Cómo utilizar eficazmente el software de análisis conversacional

El software de análisis conversacional hace mucho más que simplemente crear transcripciones.

Brinda información detallada sobre las conversaciones con los clientes, lo que ayuda a las empresas a ajustar sus estrategias en varios departamentos. Interpreta y analiza el contexto de una conversación, lo que facilita que las empresas tomen decisiones comerciales informadas.

Es recomendable centrarse en herramientas de inteligencia artificial (IA) conversacional que cumplan con las regulaciones de privacidad y sigan las mejores prácticas de seguridad. Dado que el software trata directamente la información del cliente, el incumplimiento da lugar a infracciones que podrían dar lugar a una filtración de datos.

Este artículo le guiará en el uso eficaz del software de análisis conversacional, de modo que obtenga la información útil que necesita para ofrecer una experiencia de cliente estelar sin dejar de cumplir con la ley.

Uso de software de análisis conversacional en todos los departamentos

Los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente, productos y UX tienen un caso de uso para el análisis conversacional, aunque cada departamento lo utiliza para diferentes propósitos.

Cómo utiliza un equipo de ventas el análisis conversacional

Un equipo de ventas utiliza software de análisis conversacional para preservar el contexto de las interacciones con los clientes. Este software brinda a los gerentes información precisa sobre los clientes y permite a los nuevos representantes hacerse cargo rápidamente de los acuerdos en curso.

Los representantes de ventas a menudo olvidan ingresar toda la información necesaria en su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), lo que genera imprecisiones. Cuando se proporcionan datos inexactos o incompletos a un nuevo representante, este pasa la mayor parte de su tiempo conectando las brechas y tratando de absorber el contexto de las discusiones.

Software de análisis conversacional automáticamente:

• Registra las interacciones de los clientes y realiza análisis de conversaciones.
• Transcribe estas discusiones y agrega un resumen de los puntos clave.
• Introduce los datos en un CRM.

La automatización reduce el error humano, lo que hace que los datos sean más precisos para que los nuevos vendedores puedan trabajar en ellos.

Los equipos utilizan software de análisis conversacional para establecer mejores prácticas y puntos de referencia. El software le permite entrenar a los miembros del equipo para que se conviertan en los mejores en función de los conocimientos de conversaciones pasadas que condujeron a acuerdos exitosos.

También puede ver qué salió mal durante las llamadas de los clientes y dar sugerencias prescriptivas, ayudando a su equipo a mejorar. La herramienta puede ayudarle a establecer un punto de referencia y realizar un seguimiento de los KPI y métricas de desempeño de los agentes para garantizar que tengan una tendencia ascendente.

El software de análisis conversacional le permite crear materiales de capacitación breves para nuevos representantes. Al utilizar estas guías, los representantes están mejor equipados para ejecutar estrategias ganadoras una y otra vez.

A continuación se muestran algunas áreas notables donde las herramientas de inteligencia de conversaciones benefician al equipo de ventas:

• Automatiza la toma de notas: los vendedores se centran más en la conversación y hacen preguntas más calificadas en las llamadas de ventas cuando el software de análisis conversacional se encarga de las notas.
• Pronostica acuerdos: el software estudia las señales de conversaciones en llamadas telefónicas o cualquier otro canal y ayuda a los usuarios a comprender dónde se encuentra el acuerdo y cómo abordarlo.
• Proporciona información sobre la competencia: permite a los usuarios realizar un seguimiento y comparar las tasas de ganancias y pérdidas entre otras soluciones y servicios del mercado.
• Califica acuerdos: el software comprende el progreso de un acuerdo y le otorga una puntuación de calificación de cliente potencial, lo que facilita la priorización.
• Ofrece inteligencia de ventas predictiva: según el contexto de la conversación, el software destaca oportunidades de ventas adicionales y cruzadas para que su equipo atraiga clientes potenciales.

Cómo utiliza un equipo de marketing el análisis conversacional

Un equipo de marketing utiliza las interacciones con los clientes para comprender las motivaciones y preocupaciones de los compradores. Refinan las personas de marketing de manera consistente a medida que llegan los insights, ayudándolos a modificar sus mensajes en consecuencia.

El software de análisis conversacional recoge los sentimientos de los clientes a partir de sus interacciones con la empresa. Los equipos de marketing elaboran mensajes que complementan el análisis de sentimientos y los comentarios de los clientes. Estas conversaciones a menudo revelan necesidades insatisfechas de los clientes o deficiencias en los productos, lo que le ayuda a descubrir nuevas oportunidades competitivas para su producto. Si surge con frecuencia una brecha en las conversaciones, puede compartirla con el equipo de producto para considerarla en futuros sprints.

Fuente: Deloitte

A continuación se muestran algunas formas en que las plataformas de análisis conversacional ayudan a los equipos de marketing a aumentar las oportunidades de personalización:

• Realiza un seguimiento de las nuevas tendencias: el software registra de qué hablan los clientes y qué podrían necesitar a continuación. Ayuda a las empresas a planificar mejor sus iniciativas de comercialización.
• Ajusta la estrategia de contenido: los valiosos conocimientos del software muestran las lagunas de información que puede salvar a través del contenido, como la creación de una guía de incorporación para aumentar la adopción del producto.
• Proporciona análisis de sentimientos y productos: comprender los sentimientos que tienen los clientes hacia los productos y servicios ayuda a que sus mensajes resuenen en sus clientes.

El análisis conversacional ayuda a los miembros del equipo de marketing a mantenerse al día con los cambios y asegurarse de que sus estrategias estén mejorando. Mejora y optimiza las experiencias de los clientes , impulsando el crecimiento empresarial.

Cómo los equipos de servicio al cliente y de éxito del cliente utilizan el análisis conversacional

Las soluciones de agentes virtuales inteligentes (IVA) detectan rápidamente preguntas frecuentes y problemas comunes basados ​​en las interacciones históricas de los clientes con los centros de contacto. Esto permite al equipo de atención al cliente crear una base de conocimientos confiable y anima a los clientes a autoservicio.

Cuando se integran con una plataforma de centro de contacto , los IVA conversacionales reconocen inquietudes comunes y responden directamente o brindan consejos a los representantes de soporte para superar estos problemas de manera efectiva. También pueden dotar a los agentes del conocimiento y las habilidades de comunicación necesarios para llenar los vacíos en un centro de llamadas.

A continuación, se muestran algunas formas comunes en que los equipos de servicio al cliente utilizan plataformas de inteligencia de conversaciones en sus flujos de trabajo:

• Acelere las respuestas: la IA conversacional le facilita responder a consultas frecuentes de forma automática. Los clientes obtienen una respuesta más rápida mientras su equipo analiza problemas más críticos con un enfoque mejorado.
• Personalice el soporte: con una comprensión integral de las preferencias, el historial y el comportamiento de un cliente, sus agentes pueden personalizar mejor las interacciones de soporte y sugerir otras soluciones para aumentar las ventas adicionales y cruzadas.
• Proporcionar formación a los agentes: el software permite a los agentes identificar y recibir formación sobre las partes de las conversaciones con las que tienen dificultades, mejorando sus habilidades.
• Mejore las tasas de resolución del primer contacto: con el software de análisis conversacional, puede ver y comprender fácilmente cómo una persona de soporte cierra un ticket y logra una resolución del primer contacto en tiempo real. Al utilizar el mismo proceso para capacitar a agentes nuevos o existentes en una empresa, puede ahorrar costos al resolver consultas más rápido.

Cómo los equipos de producto y UX utilizan las herramientas de análisis conversacional

El equipo de producto utiliza información de las interacciones de atención al cliente para comprender las frustraciones de los usuarios o los puntos débiles con las funciones existentes. El análisis conversacional hace que el proceso sea más rápido y escalable para el equipo.

Estos conocimientos permiten a los miembros del equipo de producto comprender cómo los clientes utilizan las funciones e identificar áreas de mejora.

A continuación se muestran algunas formas en que el software de análisis conversacional ayuda a los equipos de productos y UX:

• Revela el recorrido real del cliente: el software detalla el recorrido de un cliente para comprar un producto o servicio en función de los conocimientos de las conversaciones de ventas. Le permite descubrir oportunidades de participación del cliente, ofreciendo una mejor experiencia de usuario y una mayor satisfacción del cliente.
• Señala problemas de clientes: el software le permite investigar en profundidad los problemas de un cliente. Le ayuda a detectar problemas comunes en el producto y solucionarlos antes de que se conviertan en factores decisivos.

Consideraciones de seguridad y privacidad del software de análisis conversacional

El software de análisis conversacional procesa datos de clientes altamente sensibles y confidenciales. Asegúrese de consultar con el proveedor sobre sus prácticas para mantener la privacidad de los datos y cumplir con las regulaciones.

Riesgos de confidencialidad

En una encuesta, el 39% de los encuestados consideró que el uso de IA generativa pública podría filtrar datos conversacionales.

Es posible que los modelos públicos de IA no sean lo suficientemente seguros como para confiar las conversaciones confidenciales con los clientes. Cualquier exposición a información tan sensible puede provocar violaciones de datos o consecuencias legales. Estos modelos se entrenan a sí mismos mediante el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático utilizando los datos que usted ingresa.

Por ejemplo, las preguntas frecuentes sobre capacitación de modelos de ChatGPT establecen claramente: "También utilizamos datos de versiones de ChatGPT y DALL·E para individuos".

Antes de incorporar cualquier herramienta de software, analice las prácticas de seguridad de datos del proveedor con sus equipos de seguridad y TI para asegurarse de mantener la confidencialidad de los datos de sus clientes.

Dato de governancia

Al manejar información confidencial, es recomendable hacer cumplir las políticas de gobernanza de datos. En pocas palabras, debe anonimizar cualquier información confidencial o de identificación personal procesada por herramientas de análisis conversacional.

Esto le ayudará a evitar el acceso no autorizado a los datos de los clientes, manteniendo seguros a los clientes y los intereses de la empresa.

Cumplimiento

Al procesar los datos de los clientes, asegúrese de no violar las leyes de privacidad como el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley de Privacidad del Consumidor de California. Estas regulaciones asesoran sobre la recopilación, el almacenamiento y las pautas de uso de datos. También debe seguir sus consejos para evitar multas elevadas o daños a su reputación.

Desde HIPAA hasta PCI DSS, FINRA y no discriminación, existen muchos tipos diferentes de cumplimiento cuando se trata de centros de contacto.

Mejores prácticas para utilizar software de análisis conversacional

Aprovechar al máximo el software de análisis conversacional implica mucho más que configurar la herramienta. A continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a maximizar el valor que obtiene de su inversión y, al mismo tiempo, mantener seguros los datos de sus clientes:

• Elija software seguro y compatible: considere un software de análisis conversacional con sólidas funciones de seguridad para mantener la confidencialidad de los datos de los clientes. Asegúrese de que tenga todo lo que necesita para cumplir con las regulaciones de la industria y proteger su negocio de daños legales o de arruinar su reputación.
• Brinde capacitación adecuada en el manejo de datos: cualquier persona que utilice el software de análisis debe recibir capacitación en las prácticas adecuadas de manejo de datos. Deben saber qué pueden o no introducir en el software y cómo anonimizar la información confidencial para proteger los datos de los clientes.
• Coloque los conocimientos sobre las transcripciones: si bien leer detalles específicos de las conversaciones de los clientes puede resultar infinitamente tentador, los conocimientos que recopila del software de análisis conversacional añaden un valor real.
• Integre con otras fuentes de datos: las integraciones permiten que su software de análisis conversacional funcione con otras plataformas de datos y CRM para unificar los datos de los clientes. Cuando ve el panorama completo, resulta más fácil tomar decisiones basadas en datos.

Nextiva: una plataforma conversacional segura

Nextiva ofrece una solución optimizada de conversación con el cliente con funciones de seguridad empresarial para proteger los datos comerciales y de los clientes. Agrega una capa protectora sobre los datos de los clientes y se integra perfectamente con CRM y plataformas de atención al cliente para ofrecer una visión holística de la información del cliente.

Nextiva ofrece información valiosa de las conversaciones con los clientes, lo que le ayuda a tomar decisiones comerciales informadas. Le brinda una ventaja competitiva en la creación de productos y servicios centrados en el cliente con una estrategia conversacional unificada.