrones de compra normales están impulsando cada vez más el tráfico en línea, poniendo a prueba la cadena de suministro subyacente y aumentando la capacidad de muchos comerciantes para reabastecerse y mantenerse al día con la demanda. Con el canal de comercio electrónico en una nueva posición de importancia, estos desafíos deben cumplirse por el bien de los operadores del sitio y el mayor bien de la sociedad al proporcionar un canal estable y confiable para comprar artículos esenciales. A medida que los comerciantes de comercio electrónico se enfrenten al desafío del nuevo comportamiento del consumidor, abundarán las oportunidades para adaptar y mejorar la experiencia del cliente.

Escalamiento analítico a la nueva normalidad: dado que hay muchas partes en una operación de comercio electrónico, desde la tecnología, la comercialización, el cumplimiento, el servicio y más... reaccionar para satisfacer una demanda repentina puede causar un impacto en la capacidad de operación de cualquier empresa. normalmente. Es vital que los operadores del sitio analicen los patrones de compra recientes en relación con los eventos actuales, descubran qué es un problema temporal, identifiquen qué es probable que se convierta en un patrón recurrente y reaccionen en consecuencia con los ajustes en el personal, la tecnología, las relaciones con los proveedores, etc. . Nadie sabe exactamente cuánto durarán las medidas de precaución por la pandemia de COVID-19, pero las estimaciones han oscilado entre un par de meses y 18 meses, por lo que prepararse para la continuidad de los patrones de compra recién observados probablemente sea una inversión que valga la pena.

Poner las tiendas a trabajar para el comercio electrónico : Amazon ha hecho un trabajo bastante decente al proporcionar opciones físicas para la recolección y devolución de productos a través de entrega rápida, casilleros de Amazon, relaciones con Kohl's, The UPS Store, etc., pero lo que todavía les falta en la mayoría mercados es una fuerte presencia física. En los EE. UU., las tiendas físicas que pueden permanecer abiertas incluyen "elementos esenciales" como supermercados (Albertsons, Safeway, Weis, Kroger), ferreterías y tiendas de reparación del hogar (Ace, True Value) y grandes tiendas (Walmart, Target, Home Depot ). La inversión de estos minoristas en ubicaciones físicas proporciona no solo una cara local a la organización, sino también un lugar conveniente para ofrecer una recolección rápida de artículos agotados localmente que aún se pueden pedir en línea. Dado que estos negocios pueden permanecer abiertos, los sistemas de inventario en línea a la tienda se han vuelto vitales para establecer las expectativas de los clientes y evitar visitas innecesarias. Mejorar la precisión de las existencias, permitir la recogida en la tienda sin problemas y cualquier otra cosa que mejore la experiencia de compra en línea en la tienda merece una inversión a corto plazo.

IMPACTO EN EL MERCADO EN LÍNEA

Los Marketplaces en línea han sido los verdaderos héroes de esta situación de pandemia. Los mercados como Amazon, Walmart y Albertsons proporcionaron una variedad de productos y una gran cantidad de existencias, tanto a través de acciones propias como a través del ecosistema de vendedores externos. La ventaja de las acciones proporcionada por el modelo de mercado es una ventaja casi injusta desde un punto de vista comercial, pero para los clientes... son una fuerza tranquilizadora y estabilizadora en tiempos de incertidumbre.

Los mercados están creciendo a costa de los minoristas tradicionales : después del brote y especialmente en las últimas dos semanas, ha habido una caída del 30-40% en la categoría "no esencial" en las tiendas minoristas. Por otro lado, la categoría "esencial" que incluye abarrotes, farmacias y artículos para el hogar ha aumentado significativamente, una tendencia que probablemente continúe a medida que esta crisis se prolongue en 2020. Este es un momento ventajoso para las empresas de comercio electrónico y mercado, ya que cada vez más personas trabaja desde casa y evita las tiendas físicas por completo.

Un cliente de McFadyen vio un aumento de más del 300 % en los pedidos en línea y en existencias para retroceder tiempos de agotamiento de menos de 30 minutos para algunos de los artículos más demandados, lo que no tiene precedentes. Afortunadamente, la profundidad de las existencias proporcionada por un mercado en línea significa que las opciones de desbordamiento para el consumidor cuando se agota un operador del sitio, y más opciones alternativas deberían realmente agotar las existencias en todos los vendedores. Uno de los mejores efectos de la profundidad y amplitud de las existencias es que los consumidores vuelven a comprar en destinos tan bien surtidos porque confían en que se pueden encontrar los artículos esenciales... un patrón de compra que se convierte en un hábito.

Los minoristas deben prestar atención a los beneficios del modelo de mercado en línea y pensar en cómo se podría aprovechar para mejorar su propia agilidad, escalabilidad y versatilidad de la red de suministro.

Amazon está dando ejemplo : una empresa que está dando muy buen ejemplo en términos de su estrategia de respuesta durante el brote es Amazon. Está planeando contratar a 100,000 empleados adicionales en los EE. UU., ya que hay un aumento en la demanda de compras en línea en medio del brote de coronavirus. Esto será principalmente en forma de trabajadores de almacén y entrega a tiempo completo y a tiempo parcial. Amazon también está alentando a los empleados de otros sectores cuyos trabajos pueden haberse perdido debido al brote de coronavirus para que vengan y se unan a su equipo.

Amazon también está priorizando tanto el reabastecimiento como la entrega de artículos esenciales (artículos básicos para el hogar, suministros médicos y otros productos de alta demanda) sobre los no esenciales. Pueden realizar estos cambios de manera segura, en parte, debido a su amplia red de vendedores externos. Saber que muchos de los artículos no esenciales que Amazon no reabastecerá seguirán estando disponibles para otros vendedores, lo que significa que siguen siendo un destino principal, el cliente aún obtiene lo que quiere y la empresa se enfoca en lo que es mejor en última instancia. para su base de clientes y lo que es mejor para la confianza del consumidor al garantizar que los artículos esenciales permanezcan fácilmente disponibles.

IMPACTO EN LA CADENA DE SUMINISTRO

La parte más importante de los consumidores que quedan abastecidos es también la parte más compleja y vulnerable de la ecuación. La cadena de suministro en Estados Unidos está a punto de sufrir tensiones y presiones como nunca antes, lo que refleja las dificultades de la cadena de suministro global que enfrentan muchos países del mundo. La enfermedad y la seguridad son una preocupación primordial para quienes administran y entregan en cada etapa de la cadena de suministro de productos estadounidenses. La buena noticia es que la cadena de suministro es flexible y nuestros esfuerzos de última milla son robustos y están preparados para el desafío.

La entrega a domicilio adquiere un papel cada vez mayor : con los consumidores esencialmente confinados en sus hogares durante un período de tiempo desconocido, la entrega a domicilio de todo, desde comestibles hasta artículos de farmacia y artículos para el hogar en general, está siendo adoptada por muchos por primera vez. No solo se confía en los operadores de logística tradicionales como FedEx y UPS, sino que los servicios de entrega de última milla como Instacart, Shipt y PeaPod se han convertido en socios de confianza en el espacio de recogida y entrega de comestibles. La próxima gran pregunta para la cadena de suministro es... ¿qué sigue? ¿Son estos servicios de última milla el camino a seguir o simplemente un puente hacia lo que sigue en términos de experiencia de compra conectada en línea/fuera de línea? Ahora sería un buen momento para dar el siguiente salto.

La cadena de suministro es robusta, resistente y se volverá aún más fuerte : el papel de China como centro global de producción y cadena de suministro resultó en un tipo único de exposición cuando golpeó la pandemia de coronavirus y se cerraron las instalaciones de producción. Como resultado, muchas empresas están evaluando y aún más el suministro distribuido, coordinado y rastreable en múltiples geografías. Incluso con las interrupciones de meses, las cadenas de suministro siguen siendo sólidas con el inventario existente establecido para satisfacer la demanda de los clientes una vez que se levanten las restricciones pandémicas y se recupere la confianza del consumidor.

PENSAMIENTOS FINALES SOBRE COVID-19 Y COMERCIO DIGITAL

COVID-19 es un impacto masivo para la economía mundial, así como para las personas y familias a las que ha afectado. Las empresas, en el corto plazo, necesitan enfocarse en la salud y seguridad de sus trabajadores, socios y proveedores. Las ramificaciones a más largo plazo aún están por determinarse en su mayoría, pero está claro que esto cambiará para siempre muchos aspectos del comportamiento del cliente y cómo interactúan con las marcas minoristas. La dependencia inmediata de los canales de comercio electrónico para suministros vitales indica que los clientes pueden formar hábitos a largo plazo que se arraigan más a medida que se mantienen las restricciones sociales relacionadas con la pandemia. Esto significa que los operadores de comercio electrónico deben preparar sus capacidades y su cadena de suministro para la nueva normalidad.

La transformación digital ha sido un tema importante durante muchos años, pero solo en estas circunstancias extremas vemos su verdadero valor en los sistemas y procesos creados para adaptarse y escalar para cumplir con la tarea en cuestión. Superaremos esta pandemia juntos y, como profesionales del comercio electrónico, continuaremos trabajando para mejorar una experiencia de comercio digital cada vez más vital para nuestros clientes.

Mantenerse a salvo. Mantenerse al tanto. Estar siempre innovando.

El equipo de McFadyen Digital permanece disponible para ayudar a nuestros clientes y socios en estos tiempos difíciles, ya que la colaboración global remota no es nuestra nueva normalidad, está arraigada en nuestra cultura. Si hay alguna forma en que podamos ayudarlo a adaptarse a los patrones de compra cambiantes que resultan de la pandemia de coronavirus, comuníquese con nosotros a [email protected] .

Fuentes:

https://www.wsj.com/articles/walmart-to-pay-550-million-in-staff-bonuses-hire-150-000-temporary-workers-11584664622

https://www.pymnts.com/coronavirus/2020/covid-19-brief-march-commerce/

https://theblog.adobe.com/how-covid-19-is-impacting-online-shopping-behavior/

https://www.cnbc.com/2020/03/16/amazon-to-hire-100000-warehouse-and-delivery-workers.html

https://www.retaildive.com/news/amazon-limits-marketplace-fulfillment-to-medical-supplies-and-household-ess/574390/

https://coresight.com/research/amazon-suspends-inbound-shipments-of-non-essential-products-from-marketplace-sellers/

https://www.marketplacepulse.com/articles/amazon-coronavirus-index