Beneficios del marketing conversacional y cómo implementar CM en su negocio

Publicado: 2023-02-14
marketing conversacional - 3 chicas frente a la computadora portátil

La nueva palabra de moda en el mundo de los negocios es el marketing conversacional. Este enfoque innovador para la participación del cliente se está convirtiendo rápidamente en imprescindible para las empresas que buscan mantenerse por delante de la competencia, y estamos a punto de mostrarle cómo funciona.

Veamos por qué funciona tan bien para generar conversaciones, cómo implementarlo fácilmente en su negocio y por qué las empresas que comenzaron a usarlo se están adelantando a su competencia.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es un medio para facilitar conversaciones similares a las humanas con el uso de chatbots, asistentes de voz y aplicaciones de mensajería para interactuar con clientes y prospectos en tiempo real.

Las comunicaciones personalizadas que puede generar mediante el marketing conversacional ayudan a construir relaciones más profundas con los consumidores y brindan una experiencia de cliente perfecta.

Es una forma rápida y conveniente de interactuar con los clientes y ofrece una serie de beneficios para las empresas, que incluyenuna mayor participación, una mayor satisfacción del cliente, tasas de conversión más altas y costos operativos reducidos.

Es hora de sumergirse y descubrir cómo este enfoque innovador de marketing puede ayudarlo a llevar su negocio al siguiente nivel.

Beneficios del marketing conversacional para tu negocio

Estos son solo algunos de los beneficios que el marketing conversacional puede aportar a su negocio:

  • Mayor compromiso del cliente
  • Interacciones en tiempo real y resolución de problemas
  • Costos operativos reducidos
  • Tasas de conversión más altas
  • Una mejor comprensión de las necesidades y preferencias del cliente.
  • Capacidad para escalar las interacciones con los clientes de manera efectiva
  • Mayor lealtad y retención de clientes
  • Experiencias de cliente personalizadas
  • Mejora de la satisfacción del cliente

Cómo crear e implementar una estrategia de marketing conversacional

La creación de una estrategia de marketing conversacional es un proceso iterativo. A medida que cambien las preferencias de sus clientes, también lo hará su estrategia. Pero hemos ideado una estructura fija en la que puede trabajar y hacer las modificaciones necesarias sobre la marcha:

1. Comprender el comportamiento del cliente

El comportamiento del cliente es su puerta de entrada al marketing conversacional exitoso. Aquí es donde encontrará toda la información que necesita sobre su público objetivo, lo que los empuja a lo largo del embudo de ventas y lo que finalmente cierra la venta. Para obtener una comprensión completa del comportamiento del cliente, debe analizar:

  • Personas del cliente : comprenda la demografía, los patrones de comportamiento, las motivaciones y los problemas que enfrentan los clientes.Puede hacerlo mediante encuestas, grupos focales, análisis (Google Analytics) y escucha en las redes sociales.
  • El viaje del cliente : identifique y analice los diferentes puntos de contacto y etapas en el viaje del cliente para proporcionar mensajes relevantes y personalizados en cada paso.Utilice el mapeo del viaje del cliente, las pruebas de usuario, los cuestionarios y los análisis.
  • Puntos débiles : identifique los desafíos que enfrentan los clientes durante su viaje y ofrezca soluciones para aumentar la probabilidad de lealtad del cliente y compras repetidas.Las interacciones de atención al cliente son excelentes para identificar puntos débiles y funcionan mejor cuando se combinan con herramientas de análisis de sentimientos como Hootsuite y Brand24.
  • Preferencias : conozca los canales de comunicación preferidos de los clientes, los resultados deseados y el tono preferido de los mensajes para crear interacciones más efectivas y atractivas.Use pruebas A/B y datos de clientes de interacciones anteriores (historial de compras, preferencias de comunicación) para ver sus gustos y disgustos.

2. Elige los canales adecuados

Elegir los canales correctos para el marketing conversacional implica considerar varios factores, comoel público objetivo, el presupuesto, los objetivos de la empresa y el comportamiento del cliente .Estos son algunos de los canales más efectivos que hemos encontrado:

  • Chatbots : los chatbots pueden automatizar las respuestas a preguntas simples y frecuentes, liberando a los agentes de servicio al cliente para que manejen consultas más complejas.H&M utiliza chatbots en su sitio web para ayudar a los clientes con recomendaciones y pedidos de productos.
  • SMS/Texting : SMS es excelente para el marketing conversacional porque es un canal personal y directo que permite una comunicación bidireccional inmediata.Esto es ideal para empresas que buscan llegar a los clientes sobre la marcha o en tiempo real. Sephora utiliza SMS para enviar recomendaciones y promociones de belleza personalizadas a sus clientes.
  • Redes sociales : las redes sociales son una forma simple y efectiva de conectarse con los clientes donde pasan gran parte de su tiempo.Mediante el uso de plataformas como Facebook Messenger o Twitter, las empresas pueden interactuar con los clientes en el acto y responder consultas, quejas y comentarios. Uber usa Twitter para manejar consultas de atención al cliente y resolver problemas segundos después de que se hayan señalado.
  • marketing conversacional: soporte de Uber a través de Twitter

    Fuente: Gorjeo

  • Asistentes de voz : Los asistentes de voz como Amazon Alexa o Google Assistant permiten a los clientes interactuar con una marca utilizando un lenguaje natural.Esto es ideal para empresas que buscan llegar a clientes que desean experiencias de manos libres y activadas por voz. Por ejemplo, Starbucks permite a los clientes ordenar sus bebidas favoritas usando Alexa.
  • Videollamadas : las videollamadas se pueden utilizar para brindar un servicio y soporte personalizado al cliente.Esto funciona mejor para las empresas que buscan generar confianza y establecer una conexión humana con sus clientes. Telstra, una empresa de telecomunicaciones australiana, utiliza videollamadas para brindar soporte técnico y solucionar problemas de los clientes.

3. Combinar con otros esfuerzos de marketing

Para crear una experiencia de cliente integral y cohesiva, debe sincronizar el marketing conversacional con otras estrategias de marketing. Estos son algunos ejemplos de cómo las empresas lo han logrado con éxito:

  • Marketing de contenido : las empresas pueden brindar una experiencia más interactiva y atractiva para los clientes cuando integran chatbots en su contenido.Por ejemplo, American Express utiliza esta técnica para brindar asesoramiento y recomendaciones financieras dentro de su contenido educativo.
  • Marketing de eventos : al integrar chatbots y chat en vivo en los eventos, las empresas pueden brindar una experiencia personalizada para los participantes del evento y responder a sus preguntas e inquietudes en el acto.Nike utiliza chatbots y chat en vivo en eventos deportivos para responder preguntas sobre productos y brindar atención al cliente.
  • Marketing de influencers : L'Oreal utiliza chatbots y chat en vivo en sus campañas de marketing de influencers para brindar consejos y recomendaciones sobre el cuidado de la piel a los clientes.Esto conduce a una mayor lealtad del cliente y conocimiento de la marca.
marketing conversacional - rutina de cuidado de la piel

4. Personaliza conversaciones y crea experiencias similares a las humanas

La personalización es un aspecto clave del marketing conversacional y se puede lograr implementando las siguientes estrategias:

  • Segmentación : divida su público objetivo en grupos más pequeños según la demografía, el comportamiento u otros criterios relevantes.Esto le permite adaptar las conversaciones a las necesidades y preferencias específicas de cada grupo.
  • Según un estudio de Epsilon, las campañas de correo electrónico personalizadas tienen una tasa de apertura un 29% superior a las campañas no personalizadas. Esto muestra que es más probable que los clientes interactúen con mensajes que se adaptan a sus necesidades e intereses específicos.

  • Contenido dinámico : utilice la tecnología de IA para generar dinámicamente respuestas personalizadas basadas en la situación actual, la ubicación u otros atributos del cliente.Esto hace que la conversación se sienta más natural y humana.
  • Conciencia contextual : asegúrese de que su chatbot pueda comprender y rastrear el contexto de cada conversación para que pueda responder de una manera que sea relevante para la situación actual del cliente.Podría considerar implementar identificadores únicos para cada conversación para ayudar al chatbot a realizar un seguimiento de qué conversación está asociada con cada mensaje.
  • Análisis predictivo : use datos y algoritmos de aprendizaje automático para predecir lo que el cliente podría necesitar o desear a continuación y brindar recomendaciones o soluciones personalizadas.
  • Anulación humana : ofrezca la opción de que un representante humano se haga cargo de la conversación si el cliente necesita más ayuda o explicaciones más detalladas.

5. Accede a las herramientas adecuadas

Una empresa necesita las siguientes herramientas para crear e implementar con éxito una estrategia de marketing conversacional:

  • Plataforma de chatbot : una plataforma de chatbot, como MobileMonkey, Tars o Manychat, permite a las empresas crear, lanzar y administrar chatbots para varios canales, como sitios web, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
  • Tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) : la tecnología AI y NLP, por ejemplo, IBM Watson, Dialogflow o Microsoft Bot Framework, permite a las empresas crear chatbots inteligentes que pueden comprender y responder a las consultas de los clientes de manera conversacional. .
  • Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) : el software de CRM como Salesforce, HubSpot o Zoho CRM ayuda a las empresas a gestionar las interacciones y los datos de los clientes y proporciona información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
  • Herramientas de análisis : las herramientas de análisis e informes, como Google Analytics, Mixpanel o Kissmetrics, permiten a las empresas realizar un seguimiento y analizar el rendimiento y la eficacia de sus esfuerzos de marketing conversacional y tomar decisiones basadas en datos.
  • Software de chat en vivo : el software de chat en vivo (Zendesk Chat, Intercom o Freshchat) permite a las empresas brindar asistencia e interacción con el cliente en tiempo real a través de sus sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
  • Integraciones y API : las integraciones y las API (Zapier, IFTTT o Integromat) permiten a las empresas integrar sus herramientas de marketing conversacional con otras tecnologías de marketing y ventas, como marketing por correo electrónico, gestión de redes sociales y plataformas de comercio electrónico.

Ejemplos de marketing conversacional para inspirarse

Sephora implementó con éxito el marketing conversacional a través de su chatbot, llamado "Asistente de belleza".El chatbot permite a los clientes encontrar y comprar productos, obtener recomendaciones y acceder a tutoriales y consejos a través de aplicaciones de mensajería y el sitio web de Sephora.

Al brindar experiencias personalizadas y relevantes, Sephora mejoró la participación del cliente, aumentó las tasas de conversión y generó crecimiento empresarial.

H&M es otro ejemplo de lo bien que funciona el marketing conversacional, especialmente para las empresas minoristas.Su "HM Service Bot" brinda a los clientes soporte en tiempo real, incluidas recomendaciones de productos, seguimiento de pedidos y servicio al cliente.

Framebridge le ofrece un ejemplo menos conocido de marketing conversacional bien hecho.La empresa de marcos personalizados en línea habilitó una función de chat en vivo que permite a los clientes chatear con un representante de la empresa en tiempo real. Este tipo de soporte es personalizado y ofrece tiempos de respuesta rápidos, lo que los clientes apreciaron porque condujo a una experiencia de cliente sobresaliente.

Los tres ejemplos que enumeramos anteriormente son solo una pequeña prueba de lo que el marketing conversacional puede hacer por cualquier negocio, independientemente de su perfil, tamaño o años en el mercado. Es, con mucho, la forma más fácil de brindar un excelente soporte al cliente en cualquier situación, con costos reducidos.

marketing conversacional - Chat de la página de inicio de Framebridge Fuente: framebridge.com

Desafíos y limitaciones en el marketing conversacional

Desafíos técnicos

Las empresas enfrentan varios desafíos técnicos al implementar el marketing conversacional, algunos de los cuales son:

  • Procesamiento y comprensión del lenguaje natural (NLP) : las interfaces conversacionales automatizadas deben ser capaces de comprender e interpretar el lenguaje en tiempo real, lo que puede ser complicado porque el lenguaje es complejo y matizado.
  • Reconocimiento de intenciones : los chatbots deben poder identificar con precisión la intención del usuario, lo que puede ser difícil dada la naturaleza diversa y, a veces, ambigua del lenguaje.
  • Gestión del contexto : para proporcionar una experiencia de usuario fluida y coherente, los chatbots deben poder mantener el contexto y realizar un seguimiento de las interacciones anteriores en una conversación.
  • Personalización : las interfaces conversacionales deben adaptar sus respuestas a usuarios individuales, teniendo en cuenta factores dinámicos como el historial del usuario, preferencias, etc.
  • Integración con sistemas back-end : los chatbots deben integrarse con sistemas back-end, como bases de datos, CRM y plataformas de comercio electrónico, para acceder e intercambiar datos y realizar acciones en nombre del usuario.
  • Escalabilidad : las interfaces conversacionales deben poder manejar mayores volúmenes de tráfico y solicitudes, lo que puede representar un problema porque la cantidad de usuarios e interacciones crece.
  • Diseño de la experiencia del usuario (UX) : los chatbots deben diseñarse de manera intuitiva y fácil de usar, lo que puede ser un desafío dada la complejidad de muchas interacciones conversacionales y la necesidad de tener en cuenta las diversas necesidades y preferencias de los usuarios.

Problemas de privacidad y seguridad

Si bien el marketing conversacional tiene numerosos beneficios, también hay que tener en cuenta cuestiones de privacidad y seguridad.

Las empresas deben asegurarse de ser transparentes sobre sus prácticas de recopilación de datos y cumplir con las regulaciones de privacidad relevantes, como GDPR y CCPA. Además, es crucial implementar medidas de seguridad sólidas para proteger los datos confidenciales de los clientes, como el cifrado y el almacenamiento seguro.

Encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana

La automatización puede mejorar la eficiencia y la escalabilidad , pero demasiada automatización puede provocar una falta de personalización y una mala experiencia del cliente.Por otro lado, la interacción humana brinda una experiencia más personalizada, pero puede llevar mucho tiempo y ser costosa.

Para encontrar el equilibrio adecuado, las empresas puedenutilizar una combinación de chatbots con tecnología de inteligencia artificial y agentes de servicio al cliente humanos .Por ejemplo, los chatbots pueden manejar consultas simples, como información de productos o actualizaciones de estado de pedidos, mientras que los agentes humanos pueden manejar problemas más complejos o delicados que requieren empatía y habilidades para resolver problemas.

Además, las empresas pueden usar herramientas como el análisis de sentimientos impulsado por IA para determinar cuándo se debe entregar una interacción con el cliente a un agente humano, lo que garantiza una experiencia perfecta y personalizada para el cliente.

Conclusión

El marketing conversacional es un cambio de juego para las empresas que buscan aumentar la participación de sus clientes y construir una relación más personal con su audiencia.

No solo brinda una experiencia más personalizada, sino que también ofreceuna gran cantidad de datos sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente e impulsar los resultados comerciales .En una era en la que la competencia es feroz y la atención es difícil de conseguir, las empresas que adoptan el marketing conversacional tienen la ventaja competitiva.