Contact Center vs. Call Center: ¿Cuál necesita mi empresa?

A medida que las empresas buscan mejores formas de brindar una mejor experiencia al cliente , decidir entre un centro de llamadas y un centro de contacto puede ser complicado.

Pero el mundo de los centros de contacto puede ser confuso. Sin embargo, es posible que esté considerando un centro de contacto porque ahí es donde van las interacciones con los clientes.

Y tienes razón.

Pero, en la industria de la tecnología, existen definiciones muy diferentes con respecto a los centros de contacto frente a los centros de llamadas.

Esta publicación describe exactamente lo que obtienes con cada solución y cubre las similitudes y diferencias.

Al final de esta publicación, estará informado y listo para elegir la mejor herramienta para su empresa.

Si tiene prisa, compilamos una hoja de trucos rápida que muestra las principales diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto.

En esta guía definitiva que compara los centros de contacto con los centros de llamadas, cubriremos:

• ¿Qué es un centro de contacto?
• ¿Qué es un centro de llamadas?
• Diferencias entre un contact center y un call center
• Similitudes entre contact center y call center
• ¿Cuál elegir?

¿Qué es un centro de contacto?

Al definir qué es un centro de contacto , aterrizamos en “una función comercial responsable de comunicarse con los clientes”. Esto ocurre a menudo por teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales o video.

Un centro de contacto también es la unidad comercial que ayuda a los clientes en todos los métodos de contacto.

Por lo general, un centro de contacto tiene su sede en una oficina. Sin embargo, la pandemia movió a muchos equipos de experiencia del cliente a trabajar desde casa. Las transiciones hogareñas exitosas se han estancado y algunos agentes continúan trabajando fuera de la oficina.

Ahora vemos centros de contacto híbridos ; algunos trabajan en la oficina y otros en casa.

El software del centro de contacto describe la tecnología utilizada en estos entornos híbridos o de oficina. Sin embargo, lo asociamos principalmente con personas que responden transacciones entrantes o realizan llamadas salientes.

Cuando solo se trata de llamadas telefónicas, eso es un centro de llamadas .

Un centro de contacto maneja todo tipo de contacto con el cliente. Espere ver los siguientes canales digitales compatibles:

• Llamadas telefónicas
• Correos electrónicos
• Video
• Chat en vivo
• Escalamientos de chatbots
• Medios de comunicación social
• Mensajes de texto (SMS)

Una solución de centro de contacto tiene una interfaz única para manejar consultas de clientes multicanal. También tienen un sofisticado conjunto de informes en el back-end. Todos los datos capturados en su centro de contacto se vuelven útiles para la previsión y la planificación.

¿Qué es un centro de llamadas?

Todo el mundo está familiarizado con un centro de llamadas tradicional. Es donde los clientes llaman y los agentes manejan sus preguntas. Podrían ser bancos de escritorios, cubículos o un entorno de oficina abierta. Los agentes del centro de llamadas a menudo usan auriculares que se conectan al sistema telefónico para hacer y contestar llamadas.

En términos técnicos, un centro de llamadas es una implementación solo de voz. Los troncales SIP son la base del software del centro de llamadas para manejar grandes volúmenes de llamadas. Luego, el centro de llamadas enruta las llamadas al sistema IVR oa las funciones de distribución de llamadas.

A diferencia de un centro de contacto multicanal , no hay chat web, redes sociales u otros canales disponibles para los agentes.

Si bien puede ofrecer estos canales de soporte, muchos mantienen estos puntos de contacto separados. Entonces, por ejemplo, cuando un cliente llame y solicite una actualización en su mensaje de Twitter, su agente del centro de llamadas no tendrá acceso.

Pero tienen acceso a una gran cantidad de características y funcionalidades para ayudar a los clientes que llaman.

La tecnología de call center incluye las siguientes características:

• Respuesta de voz interactiva ( IVR )
• Distribuidor automático de llamadas (ACD)
• Asistentes automáticos
• Monitoreo de llamadas
• Grabacion de llamada
• Cola de llamadas
• Disposición de llamadas y KPIs
• Disponibilidad de agentes
• Informes integrados
• Tableros de supervisor
• Estado de la llamada en vivo
• Tableros con tiempos de espera
• Integración de telefonía informática (CTI)
• Integraciones de CRM
• Anuncios susurrados en la cola

Diferencias clave entre contact centers y call centers

¿Quiere un desglose rápido de centros de contacto y centros de llamadas? Mira nuestro video de tres minutos a continuación:

¿Cuál es la diferencia entre un contact center y un call center?

La diferencia entre un call center y un contact center son los canales que los clientes pueden usar para contactarlo. En los centros de llamadas, los limitas a usar el teléfono. En un centro de contacto, están disponibles canales digitales como chat web, correo electrónico, redes sociales y SMS.

Tenga en cuenta las siguientes diferencias al elegir entre un centro de contacto y un centro de llamadas.

1) Los centros de llamadas solo admiten llamadas de voz

Si sus clientes actualmente se comunican con usted a través de otros canales, un centro de llamadas limita la forma en que los clientes se comunican con las personas adecuadas.

Los agentes de su centro de llamadas deben ser la primera línea de soporte para cualquier consulta entrante.

¿Qué pasa si no lo son?

Cuando sus equipos trabajan en silos, los clientes no están actualizados y los agentes no pueden ver lo que otros miembros del equipo les dicen a sus clientes.

Ocurre todo el tiempo cuando los clientes envían mensajes directos y correos electrónicos de Twitter, pero sus agentes solo responden llamadas.

2) Si un cliente usa un canal no compatible, su experiencia es inconexa

El otro día solicité un reembolso por recibir mis adornos navideños hechos pedazos.

La compañía había prometido un reembolso a través de las redes sociales durante las últimas seis semanas. Sin embargo, cuando llamé para escalar esto, el agente no tenía visibilidad del historial.

No fue su culpa. No tenían poder porque los clientes eligieron otros canales, pero los agentes del centro de llamadas tradicionales no tenían acceso.

Cuando existen otros canales de contacto, pero los mantiene aislados de su centro de llamadas, la experiencia del cliente es inconexa.

3) Los centros de llamadas carecen de capacidad de expansión

No son solo sus agentes y clientes los que se ven afectados cuando elige el centro de llamadas en lugar del centro de contacto. Y no solo estamos hablando del volumen de llamadas.

Si sus planes incluyen canales como SMS, correo electrónico y redes sociales, significa pasar de un centro de llamadas a un centro de contacto moderno.

Esta nueva tecnología también significa capacitación para los agentes. Significa implementar un nuevo software. Significa cambio.

La probabilidad de que sus clientes deseen utilizar otro canal es alta. El hecho de que no los ofrezca de manera centralizada no significa que no puedan encontrarlos o que no quieran usarlos.

Si tiene una cuenta de Instagram, solo puede usarla para promocionar nuevos productos. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente prefiere Instagram antes que llamarte?

Te mandan un DM que no revisas. Después de todo, usted programa sus publicaciones y usa Instagram como un canal de comunicación promocional unidireccional. Su cliente no sabe esto, no obtiene una respuesta y se frustra. Eventualmente, se van a un competidor.

Además, los centros de contacto multicanal a menudo le dan ventaja sobre la competencia.

De hecho, el 92% de las organizaciones que ven la experiencia del cliente como un diferenciador ofrecen múltiples canales de contacto.

No se quede atrás si existe la posibilidad de que sus clientes estén usando otros canales además de la voz.

Similitudes entre contact center y call center

Si bien no hay duda de que los centros de contacto y los centros de llamadas son diferentes, debe tener en cuenta algunas similitudes fundamentales.

1) Ambos admiten llamadas de voz

El punto de venta de un centro de contacto frente a un centro de llamadas son los canales adicionales que tiene disponibles. Pero eso no significa que no pueda soportar la voz.

De hecho, la mayoría de los clientes del centro de contacto de Nextiva utilizan la voz como canal principal. Luego usan canales como el chat web, el correo electrónico y las redes sociales como soluciones complementarias.

Cuando los tiempos de espera sean altos, envíe una comunicación al cliente para usar las opciones de autoservicio, como consultar su centro de ayuda.

Cuando este es el caso, los otros canales resultan útiles cuando los clientes todavía necesitan ayuda y no quieren esperar en espera.

Dicho esto, todas las funciones y capacidades disponibles en un centro de llamadas en la nube están disponibles cuando elige un centro de contacto basado en la nube.

2) Ambos pueden incluir informes y análisis completos

Cuando muchas llamadas entrantes o contactos de clientes llegan a su negocio, genera una tonelada de datos. Esta información incluye conversaciones y datos de sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes.

Lo que haga con estos datos depende de las necesidades de su negocio. Pero tanto las soluciones de centro de contacto como las de centro de llamadas incluyen informes y análisis exhaustivos.

En los centros de llamadas, sus análisis brindan detalles sobre llamadas en tiempo real e históricas a su negocio. Estos son valiosos en escenarios de gran volumen como el soporte técnico entrante. Con las tendencias históricas, puede optimizar la gestión de la fuerza laboral durante las festividades.

Con los informes del centro de contacto , obtiene todos los detalles de sus llamadas además de información sobre el comportamiento del cliente en otros canales. También tienes más canarios en la mina de carbón. Digamos que su sitio web se cae, seguramente lo escuchará de varias personas en las redes sociales primero.

El beneficio adicional es que todo está disponible en el mismo lugar y para todos los agentes. Cuando el acceso y la información se comparten a través de los canales de contacto, lo llamamos centro de contacto omnicanal .

Piense en ello como dinosaurios. Los omnívoros comen plantas y carnes al mismo tiempo. Los centros de contacto omnicanal atienden a los clientes en todos los canales en cualquier momento.

3) Ambos están disponibles a través de la nube

No hay mucho que no pueda poner en la nube en estos días.

Si bien existen algunos casos de uso de nicho para implementaciones locales, solo el 4% de las empresas se resisten a migrar a la nube.

Contact Center as a Service (CCaaS) es el término para las implementaciones en la nube de los centros de contacto. Esto es en lugar de instalar un módulo de centro de llamadas en su sistema telefónico y agregar muchos servidores individuales por canal que necesite.

En su lugar, descarga una aplicación de escritorio o inicia sesión en una URL web y accede a todos los canales que necesita a través de la nube.

Un centro de llamadas en la nube funciona de la misma manera. Por ejemplo, puede comenzar con un sistema telefónico VoIP con características como flujos de llamadas y colas de llamadas, luego avanzar hasta un paquete avanzado con IVR, devolución de llamada inteligente y garantía de calidad .

Contact center vs call center: ¿Cuál elegir?

Tomar la decisión correcta entre un centro de contacto y un centro de llamadas podría ser la diferencia entre aumentar la satisfacción del cliente y perder clientes que alguna vez fueron leales.

Estos son algunos principios rectores a seguir al elegir entre centros de contacto y centros de llamadas. Vea cuál describe mejor su negocio.

Elija un centro de llamadas cuando:

Sus clientes solo usan el teléfono para comunicarse con usted.

Si está seguro de que sus clientes no utilizarán nuevos canales como chat web y SMS, elegir un centro de contacto se vuelve innecesario. Como resultado, tiene informes vacíos y ha gastado dinero en tecnología de centro de contacto sin usar.

Para algunas empresas, un simple centro de llamadas es todo lo que necesitan. Y eso no es un problema en absoluto. En casos como las funciones de servicio al cliente subcontratadas, todo lo que necesita es un centro de llamadas entrantes .

Si su modelo de negocio es atender las llamadas de sus clientes (o los clientes de sus clientes), un centro de llamadas es una buena opción.

Su área de enfoque principal es administrar los flujos de llamadas.

Es posible que tenga la tarea de administrar flujos de llamadas complejos además de recibir llamadas simples.

Cuando el volumen de llamadas es un KPI esencial, las características como los paneles de análisis y los informes personalizados no son negociables.

Si usted es como Roman Voytsekhovskiy, el Gerente del Centro de Soporte en Orthodontic Experts Ltd., monitorear la cobertura suficiente del agente del centro de llamadas y garantizar que todas las llamadas de los clientes sean respondidas es una gran prioridad.

En este caso, las llamadas son el alma de la organización. Ningún otro canal se acerca.

Si una opción de voz independiente es adecuada para su empresa, consulte Nextiva Call Center .

Elija un centro de contacto cuando:

Sus clientes utilizan múltiples canales.

A veces, no tiene más remedio que elegir un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas. Si tus clientes ya utilizan el correo electrónico y las redes sociales para contactarte, debes conectar la experiencia.

No hacerlo no es solo "dejar dólares sobre la mesa", sino elegir no reparar los agujeros en su balde con fugas.

Se trata de fortalecer el recorrido de su cliente. Si no puede proporcionar una respuesta lo suficientemente buena cada vez que un cliente lo llama para averiguar qué sucede con su consulta de Facebook. Los está preparando para el próximo gran paso: encontrar otra opción.

Independientemente de cuán complejo pueda ser el mapa de viaje de su cliente , debe responder cuándo y dónde sus clientes necesitan ayuda.

No obligue a sus clientes a seguir un camino agotador de tareas repetitivas cuando podría elegir un centro de contacto multicanal.

Está listo para expandirse y escalar

Si tiene una solución de centro de llamadas hoy, no necesita tener un centro de llamadas mañana. Solo porque es la forma antigua o porque es lo que necesita hoy, no significa que sea adecuado para el futuro.

Puede ser.

Pero tome una decisión consciente sobre lo que significará agregar más canales a su negocio.

Hemos visto esto con las llamadas de ventas. El telemercadeo fue muy popular hace varios años, pero los BDR en los centros de llamadas salientes han cambiado el alcance a los canales digitales. El mismo efecto podría ocurrir con tu equipo.

En la mayoría de los casos, los beneficios de un contact center multicanal son:

• NPS más alto
• Agentes polivalentes
• Tiempos de espera más cortos
• Dotación de personal rentable
• Mejorar la consistencia de la marca
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora de la retención de clientes
• Mayor tasa de resolución en la primera llamada
• Agentes gratis para soporte especializado
• Informes y análisis multicanal

En última instancia, proporcionar un centro de contacto (a diferencia de un centro de llamadas) le permite atender a sus clientes en el canal que prefieran. Y eso es un gran beneficio en sí mismo.

Los contact centers son el futuro de los call centers

Piense en los centros de llamadas del 911 por un momento. Esta industria ha evolucionado desde aceptar llamadas telefónicas entrantes lo más rápido posible. Los despachadores se convirtieron rápidamente en centros de contacto con capacidades de mensajería de texto junto con soporte de múltiples agencias y socios. En 2020, los operadores del 911 manejaron más de 492,000 mensajes de texto entrantes.

Se expandieron más allá de los centros de llamadas tradicionales porque la gente lo hizo. Los mensajes de texto brindan más privacidad y velocidad al enviar un mensaje SMS al 911. Desde un solo mensaje, los despachadores tienen una tonelada de datos procesables para ayudarlo.

En última instancia, el uso de un centro de contacto (a diferencia de un centro de llamadas) le permite brindar asistencia a sus clientes en el canal que prefieran. Y eso es un beneficio invaluable en sí mismo.

Si la multicanalidad es adecuada para su empresa, consulte Nextiva Contact Center .