COVID-19 y la transformación digital: aspectos clave a tener en cuenta

“Estados Unidos se precipitaba hacia una depresión global cuando el presidente Barack Obama me nombró su primer jefe de gabinete, y en esos días oscuros pronuncié una frase que me ha acompañado desde entonces: 'Nunca permitas que una buena crisis se desperdicie'. Es una oportunidad para hacer las cosas que antes pensabas que eran imposibles'”. — Rahm Emanuel, jefe de gabinete del presidente estadounidense Barack Obama, 2008.

Emanuel repitió esta declaración en marzo de 2020 al inicio de la pandemia, instando a las autoridades y a las empresas a prepararse para un cambio para que la próxima vez no nos pillen desprevenidos. Él estuvo en lo cierto. Si la necesidad es la madre de la invención, entonces una crisis seguramente puede considerarse un catalizador del cambio. Es cierto que la COVID-19 ha alterado fundamentalmente muchas facetas de la forma en que vivimos nuestras vidas, obligando a las empresas (tanto privadas como públicas) a acelerar su transformación digital.

“Si las empresas no se adaptan a lo digital ahora, es posible que no puedan sobrevivir el largo camino que les queda por delante. La pandemia es el catalizador para que las empresas se pasen a lo digital”, afirma George Leith, director de atención al cliente de Vendasta.

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Sin embargo, para seguir siendo relevantes y prosperar en la era digital post-COVID, las organizaciones primero deben transformarse para conectarse digitalmente con clientes, proveedores y empleados. Esto significa abordar algunos desafíos clave.

Aceleración digital

El mandato digital no es nuevo. Hubo un marcado cambio hacia la digitalización incluso antes de la pandemia. Los acontecimientos actuales simplemente han puesto el tema en el centro de atención y han obligado a una aceleración dramática, tanto en la velocidad del cambio como en la inversión requerida en la transformación digital. Un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de KPMG encontró que las organizaciones están invirtiendo fuertemente en tecnología para abordar preocupaciones inmediatas como la caída de ingresos y la interrupción de las cadenas de suministro, y para generar competitividad y resiliencia a largo plazo.

Fuente: Estudio Going Digital, Faster realizado por Forrester Consulting en nombre de KPMG

En muchos sentidos, la pandemia es una prueba de la realidad para las empresas que se han mostrado reacias a adoptar la transformación digital y ahora se encuentran lamentablemente mal preparadas. Paul Plant , cofundador y director de BigFive Digital está de acuerdo : " Uno de los factores realmente reveladores de la crisis actual en la que nos encontramos es cuán poco preparados estaban muchos países y muchos gobiernos en todo el mundo".

Fuente: Encuesta de CIO de Harvey Nash / KPMG 2020

En un mundo sin contacto, marcado por confinamientos, restricciones de viaje, disminución de las ventas y trabajo remoto, las empresas no tenían otro camino que pasar a lo digital, como lo demuestra el marcado cambio en el gasto hacia negocios digitales en el último año. La Encuesta de CIO 2020 de Harvey Nash/KPMG , con más de 4200 respuestas de CIO y ejecutivos de tecnología en 83 países, encontró que de mayo a agosto de 2020, el gasto en tecnología creció a un ritmo mayor que en cualquier otro momento de la historia, ya que los líderes tecnológicos informaron un gasto adicional medio del 5 por ciento para hacer frente a la crisis. La encuesta también encontró que la mayoría de los líderes dijeron que la pandemia ha creado una cultura de inclusión en el equipo de tecnología; aumentó la influencia del líder tecnológico; y una mayor colaboración entre los equipos de negocios y tecnología.

“Había empresas que andaban de puntillas en torno al tema de la transformación digital durante un tiempo. Ese tipo de proceso ha ocurrido en muchas empresas... no solo en pequeñas empresas, sino también en organizaciones muy grandes”, le dice Plant a Leith durante un podcast de Conquer Local Academy .

De hecho, cuanto más grande era la organización, más difícil era girar y cambiar.

“¡Y ahora, de repente, se están comportando como si estuvieran en una sesión de venir a Jesús!” él añade.

La planta lo sabría. Como experimentado comercializador estratégico, líder de pensamiento digital y agente de cambio, ha pasado años asesorando a empresas de todos los tamaños sobre cómo lograr un cambio sostenible y rentable. Su empresa BigFive Digital defiende y promueve la habilitación digital para empresas locales en África y Medio Oriente.

El cliente es el rey.

En una era de ingresos cada vez menores en la que el cliente es el rey, la habilitación digital es más que simplemente reducir costos. Significa crear soluciones completas de flujo de trabajo: conectar el mercado; una cadena de suministro y operaciones más confiables y receptivas, y alinear el front, middle y back office, para brindar una experiencia perfecta al cliente. Un estudio anterior a la COVID realizado por KPMG, The Connected Customer , encontró que el 35 por ciento de las empresas centradas en el cliente planean adoptar modelos de negocio de "comercio en todas partes" para 2022.

Plant señala la industria aérea, el único sector que quizás sufrió el máximo impacto de la pandemia, y seguirá sufriendo durante algún tiempo, debido a las restricciones de viaje y los cambios en el comportamiento de los consumidores. Algunas aerolíneas manejaron esto bien en términos de realinear rápidamente su flota y operaciones y centrarse extremadamente en el servicio al cliente. "Sin embargo, mire cómo British Airways ha sido ridiculizada por izquierda, derecha y centro, no sólo por la forma en que trató a su personal, sino también por el trato a sus clientes", dice. No se trata sólo de la aerolínea de bandera nacional británica, sino que prácticamente todas las demás compañías aéreas de bandera no pasaron la prueba de servicio al cliente durante la crisis, especialmente en lo que respecta a los reembolsos, lo que obligó incluso a la gente a presentar demandas colectivas.

Las empresas deben comprender que los ingresos y las ganancias son un subproducto de hacer algo bueno para los clientes. El Foro Económico Mundial, que acuñó el término Cuarta Revolución Industrial , advierte también que los extraordinarios avances tecnológicos acordes con los de la primera, segunda y tercera revoluciones industriales, representan un cambio fundamental en la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos unos con otros. . “La Cuarta Revolución Industrial es más que un simple cambio impulsado por la tecnología; es una oportunidad para ayudar a todos, incluidos líderes, formuladores de políticas y personas de todos los grupos de ingresos y naciones, a aprovechar las tecnologías convergentes para crear un futuro inclusivo y centrado en el ser humano”, dice.

La verdadera oportunidad aquí es mirar más allá de la tecnología y encontrar formas de brindar al mayor número de personas la capacidad de impactar positivamente a sus familias, organizaciones y comunidades.

Supervivencia del más apto

La teoría de Darwin sobre la supervivencia del más apto, que subraya el proceso de selección natural, se ha convertido en un tema candente desde el brote. Esto no sólo se aplica a la salud humana, sino también a las empresas. “No serán las empresas más grandes, ni las más ricas ni las más fuertes las que saldrán airosas de esto. Son aquellos que son capaces de adaptarse al cambio y a las demandas de la situación los que sobrevivirán en el largo plazo”, afirma Plant.

Muchas empresas de todo el mundo se han preparado y adaptado a la crisis. De hecho, muchos aprovecharon la oportunidad y prosperaron.

La evolución de los sectores minorista y electrónico apunta a una tendencia interesante. En medio de la desaceleración de la actividad económica, la COVID-19 ha provocado un aumento del comercio electrónico y una transformación digital acelerada. Esto llevó a un aumento de la participación del comercio electrónico en el comercio minorista mundial del 14 por ciento en 2019 a aproximadamente el 17 por ciento en 2020, según un nuevo informe , COVID-19 y el comercio electrónico: una revisión global , de la UNCTAD y eTrade para todos los socios. Incluso para muchas marcas importantes, lo digital se convirtió en el salvavidas.

Uno de los mejores aprendizajes de esta agitación es observar a las pequeñas empresas: debido a su tamaño y agilidad, muchas de ellas podrían hacer un cambio y centrar sus esfuerzos en los clientes rápidamente. Por supuesto, como señala Plant, la mayor víctima de esta crisis seguirían siendo las pequeñas empresas locales en todo el mundo, y se necesitarían muchas acciones diferentes sólo para reestimular las economías. Un informe de Statistics Canada concluye que las pequeñas empresas no sólo tienen más probabilidades de experimentar una disminución interanual de sus ingresos, sino que también tienen menos probabilidades de poder adoptar diversas tecnologías.

Pero eso es por falta de fondos y no por falta de intención.

Considere esto, un nuevo estudio realizado por PayPal Canadá en noviembre de 2020 encontró que el 67 por ciento de las pequeñas empresas del país ahora aceptan pagos en línea y el 47 por ciento de ellas recién comenzó a hacerlo en 2020. De todas las pequeñas empresas que venden en línea, un tercio (34 por ciento ) recurrió a los pagos digitales sólo después de que la COVID-19 fuera declarada pandemia mundial en marzo. Una gran mayoría de las pequeñas empresas (84 por ciento) dicen que están haciendo algún tipo de preparación para futuras olas de COVID-19 y el 64 por ciento dice que la pandemia los ha motivado a considerar nuevas formas de hacer crecer su negocio.

Otro informe de investigación , el Estudio de madurez digital de las pequeñas empresas 2020 de Cisco , realizado por IDC, encontró que el 70 por ciento de las pequeñas empresas están acelerando sus tasas de digitalización para abordar los desafíos de COVID-19 y que las pequeñas empresas más maduras digitalmente pueden responder más rápido a las condiciones cambiantes del mercado y crecer. sus ingresos. El estudio tuvo en cuenta a más de 2.000 pequeñas empresas de ocho mercados globales, incluidos Estados Unidos, Canadá, Alemania, México, Reino Unido, Brasil, Chile y Francia. Al aumentar los esfuerzos de digitalización, estos ocho mercados globales podrían experimentar una tasa de crecimiento un 42 por ciento más rápida y aumentar sus economías en un 5,5 por ciento, pronostica.

Fuente: Estudio de madurez digital de las pequeñas empresas de Cisco 2020, realizado por IDC

“La pandemia de COVID-19 ha exacerbado la brecha digital que ya estaba presente en el mercado de las pequeñas empresas y está obligando a las empresas a acelerar su digitalización”, dice Daniel-Zoe Jiménez, vicepresidente ejecutivo, jefe de investigación de PYMES y transformación digital de IDC. "Las pequeñas empresas se están dando cuenta de que la digitalización ya no es una opción, sino una cuestión de supervivencia".

Si se administran adecuadamente, las pequeñas empresas pueden ser rápidas y ágiles y, como dice Plant, pueden “ganar con seis peniques”. Pueden girar y reenfocar rápidamente. Aquí hay una lección para las grandes empresas.

Reiniciar, reenfocar, volver a capacitar

Dado que la digitalización está cambiando las formas ancestrales en que se realiza el trabajo, las organizaciones ahora deben adaptarse para ser más ágiles, ampliarse o reducirse rápidamente, ingresar a nuevas geografías o negocios y salir de los antiguos. Con la 'fuerza laboral del ecosistema del futuro' volviéndose cada vez más digital, cada vez más aumentada por la automatización y los trabajadores eventuales, KPMG ve la necesidad de que las empresas 'dan forma' a sus fuerzas laborales, para garantizar que puedan acceder a las habilidades que necesitan según sea necesario.

La pandemia ha obligado a muchas empresas a estructurar sus organizaciones en torno a los clientes en lugar de niveles de gasto, producto o proceso. Plant ve esta tendencia como otro cambio de paradigma como consecuencia de la digitalización. "Las empresas basadas en silos están avanzando lentamente hacia el ocaso, y se están viendo empresas con estructuras más planas, construidas en torno a cohortes de clientes, con equipos multicanal y multifuncionales que pueden reaccionar y responder rápidamente a las necesidades de los clientes", añade. .

Es necesario que las empresas cambien radicalmente su forma, tamaño y estructura y adquieran una gama de nuevas habilidades . KPMG sugiere que las empresas se beneficien a sí mismas y a los empleados a través de iniciativas estratégicas de recapacitación y adoptando la economía de los "gig" profesionales. Además, los servicios compartidos, las asociaciones, las alianzas y el uso estratégico del personal jubilado brindan acceso a talento vital a corto y mediano plazo. También es necesario aumentar las inversiones en automatización y relocalización de la producción para protegerse contra la interrupción de la cadena de suministro.

Un futuro pospandemia

La COVID-19 no es la primera crisis que enfrenta el mundo y, siguiendo las advertencias, seguramente no será la última. De hecho, el segundo informe del Panel Independiente para la Preparación y Respuesta a Pandemias del Consejo Ejecutivo de la OMS, que salió a la luz en enero de este año, advierte que lo peor de la pandemia y su impacto aún están por llegar. Si bien subraya que el sistema de alerta de pandemia global no es adecuado para su propósito, el informe también señala que la crisis ha dejado al descubierto importantes brechas en la cadena de suministro global, incluida la falta de marcos para garantizar un acceso equitativo y limitaciones logísticas .

Plant, coautor del libroAftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, revela que muchos de los autores del libro en realidad dijeron que esto es solo un ensayo general para el próximo.

Dado lo lejos que nos empujó la pandemia hacia el mundo digital en el último año, es difícil siquiera imaginar volver a las alternativas anteriores a la COVID. En muchos campos, las disrupciones no harán más que acelerar las tendencias existentes, por ejemplo, la digitalización de los procesos de construcción o la automatización industrial. En otros campos, como el comercio electrónico frente al comercio minorista tradicional, la crisis puede provocar un cambio de dirección completo.

No se trata sólo de la pandemia. Como dice Leith, las empresas siempre deben mirar a la vuelta de la esquina y prepararse para las interrupciones. Esta vez, al trazar el camino hacia la recuperación, las empresas (y los gobiernos) deben tener en cuenta que el estado de cambio por el que atraviesan nuestra sociedad y nuestro clima empresarial no hace más que acelerarse. Hay una necesidad continua de mirar a la vuelta de la esquina.

Las últimas palabras de Leith sobre el tema pueden parecer brutales, pero son absolutamente acertadas. “Adáptate a lo digital o muere”.