¿Qué es la mensajería conversacional y cómo mejora el marketing por SMS?
Publicado: 2023-10-27
Hoy en día, las empresas están adaptando sus estrategias de comunicación para que sean más interactivas y centradas en las personas, especialmente porque la gran mayoría de los consumidores anhelan conexiones genuinas e instantáneas.
En este sentido, la mensajería conversacional con marketing por SMS ha demostrado ser un punto de inflexión. Con esta estrategia podrás responder las preguntas de los clientes sobre tu producto y utilizarla como técnica de seguimiento para cerrar acuerdos, aumentando así la eficiencia de tus campañas.
Pero, ¿qué es exactamente este enfoque y cómo eleva el marketing por SMS de una mera herramienta de notificación a una atractiva plataforma de diálogo? Profundice en este artículo para desentrañar las complejidades de la mensajería conversacional y su impacto transformador en las estrategias de marketing por SMS.
¿Qué es la mensajería conversacional?
La mensajería conversacional se refiere a la práctica de interactuar con clientes potenciales y existentes a través de interacciones individualizadas a través de varias plataformas de mensajería. Abarca un amplio espectro y cubre todos los intercambios personalizados y basados en el diálogo que las empresas tienen con su audiencia a través de canales de mensajería.
Este enfoque enfatiza la construcción de conexiones más fuertes y personales facilitando conversaciones genuinas, en lugar de enviar mensajes genéricos y unidireccionales.
De los chats a las conversaciones: La evolución de la mensajería en las empresas
Al ver cuántas empresas adoptan el marketing conversacional, se podría pensar que es una tendencia reciente. Sin embargo, las conversaciones en marketing son tan antiguas como el marketing mismo. Con el tiempo, ha pasado de conversaciones físicas a conversaciones virtuales mediante dispositivos móviles.
Con la aparición de los SMS y su evolución, las empresas descubrieron que las conversaciones vía texto eran más efectivas. Como tal, surgió el concepto de soluciones de mensajería conversacional en las empresas.
Para atender eficazmente a sus clientes, las empresas deben asegurarse de que su comunicación sea sencilla y accesible. Por ejemplo, si una parte importante de su audiencia está activa en WhatsApp, es imperativo que su marca establezca presencia allí. El mismo principio se aplica a otras plataformas como Facebook Messenger, SMS, Telegram, Sigma y más.
Es importante involucrar a los clientes en plataformas que ya frecuentan y en las que confían. No sólo facilita interacciones fluidas, sino que también fomenta una sensación de seguridad y un compromiso genuino en las comunicaciones.
Otra ventaja de la mensajería conversacional es que no sólo el negocio se beneficia de ella. Los usuarios pueden obtener claridad sobre los servicios, concertar citas y realizar consultas sobre productos desde la comodidad de sus hogares. Entonces, por un lado, las empresas construyen el compromiso y la lealtad de sus clientes y su imagen corporativa. Y, por otro lado, los clientes obtienen a cambio una comunicación rápida, sencilla y eficiente.
Dominan diferentes plataformas de mensajería según la región y la demografía de los usuarios. En Estados Unidos, la mensajería SMS tradicional ocupa una posición sólida, especialmente entre la población en general. En Europa y América del Sur, WhatsApp se ha convertido en la opción favorita de la generación más joven y de quienes se comunican con frecuencia a nivel internacional.
Beneficios de la mensajería conversacional
Statista dice que más de 6 mil millones de personas usan teléfonos inteligentes en todo el mundo. La mayoría de estas personas preferirían comunicarse con una empresa a través de mensajes de texto.
Las empresas prefieren utilizar SMS como canal para mensajes de texto conversacionales porque es rentable y ofrece resultados inmediatos. Sin mencionar que les permite construir una base de clientes más grande que otros canales de comunicación.
Si bien los SMS siguen siendo vitales para las comunicaciones empresariales, la mensajería conversacional ofrece importantes beneficios para profundizar las conexiones con los clientes:
- Facilidad de divulgación de la marca : cuando los usuarios ya prefieren una aplicación de mensajería para chats personales, se agiliza la comunicación de la marca en esa plataforma.
- Comunicación unificada : los usuarios pueden pasar de hacer malabarismos con correos electrónicos, aplicaciones y llamadas a un chat fluido con marcas en su aplicación de mensajería preferida.
- Sin descargas de nuevas aplicaciones : con la mensajería conversacional, las marcas atraen a los usuarios en plataformas conocidas, eliminando la necesidad de instalar aplicaciones adicionales.
- Alcance objetivo : las empresas pueden centrarse en plataformas con alta actividad de usuarios, enviar mensajes personalizados para satisfacer las preferencias individuales, mejorar la participación y ampliar el alcance de su audiencia.
- Educación constante sobre la marca : este modo ofrece a las empresas una plataforma para actualizar periódicamente a los clientes sobre los valores, la ética y los productos de la marca.
- Creación de rumores : los mensajes elaborados pueden aumentar el entusiasmo por los nuevos lanzamientos, lo que refuerza la lealtad a la marca y despierta el interés de los usuarios.
- Más allá de la mensajería tradicional : el comercio conversacional y la mensajería eclipsan los métodos tradicionales, ofreciendo una comunicación directa y atractiva a través de mensajes difundidos que pueden parecer spam.
- Comunicación personalizada : a diferencia del enfoque único de los mensajes de texto difundidos, la mensajería conversacional adapta las interacciones a los usuarios individuales.
- Toque humano en la automatización : incluso dentro de los sistemas de mensajería automatizados, hay espacio para incluir interacción humana genuina, como seguimiento de un mensaje transmitido.
La anatomía de una conversación por SMS eficaz
Como toda estrategia de marketing eficaz, los mensajes SMS conversacionales tienen una estructura. Esto hace que cada mensaje atraiga al lector y mantenga su atención durante toda la conversación. Aquí hay cuatro cualidades de una conversación por SMS eficaz:
- Brevedad y claridad : al mantener una conversación por SMS con sus clientes, siempre es importante que cada mensaje sea breve y claro. Lo ideal es que los mensajes tengan entre 3 y 4 frases y que cada mensaje vaya directo al grano.
Personalización : para que una conversación por SMS produzca los mejores resultados, debes comunicarte con tus clientes a nivel personal. Puede incluir sus nombres en sus mensajes o estudiar sus preferencias y elaborar sus mensajes en consecuencia.
Según McKinsey, las marcas que destacan en personalización ven un crecimiento de ingresos más rápido que sus competidores, y el 73% de los consumidores cree que una experiencia personalizada fomenta la lealtad a la marca.
- Momento y frecuencia : el tiempo le permite llegar a los usuarios cuando pueden participar en una conversación. Combinar mensajes en el momento correcto con respuestas rápidas garantiza que el cliente no pierda interés en la conversación.
- Cumplimiento de la normativa : los clientes valoran su privacidad y usted también debería hacerlo. Para ello, debes cumplir con las leyes de mensajería de texto . Los usuarios también deberían tener la opción de optar por participar o no en la lista de campañas.
Mejores prácticas para la mensajería conversacional SMS
Al implementar sus soluciones de mensajería conversacional SMS, algunas prácticas recomendadas ayudan a aumentar su eficiencia. A continuación, explicaremos algunas de estas mejores prácticas y su importancia en su estrategia:
Elaborar un fuerte llamado a la acción (CTA)
El llamado a la acción es vital en las soluciones de mensajería conversacional SMS porque puedes usarlo para iniciar una conversación. Por ejemplo, su CTA puede instar a los usuarios a que le envíen un mensaje si tienen alguna pregunta. Y a partir de ese momento puede comenzar la conversación.
Incorporación de multimedia (MMS)
Siempre es una buena idea agregar otros medios además de los escritos a su estrategia de mensajería conversacional. Las notas de voz, las imágenes y los vídeos pueden ayudarle a mantener al usuario involucrado en la conversación, impulsando así su éxito.
Ahora bien, para incorporar multimedia (MMS) a tu estrategia, debes utilizar una plataforma de mensajería conversacional que tenga funciones multimedia. Esto le permite planificar cómo utilizar estos medios en la conversación para garantizar que sea eficiente.
Garantizar la comunicación bidireccional
La comunicación bidireccional también es una característica que debería incluirse en su plataforma de mensajería conversacional. Las marcas que atienden esta preferencia al ofrecer chats bidireccionales individualizados pueden satisfacer mejor las expectativas de los consumidores, lo que resulta en una mayor tasa de conversión de ventas.
Mantener la privacidad y la seguridad
Mientras se concentra en garantizar que su estrategia conversacional por SMS sea efectiva, también debe valorar la privacidad y seguridad de su cliente. Para hacer esto, asegúrese siempre de utilizar suscripciones móviles en sus mensajes.
Además, debe cumplir con regulaciones como la Ley del Consumidor Telefónico (TCA) para evitar el riesgo de multas y demandas.
Tendencias de mensajería conversacional SMS
A medida que la tecnología evoluciona, sólo se espera que sigan conceptos incorporados en la tecnología, como los mensajes de texto conversacionales. A continuación, analizaremos algunas tendencias futuras que se pueden esperar:
Servicios de comunicación enriquecidos (RCS) : en la comunicación virtual, es tan fácil perder la atención de su cliente como ganarla. Pero con la introducción de RCS en la mensajería conversacional, no tendrá que preocuparse por perder la atención. Le permitirá enviar textos más cautivadores incrustados con videos y audio para cautivar a su audiencia.
Cdiscount, uno de los principales sitios franceses de comercio electrónico, mejoró su mensajería con RCS, mejorando la visibilidad de sus productos. Esto generó un aumento del 4 % en los ingresos y un tamaño del carrito un 9 % mayor.
Inteligencia artificial (IA) y chatbots : recientemente, la inteligencia artificial ha demostrado ser útil en muchos sectores, incluida la mensajería conversacional. Con esta tecnología se pueden utilizar chatbots para responder las dudas de los clientes y atender a los usuarios.
Belfius, la principal aplicación bancaria de Bélgica, introdujo un chatbot de IA para agilizar las reclamaciones de seguros para sus 3,5 millones de usuarios. Esta innovación no solo simplificó la experiencia del usuario sino que también le ahorró a su equipo de soporte alrededor de 600 horas de trabajo.
Integración con otras plataformas de mensajería : a medida que se desarrolle la tecnología de la comunicación, la integración de conversaciones por SMS con otras plataformas de mensajería será mucho más fácil. Esta integración conduciría a una entrega de mensajes oportuna y eficaz, así como a una experiencia agradable para el cliente, lo que permitiría a los equipos de atención al cliente concentrarse en las solicitudes más urgentes y complejas.
Es más, los usuarios se sienten más cómodos interactuando con empresas en canales familiares, lo que refuerza la seguridad y cultiva la confianza y la lealtad.
Conclusión
La mensajería conversacional representa una fuerza transformadora para el marketing por SMS. Al pasar de un enfoque de transmisión único para todos a un diálogo bidireccional personalizado, las empresas pueden forjar conexiones más profundas con su audiencia. Los usuarios ya no se sienten bombardeados con mensajes genéricos; en cambio, participan en interacciones significativas en plataformas con las que ya están familiarizados.
A medida que las marcas integran la mensajería conversacional, no sólo mejoran sus estrategias de marketing por SMS, sino que también redefinen la participación del cliente, estableciendo nuevos puntos de referencia en cuanto a capacidad de respuesta, personalización y satisfacción del cliente. En una época en la que la experiencia del cliente reina, los mensajes conversacionales emergen como un punto de inflexión, al cerrar la brecha entre las empresas y su audiencia como nunca antes.