Coste de la calidad en la gestión de proyectos

¿Recibes muchos comentarios sobre artículos dañados o defectuosos? ¿O sus clientes se quejan de la descripción incorrecta del producto?

Si ese es el caso, es hora de reevaluar el proceso de desarrollo de su producto y tomar mejores medidas para garantizar que sus productos nunca vuelvan a ser devueltos. De hecho, las devoluciones de productos generalmente indican que hay un problema más importante que vigilar: una caída en la calidad. Si bien es normal que ocurran errores, debe hacer todo lo posible para evitar que tales errores ocurran en primer lugar.

¿Cómo exactamente deberías hacer eso? Bueno, todo se reduce a la calidad, el costo de la calidad, para ser precisos.

En esta publicación de blog, explicaremos cuál es el costo de la calidad en la gestión de proyectos y nos detendremos en las ventajas y desventajas de implementarla en sus proyectos. También analizaremos los costos asociados con la buena y la mala calidad, y cómo los gerentes de proyecto calculan el costo de la calidad.

¿Qué es el costo de la calidad en la gestión de proyectos?

Según la guía del PMBOK: “El costo de la calidad (COQ) se refiere al costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del producto”.

Es posible que algunas áreas del proyecto no se hayan realizado de acuerdo con el plan original, por lo que es posible que se incurra en costos de calidad a lo largo del ciclo de vida del producto. En otras palabras, las decisiones débiles de gestión de proyectos pueden tener varias consecuencias relacionadas con el negocio, incluida una caída en la calidad (o mala calidad).

Como resultado, los productos se devuelven, los clientes reclaman la garantía del producto o ciertos productos se retiran del consumidor final (debido a reparación, sustitución o reemplazo).

Por lo tanto, es responsabilidad del gerente del proyecto asegurarse de que el producto o servicio sea adecuado para su propósito.

Hablamos con Andrew Kovalev , miembro oficial del Forbes Business Council, cuya experiencia principal es la reestructuración y el reposicionamiento estratégico organizacional. Esto es lo que dice sobre la importancia de prestar atención al costo de la calidad:

“El costo de la gestión de la calidad no es un costo de una sola vez, es un proceso constante y continuo. Las organizaciones deben monitorear y medir continuamente el costo de la calidad para asegurarse de que están tomando las medidas adecuadas para prevenir defectos y tratar los defectos que ocurren”.

Teníamos curiosidad por saber qué abarcan estos defectos:

“Esto incluye revisar y actualizar periódicamente los procesos y procedimientos, así como capacitar a los empleados en técnicas de gestión de la calidad. Además, las organizaciones deben monitorear continuamente los comentarios y las quejas de los clientes para identificar áreas potenciales de mejora en términos de calidad”.

Si solo está esperando hasta después de la producción para identificar y abordar los defectos de calidad en sus productos, es más probable que vea un aumento en la cantidad de problemas de calidad. Tomando solo unos pocos pasos preventivos antes de la producción, puede limitar el riesgo de pérdida de calidad y reducir los costos de calidad en general.

¿Cuáles son los tipos de costo de la calidad?

El costo de la calidad es la suma de dos factores:

• El costo de conformidad (costo de buena calidad o COGQ), y
• El costo de la no conformidad (costo de mala calidad o COPQ).

En otras palabras, el costo de la calidad es la conexión entre los costos de establecer un producto/servicio de calidad y los costos de establecer un producto/servicio de mala calidad.

El costo de la buena calidad (o el costo de la conformidad) comprende:

• Preventivo, y
• Costos de evaluación.

Por otro lado, el costo de la mala calidad (el costo de la no conformidad) se relaciona con:

• interna, y
• Costos de fallas externas.

Sin embargo, los costos de calidad no son específicos de la fabricación, sino que siguen siendo relevantes desde el comienzo de la investigación y el desarrollo del proyecto hasta el punto de interacción con los clientes.

Las siguientes cuatro categorías se aplican al modelo de costo de calidad en general. Repasemos cada uno de los costos que hemos mencionado para ver qué actividades comerciales influyen en la calidad de un producto o servicio.

Tipo #1: Costo de conformidad

También llamado costo de buena calidad (COGQ), el costo de conformidad se refiere a los costos de las actividades que aseguran que el producto o servicio cumpla con el nivel deseado de calidad antes de que llegue al consumidor final.

Como ya mencionamos, el costo de la buena calidad consta de 2 categorías más, tales como:

• Costos preventivos, y
• Costos de evaluación.

Subtipo #1: Costos preventivos

Los costos preventivos surgen de las actividades destinadas a eliminar los defectos (no conformidades) antes de que ocurran.

Según la guía del PMBOK, estos incluyen, entre otros, los costos de:

• Formación adecuada de los empleados. La capacitación adecuada garantiza el éxito del proyecto porque los empleados serán más efectivos para liderar e implementar esos proyectos.
• Planeación de calidad. El proceso de identificar los aspectos más importantes del proyecto durante la etapa de planificación para asegurar que se está siguiendo el plan inicial.
• Desarrollo y pruebas de nuevos productos. El proceso de analizar el concepto, las características o las funcionalidades de un producto para comprender cómo los clientes potenciales pueden usarlo.
• Lanzamiento de especificaciones y estándares de productos. El proceso de delinear las características, funcionalidades y estándares técnicos específicos necesarios para construir el producto.
• Control de procesos. El proceso de planificación, seguimiento y gestión de todas las fases del ciclo de vida del proyecto.
• Auditoría de calidad. El proceso de asegurar que las actividades del proyecto cumplan con el nivel de conformidad con los requisitos del proyecto para prevenir cualquier deficiencia.
• Introducción de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Un QMS facilitará el registro de los procesos y procedimientos necesarios para cumplir con los objetivos de calidad.

Otros ejemplos de costes de prevención incluidos en la guía del PMBOK son:

• Hora de hacerlo bien (Actitud de hacerlo bien) . Esta filosofía se refiere a entregar el producto correcto en el lugar correcto en el momento correcto. También se trata de concentrar el nivel adecuado de energía en las actividades adecuadas en el momento adecuado.
• Procesos de documentos. Los costos relacionados con el acto de registrar y documentar todos los pasos y tareas involucrados en el desarrollo de un proyecto en particular de principio a fin.  
• equipo Costos relacionados con la adquisición del equipo, incluido el impuesto a las ventas, tarifas de flete y manejo, seguro durante el tránsito, instalación y ensamblaje, y prueba del desempeño del equipo.

Subtipo #2: Costos de tasación

Los costos de evaluación están relacionados con la inspección y prueba de los productos para garantizar que cumplan con los estándares de calidad y los requisitos de rendimiento después de que se haya producido el producto.

Estos incluyen costos relacionados con actividades tales como:

• Pérdida por prueba destructiva. El método de prueba del rendimiento o comportamiento material de un producto para comprobar su durabilidad (p. ej., pruebas de choque).
• Calibración de equipos de prueba. El proceso de medición y configuración de parámetros de instrumentos o máquinas para garantizar que permanezcan dentro de los límites predeterminados.
• Evaluaciones de proveedores. El proceso de evaluación de proveedores potenciales y existentes para garantizar que se satisfagan las necesidades de la organización en términos de desempeño.
• Inspecciones de material entrante. El procedimiento de validación de la calidad de las materias primas y sus componentes para evitar posibles problemas antes de la preproducción.
• Inspecciones de mercancías recibidas. Los bienes comprados deben inspeccionarse en cuanto a cantidad y calidad para mitigar posibles daños y garantizar que cumplan con las especificaciones.
• Inspección y prueba en proceso. Esto se refiere a todas las inspecciones realizadas en cualquier etapa de la producción del producto para verificar si ciertos parámetros siguen los estándares de la industria.
• Inspección de productos terminados. El proceso de examinar y probar las especificaciones y dimensiones de un producto cuando está listo para su envío o se ha completado al menos en un 80 %.

En resumen, los costos de prevención y evaluación (costo de conformidad) se refieren a la cantidad de dinero invertido durante el proyecto para evitar fallas en el mismo.

Tipo #2: Costo de incumplimiento

También llamado el costo de la mala calidad (COPQ), el costo de la no conformidad se refiere a los costos de las actividades necesarias para corregir los defectos que han ocurrido a pesar de los esfuerzos de una empresa para evitarlos.

Estos costos generalmente resultan de defectos del producto, es decir, cuando un producto no sigue los estándares necesarios para los cuales fue diseñado y fabricado.

El costo de la no conformidad (o costos de falla) se subcategorizan como:

• Costos de fallas internas (encontrados por el gerente del proyecto), y
• Costos de fallas externas (encontrados por el cliente).

Veamos a qué se refiere cada tipo.

Subtipo #1: Costos de fallas internas

Los costos de fallas internas están relacionados con la rectificación de todas las no conformidades (defectos) por parte de la propia organización antes de que el producto o servicio haya llegado al cliente final (los costos previos a la entrega o envío).

Éstas incluyen:

• Desperdiciar. Trabajo innecesario que resulta de una documentación deficiente de los estándares, controles de calidad insuficientes, falta de un proceso definido, configuración inadecuada del producto o cambios de diseño no documentados.
• Chatarra excesiva. Costo que surge del material inutilizable (que queda después de que se fabricó el producto) debido a problemas como defectos del producto, escasez de material, tiempo de inactividad excesivo con el equipo y rediseños del producto.
• Retrabajo o rectificación de productos defectuosos. Costos relacionados con el proceso de identificación y rechazo de un determinado producto durante la producción para corregir materiales defectuosos y no conformes.
• Avería de la máquina. El mantenimiento inadecuado conduce a incidentes de tiempo de inactividad que generan una gran cantidad de costos, incluida la pérdida de ganancias, la reparación del equipo y el tiempo de inactividad del equipo.

Subtipo #2: Costos de fallas externas

Los costes de fallos externos están asociados a la revisión de todas las no conformidades (defectos) que se identifican una vez entregado el producto al cliente final.

Éstas incluyen:

• Juicios de responsabilidad. Adjudicaciones por gastos o daños que resulten de un litigio de responsabilidad del producto debido a problemas de calidad relacionados con la forma en que se fabricó el producto o las violaciones de la ley civil por parte de una empresa.
• Servicio y reparaciones. Costes relacionados con el mantenimiento del producto (reparación, sustitución o ajuste de componentes tanto de los productos devueltos como de los que están en el mercado).
• Reclamos de garantia. Costos asociados con la administración de reclamos aceptados (cuando un cliente solicita reparación o reemplazo gratuito de un producto durante el período de garantía).
• Quejas de clientes. Cuando un producto no cumple con las expectativas del cliente en términos de calidad, señalará problemas o defectos que deben abordarse para mejorar su experiencia.
• Devoluciones de productos o materiales. Los costos de procesamiento de los bienes devueltos suelen ser altos y se deben a varias razones, incluidas las expectativas no cumplidas, los bienes dañados o defectuosos, el remordimiento del comprador, la descripción incorrecta del producto o el ajuste incorrecto.

Otros ejemplos de costos de fallas externas que se encuentran en la guía del PMBOK son:

• Órdenes de venta incorrectas. Los errores en los pedidos pueden ser costosos, independientemente de si se deben a un precio inadecuado, un artículo o código de pieza incorrecto, falta información del cliente o un error de ingreso de datos.
• Pérdida de ingresos. Si una empresa ofrece productos de mala calidad, los clientes no volverán a comprarles. Esto cuenta como tratos comerciales perdidos (ventas perdidas), ya que lo más probable es que los clientes compren a otra persona.
• Daños en el envío. El costo de reemplazar productos dañados es significativo, pero es una parte inevitable de cualquier organización. Los daños suelen ser el resultado de un embalaje inadecuado, una manipulación incorrecta o la exposición al agua.

En pocas palabras, los costos de fallas internas y externas se refieren a la cantidad de dinero invertido durante un proyecto en curso o después de la finalización del proyecto debido a fallas.

¿Cuáles son los beneficios del modelo de costo de calidad?

Mantener una buena calidad es muy importante en relación con los costos, pero también ofrece una gama de otros beneficios para las organizaciones.

Para obtener más información sobre estas ventajas, nos comunicamos con David O'Brien, único colaborador de TheProjectManagement.Expert y gerente de proyectos certificado con más de 25 años de experiencia en diversas metodologías de gestión de proyectos. He aquí por qué David afirma que los gerentes deben prestar mucha atención al costo de la calidad:

“ Es la consideración central de los entregables de cualquier proyecto: es el equilibrio entre cuántas personas deben trabajar en un proyecto, cuánto tiempo debe durar el proyecto y cuánto dinero se gasta en el proyecto. ”

Con eso en línea, implementar el modelo de costo de calidad lo ayudará a:

• Encuentre un equilibrio entre los costos de calidad, el cronograma del proyecto y el presupuesto total,
• Detectar áreas problemáticas en las que se podría mejorar la calidad del producto,
• Examinar las razones reales detrás de la no conformidad del producto,
• Minimizar fallas y costos de evaluación,
• Entregar el proyecto a tiempo y dentro del presupuesto,
• Prevenir posibles defectos del producto, y
• Aumentar las ventas y las ganancias.

Como puede ver en los puntos anteriores, algunos de los beneficios clave de usar el modelo COQ incluyen:

• Mejora de la toma de decisiones,
• Comunicacion mejorada,
• Mejora de la gestión de proveedores,
• Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente,
• Mayor eficiencia y productividad,
• Reducción de costes y, lo más importante,
• Calidad mejorada.

Por lo tanto, las organizaciones que prestan suficiente atención a los costos relacionados con la calidad pueden invertir más en áreas que tendrán el mayor impacto en la mejora de la calidad del proyecto.

¿Cuáles son los inconvenientes del modelo de costo de calidad?

A pesar de que el modelo de costo de calidad viene con una gran cantidad de beneficios, todavía existen algunos inconvenientes potenciales, que incluyen:

• El potencial de aumento de costos debido a la inversión excesiva en garantía de calidad,
• El potencial de disminución de la eficiencia debido a un enfoque excesivo en la garantía de calidad,
• Un énfasis excesivo en la gestión de costos en lugar de mejorar la calidad,
• Dificultad para asignar con precisión los costos a ciertas actividades o áreas del proyecto, y
• Los altos costos iniciales de las herramientas y la capacitación pueden provocar el fracaso del proyecto si las ventas proyectadas no se materializan.

Un inconveniente adicional que puede encontrar si decide confiar en el modelo de costo de calidad se refiere a los desafíos de medir con precisión todos los costos relacionados con garantizar la calidad del producto.

Sin embargo, confiar en la contabilidad de proyectos puede ayudarlo a registrar todos los costos asociados con un proyecto específico. Por ejemplo, puede combinar varias métricas (asumiendo que constituyen el costo total de la calidad), como:

• El número de defectos,
• El costo de las inspecciones o pruebas, y
• El costo de las reparaciones o correcciones.

Al combinar las ecuaciones de todos los gastos asociados con las métricas de calidad anteriores, el costo total de la calidad se puede calcular con mayor precisión.

Agrupar los costos de calidad en categorías separadas también puede ayudar a los gerentes de proyectos a tomar decisiones comerciales efectivas. La información sobre dichos costos debe reportarse en los registros contables existentes de la empresa, así como:

• Hojas de horas,
• Reporte de gastos,
• Órdenes de compra, o
• Informes de reelaboración.

Al observar esta información, los gerentes de proyecto estiman los costos de calidad con mayor precisión.

¿Cómo se calcula el costo de la calidad?

Calcular el costo de la calidad es bastante sencillo porque los gerentes de proyecto usan una fórmula predeterminada para obtener el costo total.

Hay dos componentes principales para calcular el costo total de la calidad:

• COGQ = Costo de buena calidad, y
• COPQ = Costo de mala calidad.

Así es como funciona la fórmula:

Costo de Calidad (COQ) = Costo de Conformidad (COGQ) + Costo de No Conformidad (COPQ)

Quizás el costo de la fórmula de calidad parezca simple. Sin embargo, una vez que comience a profundizar en los costos asociados, puede volverse más complicado. Por lo tanto, debe estar familiarizado con todos los elementos incluidos en los costos de conformidad y no conformidad.

Echemos un vistazo a un desglose de la fórmula anterior:

COQ = PC + AC + IFC + EFC

Los elementos de la fórmula se refieren a:

• PC = Costos de prevención,
• AC = Costos de tasación,
• IFC = Costos de fallas internas, y
• EFC = Costos de fallas externas.

Como puede ver, los gerentes de proyecto miden el costo de la calidad sumando los costos asociados con la prevención, la evaluación y la falla (por ejemplo, los costos asociados con la capacitación, inspección, reelaboración, desechos, etc.)

Ejemplos de costo de calidad

Como ya mencionamos, medir el costo de la calidad es necesario para mantener la calidad general de sus productos y servicios, y así obtener una ventaja competitiva. Aquí hay un desglose paso a paso del proceso para calcular el costo de la calidad.

Paso #1: Calcule el costo total de conformidad

El costo total de la buena calidad se puede calcular sumando los costos de los costos preventivos y de evaluación, que incluyen:

• Formación de los empleados,
• Auditoría de calidad,
• Inspección de materiales, y
• Pérdida por prueba destructiva.

Aquí hay un desglose de los costos preventivos y de evaluación:

COGQ = 17,700 + 45,200 + 8500 +19,000= 90,400

Paso #2: Calcule el costo total de la no conformidad

Los costos que representan el costo total de la mala calidad son los costos de:

• Chatarra,
• Rehacer,
• Reclamos de garantia,
• servicio, y
• Refacción.

Estos costos se pueden calcular así:

COPQ = 14.600 + 9.700 +18.300 + 6.900 = 49.500

Paso #3: Calcule el COQ total

Una vez que haya terminado de calcular el costo de la buena calidad y el costo de la mala calidad, así es como se vería el costo total de la calidad de un teléfono inteligente.

COQ total = COGQ total + COPQ total

90.400 + 49.500 = 139.900

Creamos este ejemplo para ayudarlo a comprender qué costos debe tener en cuenta al calcular el costo de la calidad. En la siguiente tabla, incluimos el resumen de todos los costos.

Lleve un registro de los gastos del proyecto en Clockify

Como gerente de proyecto, debe tomar decisiones informadas sobre cuánto invertir en calidad. Además de calcular el costo de la calidad manualmente, otra forma de hacerlo es utilizar un software de seguimiento de gastos.

Clockify, por ejemplo, le permite registrar los gastos relacionados con el proyecto e incluso realizar un seguimiento del presupuesto de su proyecto. De esa manera, puede monitorear sus ingresos y gastos, y comprender cómo se está desempeñando financieramente su proyecto. También lo ayuda a reducir el costo de la calidad porque lo ayuda a mantenerse al tanto de todos los costos relacionados con la calidad.

Además de realizar un seguimiento de sus gastos y crear un presupuesto estimado del proyecto, Clockify puede almacenar información importante sobre los proyectos de su empresa y le permite generar informes relacionados con el proyecto. De esa forma, siempre estará al tanto del avance de su proyecto y podrá identificar si las operaciones se están realizando de acuerdo con la documentación y el plan preestablecido. Como resultado, puede realizar estimaciones precisas de la rentabilidad del proyecto.

Palabras finales: medir el costo de la calidad lo ayudará a tomar decisiones informadas sobre el proyecto

El modelo del costo de la calidad ayuda a las empresas a reducir sus costos al impulsarlas a identificar y eliminar los costos innecesarios relacionados con la calidad deficiente.

De esta forma, puede minimizar la necesidad de reelaboración, garantías y otros costos de no conformidad centrándose en los costos preventivos y de evaluación. En el transcurso de un proyecto, prestar atención al costo de la calidad puede contribuir a:

• Ahorro de costes significativo,
• Mayor satisfacción del cliente, y
• Mayor rentabilidad de los proyectos.

Además, si prestan suficiente atención a medir el costo de la calidad, las empresas pueden hacer mejores juicios sobre cómo gastar los recursos para lograr el nivel de calidad deseado mientras mantienen bajos los costos totales de calidad.

️ ¿Ha implementado alguna vez el modelo de costo de calidad como parte de sus decisiones de gestión de proyectos? ¿Te ayudó a determinar cuánto cuesta realmente tu proyecto? ¿Puede compartir con nosotros algunos de los beneficios del modelo COQ? En caso afirmativo, escríbanos a [email protected] para tener la oportunidad de aparecer en este o en uno de nuestros artículos futuros. Además, si te ha gustado este artículo, compártelo con alguien a quien le pueda resultar útil.