Mandar mensajes de texto para alcanzar el éxito: SMS de comercio conversacional
Publicado: 2023-06-22
En 2021, el mercado global de comercio conversacional se valoró en US$5.345,5 millones. En 2023, se proyecta que alcance los US$26.301,8 millones , exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 15,6% durante el período 2022 a 2032.
Este crecimiento exponencial presenta una gran oportunidad para que las empresas aprovechen esta tendencia emergente y se mantengan por delante de la competencia.
Al adoptar el comercio conversacional, las empresas pueden fomentar interacciones significativas y personalizadas con sus clientes, lo que lleva a un mayor compromiso, satisfacción del cliente y, en última instancia, crecimiento de los ingresos.
En este artículo exploraremos la definición y el concepto de comercio conversacional, así como profundizaremos en la importancia y los beneficios de implementarlo en las estrategias comerciales.¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional se refiere al uso de plataformas de mensajería, chatbots y otras herramientas de comunicación para facilitar conversaciones en tiempo real entre empresas y clientes. Aprovecha tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para crear experiencias interactivas y personalizadas, simulando conversaciones similares a las humanas.Beneficios de participar en el comercio conversacional
Estos son algunos de los principales beneficios del marketing conversacional:
- Al integrar las plataformas de mensajería en sus procesos de atención al cliente y ventas, las empresas pueden ofrecer asistencia en tiempo real, responder consultas y brindar recomendaciones personalizadas, creando una experiencia más atractiva y satisfactoria para los clientes.
- El comercio conversacional también permite promociones dirigidas y ofertas personalizadas, lo que aumenta aún más el compromiso y la lealtad del cliente.
- Las empresas pueden proporcionar apoyo y asistencia las 24 horas. Los chatbots automatizados pueden manejar consultas de rutina, proporcionar información de productos y procesar transacciones simples incluso fuera del horario comercial habitual.
- El comercio conversacional reduce la necesidad de interacciones manuales que consumen mucho tiempo. Los chatbots y los sistemas de mensajería automatizados pueden manejar un volumen significativo de consultas de los clientes simultáneamente, liberando recursos humanos para que se concentren en tareas más complejas.
¿Hacia dónde se dirige el marketing?
El futuro del marketing es conversacional, y las ideas del Informe sobre el estado del comercio conversacional confirman esta noción. Con el 88% de los consumidores buscando activamente conversaciones de mensajes de texto con las marcas, los SMS se han convertido claramente en un canal crítico para que las empresas interactúen y realicen transacciones con su audiencia de manera efectiva.
Según el mismo informe, un asombroso 91 % de los consumidores ya optó por participar en el programa de SMS de al menos una marca o expresó su interés en hacerlo. Esta estadística demuestra claramente la creciente aceptación y demanda de SMS como canal de comunicación preferido entre consumidores y marcas.
El papel de los SMS para habilitar el comercio conversacional
Los SMS juegan un papel crucial para permitir el comercio conversacional al proporcionar un canal de comunicación directo e instantáneo entre las empresas y los clientes.
Los textos ayudan a proporcionar experiencias interactivas y personalizadas similares a las interacciones cara a cara. A través de SMS, las empresas pueden participar en una comunicación bidireccional, respondiendo a las consultas de los clientes, brindando soporte y facilitando las transacciones.
Ventajas de usar SMS para la interacción con el cliente y las transacciones
- Los mensajes de texto tienen una alta tasa de apertura y la mayoría de los destinatarios los leen en cuestión de minutos. Esto garantiza que su comunicación se reciba con prontitud y que haya una mayor probabilidad de que se tome una decisión al respecto.
- Los mensajes de texto permiten a las empresas interactuar con los clientes al instante. Esta comunicación en tiempo real fomenta un sentido de urgencia y permite a las empresas entregar información y ofertas oportunas.
- Los textos se pueden personalizar con la información del cliente. Al segmentar su audiencia y enviar mensajes dirigidos, puede asegurarse de que el contenido sea relevante y resuene con los destinatarios. La personalización mejora el compromiso del cliente y aumenta la probabilidad de conversión.
- El marketing por SMS se basa en que los clientes opten por recibir mensajes, lo que garantiza que llegue a una audiencia interesada en sus productos o servicios. Además, SMS proporciona un mecanismo de exclusión fácil, que permite a los clientes darse de baja de la recepción de mensajes si ya no desean recibirlos. Esto asegura el cumplimiento de las normas de privacidad y respeta las preferencias de los clientes.
- SMS es un canal de comunicación no intrusivo que se adapta perfectamente a las rutinas diarias de los clientes. No requiere una conexión a Internet o capacidades específicas de teléfonos inteligentes, lo que lo hace accesible a una amplia gama de usuarios.
Cómo implementar el comercio conversacional a través del marketing por SMS
Según una encuesta reciente de Attentive, el 52 % de los encuestados expresaron su intención de aumentar su presupuesto de marketing por SMS en 2023. En promedio, planean aumentar su inversión en un 14 % año tras año.
El mismo estudio mostró que los SMS han demostrado ser un canal muy efectivo para que las marcas retengan y amplíen su base de clientes. Entre los especialistas en marketing encuestados, el 53% considera a los SMS como uno de sus tres principales canales de generación de ingresos. Además, de esos encuestados, el 22 % informó que más del 20 % de sus ingresos totales se derivan de su programa de marketing por SMS.
A continuación se presentan algunas estrategias que lo ayudarán a implementar el comercio conversacional a través de textos.
Cree campañas de SMS personalizadas e interactivas
- Divida su base de clientes en segmentos según la demografía, las preferencias o el historial de compras. Esto le permite adaptar sus campañas de SMS a grupos específicos y enviar mensajes más relevantes.
- Incorpore elementos interactivos como enlaces o botones en los que se puede hacer clic dentro de sus mensajes SMS. Por ejemplo, puede enviar un mensaje con un enlace a una página de destino optimizada para dispositivos móviles donde los clientes pueden explorar productos o completar una compra.
- Utilice los datos de los clientes para personalizar el contenido de sus SMS. Incluya el nombre del destinatario, haga referencia a sus compras o preferencias anteriores y proporcione ofertas o recomendaciones personalizadas.
Starbucks utiliza el marketing por SMS para involucrar a los clientes con ofertas, recompensas y promociones personalizadas. Por ejemplo, Starbucks puede enviar mensajes SMS dirigiéndose a los clientes por su nombre y haciendo referencia a sus bebidas favoritas o compras anteriores.
También brindan ofertas personalizadas, como descuentos en elementos específicos del menú o recompensas adicionales para visitantes frecuentes. Al adaptar sus campañas de SMS a clientes individuales, Starbucks crea una sensación de exclusividad y hace que los clientes se sientan valorados.
Al aprovechar las características de TextMagic, las empresas pueden implementar campañas de SMS personalizadas e interactivas similares a las de Starbucks, fomentando la participación y lealtad del cliente y, en última instancia, impulsando las ventas.
Integre la tecnología de chatbot para conversaciones automatizadas
- Use chatbots para saludar a los nuevos suscriptores, brindar información sobre sus productos o servicios y guiarlos a través del proceso de incorporación.
- Capacite a su chatbot para manejar las preguntas frecuentes y brindar asistencia instantánea a los clientes. Esto puede incluir información sobre envíos, devoluciones, estado del pedido o consultas generales.
- Implemente un chatbot que analice las preferencias de los clientes y el historial de compras para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos a través de SMS. Los clientes pueden interactuar con el chatbot respondiendo preguntas o proporcionando comentarios.
Estrategias para la participación efectiva del cliente a través de SMS
- Envíe mensajes SMS en los momentos apropiados y evite el exceso de mensajes. Respete las normas locales y las preferencias de los clientes en cuanto a la frecuencia de las comunicaciones.
- Mantenga los mensajes SMS cortos, claros y fáciles de entender. Utilice un lenguaje conciso y evite la jerga o los términos complejos.
- Incluya una llamada a la acción clara en sus mensajes SMS, como Responda SÍ para confirmar o Haga clic aquí para obtener más información. Esto fomenta la participación del cliente y lo guía hacia la acción deseada.
Garantice la privacidad y la seguridad en las interacciones conversacionales de SMS
- Asegúrese de haber obtenido el consentimiento adecuado de los clientes antes de enviarles mensajes SMS. Siga las leyes y regulaciones de protección de datos aplicables.
- Proteja los datos de los clientes recopilados durante las interacciones por SMS. Cifre la información confidencial e implemente prácticas de almacenamiento seguro para proteger la privacidad del cliente.
- Proporcione un mecanismo de exclusión fácil para los clientes que ya no deseen recibir mensajes SMS. Respete sus preferencias y elimínelos de inmediato de su lista de marketing por SMS.
Plantillas de SMS de comercio conversacional
A continuación, te presentaremos 10 ejemplos de comercio conversacional a través de SMS marketing. Junto con cada ejemplo, proporcionamos plantillas listas para usar que puede personalizar para adaptarse a su marca y atraer a su audiencia de manera efectiva.
1. Recomendaciones de productos/ventas adicionales
2. Charla de soporte
3. Comentarios y encuestas
4. Programas de fidelización
5. Recopilación de datos
6. Concursos y sorteos exclusivos
7. Recuperación de carros abandonados
8. Ventas relámpago y ofertas por tiempo limitado
9. Contenido exclusivo o adelantos
10. Incorporación y educación de clientes
Terminando
Si bien el marketing por SMS es una herramienta promocional valiosa, deberá asegurarse de que sus campañas brinden valor a los clientes. Ofrezca contenido exclusivo, adelantos y recursos educativos para mejorar su experiencia y generar lealtad.
Mediante la creación de campañas de SMS personalizadas e interactivas, la integración de la tecnología de chatbot y el empleo de estrategias efectivas de participación del cliente, las empresas pueden aprovechar los beneficios del comercio conversacional a través de SMS.